網(wǎng)絡(luò)服務(wù)格式合同中消費者的法律維權(quán)研究
——以自動扣費續(xù)期格式條款為例

張玲玉 陳 靚 彭秀雯

（長沙學(xué)院 法學(xué)院，湖南 長沙 410022）

一、有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)格式合同侵權(quán)的現(xiàn)狀及結(jié)果分析

（一）我國網(wǎng)絡(luò)服務(wù)格式合同侵權(quán)現(xiàn)狀總體調(diào)查

本小組于2020 年10 月至2021 年3 月針對“消費者對于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同自動續(xù)費糾紛的法律維權(quán)現(xiàn)狀”展開了線上調(diào)查。此次調(diào)查共有5605 人次參加，根據(jù)數(shù)據(jù)我們得出以下結(jié)論：（1）不少人陷入過自動續(xù)費的套路。93.25%的人開通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺的收費服務(wù)，開通過服務(wù)的人中，有50.31%表示陷入過自動續(xù)費的“套路”，原因包括“自動續(xù)費選項不顯眼”“被免費適用和低價體驗所吸引”等。（2）自動續(xù)費問題難解決。超過半數(shù)遇過自動續(xù)費的人并沒有很好地解決被自動續(xù)費問題，26.83%的人表示雖有解決的想法，但面對侵權(quán)無計可施。8.54%的人曾向平臺反映，未得到解決。（3）法律意識較淡薄。74.23%的人不了解格式條款的相關(guān)法律條文。

綜上，我國格式合同在各大網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺有大量應(yīng)用且有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同侵權(quán)現(xiàn)象較為普遍，消費者因為不熟悉相關(guān)法律，被侵權(quán)后維權(quán)途徑層層受阻，能完全解決問題的人僅占少數(shù)。

（二）消費者被侵犯的具體權(quán)利分析

根據(jù)線上調(diào)查數(shù)據(jù)以及國內(nèi)其他學(xué)者研究現(xiàn)狀，對消費者被侵權(quán)結(jié)果進(jìn)行分析得出以下幾點：

1.對消費者知情權(quán)的侵犯

在我國，消費者不僅有權(quán)全面了解其所購商品或者接受服務(wù)的客觀情況，而且有權(quán)要求產(chǎn)品銷售方或服務(wù)提供方向其出示必要的商品或服務(wù)的說明。①

平臺作為格式合同的提供方, 掌握了大量的與業(yè)務(wù)有關(guān)的信息,應(yīng)承擔(dān)信息披露和說明義務(wù)。但在實踐中，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺通過各種方式規(guī)避此義務(wù),加劇消費者的信息弱勢和“非理性”狀況②。

2.對消費者自主選擇權(quán)的侵犯

消費者的自主選擇權(quán)，指消費者能夠依據(jù)意思自治原則，在已經(jīng)了解商品或者服務(wù)屬性的基礎(chǔ)之上主動做出選擇的權(quán)利③。根據(jù)《消法》第九條：“消費者有權(quán)自由選擇商品或者服務(wù)”。而這些網(wǎng)絡(luò)交易平臺捆綁銷售、壓縮消費者選擇空間的行為顯然不僅是對自身義務(wù)的逃避，也是對消費者權(quán)利的惡意削弱。

二、阻礙消費者維權(quán)的因素

（一）司法救濟(jì)途徑不便

1.維權(quán)于法無據(jù)——維權(quán)依據(jù)的請求權(quán)基礎(chǔ)的規(guī)范條款缺失

我國在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)關(guān)于格式合同部分的法律滯后性嚴(yán)重。在法律領(lǐng)域?qū)οM者權(quán)益的保護(hù)只能依賴于《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《民法典》等部分，線上交易產(chǎn)生的侵權(quán)問題如網(wǎng)絡(luò)格式合同等與一般的消費者侵權(quán)問題產(chǎn)生的交集小，具有針對性的《電子商務(wù)法》覆蓋面也不全。消費者援引法律通常需要進(jìn)行解釋，而法律解釋專業(yè)性強(qiáng)，普通消費者并不具備這樣的能力。

2.維權(quán)舉證困難——消費者弱勢地位決定了其存證、舉證、搜證困難

消費者權(quán)益糾紛屬于民事糾紛，通常情況下采用誰主張誰舉證原則。然而經(jīng)營者將網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同中具體的技術(shù)數(shù)據(jù)內(nèi)容掌握在之間手中，合同的展示通常也是一閃而過，發(fā)生糾紛時，經(jīng)營者可能會為牟取利益不配合甚至篡改數(shù)據(jù)。此外，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者與消費者在訴訟資源享有上的不對等、信息上需求與占有的不對稱。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商家由于長期面對交易服務(wù)，對于應(yīng)訴方案輕車熟路，而一般消費者日常無法接觸到訴訟，在訴訟資源上占據(jù)弱勢。

3.維權(quán)效果不佳——網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同標(biāo)的額小，即使維權(quán)成功，維權(quán)性價比也不高

消費者選擇起訴，付出的時間成本、還是金錢成本都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了維權(quán)所得。因自動續(xù)費引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛標(biāo)的額幾十元到幾百元不等。網(wǎng)絡(luò)商家利用自己是格式條款制定方的優(yōu)勢，直接指定法院管轄，增加了消費者維權(quán)成本，官司成本過大，效益價值便不對等了。

（二）行政部門針對經(jīng)營者的監(jiān)管不完善

目前，我國格式條款的監(jiān)管仍采用的是行業(yè)協(xié)會監(jiān)管為主，工商行政管理局監(jiān)管為輔的模式。這種對合同進(jìn)行行政規(guī)范的分工上的不對等很難形成兩部門并駕齊驅(qū)的制衡局面。行業(yè)協(xié)會在監(jiān)管過程中容易通過權(quán)力滲透來維護(hù)本部門行業(yè)的企業(yè)利益，間接損害了消費者的權(quán)益，并不能做到對本行業(yè)的企業(yè)和消費者“一碗水端平”。此外，網(wǎng)絡(luò)交易行業(yè)在我國的起步時間較晚，網(wǎng)上交易行為缺乏聯(lián)動監(jiān)管機(jī)制。④

（三）消費者法律知識匱乏、維權(quán)意識淡薄

由于網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性、異地性，大多數(shù)消費者并不能在合同訂立后對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺相關(guān)責(zé)任的履行情況進(jìn)行詳細(xì)了解，因此即使網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺出現(xiàn)侵權(quán)，消費者也無法察覺。多數(shù)消費者自身缺乏相關(guān)的維權(quán)法律知識，不僅缺乏證據(jù)意識，而且在被侵權(quán)后對自身享有的正當(dāng)權(quán)益不了解，因此面對真正的維權(quán)場合時難以提供有效證據(jù)支持自己的訴求和主張⑤。

中國人習(xí)慣于合眾息訟。權(quán)利是一種觀念，也是一種制度，傳統(tǒng)文化對百姓權(quán)利意識的打壓直接催生了中國的無訟觀念。所以當(dāng)自身權(quán)益面臨侵害時，即使作為權(quán)利主體，消費者也大多會放棄維權(quán)。

三、消費者維權(quán)的對策與建議

（一）培養(yǎng)消費者的維權(quán)意識

1.多渠道向消費者普及相關(guān)法律

普法可通過線上與線下相結(jié)合。線下可將《消費者權(quán)益保護(hù)法》法條印制成小冊子分發(fā)到各家各戶或印制有趣的消費者維權(quán)小故事貼在各個公示欄；線上普法應(yīng)用大眾媒體加強(qiáng)對消費者權(quán)益保護(hù)法的宣傳；互聯(lián)網(wǎng)平臺方主動簡化并明示消費者維權(quán)步驟，并制作成網(wǎng)頁⑥。

2.加強(qiáng)消費者的鑒別能力和證據(jù)意識

迎合處于交易各個階段的消費者的不同需求，為消費者識破并及時跳出侵權(quán)陷阱指明方法和途徑，如：處于前階段時，告知消費者自身合法權(quán)利和權(quán)利的訴訟時效、提醒消費者注意取證如：交易電子憑證。

（二）推廣在線爭端的解決方法

對于因網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同引起的小金額糾紛，多數(shù)人選擇非訴訟的爭端解決途徑，網(wǎng)絡(luò)仲裁是一大選擇。

網(wǎng)絡(luò)仲裁是ODR 模式中重要的一環(huán)，ODR (Online Dispute Resolution)主要采用多種在線處理模式。與傳統(tǒng)的線下糾紛解決模式相比，ODR 最大的優(yōu)勢是便捷濟(jì)高效，所有程序均可通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行。仲裁法表明，網(wǎng)絡(luò)仲裁規(guī)則的制定將依照我國實體法——仲裁法和民事訴訟法的有關(guān)規(guī)定。這也保障了網(wǎng)絡(luò)仲裁與線下仲裁保持了程序一致性，其仲裁裁決可以取得與傳統(tǒng)線下仲裁裁決相同的法律效力。

（三）暢通法律維權(quán)渠道

1.打造嵌套式立法模式，規(guī)避消費者潛在的維權(quán)風(fēng)險

政府出臺計劃綱要，統(tǒng)籌網(wǎng)絡(luò)交易市場全局，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場最普遍問題，使網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)行為無處遁形。其次，再通過專門立法針對網(wǎng)絡(luò)交易中的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化規(guī)定，以格式合同自動續(xù)費問題為例：從甲方格式合同的生成到乙方消費者與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺的締約再到售后服務(wù)——自動續(xù)費服務(wù)開通及時提醒、自動扣費時短信或電話核實、后臺人工服務(wù)幫助取消訂立、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺售后服務(wù)滿意度調(diào)查等，通過嚴(yán)格規(guī)定格式條款的訂立程序，削弱網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺作為格式合同提供方的天然優(yōu)勢，以此增強(qiáng)對消費者權(quán)益的保障。并對購買網(wǎng)絡(luò)服務(wù)后的“后悔權(quán)”進(jìn)行擴(kuò)張規(guī)定，最大限度地減少消費者因此付出的“無意識成本”。

2.完善公益訴訟法律制度

前文提到消費者遇到網(wǎng)絡(luò)格式條款糾紛時，往往因維權(quán)成本過高而被動放棄了采用法律手段維權(quán)的方式。因此，完善公益訴訟制度將在很大程度上為消費者群體維權(quán)提高便利。

（1）確認(rèn)承擔(dān)公益訴訟職責(zé)的主體。我國民訴法將原告適格作為參與訴訟的前置條件，即原告若與本案沒有直接利害關(guān)系，則不享有參與訴訟的權(quán)利。事實上體現(xiàn)了我國法律制度對民事公益訴訟的排斥，這也正是造成民事公益訴訟處境尷尬的主要原因之一。在法律上應(yīng)明確規(guī)定消費者保護(hù)組織在公益訴訟方面的職責(zé)，從而達(dá)到真實有效地保護(hù)消費者合法權(quán)益的目的。

（2）降低公益訴訟取證難度。在實踐中，公益訴訟多以原告舉證不能而敗訴草草收場⑦。為了發(fā)揮消費者保護(hù)組織的效用，可在消費者維權(quán)公益訴訟中實行“舉證責(zé)任倒置”為主，“誰主張誰舉證”原則為輔。⑧當(dāng)然，為了防止訴權(quán)的濫用，公益訴訟應(yīng)該建立嚴(yán)格的司法制度和前置程序⑨。

3.降低消費者維權(quán)成本

（1）充分發(fā)揮小額訴訟程序高效便捷的作用。推廣專門針對網(wǎng)絡(luò)糾紛的小額訴訟制度，加速小額訴訟的適用，以節(jié)約消費者維權(quán)的時間成本，使消費者不再因懼怕程序繁瑣、歷時漫長而放棄維權(quán)。

（2）推動我國互聯(lián)網(wǎng)法院的落地生根?；ヂ?lián)網(wǎng)法院通過線上對案件進(jìn)行審理，能克服傳統(tǒng)線下法院流程繁雜的弊端。當(dāng)事人依靠互聯(lián)網(wǎng)訴訟平臺，足不出戶即可完成訴訟全過程。這種具備能夠跨地域?qū)徖韮?yōu)勢的智能化審理模式無疑能夠滿足消費者“網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)網(wǎng)絡(luò)辦理”的需要。但目前我國互聯(lián)網(wǎng)法院還處于起步階段，可起訴的法院少，相關(guān)制度不夠健全。

（四）強(qiáng)化運營平臺責(zé)任意識，敦促提升售后服務(wù)質(zhì)量。

1.平臺客服的服務(wù)評價納入網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管范圍，敦促各平臺提升服務(wù)質(zhì)量。各平臺內(nèi)部可通過引入績效考核機(jī)制，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程再造。平臺要以消費者為導(dǎo)向?qū)嵤┓?wù)工作改進(jìn)，帶動產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量，全面部署“產(chǎn)品創(chuàng)新服務(wù)”，把消費者對產(chǎn)品的滿意度列為考核平臺的重要標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)監(jiān)督和考績機(jī)制，擴(kuò)大對消費者服務(wù)考核的權(quán)重比。通過對消費者滿意度回訪，來督促客服對用戶服務(wù)到底。

2.發(fā)揮社會媒體的輿論監(jiān)督作用。媒體對社會新聞的聚焦往往能夠引起極大的社會轟動，甚至影響立法進(jìn)程。社會媒體對消費者披露的有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺的侵權(quán)行為進(jìn)行宣傳報道，不僅能夠倒逼平臺承擔(dān)起積極彌補(bǔ)消費者損失的責(zé)任，還能夠敦促其有效改善經(jīng)營管理，提升服務(wù)質(zhì)量。

注釋：

①劉俊秀.網(wǎng)絡(luò)購物中消費者知情權(quán)的保護(hù)[D].大連:大連海事大學(xué),2014.

②馬晴.“非理性”金融消費者的弱勢地位保護(hù)——以銀行信用卡消費者保護(hù)為視角[J].上海市經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報,2020(04):62.

③李昌麒,許明月.消費者保護(hù)法[M].北京:法律出版社,2014.

④鐘浩然.網(wǎng)絡(luò)交易中消費者權(quán)益保護(hù)法律問題研究[D].長沙:中南林業(yè)科技大學(xué),2017.

⑤薛維然,倪婧琪,胡勇軍.勞動法視域下農(nóng)民工法律維權(quán)問題研究[J].農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì),2017(8):72.

⑥郭定.新形勢下的消費維權(quán)困境與對策[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì),2019(02):54.

⑦秦鵬,鄢德奎.關(guān)于環(huán)境公益訴訟制度實施的若干思考——基于國內(nèi)首例跨省界環(huán)境公益訴訟案的分析[J].環(huán)境保護(hù),2015(13):44-47.

⑧吳國光.消費者維權(quán)公益訴訟制度的完善[D].南昌:南昌大學(xué),2014.

⑨趙許明.公益訴訟模式比較與選擇[J].比較法研究,2003(02):73.