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    醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蚍治雠c多維度構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的思考

    2021-04-09 14:37:06王金霞
    中國(guó)醫(yī)藥科學(xué) 2021年4期
    關(guān)鍵詞:醫(yī)患醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療

    王金霞

    首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京婦產(chǎn)醫(yī)院醫(yī)患協(xié)調(diào)辦,北京 100026

    醫(yī)院是醫(yī)護(hù)人員奮戰(zhàn)對(duì)抗疾病的重要場(chǎng)所。目前要發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)已成為構(gòu)建和諧社會(huì)的重要內(nèi)容,其中,和諧的醫(yī)患關(guān)系是構(gòu)建和諧社會(huì)的關(guān)鍵要素[1-2]。但縱觀當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的狀況,醫(yī)療糾紛時(shí)有發(fā)生,目前醫(yī)患關(guān)系仍較緊張,而作為醫(yī)院體制內(nèi)的管理人員,更應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)到轉(zhuǎn)型期導(dǎo)致投訴、糾紛事件的深層次原因,及正確應(yīng)對(duì)、構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的對(duì)策[3-4]。鑒于此,本研究通過(guò)收集2017年1月至2018年12月首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京婦產(chǎn)醫(yī)院(我院)門診及住院患者中的投訴案例,重點(diǎn)分析不和諧醫(yī)患關(guān)系的原因,并探討改善醫(yī)患關(guān)系的方法,自2019年1月起開展多維度構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的管理方案,至2020年6月結(jié)束,觀察其應(yīng)用效果,旨在為建立和諧的醫(yī)患關(guān)系拋磚引玉,現(xiàn)報(bào)道如下。

    1 資料與方法

    1.1 一般資料

    我院自2019年1月起開展多維度構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的管理方案,至2020年6月結(jié)束,選擇該時(shí)間段門診及住院接收的700例患者,年齡18~65歲,平均(41.52±6.84)歲。同期選取2017年1月至2018年12月中未實(shí)施該管理方案的1000例患者進(jìn)行對(duì)照研究,年齡17~63歲,平均(40.48±7.26)歲,手術(shù)時(shí)間29~435 min,平均(161.38±22.43)min。納入標(biāo)準(zhǔn):①所有患者均為精神智力正常,無(wú)聽力及交流功能障礙;②知情同意、自愿參與。排除標(biāo)準(zhǔn):①合并嚴(yán)重心臟疾病與出血性疾病患者;②昏迷、神志不清者;③精神障礙,無(wú)法交流患者。兩組患者的一般資料比較,差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05),具有可比性。另選取2017年1月至2020年6月各類科室的500例醫(yī)務(wù)人員作為研究對(duì)象,其中男26名,女474名,醫(yī)生99名,護(hù)士401名,年齡21~56歲,平均(35.56±4.28)歲,工作時(shí)間1~22年,平均(10.35±6.24)年。本研究經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)批準(zhǔn),研究結(jié)束后結(jié)合患者意愿為對(duì)照組提供相同干預(yù)。

    1.2 方法

    1.2.1 原因分析 ①信任缺失:為醫(yī)患關(guān)系緊張最直接的原因,在醫(yī)務(wù)工作者中,存在一部分過(guò)多考慮個(gè)人利益,過(guò)度開具大處方、頻繁開具檢查單、收取紅包等情況,導(dǎo)致公眾對(duì)醫(yī)療行業(yè)出現(xiàn)誤解[5];媒體的不實(shí)報(bào)道將醫(yī)務(wù)人員推向風(fēng)口浪尖,引發(fā)輿論,從而產(chǎn)生醫(yī)患信任危機(jī)[6]。②溝通存在問題:知情告知義務(wù)履行不到位,且當(dāng)前存在的方法及內(nèi)容千篇一律,未能詳細(xì)告知患者與病情有關(guān)的問題;缺乏有效的溝通技巧。醫(yī)生說(shuō)了很多,但患者不理解醫(yī)生所講的內(nèi)容,這就需要讓患者能夠及時(shí)獲得診療信息并理解醫(yī)護(hù)人員告知的內(nèi)容[7-8]。③醫(yī)療服務(wù)存在缺陷:如部分醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心不強(qiáng),意識(shí)差。護(hù)理人員態(tài)度冷漠,語(yǔ)言生硬、缺乏耐心以及對(duì)患者的關(guān)心,并且操作時(shí)不規(guī)范,引起糾紛[9]。④患者方面:部分患者由于醫(yī)療費(fèi)用的問題導(dǎo)致心理失衡,認(rèn)為醫(yī)院以盈利為目的,增加了醫(yī)患糾紛發(fā)生率[10]?;颊咝枨鬅o(wú)法得到滿足,醫(yī)院一直主張改善醫(yī)療服務(wù)工作,盡管大張旗鼓,內(nèi)容豐富,但未能持之以恒,部分仍處于觀望狀態(tài);對(duì)醫(yī)療結(jié)果的期望值過(guò)高,因?qū)︶t(yī)學(xué)的局限性認(rèn)識(shí)不足,加上醫(yī)療信息的不對(duì)稱,造成醫(yī)患雙方在認(rèn)識(shí)問題上存在差距[11]。

    1.2.2 多維度構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的建議 ①建立健全風(fēng)險(xiǎn)管理有關(guān)機(jī)制,對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)加強(qiáng)監(jiān)控:由醫(yī)院管理人員協(xié)商建立風(fēng)險(xiǎn)管理制度,并要求各科成立風(fēng)險(xiǎn)管理小組,按照崗位和功能分成不同小組,每組除需完成本職工作以外,每周還需對(duì)不良事件與工作量進(jìn)行統(tǒng)計(jì),同時(shí)開展小組討論會(huì),就工作中問題與解決方法進(jìn)行討論,并及時(shí)向科室質(zhì)控員匯報(bào)。每月開展醫(yī)療安全會(huì)議一次,每季度組織護(hù)理人員進(jìn)行規(guī)章制度、工作程序以及職責(zé)學(xué)習(xí),同時(shí)年終認(rèn)真分析規(guī)章制度并加以改進(jìn)[12]。②“以患者為中心”,關(guān)注患者的就診需求:醫(yī)務(wù)人員在治療前應(yīng)及時(shí)和患者開展交流溝通,獲得其信任,并給其講解疾病可治愈性、科室儀器先進(jìn)性、醫(yī)生技術(shù)精湛性以及手術(shù)必要性等,使其更進(jìn)一步了解疾病,進(jìn)而減輕其誤解和對(duì)未知的恐懼感;告知家屬應(yīng)多陪伴患者,分散其注意力,給其講解以往患者治愈經(jīng)歷,進(jìn)而減輕其不良情緒,采取正確心態(tài)面對(duì)手術(shù)[13]。提倡熱情接待患者,為其提供舒適、整潔的病室環(huán)境,引導(dǎo)患者之間相關(guān)交流,緩解陌生環(huán)境對(duì)患者所造成的心理壓力,同時(shí)還應(yīng)提高診療水平為患者提供及時(shí)、有效、安全的高質(zhì)量診療服務(wù),盡可能為患者提供最優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù),最大限度保障患者就醫(yī)安全[14]。③靈活運(yùn)用溝通技巧,尊重患者的知情權(quán):在患者診療過(guò)程中,醫(yī)患溝通十分重要,醫(yī)務(wù)人員要加以重視,努力探討提升溝通技巧,并將溝通貫穿整個(gè)醫(yī)療過(guò)程。同時(shí)溝通應(yīng)結(jié)合不同人群、文化程度、性格特點(diǎn)、病情進(jìn)行有針對(duì)性的溝通,并讓患者充分知情積極參與診療方案的決策并選擇可接受的方案,避免流于形式,簽字了事[15];善于應(yīng)用非語(yǔ)言方式溝通:如年齡較小的患兒,醫(yī)務(wù)人員可以面帶微笑的方式與其打招呼,通過(guò)親切、溫柔的語(yǔ)言交流,以及通過(guò)擁抱或是愛撫,充分體現(xiàn)人文關(guān)懷理念[16]。

    1.3 觀察指標(biāo)及評(píng)價(jià)工具

    ①比較兩組患者口頭與書面投訴與表?yè)P(yáng)情況,其余人數(shù)則為不做評(píng)價(jià)。②采用我院自制的調(diào)查問卷對(duì)兩組護(hù)理滿意度進(jìn)行評(píng)估,通過(guò)填調(diào)查問卷獲得,對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行了三級(jí)評(píng)價(jià),分別為非常滿意、一般滿意和不滿意,護(hù)理滿意度為非常滿意度和滿意度之和[17],在患者出院當(dāng)天由科室進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查,出院后3 d左右由醫(yī)院打電話隨訪,再由科室與醫(yī)院交替電話回訪。③采用院內(nèi)自制的評(píng)估量表對(duì)所有醫(yī)務(wù)人員滿意度、工作業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)、身體健康狀態(tài)、同事關(guān)系和睦度等方面進(jìn)行調(diào)查。④采用職業(yè)幸福感量表進(jìn)行評(píng)估[18],表中包括生活滿意、正性情感、負(fù)性情感、生命活力、健康關(guān)注、利他行為、自我價(jià)值、友好關(guān)系、人格成長(zhǎng)等9個(gè)維度,共計(jì)40個(gè)條目,各條目均采用5級(jí)評(píng)分制,1~5分分別表示非常不符合到非常符合,得分越高表示醫(yī)務(wù)人員職業(yè)幸福感越強(qiáng)。

    1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

    采用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)分析軟件,將符合正態(tài)分布的計(jì)量資料以()表示,采用t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料以[n(%)]表示,采用χ2檢驗(yàn)。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

    2 結(jié)果

    2.1 兩組患者口頭及書面表?yè)P(yáng)與投訴率比較

    實(shí)施后,患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員通過(guò)口頭或書面進(jìn)行表?yè)P(yáng)者明顯提高,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05),見表1。

    表1 兩組患者口頭及書面表?yè)P(yáng)與投訴率比較[n(%)]

    2.2 兩組護(hù)理滿意度比較

    實(shí)施后患者對(duì)醫(yī)療工作的滿意度評(píng)價(jià)明顯提高,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05),見表2。

    表2 兩組護(hù)理滿意度比較[n(%)]

    2.3 醫(yī)務(wù)人員護(hù)理滿意度比較

    實(shí)施后醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院工作環(huán)境的滿意度評(píng)價(jià)明顯提高,工作業(yè)績(jī)較前增長(zhǎng),身體健康狀態(tài)較佳,同事關(guān)系和睦度提高,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05),見表3。

    表3 實(shí)施前后醫(yī)務(wù)人員護(hù)理滿意度比較(±s,分)

    表3 實(shí)施前后醫(yī)務(wù)人員護(hù)理滿意度比較(±s,分)

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    2.4 醫(yī)務(wù)人員職業(yè)幸福感

    實(shí)施后,本組醫(yī)務(wù)人員職業(yè)幸福感明顯高于實(shí)施前,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05),見表4。

    3 討論

    目前,我國(guó)醫(yī)療體制正處于轉(zhuǎn)型階段,而醫(yī)患糾紛事件發(fā)生率日益增加,造成醫(yī)患雙方在糾紛過(guò)程中受到不同程度損害,使醫(yī)患關(guān)系越發(fā)緊張[19];同時(shí)隨著醫(yī)療體系的變化和患者維權(quán)意識(shí)的加強(qiáng),并且患者與家屬缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí),導(dǎo)致醫(yī)患之間相互不信任,使事態(tài)越來(lái)越嚴(yán)重,如何化解醫(yī)患糾紛,維護(hù)雙方合法權(quán)益,并做到公平、合理,成為當(dāng)今時(shí)代醫(yī)院管理的重點(diǎn)[20-21]。

    為了更好的緩解醫(yī)患糾紛,本文中的投訴案例,共78起,其中包括45例口頭投訴與33例書面投訴,分析其原因主要與人民群眾對(duì)醫(yī)院的不信任,院方未及時(shí)與患者進(jìn)行溝通,醫(yī)療服務(wù)存在缺陷,患者自身原因等多方面有關(guān)[22-23],針對(duì)以上原因展開對(duì)策,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,結(jié)果顯示醫(yī)患雙方的滿意度均有明顯提升,且醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院工作環(huán)境的滿意度評(píng)價(jià)明顯提高,工作業(yè)績(jī)較前增長(zhǎng),身體健康狀態(tài)較佳,同事關(guān)系和睦度提高,職業(yè)幸福感較前明顯升高。提示在當(dāng)前社會(huì)背景下,面對(duì)醫(yī)患關(guān)系緊張的現(xiàn)象,醫(yī)院應(yīng)盡心盡力、盡職盡責(zé)的研究自己能夠解決、且應(yīng)該解決的醫(yī)患矛盾問題的措施、方法、路徑,為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)下的和諧醫(yī)患關(guān)系而努力[24-25]。

    表4 實(shí)施前后醫(yī)務(wù)人員職業(yè)幸福感比較(±s,分)

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    綜上所述,積極分析醫(yī)患關(guān)系緊張的原因,多維度構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,可使醫(yī)患雙方的滿意度均有明顯提升,對(duì)科室競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)和醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量提高具有重要意義,未來(lái)應(yīng)不斷引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)管理理念與方法,使得質(zhì)量管理更加有效化和科學(xué)化。

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