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    制訂獻(xiàn)血者“忠誠(chéng)度3.0計(jì)劃”在南寧市無(wú)償獻(xiàn)血工作中的應(yīng)用研究

    2021-04-09 14:37:06莫秋紅蔡海巖
    中國(guó)醫(yī)藥科學(xué) 2021年4期
    關(guān)鍵詞:南寧市微信

    劉 藝 莫秋紅 蔡海巖 陳 洋 余 梅

    南寧中心血站,廣西南寧 530003

    隨著醫(yī)療體制的深化改革和臨床輸血事業(yè)的快速發(fā)展,醫(yī)療機(jī)構(gòu)擴(kuò)張迅速,臨床用血需求不斷上升,血液供需不平衡關(guān)系日益凸顯[1]。而忠誠(chéng)的獻(xiàn)血者是低危血液的重要來(lái)源,能起到良好的示范引領(lǐng)作用,吸引新的獻(xiàn)血者,降低管理成本,在無(wú)償獻(xiàn)血受到突發(fā)事件等影響沖擊下能夠發(fā)揮積極的作用[2]。如何提升獻(xiàn)血者忠誠(chéng)度,建立一支有效的固定獻(xiàn)血者隊(duì)伍,提高血液采集量,緩解供血壓力也成為采供血機(jī)構(gòu)關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題[1]。南寧市作為廣西首府,集中了自治區(qū)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源[3],近年來(lái)區(qū)域交通愈加便利,自治區(qū)內(nèi)外選擇來(lái)邕就醫(yī)的病患不斷增多,醫(yī)院用血量需求量不斷增加。南寧中心血站承擔(dān)著自治區(qū)、南寧市等70余家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的血液供給任務(wù),血液采集量約占全區(qū)1/4,采供工作面臨著巨大壓力。特別是受互助獻(xiàn)血一度居高不下的影響,南寧市無(wú)償獻(xiàn)血遭遇了重創(chuàng),采供血工作一度舉步維艱,獻(xiàn)血者流失嚴(yán)重。為此,南寧中心血站引入“忠誠(chéng)度3.0”理念,制訂獻(xiàn)血者“忠誠(chéng)度3.0計(jì)劃”,以提升獻(xiàn)血者忠誠(chéng)度,緩解無(wú)償獻(xiàn)血低迷狀態(tài),重新激發(fā)無(wú)償獻(xiàn)血活力,保障南寧市血液供需。現(xiàn)報(bào)道如下。

    1 “忠誠(chéng)度3.0計(jì)劃”

    “忠誠(chéng)度3.0”是美國(guó)“游戲化機(jī)制之父”拉杰特。帕哈瑞亞提出的,是對(duì)“忠誠(chéng)度”概念的外延和提升,通過(guò)結(jié)合人類(lèi)動(dòng)機(jī)領(lǐng)域的研究成果及企業(yè)在與客戶(hù)、合作伙伴以及雇員的互動(dòng)過(guò)程中所生成的大數(shù)據(jù),從而激發(fā)、吸引并實(shí)現(xiàn)堅(jiān)定的忠誠(chéng)度,助推企業(yè)經(jīng)營(yíng)的發(fā)展?!爸艺\(chéng)度3.0計(jì)劃”則是從規(guī)劃(P)、設(shè)計(jì)(B)、構(gòu)建(D)、優(yōu)化(O)(簡(jiǎn)稱(chēng)PDBO)四個(gè)過(guò)程建立一個(gè)忠誠(chéng)度的實(shí)施計(jì)劃,以推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)“忠誠(chéng)度3.0”。在無(wú)償獻(xiàn)血工作中,可以借鑒其模式,結(jié)合無(wú)償獻(xiàn)血特點(diǎn),探討利用忠誠(chéng)度3.0的“動(dòng)機(jī)”“大數(shù)據(jù)”“游戲化”三大核心準(zhǔn)則,建立一個(gè)獻(xiàn)血者忠誠(chéng)度計(jì)劃,強(qiáng)化血站與獻(xiàn)血者之間的凝聚力,以提升獻(xiàn)血者忠誠(chéng)度。

    2 獻(xiàn)血者“忠誠(chéng)度3.0計(jì)劃”的建立及應(yīng)用

    2.1 規(guī)劃

    2.1.1 南寧市無(wú)償獻(xiàn)血存在的主要問(wèn)題 由于互助獻(xiàn)血過(guò)高帶來(lái)的血液違法買(mǎi)賣(mài)、血液安全隱患等不良影響,南寧市民眾和獻(xiàn)血者對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血工作存在諸多質(zhì)疑,無(wú)償獻(xiàn)血公信力降低,導(dǎo)致固定獻(xiàn)血者流失(圖1),難以招募新的獻(xiàn)血者,血液供需緊張。

    圖1 2010—2014年南寧市固定獻(xiàn)血者人數(shù)

    2.1.2 明確忠誠(chéng)度計(jì)劃的受眾和需要實(shí)施的行動(dòng) 要提高血液采集量,保障血液安全,固定獻(xiàn)血者是“主力軍”,而將獻(xiàn)血者中再次獻(xiàn)血者的比例提高,將其發(fā)展成為固定獻(xiàn)血者[4],固定獻(xiàn)血者主動(dòng)定期獻(xiàn)血,增加重復(fù)獻(xiàn)血率,進(jìn)而形成無(wú)償獻(xiàn)血的良性循環(huán)。

    2.1.3 制訂總體目標(biāo)和各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo) 將“南寧獻(xiàn)血”品牌美譽(yù)度提升,固定獻(xiàn)血者增加,獻(xiàn)血量穩(wěn)步上升作為總目標(biāo)。分別在年度計(jì)劃中設(shè)置品牌發(fā)展目標(biāo)、全血采集量、單采血小板采集量、固定獻(xiàn)血者比例、獻(xiàn)血者滿(mǎn)意率等作為提升獻(xiàn)血者忠誠(chéng)度的關(guān)鍵指標(biāo)(表1)。通過(guò)指標(biāo)的設(shè)置來(lái)衡量該計(jì)劃是否能夠解決存在問(wèn)題。

    2.1.4 分析計(jì)劃實(shí)施的現(xiàn)有條件 由信息部門(mén)充分利用并優(yōu)化血站信息化管理系統(tǒng),定期收集相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析;在通過(guò)電話(huà)、短信對(duì)獻(xiàn)血者回訪的基礎(chǔ)上搭建更多與獻(xiàn)血者交流的平臺(tái),及時(shí)收集獻(xiàn)血者滿(mǎn)意情況。

    2.1.5 確定計(jì)劃有效性的標(biāo)準(zhǔn) 全血、單采血小板采集量,固定獻(xiàn)血者比例,獻(xiàn)血者滿(mǎn)意率逐年增長(zhǎng),并每年分析數(shù)據(jù)和指標(biāo),判斷與計(jì)劃的差距,不斷調(diào)整和優(yōu)化忠誠(chéng)度計(jì)劃。

    2.2 設(shè)計(jì)

    2.2.1 了解獻(xiàn)血者的動(dòng)機(jī)和固定獻(xiàn)血者流失因素 獻(xiàn)血者參與獻(xiàn)血的初始動(dòng)機(jī)包括自我增強(qiáng)、社會(huì)交往、價(jià)值表達(dá)、學(xué)習(xí)理解、自我保護(hù)等[5],容易受到粗針頭、疼痛等恐懼因素以及擔(dān)心獻(xiàn)血后影響工作、學(xué)習(xí)、娛樂(lè)等健康風(fēng)險(xiǎn)因素的阻礙[6];而固定獻(xiàn)血者流失則受自身原因、對(duì)獻(xiàn)血體驗(yàn)不佳、對(duì)獻(xiàn)血制度存在疑慮[7],工作忙、沒(méi)有時(shí)間[8],以及身體不適、忘掉獻(xiàn)血[9]等因素影響。通過(guò)電話(huà)回訪,意見(jiàn)和投訴反饋等渠道,結(jié)合南寧市獻(xiàn)血者流失的數(shù)據(jù)分析得出:受互助獻(xiàn)血的影響,造成民眾對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血公益性質(zhì)產(chǎn)生誤解,對(duì)獻(xiàn)血安全、血液流向產(chǎn)生質(zhì)疑,存在“用血時(shí)才去獻(xiàn)血”的觀念,抱怨血費(fèi)報(bào)銷(xiāo)手續(xù)繁瑣等,致使獻(xiàn)血積極性下降。

    2.2.2 制訂轉(zhuǎn)變獻(xiàn)血者行為的優(yōu)先順序 針對(duì)獻(xiàn)血積極性下降以及獻(xiàn)血者流失因素等,制訂獻(xiàn)血者行為轉(zhuǎn)變的五個(gè)步驟:第一步,重新樹(shù)立良好的品牌形象,扭轉(zhuǎn)民眾對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血的錯(cuò)誤認(rèn)知,吸引民眾的關(guān)注度;第二步,創(chuàng)新并加大宣傳和招募力度,提高民眾的參與度;第三步,改善無(wú)償獻(xiàn)血“軟、硬”環(huán)境,增加保留獻(xiàn)血者措施,提高獻(xiàn)血優(yōu)質(zhì)體驗(yàn);第四步,加大對(duì)獻(xiàn)血者的關(guān)愛(ài)力度,提升獻(xiàn)血者成就感和榮譽(yù)感;第五步,優(yōu)化與獻(xiàn)血者的溝通與交流平臺(tái),進(jìn)一步鞏固和壯大獻(xiàn)血隊(duì)伍。

    2.2.3 制訂各項(xiàng)方案和措施 ①在品牌形象再塑方面。對(duì)內(nèi)通過(guò)黨建品牌為載體,強(qiáng)化單位文化建設(shè)[10],實(shí)施績(jī)效工資分配改革、人事制度改革、加強(qiáng)人文關(guān)懷等,強(qiáng)化內(nèi)部管理,提升職工幸福感,使“凝心聚力、重塑形象、共享成果”成為單位職工的共識(shí),主動(dòng)維護(hù)單位及無(wú)償獻(xiàn)血形象。對(duì)外通過(guò)推出南寧獻(xiàn)血品牌新標(biāo)識(shí),向民眾展示全新的“南寧獻(xiàn)血”形象,提升行業(yè)知名度;公開(kāi)信息,主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督,不定期舉行“血站開(kāi)放日”活動(dòng),邀請(qǐng)民眾到血站見(jiàn)證血液從采集到發(fā)往臨床的各個(gè)環(huán)節(jié),解答獻(xiàn)血、用血常見(jiàn)誤區(qū),提高公眾對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血的認(rèn)知;微信平臺(tái)利于提高獻(xiàn)血者再次獻(xiàn)血的積極性[11],通過(guò)制訂官方微信“粉絲”吸納計(jì)劃和網(wǎng)站點(diǎn)擊計(jì)劃,充分利用傳統(tǒng)媒體和新媒體的綜合優(yōu)勢(shì),讓無(wú)償獻(xiàn)血在“電視有影、電臺(tái)有聲、報(bào)紙有文、網(wǎng)絡(luò)有塊”,用清晰、有感染力的主題吸引獻(xiàn)血者關(guān)注。②在宣傳招募方面。拓展獻(xiàn)血活動(dòng)品牌,持續(xù)強(qiáng)化經(jīng)典品牌效應(yīng),延伸思路,不斷開(kāi)創(chuàng)新品牌活動(dòng),做到“季季有主題,月月有活動(dòng)”;借助南寧市創(chuàng)建廣西“首位度”契機(jī),打造多個(gè)“首個(gè)”宣傳形式,使“南寧獻(xiàn)血”引領(lǐng)廣西獻(xiàn)血,以此激發(fā)南寧市民獻(xiàn)血熱情,提高獻(xiàn)血參與度。③在改善獻(xiàn)血環(huán)境方面。一是“硬環(huán)境”的改善。將獻(xiàn)血點(diǎn)建設(shè)納入《南寧市醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置規(guī)劃》,建立布局合理、數(shù)量適當(dāng)?shù)慕诸^獻(xiàn)血屋示范點(diǎn)和采血車(chē)停靠點(diǎn);對(duì)市民熟知的老獻(xiàn)血點(diǎn)進(jìn)行裝修改造;在大學(xué)地鐵口、大型商場(chǎng)等人流密集地新設(shè)獻(xiàn)血點(diǎn);逐步構(gòu)建“橫向到邊、縱向到底、覆蓋城鄉(xiāng)”的立體采供血服務(wù)網(wǎng)絡(luò),解決獻(xiàn)血難、獻(xiàn)血遠(yuǎn)問(wèn)題。二是“軟環(huán)境”的提升。通過(guò)開(kāi)展禮儀培訓(xùn)、“技術(shù)比武”,提升醫(yī)務(wù)人員形象[12]和操作水平;定制獻(xiàn)血主題文創(chuàng)產(chǎn)品,增加產(chǎn)品個(gè)性化,豐富獻(xiàn)血紀(jì)念品品種,以滿(mǎn)足不同獻(xiàn)血人群的需求;在官方微信開(kāi)通“附近獻(xiàn)血點(diǎn)查詢(xún)”“獻(xiàn)血預(yù)約”、線(xiàn)上“獻(xiàn)血登記表”、紀(jì)念品兌換等功能,將官方微信功能導(dǎo)入微信“城市服務(wù)”服務(wù)模塊;在南寧城市服務(wù)軟件推出電子獻(xiàn)血卡,將無(wú)償獻(xiàn)血融入城市一站式服務(wù)系統(tǒng)。④在獻(xiàn)血者保留方面。運(yùn)用“游戲化”機(jī)制增強(qiáng)獻(xiàn)血體驗(yàn)。游戲化是使用數(shù)據(jù)來(lái)激勵(lì)人們的一種方式,在可視化的基礎(chǔ)上提醒參與者所要達(dá)到的目標(biāo),在進(jìn)展過(guò)程中給予其及時(shí)的反饋,對(duì)其成就進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),并通過(guò)社區(qū)的方式形成競(jìng)爭(zhēng)和合作。成立講師團(tuán)深入機(jī)關(guān)、學(xué)校、企事業(yè)單位等進(jìn)行無(wú)償獻(xiàn)血知識(shí)講座和培訓(xùn),既往獻(xiàn)血者現(xiàn)身說(shuō)法講解獻(xiàn)血流程和體驗(yàn),開(kāi)展單采血小板 “同伴”招募,通過(guò)以老帶新“入門(mén)”獻(xiàn)血;通過(guò)獻(xiàn)血后發(fā)送短信感謝、告知獻(xiàn)血檢測(cè)結(jié)果,電話(huà)回訪獻(xiàn)血體驗(yàn)等,及時(shí)反饋獻(xiàn)血相關(guān)信息以強(qiáng)化獻(xiàn)血這一正確行為;實(shí)行獻(xiàn)血積分制,捐獻(xiàn)單采血小板可累計(jì)積分兌換購(gòu)物卡,捐獻(xiàn)全血可通過(guò)累計(jì)積分在“云倉(cāng)”在線(xiàn)選擇紀(jì)念品郵寄到家,充分激發(fā)獻(xiàn)血者的進(jìn)階意愿;評(píng)選出獻(xiàn)血量前100名的獻(xiàn)血之星,在官方微信、城市服務(wù)APP設(shè)置獻(xiàn)血量查詢(xún)功能,獻(xiàn)血者可以隨時(shí)查詢(xún)自身獻(xiàn)血情況并了解與他人的差距,增加獻(xiàn)血量透明度,鼓勵(lì)其參與“競(jìng)爭(zhēng)”并不斷升級(jí);修訂《南寧市獻(xiàn)血條例》、出臺(tái)《南寧市無(wú)償獻(xiàn)血者獎(jiǎng)勵(lì)辦法》等,設(shè)置獻(xiàn)血一次即可享受終生免費(fèi)用血,獻(xiàn)血達(dá)到一定量可以評(píng)為星級(jí)獻(xiàn)血者等目標(biāo),開(kāi)展微信轉(zhuǎn)發(fā)有獎(jiǎng)活動(dòng),鼓勵(lì)獻(xiàn)血者為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而主動(dòng)關(guān)注并參與獻(xiàn)血;建設(shè)無(wú)償獻(xiàn)血科普館、開(kāi)展兒童獻(xiàn)血繪畫(huà)大賽、獻(xiàn)血家庭才藝大賽等無(wú)償獻(xiàn)血“社區(qū)”活動(dòng),增加獻(xiàn)血者之間的社交互動(dòng);制作獻(xiàn)血次數(shù)勛章、“南寧市無(wú)償獻(xiàn)血榮譽(yù)卡”等,讓獻(xiàn)血者通過(guò)有效載體充分展示出自身獻(xiàn)血成就,獲得榮譽(yù)感。通過(guò)“入門(mén)”“快速反饋”、增加“透明度”、建立“積分”制度,創(chuàng)建無(wú)償獻(xiàn)血“社區(qū)”以及“升級(jí)”“競(jìng)爭(zhēng)”模式,設(shè)置“目標(biāo)”“勛章”激勵(lì)措施等一系列“游戲化”機(jī)制讓獻(xiàn)血者獲得全新體驗(yàn),階梯式提高參與獻(xiàn)血積極性和重復(fù)性。⑤在獻(xiàn)血者關(guān)愛(ài)方面。開(kāi)展固定獻(xiàn)血者活動(dòng)有利于增加固定獻(xiàn)血者有效保留率[13]爭(zhēng)取有利的政策支持,出臺(tái)《南寧市無(wú)償獻(xiàn)血獎(jiǎng)勵(lì)辦法》等文件,實(shí)施無(wú)償獻(xiàn)血“三免獎(jiǎng)勵(lì)”政策;關(guān)注單身獻(xiàn)血者,每年舉行獻(xiàn)血者相親派對(duì)活動(dòng);在全市9家醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置“醫(yī)院報(bào)銷(xiāo)血費(fèi)管理系統(tǒng)”,獻(xiàn)血者及其受益人用血費(fèi)用實(shí)現(xiàn)出院即可報(bào)銷(xiāo),在官方微信開(kāi)通“用血報(bào)銷(xiāo)預(yù)審核”,讓信息“多跑路”、獻(xiàn)血者“少跑路”;實(shí)行“優(yōu)先調(diào)血”政策,獻(xiàn)血者及其受益人用血可以享受優(yōu)先調(diào)血,獻(xiàn)血者可直接在部分醫(yī)院辦理優(yōu)先用血手續(xù)。⑥在建立溝通平臺(tái)方面。開(kāi)通獻(xiàn)血服務(wù)熱線(xiàn)“966614”,集電話(huà)招募、滿(mǎn)意度調(diào)查、意見(jiàn)建議征集、體檢結(jié)果反饋等功能于一體,搭建獻(xiàn)血者與血站的便捷溝通平臺(tái)[14];舉行“無(wú)償獻(xiàn)血杯”企事業(yè)單位排球比賽,高校獻(xiàn)血表彰大會(huì),到部隊(duì)開(kāi)展慰問(wèn)活動(dòng)等,增加與團(tuán)體獻(xiàn)血合作部門(mén)的聯(lián)絡(luò)和溝通。

    表1 南寧市2015—2019年獻(xiàn)血者忠誠(chéng)度提升關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)置

    2.3 構(gòu)建

    2.3.1 數(shù)據(jù)收集準(zhǔn)備 通過(guò)血站信息系統(tǒng)收集采供血數(shù)據(jù),定期收集網(wǎng)站點(diǎn)擊率和官方微信粉絲數(shù)量,每月匯總獻(xiàn)血者滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù),年底匯總第三方滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)。

    2.3.2 對(duì)內(nèi)外推廣 忠誠(chéng)度計(jì)劃發(fā)布前,在單位內(nèi)部各相關(guān)部門(mén)對(duì)忠誠(chéng)度計(jì)劃內(nèi)容進(jìn)行充分溝通,明確各部門(mén)職責(zé);通過(guò)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、發(fā)放宣傳手冊(cè)、主題活動(dòng)推廣等途徑對(duì)外發(fā)布忠誠(chéng)度計(jì)劃內(nèi)容,并設(shè)置相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)解答和跟蹤計(jì)劃實(shí)施效果。

    2.4 優(yōu)化

    2.4.1 匯總數(shù)據(jù)并分析 通過(guò)前后比較的方式,對(duì)忠誠(chéng)度計(jì)劃實(shí)施前后的關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行階段性分析,判斷計(jì)劃實(shí)施的有效性。

    2.4.2 有針對(duì)性的持續(xù)改進(jìn) 將獻(xiàn)血者滿(mǎn)意度調(diào)查納入“質(zhì)量月報(bào)”,匯總不滿(mǎn)意情況并制訂任務(wù)分解表,限時(shí)整改反饋;針對(duì)獻(xiàn)血投訴、獻(xiàn)血反應(yīng)、衛(wèi)健系統(tǒng)第三方滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)等召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)、座談會(huì),由相關(guān)人員作匯報(bào),分析原因,共同交流經(jīng)驗(yàn),探討改進(jìn)措施并不斷調(diào)整優(yōu)化忠誠(chéng)度計(jì)劃。

    表2 2015—2019年獻(xiàn)血者忠誠(chéng)度提升關(guān)鍵指標(biāo)完成情況

    3 “忠誠(chéng)度3.0計(jì)劃”的應(yīng)用效果

    3.1 無(wú)償獻(xiàn)血公信力提高

    截至目前,“南寧獻(xiàn)血”官方微信公眾號(hào)目前共有粉絲10萬(wàn)余人,官方網(wǎng)站瀏覽量超2000萬(wàn)次。南寧市用兩年時(shí)間完全停止了互助獻(xiàn)血,形成的“南寧模式”成為全國(guó)的先進(jìn)典型,被國(guó)家衛(wèi)健委推廣。

    3.2 獻(xiàn)血者忠誠(chéng)度提升效果明顯

    各項(xiàng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)順利完成并穩(wěn)步上升(表2)。一是獻(xiàn)血者對(duì)獻(xiàn)血服務(wù)滿(mǎn)意度達(dá)到了預(yù)期目標(biāo),并逐年提高,在南寧市衛(wèi)健系統(tǒng)第三方滿(mǎn)意度調(diào)查中,南寧中心血站服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度連續(xù)三年居公共衛(wèi)生單位第一名。二是得益于各項(xiàng)獻(xiàn)血者保留措施,以及獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量的提升,將初次獻(xiàn)血者轉(zhuǎn)化成固定獻(xiàn)血者[15],南寧市固定獻(xiàn)血者人數(shù)逐漸增加(圖2),固定獻(xiàn)血者比例與目標(biāo)值差距逐年縮小并實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)。三是獻(xiàn)血人次及獻(xiàn)血量呈逐年增長(zhǎng)趨勢(shì),2019年南寧市人口獻(xiàn)血率已達(dá)19.57‰,高于全國(guó)平均水平。

    圖2 2015—2019年南寧市固定獻(xiàn)血者人數(shù)

    南寧市通過(guò)制訂 “忠誠(chéng)度3.0計(jì)劃”,搭建提升獻(xiàn)血者忠誠(chéng)度的框架,剖析獻(xiàn)血者動(dòng)機(jī)、“游戲化”機(jī)制,數(shù)據(jù)分析等融入方案和措施,系統(tǒng)性地實(shí)施保留獻(xiàn)血者、吸引獻(xiàn)血者的策略,增強(qiáng)獻(xiàn)血者與血站的黏性,建立起二者之間“雙贏”的關(guān)系,鞏固了血站與職工、血站與單位團(tuán)體間的密切聯(lián)系,形成了多維度的堅(jiān)定性忠誠(chéng)度,對(duì)推進(jìn)無(wú)償獻(xiàn)血工作朝著良性、持續(xù)、健康的方向發(fā)展起到了積極作用。

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