DMAIC模型在實踐教學中的應用研究
——以“汽車銷售技巧”課程教學為例

張思為，史 婷

(武漢交通職業(yè)學院，武漢 430065)

經(jīng)濟社會的高速發(fā)展對人才培養(yǎng)提出了更高的要求和挑戰(zhàn)，具有較高培養(yǎng)職業(yè)能力和競爭能力是高職教育人才培養(yǎng)的首要目標。然而，當前高職教育面臨著畢業(yè)生“就業(yè)難”與企業(yè)遭遇“用工荒”并存的現(xiàn)象，高職院校培養(yǎng)的學生由于不能快速掌握崗位技能，而不能實現(xiàn)對企業(yè)的有效供給。與高技能人才的短缺相對應的是高職院校學生“就業(yè)難”的尷尬局面。如何培養(yǎng)專業(yè)基礎扎實、動手操作能力強、綜合素質(zhì)高的應用型人才，成為實現(xiàn)高職教育有效供給、產(chǎn)教融合的關鍵問題。

2019年初，國務院印發(fā)《國家職業(yè)教育改革實施方案》明確提出啟動“1+X”證書制度試點工作。教育部聯(lián)合多部門印發(fā)的《關于在院校實施“學歷證書+若干職業(yè)技能等級證書”制度試點方案》提出了深化復合型技術技能人才培養(yǎng)培訓模式和評價模式改革，培養(yǎng)真正的復合型人才改革方案。那么，如何使學生獲得相應職業(yè)領域的職業(yè)能力，達到職業(yè)技能等級考核的要求，滿足企業(yè)崗位用工需求，把學生培養(yǎng)成經(jīng)濟建設社會中急需的高級應用型人才也是高職院校在辦學過程中不斷探索和改革的問題。職業(yè)技能的培養(yǎng)大部分都在實踐類課程中進行，因此提高實踐類課程的教學質(zhì)量是培養(yǎng)學生專業(yè)崗位能力、提高職業(yè)技能的關鍵[1]。

一、DMAIC模式及其適用領域

(一)DMAIC模式

DMAIC模型是六西格瑪管理中流程改善的重要工具。六西格瑪(6Sigma)是一種管理策略，最開始是由摩托羅拉公司提出。這種管理策略主要強調(diào)制定極高的目標、收集數(shù)據(jù)和分析結果，以此來減少產(chǎn)品和服務的缺陷。后來通用電器公司加以總結,提出了DMAIC模式。DMAIC模式是在PDCA(計劃、執(zhí)行、檢查、處理)循環(huán)理論的基礎上形成的，具有六西格瑪特色的質(zhì)量改進方法[2]，其具體內(nèi)容是指定義(Define)、測量(Measure)、分析(Analyze)、改進(Improve)、控制(Control)五個階段構成的過程改進方法。D(Define)定義階段，主要回答為什么選擇這個項目。M(Measure)測量階段，界定項目目前主要存在什么問題。A(Analyze)分析階段，找出問題根因。I(Improve)改進階段，對根因進行改進。C(Control)控制階段，對改善成果進行維持。

DMAIC模型一般用于對現(xiàn)有流程的改進，包括制造過程、服務過程以及工作過程等等，它是用于改進、優(yōu)化和維護業(yè)務流程與設計的一種基于數(shù)據(jù)的改進循環(huán)。為了更好的達成業(yè)績目標，DMAIC模型往往循環(huán)使用，所以這一模型流程又被稱為五步循環(huán)改進法。

(二)DMAIC模式的適用領域

DMAIC是六西格瑪管理中最重要、最經(jīng)典的管理模型，主要側重在已有流程的質(zhì)量改善方面。隨著六西格瑪標準的推廣和使用，DMAIC作為一種適用于企業(yè)各種流程并可以長期堅持使用的方法廣泛應用于各大企業(yè)的質(zhì)量管理體系和人力資源管理體系，取得了顯著的經(jīng)濟效益和管理效益。從制造企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量管理、生產(chǎn)效率的提高、顧客滿意度的提高、庫存管理等行業(yè)到工程建設領域、醫(yī)療領域、公共突發(fā)事件的管理等，只要設定合理的DMAIC模式，都能夠獲得突破性和持續(xù)性的改進，以更低的成本將事情做得更快更好，持續(xù)從方方面面對企業(yè)或個人進行改善，實現(xiàn)精細化管理。

近年來，DMAIC模式開始應用于在教育和培訓領域。如兒科專科護士在進行培訓時應用DMAIC管理方案能夠保障教學工作順利且良好地進行，并且有助于教學工作后續(xù)的改進[3]；在學生管理工作中，DMAIC循環(huán)系統(tǒng)在學生管理中的持續(xù)運行, 構筑了一個高效的學生管理組織框架和控制體系[4]。在高職教育領域，2019年隨著“1+X”證書制度試點工作的開展，技能考核和考證也在逐漸系統(tǒng)化和標準化。將DMAIC五步循環(huán)改進法初步融入“教、學、做”一體化，能夠促進學生主動動手實踐、反復改進操作步驟直至完全掌握技能。學生在重復操作過程中及時發(fā)現(xiàn)自己的問題和差距，不斷積累經(jīng)驗，有效地引導學生學習和實踐，及時解決學習過程中存在的問題，有利于高職院校學生職業(yè)核心技能的培養(yǎng)，符合當前職教改革要求。

二、DMAIC模式應用于實踐類課程分析的教學

職業(yè)院校技能訓練是實踐教學的關鍵，各專業(yè)可根據(jù)企業(yè)行業(yè)要求細分出不同技能模塊以適應相應的崗位要求。如汽車類專業(yè)可具體分為汽車動力與驅(qū)動系統(tǒng)綜合分析技術、汽車轉向懸架與制動安全系統(tǒng)技術和汽車電子電氣與空調(diào)舒適系統(tǒng)技術等8個模塊[5]，參照DMAIC模式來設定教學和實踐模型：

1.D(Define)定義階段，主要回答為什么選擇這個項目，其主要工作內(nèi)容是確定顧客的關鍵需求并識別需要改進的產(chǎn)品或過程，將改進項目界定在合理的范圍之內(nèi)。這個階段在教學中可以把它理解為制定某項實訓操作項目的考核標準，該標準由企業(yè)與學校聯(lián)合制定，結合崗位的操作要求和課程的學習目標制定詳細的操作考核標準，包括情感標準(作業(yè)安全和職業(yè)操守)，作業(yè)標準(操作規(guī)范)、工具及設備使用標準(崗位所需工具及設備的使用能力、辦公軟件的使用能力)、分析標準(相關數(shù)據(jù)分析)、報告撰寫標準(工單填寫能力和分析報告撰寫能力)。

2.M(Measure)測量階段，界定項目目前主要存在什么問題。這個階段可以理解為對學生的考核評價，依據(jù)D階段制定的考核標準，實施多維度評價，包括教師評價、小組評價、自我評價、企業(yè)評價等。在實際工作過程中，往往設置60分的及格線的意義并不是很大，特別對于操作類崗位工人來講結果只有兩個:對和錯。所以，在此階段，我們依據(jù)考核標準對學生的評價要求80分以上才為通過，其他一律視為不通過。

3.A(Analyze)分析階段，找出問題根因。在M階段，教師和學生都已得知學生在實踐學習過程中的問題，那么接下來需要運用合理的分析工具去幫助學生找出產(chǎn)生差距的原因。導致不合格的原因是多種多樣的，一般在制造企業(yè)中該階段的影響因素可以從人、機、料、法和環(huán)境五個方面去考慮和分析。而在教學過程中，需要將學生成績不合格的原因從教師本身、學生本身、教學設備、教學環(huán)境等主要方面去分析，這些影響因子與學生的技能考核水平是有著緊密的聯(lián)系的，每位考核測試不通過的學生可以就考核結果分析撰寫成績分析報告，找出原因[6]。

4.I(Improve)改善階段，對根因進行改進。在A階段教師和學生均對產(chǎn)生成績不達標的原因有了清晰的了解，故在此階段可以對癥下藥，制定個人學習改善方案，優(yōu)化教學方法，明確改進重點，在后續(xù)的學習和操作過程中采取有效措施，控制偏差，有針對性地就扣分指標重點練習，直至考核通過。

5.C(Control)控制階段，對改善成果進行維持。本階段也是DMAIC模式的關鍵階段，即維持前4個階段的成果，避免錯誤再度發(fā)生[7]。

三、基于DMAIC模式的“汽車銷售技巧”課程教學設計

(一)汽車銷售技巧課程設計

《汽車銷售技巧》是汽車營銷與服務專業(yè)核心課程，總學時建議設置64個學時。作為專業(yè)核心課程，其前導課程有《汽車發(fā)動機構造》、《汽車底盤構造》和《常用品牌乘用車介紹》等課程，后續(xù)課程主要為頂崗實習。這門課程是連接學生在校學習與4S店頂崗實習的關鍵，也是學生前幾個學期的學習成果的綜合應用。在教學時應本著以崗定學、人崗相適的原則，對學生進行崗位和職能的浸入，以保證學生對崗位職能的認知，實現(xiàn)和就業(yè)崗位零距離對接。

結合企業(yè)崗位工作要點，參照“1+X”職業(yè)技能等級證書考核要求，本課程按照汽車銷售的實際流程總共分為客戶開發(fā)、店內(nèi)接待、需求分析、產(chǎn)品介紹、試乘試駕、報價成交、交車服務、售后跟蹤、延伸服務共9個項目。以主要工作任務為核心，可細化為25個關鍵技能，即關鍵知識點(見表1)，每個關鍵技能點評測在80分以上即為掌握該技能。

表1 汽車銷售崗位關鍵技能點

(二)基于DMAIC模式進行教學設計

遵循“行動導向”的教學思想，搭建不同的學習情境，以項目為載體，任務作驅(qū)動，將理論知識與實踐操作結合為一體進行教學設計，體現(xiàn)了工學結合的本質(zhì)特征——“學習的內(nèi)容是工作，通過工作實現(xiàn)學習”，突出學生綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)。以具有代表性的多個工作任務組成一個相對完整的學習過程，圍繞工作任務聚焦知識和技能，體現(xiàn)行動導向的教學觀，提升學生學習的主動性和成就感。

圖1 五步循環(huán)改進法(DMAIC)教學

在課程初始，學生以會識崗為目標，利用前課所掌握的汽車市場調(diào)研、汽車營銷基礎等知識到本專業(yè)校企合作企業(yè)的4S門店對汽車銷售顧問崗進行調(diào)研與分析，了解崗位的實際工作流程和工作方法，初步了解課程學習的內(nèi)容。在D階段，需要構建技能點考核標準，為了加強與實際工作的緊密聯(lián)合，考核評估標準由校企聯(lián)合根據(jù)崗位要求制定?？己藰藴蕪那楦蟹矫?、作業(yè)方面、工具及設備使用方面、分析方面、報告撰寫方面共5個基本面來設置，六方位繞車介紹技能考核評估標準(如表2所示)，促使學生的技能訓練能夠從崗位實際出發(fā)，做到“校企一體，崗學結合”。

表2 六方位繞車介紹技能考核標準

在M階段，學生根據(jù)考核標準和教師提供的學習視頻、教學視頻、教學PPT、理論測試題完成初步訓練任務。然后以教師發(fā)布的工作任務為情境進行初步練習。對學生課前學習以及試練作業(yè)采取多維考核評價，并對照技能考核標準給出得分，找出學生的差距。

在A階段，分析學生初步訓練任務的成績情況，并撰寫分析報告，查看學生的成績分布、優(yōu)勢、不足等情況，并據(jù)此對教法進行調(diào)整，學生依據(jù)個人課前成績對學法進行調(diào)整。

在I階段，教師和學生依據(jù)前期的問題及時調(diào)整教法和學法。教師可詳細解讀企業(yè)導師的操作規(guī)范視頻，引導學生學標準、學規(guī)范、學技巧。師生一起運用思維導圖梳理知識結構圖，并將容易出現(xiàn)的問題進行多次討論、記憶，以便快速掌握。教師對課前試練任務進行再升級，學生通過小組競賽的方式進行再練習，循環(huán)改進提升，激發(fā)學習的積極性。

在C階段，教師根據(jù)學習內(nèi)容特點和學生不同層次的表現(xiàn)，在課后拓展環(huán)節(jié)安排模擬銷售、銷售助理體驗、車展兼職銷售活動等幫助學生鞏固技能，達到跟蹤控制提升的目的。

將DMAIC模型貫穿于整個教學活動中，包括課前、課中、課后三個主要的階段，以靜態(tài)測試標準為參照，動態(tài)設置不同等級的教學任務。學生技能考核合格后可獲得校企聯(lián)合頒發(fā)的崗位技能證書，企業(yè)優(yōu)先錄用擁有崗位技能證書的學生。

四、DMAIC模式應用于教學的成效分析

本研究以武漢交通職業(yè)學院“汽車銷售技巧”課程為例，以“會識崗、跟崗學、能上崗”的遞進式目標，采用DMAIC模式來開展教學活動。從評教評學和畢業(yè)生崗位調(diào)查結果看，學生能夠逐步掌握關鍵技能，達到崗位要求，進行崗位實戰(zhàn)，在崗位的實習實踐期縮短，崗位表現(xiàn)較為突出。

崗位技能細化出的25個關鍵指標是學習的知識點，每個知識點學習結束都即時推送學生的掌握情況，通過可視化的數(shù)據(jù)給學生帶來直觀的評測，通過數(shù)據(jù)的反饋給學生進行激勵和鞭策，形成壓力，激發(fā)學生的學習斗志，促進學生不斷進步。DMAIC模式循環(huán)改進法不僅能夠及時發(fā)現(xiàn)學生學習中存在的問題，也能夠及時反映教師教學過程中的問題，師生以動態(tài)調(diào)整的方式即時做出改變。武漢交通職業(yè)學院汽車營銷專業(yè)學生15級96人，16級67人，17級學生60人，通過本校內(nèi)線上授課平臺學習數(shù)據(jù)統(tǒng)計出學生的課前任務完成率和課后任務完成率，技能操作規(guī)范度依據(jù)考核標準得分統(tǒng)計出，數(shù)據(jù)結果顯示，學生對課前、課中、課后任務參與率明顯提升，教學效果良好。