簡(jiǎn)析119火警受理臺(tái)規(guī)范性執(zhí)法理念和警務(wù)服務(wù)窗口的建設(shè)

■ 王宏飛 北京市消防救援總隊(duì)

作為119火警受理臺(tái)，消防調(diào)度指揮中心必須加強(qiáng)規(guī)范性執(zhí)法理念建設(shè)，用創(chuàng)新的警務(wù)模式統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，用服務(wù)執(zhí)法理念塑造警務(wù)窗口意識(shí)，用規(guī)范執(zhí)法觀念增強(qiáng)職業(yè)自豪感，進(jìn)而激發(fā)接警員積極投身和諧社會(huì)建設(shè)的熱情。因此，深入研究、建設(shè)和發(fā)展119火警受理臺(tái)規(guī)范性執(zhí)法理念對(duì)改進(jìn)和加強(qiáng)新時(shí)期公安工作，全面提高警察隊(duì)伍整體素質(zhì)和實(shí)戰(zhàn)能力，維護(hù)國(guó)家和社會(huì)的長(zhǎng)治久安有著深刻的實(shí)踐意義。

一、加強(qiáng)和完善119火警受理臺(tái)公共管理職能，提高119火警受理臺(tái)提供公共服務(wù)和社會(huì)管理的能力

（一）火警受理人員應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

119火警受理臺(tái)作為警務(wù)服務(wù)窗口單位，從《消防法》賦予的職責(zé)上講，存在就是行使政府職責(zé)為公民服務(wù)、為社會(huì)服務(wù)，進(jìn)而履行政府的服務(wù)職能。據(jù)統(tǒng)計(jì)，北京市119火警受理臺(tái)平均每日接報(bào)警電話3700余次，人均達(dá)到440次/日，其中受理報(bào)火警電話600余次，社會(huì)救助電話1500余次，搶險(xiǎn)救援電話1600余次。如遇春節(jié)、元宵節(jié)等特殊時(shí)段，接報(bào)警電話達(dá)到近萬(wàn)次。

（二）政府運(yùn)行應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)和宣傳管理

目前，無(wú)論是從公共財(cái)政支出的絕對(duì)量還是相對(duì)量來(lái)看，消防投入都是呈上升趨勢(shì)，公共消防理念也日益顯現(xiàn)；但社會(huì)消防責(zé)任貧乏，個(gè)別單位和個(gè)人浪費(fèi)119火警受理臺(tái)的公共資源，這個(gè)問(wèn)題嚴(yán)重影響和制約著119火警受理臺(tái)履行公共服務(wù)職能的發(fā)展。我們必須針對(duì)制約公共服務(wù)行業(yè)發(fā)展的種種因素，有的放矢地研究對(duì)策，切實(shí)有效地加以解決。比如，加強(qiáng)政府宣傳，利用電視、廣播、公益廣告等形式引導(dǎo)社會(huì)正確應(yīng)用公共資源，避免浪費(fèi)；指導(dǎo)社會(huì)單位或個(gè)人，成立完善消防志愿崗，建立社會(huì)大消防理念。

（三）引入自我培訓(xùn)和驅(qū)動(dòng)機(jī)制

在社會(huì)消防環(huán)境中，119火警受理臺(tái)接警員自我素質(zhì)的提升和聯(lián)動(dòng)部門間的合作是非常重要的，個(gè)人業(yè)務(wù)的熟練掌握和靈活應(yīng)用警務(wù)共享資源使得119接處警調(diào)度變得通暢。這就要求119火警受理臺(tái)發(fā)揮公眾培訓(xùn)和職能引導(dǎo)的作用，用使命感的工作取代規(guī)則驅(qū)動(dòng)的行為，用自主管理和維護(hù)能力，強(qiáng)化受理臺(tái)績(jī)效管理和全面質(zhì)量管理的提升，實(shí)行結(jié)果導(dǎo)向。

二、強(qiáng)化和提升119火警受理臺(tái)服務(wù)意識(shí)，擴(kuò)大119火警受理臺(tái)提供社會(huì)服務(wù)的能力

（一）強(qiáng)化為民意識(shí)，實(shí)現(xiàn)由政府職能向政府窗口轉(zhuǎn)變

隨著行政改革和警務(wù)工作轉(zhuǎn)變，各政府職能部門從“官本位”向“民本位”轉(zhuǎn)變，政府職能部門的角色有了很大改變，服務(wù)人民的理念與形象已經(jīng)越來(lái)越深入。一直以來(lái)，中國(guó)共產(chǎn)黨都將為人民服務(wù)作為黨的宗旨，黨的各界領(lǐng)導(dǎo)人也不斷強(qiáng)調(diào)、完善這一理念。在新的發(fā)展時(shí)期，習(xí)近平總書記也明確提出各政府部門、各黨員干部都必須將人民放在重要位置，要以人民為中心開展各項(xiàng)工作。119火警受理臺(tái)是為人民提供服務(wù)與安全保障的一個(gè)平臺(tái)，119的服務(wù)理念、工作作風(fēng)、制度建設(shè)等與人民的安全息息相關(guān)。為此119火警受理臺(tái)也必須積極響應(yīng)黨的號(hào)召，按照黨中央的要求更新工作理念，優(yōu)化工作作風(fēng)，樹立服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)能力，真正將人民群眾放在各項(xiàng)工作的中心位置。在新的發(fā)展時(shí)期，119火警受理平臺(tái)需樹立起為民服務(wù)的意識(shí)，真正從人民群眾的需求出發(fā)為人民辦實(shí)事。

（二）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)由管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變

在全球經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、世界政治格局不斷變化的情況下，政府部門的職能定位也有了很大的顛覆，政府部門的角色有了巨大轉(zhuǎn)變。在以往，管理是政府部門的主要職能，但是現(xiàn)在，政府部門要向服務(wù)者的角色轉(zhuǎn)變。相應(yīng)地，119火警受理平臺(tái)也應(yīng)當(dāng)樹立起為人民服務(wù)的意識(shí)。119火警受理臺(tái)在管理方式上必須由單一受理轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)窗口，最大限度地簡(jiǎn)化受理?xiàng)l件和程序，不斷擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域，為人民群眾提供公平、無(wú)差別的系統(tǒng)性、規(guī)范性、人性化公共服務(wù)，不斷完善便民、利民措施，提高119火警受理臺(tái)服務(wù)的質(zhì)量和水平。

（三）強(qiáng)化效率意識(shí)，實(shí)現(xiàn)由低效向高效轉(zhuǎn)變

與其他平臺(tái)相比，119火警受理平臺(tái)更有特殊性，特殊的性質(zhì)要求119火警受理平臺(tái)必須提高工作效率，提高履行政府職能的效率。為此，119火警受理平臺(tái)要能嚴(yán)格按照黨中央的指示與要求，根據(jù)自身業(yè)務(wù)性質(zhì)與工作需求，結(jié)合人民群眾的需要對(duì)工作觀念進(jìn)行轉(zhuǎn)變，對(duì)工作方式進(jìn)行創(chuàng)新，對(duì)工作模式進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)工作隊(duì)伍進(jìn)行培訓(xùn)，進(jìn)而促進(jìn)社會(huì)新消防的產(chǎn)生。

經(jīng)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前有部分接警人員效率意識(shí)、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，在工作過(guò)程中存在錯(cuò)誤的思想觀念與工作作風(fēng)。為此應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化接警隊(duì)伍建設(shè)，要能通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)、外部引進(jìn)等多種方式提高接警隊(duì)伍能力素質(zhì)，也提升119火警受理平臺(tái)的工作效率。

（四）強(qiáng)化公開意識(shí)，實(shí)現(xiàn)由封閉向透明轉(zhuǎn)變

119火警受理平臺(tái)是面向社會(huì)大眾、面向人民群眾的平臺(tái)，因此119火警受理平臺(tái)的各項(xiàng)工作都必須高度透明。近些年來(lái)，119火警受理平臺(tái)也一直在推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著透明化的方向發(fā)展，雖取得了一些成果但也仍存在較多問(wèn)題。如平臺(tái)與群眾的聯(lián)系不多、溝通不緊密，平臺(tái)涉及公眾利益的信息不夠透明等。鑒于此，119火警受理平臺(tái)就應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化公開意識(shí)，在工作過(guò)程中靈活運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)手段、媒體手段，加強(qiáng)與群眾的溝通，歡迎公眾的合法參與并自覺(jué)接受群眾的監(jiān)督、反饋等，讓平臺(tái)各項(xiàng)工作更加合法透明。在新的發(fā)展時(shí)期，119火警受理平臺(tái)需將公眾關(guān)注與公共服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，并依據(jù)群眾的現(xiàn)實(shí)需求為群眾提供自助服務(wù)、一站式服務(wù)、信息查詢服務(wù)等，讓平臺(tái)的各項(xiàng)工作更加便民利民。

三、發(fā)揮和創(chuàng)新119火警受理臺(tái)的窗口意識(shí)，確立119火警受理臺(tái)先進(jìn)的社會(huì)消防文化理念

（一）樹立119火警受理臺(tái)的主體意識(shí)

為人民服務(wù)是119火警受理臺(tái)開展各項(xiàng)工作的根本宗旨與基本精神，在當(dāng)前背景下，119火警受理平臺(tái)要將這一精神繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大，要在工作過(guò)程中尊重群眾的主體地位，關(guān)注群眾的心理體驗(yàn)。同時(shí)為了使群眾能享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，119火警受理平臺(tái)要能充分發(fā)揮自身主觀能動(dòng)性，推動(dòng)相關(guān)工作發(fā)展創(chuàng)新，讓平臺(tái)的服務(wù)能力不斷發(fā)展提升。

（二）樹立119火警受理臺(tái)的品牌意識(shí)

119火警受理臺(tái)就是消防隊(duì)伍對(duì)外宣傳的最好品牌，優(yōu)化119火警受理臺(tái)的形象，提高119火警受理臺(tái)的口碑能夠?yàn)橄狸?duì)伍開展各項(xiàng)工作創(chuàng)造出有利條件。因此，在當(dāng)前背景下，119火警受理臺(tái)還應(yīng)注重自身的品牌化建設(shè)，要能充分發(fā)揮品牌的影響力，為各項(xiàng)工作的開展打好基礎(chǔ)。

（三）樹立119火警受理臺(tái)的效益意識(shí)

119火警受理臺(tái)作為消防資源是消防隊(duì)伍依法從事消防活動(dòng)的直接投入，其中包括投入資金、接處警人員和社會(huì)資源的占用。在當(dāng)前背景下，119火警受理平臺(tái)要能高度樹立效益意識(shí)，要能以科學(xué)合理的方法提高資源利用率，將對(duì)資源的損耗降到最低。

（四）樹立119火警受理臺(tái)的質(zhì)量意識(shí)

119火警受理平臺(tái)是與群眾直接接觸的平臺(tái)，群眾對(duì)消防隊(duì)伍的認(rèn)識(shí)、印象等也多源于火警受理平臺(tái)。119火警受理平臺(tái)的工作質(zhì)量將直接決定消防隊(duì)伍執(zhí)法為民的目標(biāo)是否能順利實(shí)現(xiàn)。為此，119火警受理平臺(tái)必須高度樹立質(zhì)量意識(shí)，在工作過(guò)程中將質(zhì)量放在首位，要能采取有效措施優(yōu)化群眾體驗(yàn)。例如，火警處理平臺(tái)可根據(jù)群眾實(shí)際的需求或是反饋，對(duì)工作流程進(jìn)行優(yōu)化，使群眾能享受到更便捷的服務(wù)。

總之，119火警受理臺(tái)作為消防隊(duì)伍直接面向社會(huì)的服務(wù)窗口，利用有限的消防資源最大限度地發(fā)揮社會(huì)消防作用，通過(guò)規(guī)范的執(zhí)法工作和理念，實(shí)現(xiàn)讓群眾滿意，讓公眾得益，讓政府放心的目標(biāo)，是119火警受理臺(tái)最高的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和建設(shè)方向。