一站式服務(wù)中心應(yīng)用于醫(yī)院門診服務(wù)中的研究進(jìn)展

張躍靜，張志軍，黃嬌，李春，王紅，李秀華，余立娟

貴州省人民醫(yī)院門診部，貴州貴陽 550002

一站式服務(wù)中心是泰國(guó)拍耶泰醫(yī)院集團(tuán)推行的顧客滿意戰(zhàn)略的產(chǎn)物，成立于2000 年7 月，其理論基礎(chǔ)來源于HA（hospital accreditation），方法是通過提高顧客滿意度，來增加和鞏固顧客群，從而使醫(yī)院獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益[1]。 目前國(guó)內(nèi)外在一站式服務(wù)應(yīng)用方面存在一定的差別，國(guó)外醫(yī)院門診主要應(yīng)用在一站式診所及疾病治療中心等方面[2-5]。如一站式診所、一站式疾病診斷、一站式輔助檢查、疾病治療中心等；國(guó)內(nèi)主要應(yīng)用在醫(yī)院門診如一站式服務(wù)中心的一體化服務(wù)、人性化服務(wù)、創(chuàng)新化服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)就診流程等方面。 但一站式服務(wù)中心應(yīng)用的最終目的都是為患者提供“一站式”的服務(wù)，通過對(duì)門診服務(wù)的優(yōu)化、簡(jiǎn)化、集合、流程再造等方法，為患者提供便利的服務(wù)措施。對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)收集數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)對(duì)比證實(shí)，一站式服務(wù)中心在醫(yī)院門診應(yīng)用后，縮短了患者等待及就診時(shí)間，提高醫(yī)務(wù)人員的工作效率，優(yōu)化了醫(yī)療資源的使用，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)和醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院的滿意度[6-10]。 現(xiàn)對(duì)一站式服務(wù)中心服務(wù)的內(nèi)容，在門診的應(yīng)用及成效介紹如下。

1 一站式服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容

1.1 院長(zhǎng)代表服務(wù)

門診一站式服務(wù)中心設(shè)立“院長(zhǎng)代表”，主要是擔(dān)任一站式服務(wù)中心的政策決定者，原因一方面是醫(yī)院狠抓醫(yī)療質(zhì)量，強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)的重要手段之一，有利于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)了解門診一線工作具體情況，及時(shí)給予指導(dǎo)及調(diào)整；另一方面“院長(zhǎng)代表”搭建了醫(yī)院和患者之間的“連心橋”，耐心聽取患者對(duì)醫(yī)院的建議、表揚(yáng)及醫(yī)療服務(wù)投訴，為患者排憂解難，協(xié)調(diào)醫(yī)患糾紛，及時(shí)處理門診突發(fā)事件，快速為突發(fā)事件做出決策，為突發(fā)性的大型搶救工作贏得寶貴的時(shí)間。 同時(shí)不斷創(chuàng)新、規(guī)范、改進(jìn)、優(yōu)化門診一站式服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，全面管理、監(jiān)督和推進(jìn)一站式服務(wù)中心工作暢通進(jìn)行。

1.2 導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)

門診一站式服務(wù)中心導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診在實(shí)施統(tǒng)一規(guī)范用語與行為準(zhǔn)則的前提下，主動(dòng)為患者指引路線，指導(dǎo)患者運(yùn)用智能導(dǎo)診，協(xié)助行動(dòng)不便或老、弱、殘、孕患者就診，協(xié)助分診護(hù)士分診，提供電話咨詢、預(yù)約服務(wù)、線上操作指導(dǎo)、取化驗(yàn)單和郵寄化驗(yàn)單、便民服務(wù)等。 同時(shí)，在患者就診過程中以更多的人文關(guān)懷為患者提供疾病相關(guān)的健康教育、保健指導(dǎo)、心理疏導(dǎo)等，使得患者就醫(yī)體驗(yàn)良好。

1.3 預(yù)約服務(wù)

門診一站式服務(wù)中心信息化建設(shè)主要通過“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康技術(shù)”[11]建立一站式分時(shí)段預(yù)約機(jī)制[12-13]，通過為患者提供多途徑的預(yù)約方式，如網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、微信預(yù)約、支付寶預(yù)約、電話預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約、APP 預(yù)約等。 充分滿足不同需求患者在門診就診過程中多樣化的預(yù)約需求，如預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約醫(yī)技檢查、預(yù)約出入院、預(yù)約院內(nèi)會(huì)診、預(yù)約多學(xué)科會(huì)診、預(yù)約遠(yuǎn)程會(huì)診、診間預(yù)約、多院區(qū)預(yù)約等內(nèi)容的預(yù)約。

1.4 審批服務(wù)

門診一站式服務(wù)中心的審批業(yè)務(wù)主要根據(jù)醫(yī)院涉及業(yè)務(wù)提供相關(guān)審核服務(wù)，包括省醫(yī)保、市醫(yī)保、特殊病種、普通居民醫(yī)保、新農(nóng)合、異地醫(yī)保、醫(yī)聯(lián)體之間轉(zhuǎn)院、雙向轉(zhuǎn)診、綠色通道、慢性疾病、臨床路徑規(guī)定病種、重大疾病、特殊疾病、特殊藥品等相關(guān)審核工作。 同時(shí)，提供疾病診斷證明、商業(yè)保險(xiǎn)證明、復(fù)印病歷及復(fù)印繳費(fèi)票據(jù)等。

1.5 咨詢查詢服務(wù)

門診一站式服務(wù)中心針對(duì)患者咨詢查詢相關(guān)醫(yī)療信息，現(xiàn)已開通熱線電話或微信公眾號(hào)推送，24 h 在線，提供咨詢醫(yī)院診療服務(wù)相關(guān)信息，如來院患者就診流程、預(yù)約掛號(hào)流程、特殊檢查的費(fèi)用及注意事項(xiàng)、先進(jìn)診療技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀、患者信息管理、統(tǒng)籌醫(yī)保政策咨詢、醫(yī)學(xué)咨詢服務(wù)、健康教育咨詢、心理咨詢等。

1.6 全科醫(yī)生服務(wù)

門診一站式服務(wù)中心全科醫(yī)生服務(wù)主要為時(shí)間緊急的上班族、慢性疾病患者復(fù)診開具檢查或藥物處方，節(jié)約患者非診療等待時(shí)間，也為復(fù)雜病情或突發(fā)病情變化的患者提供精準(zhǔn)的分診、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)診、搶救等服務(wù)。

1.7 藥物咨詢服務(wù)

門診一站式服務(wù)中心藥物咨詢服務(wù)的內(nèi)容主要包括兩方面：①患者可通過現(xiàn)場(chǎng)提供藥物使用方法及注意事項(xiàng)，并打印藥物使用手冊(cè)，方便患者記錄。②患者可通過手機(jī)微信線上藥學(xué)咨詢門診及用藥指導(dǎo)信息的推送，包括服藥提醒、購(gòu)藥提醒、復(fù)診提醒、用藥記錄存檔等措施，進(jìn)一步提高患者正確用藥的依從性，為患者的安全用藥保駕護(hù)航。

1.8 便民服務(wù)

門診一站式服務(wù)中心除了提供常規(guī)便民服務(wù)，如冷熱水、便民包、便民箱、便利店、愛心雨傘、共享輪椅或平車、免費(fèi)寄存物品、設(shè)置失物招領(lǐng)、郵寄藥物、物品、化驗(yàn)單、停車服務(wù)、手機(jī)充電站等服務(wù)外。還為住院患者聯(lián)系專業(yè)護(hù)工或社工團(tuán)隊(duì)來解決患者及家屬的后顧之憂，同時(shí)為方便外地患者就醫(yī)，也可提供水、電、天然氣繳費(fèi)，手機(jī)話費(fèi)充值，汽車、火車及航班票預(yù)訂及旅館、旅游景點(diǎn)的預(yù)訂等服務(wù)，讓患者及家屬賓至如歸，感受家的溫暖。

1.9 志愿者服務(wù)

門診一站式服務(wù)中心根據(jù)我國(guó)2016 年，國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)在《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作要求》中進(jìn)一步指出“鼓勵(lì)提供專業(yè)特色的社工和志愿者服務(wù)，增強(qiáng)心理疏導(dǎo)和人文關(guān)懷相關(guān)服務(wù)，充分發(fā)揮社工和志愿者在醫(yī)患溝通中的橋梁[14]”的要求，設(shè)立門診志愿者服務(wù)，開通門診志愿者服務(wù)中心，方便患者根據(jù)自己需要及時(shí)呼救尋求幫助，如門診志愿者協(xié)助老、弱、病、殘、孕等就醫(yī)、協(xié)助危急重患者轉(zhuǎn)運(yùn)及轉(zhuǎn)科、指引路線、協(xié)助導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診工作、打印報(bào)告、指導(dǎo)線上操作、健康咨詢、普及健康知識(shí)等。

1.10 線上服務(wù)

門診一站式服務(wù)中心線上服務(wù)主要包括線上門診、在線義診、遠(yuǎn)程會(huì)診、在線問診平臺(tái)等[15]服務(wù)方式。 同時(shí)，通過“互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)+醫(yī)療”建立患者在醫(yī)院所有的歷史信息數(shù)據(jù)庫，建立電子病歷檔案，永久保存。患者可隨時(shí)隨地通過電腦、手機(jī)進(jìn)行有關(guān)咨詢和查詢，提供真正便捷、高效、信息化的服務(wù)。

1.11 老年人服務(wù)

門診一站式服務(wù)中心為老年人應(yīng)增設(shè)“老年人服務(wù)窗口”。優(yōu)先解決無家屬陪伴老年人常見的就診問題。如使用手機(jī)預(yù)約操作困難、自助機(jī)使用困難等[16]，由志愿者或自助機(jī)使用幫扶人員指導(dǎo)和協(xié)助老年人自助操作。同時(shí)， 醫(yī)院門診整個(gè)就診流程針對(duì)老年人給予就診優(yōu)先、檢查優(yōu)先、取藥優(yōu)先、住院優(yōu)先等服務(wù)。

2 一站式服務(wù)中心在門診的應(yīng)用及取得的成效

2.1 出入院方面

患者辦理出入院的“三步走”。 第一步入院管理方面[17-18]，調(diào)整住院管理方案，通過信息技術(shù)收集床位信息并有效管理床位，縮短了患者住院手續(xù)辦理時(shí)間，降低了患者投訴率，提高患者滿意度和工作人員的工作效率。第二步住院準(zhǔn)備中心，對(duì)住院須知、準(zhǔn)備物品、健康宣教、常規(guī)檢查及注意事項(xiàng)、預(yù)住院等流程進(jìn)行一站式集合[19]，有效降低醫(yī)院平均住院日，提高床位使用率。 第三步，出院辦理及出院后的隨訪給予一站式精準(zhǔn)化管理，讓患者全程體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高患者隨訪率及住院滿意度。

2.2 醫(yī)院費(fèi)用方面

構(gòu)建“一窗受理，集中服務(wù)，一次辦結(jié)”的無理由退費(fèi)模式，通過對(duì)門診全信息化退費(fèi)系統(tǒng)的覆蓋、組建門診協(xié)作部門，對(duì)手工退費(fèi)的流程再造及全員的培訓(xùn)和考核等，實(shí)現(xiàn)患者可通過驗(yàn)證自主通過微信或支付寶退費(fèi)，減少患者退費(fèi)的來回奔走，降低醫(yī)院的人力成本，提升醫(yī)院的滿意度[20]。

2.3 多學(xué)科診療模式（MDT）方面

為患者提供一站式診療，為患者提供個(gè)性化、科學(xué)化、全程化的診療方案，實(shí)現(xiàn)“患者不動(dòng)，專家動(dòng)”。 為疑難患者提供“快捷通道”，緩解患者“看病難”問題[21]。 如我國(guó)四川省人民醫(yī)院對(duì)MDT 硬件和軟件的改造，在提升服務(wù)質(zhì)量層面上，實(shí)現(xiàn)了患者就醫(yī)滿意度100%，依從性80%。

2.4 軍人就診方面

目前，按照《中華人民共和國(guó)國(guó)防法》規(guī)定，現(xiàn)役軍人、文職人員、殘疾軍人、離退休干部和退休士官憑有效證件在綜合醫(yī)院就診過程中均享有優(yōu)先掛號(hào)、 化驗(yàn)、檢查、取藥等優(yōu)先政策。 尤其體現(xiàn)在軍隊(duì)醫(yī)院對(duì)軍人實(shí)行精細(xì)化的一站式服務(wù)[22]，如設(shè)立軍人診區(qū)，軍人健康體檢專區(qū)，實(shí)現(xiàn)軍人就診方面實(shí)現(xiàn)了五個(gè)“零”，即“零障礙”“零審批”“零收費(fèi)”“零待床”“零投訴”。

2.5 體檢中心方面

醫(yī)院門診健康體檢管理中心將一站式服務(wù)理念應(yīng)用在體檢前、體檢中和體檢后3 個(gè)環(huán)節(jié),健康群眾可通過預(yù)約體檢、自主選擇不同體檢套餐的方式，持續(xù)得到科學(xué)化的管理健康的方法，最終能有效提高醫(yī)院服務(wù)水平和質(zhì)量,提升群眾健康管理的意識(shí)，提高群眾的滿意度[23]。

2.6 門診手術(shù)方面

在患者術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后實(shí)施一站式服務(wù)，通過手術(shù)量信息的采集，合理安排手術(shù)時(shí)間及醫(yī)務(wù)人員，最終減少患者平均等候時(shí)間，降低醫(yī)患糾紛率，減輕患者及家屬的焦慮[24]，實(shí)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員和手術(shù)室資源的合理利用。

2.7 門診輔助檢查方面

“一站式”智能預(yù)約平臺(tái)與醫(yī)技檢查的無縫對(duì)接[25]，通過對(duì)全院檢查的集中預(yù)約，以“電影院選座”的方式分時(shí)段統(tǒng)籌安排，實(shí)現(xiàn)讓信息跑路，患者少跑路，節(jié)約患者時(shí)間，提高醫(yī)技檢查科室的工作效率，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，展現(xiàn)醫(yī)院“加速度”。

2.8 門診?？品矫?/h3>

通過為患者提供在門診不同科室設(shè)立一站式服務(wù)中心服務(wù)應(yīng)用的縮小版，提供疾病相關(guān)的健康指導(dǎo)、就診信息指導(dǎo)和優(yōu)化、人性化護(hù)理的應(yīng)用等來不斷滿足患者的需求。 最終實(shí)現(xiàn)?？圃\療的高效和便捷，提高患者滿意度和復(fù)診率[26-27]。

2.9 診所方面

在老年牙科診所、泌尿診斷單元、高級(jí)執(zhí)業(yè)護(hù)士主導(dǎo)的一站式診所等，為患者就診前后做好充分的時(shí)間規(guī)劃，采用全方位一站式的服務(wù)模式，節(jié)約患者的時(shí)間，滿足患者的需求，提高患者的就醫(yī)感受[28-29]。

2.10 疾病中心方面

新加坡中央醫(yī)院糖尿病中心（DBC），通過修訂預(yù)約模型、患者提醒系統(tǒng)、有效的溝通表和工作重新分配等措施，縮短患者就診、周轉(zhuǎn)時(shí)間[30]；美國(guó)的梅奧醫(yī)學(xué)中心基于對(duì)“患者需求至上”的持續(xù)追求，為了更好地方便患者就診而建設(shè)其預(yù)約系統(tǒng)、綜合病歷系統(tǒng)、科室管理系統(tǒng)等服務(wù)體系。

2.11 門診藥房方面

在門診藥房設(shè)立門診患者帶藥中心、出院患者帶藥中心、自助取藥機(jī)及一站式配藥系統(tǒng)（OSD）的使用，保證了患者用藥的安全，降低患者非就診時(shí)間，節(jié)約員工工作時(shí)間，優(yōu)化資源配置，實(shí)現(xiàn)了藥物費(fèi)用無差異，提高了患者的滿意度[31]。

2.12 老年人服務(wù)方面

按照國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》（國(guó)辦發(fā)[2020]45 號(hào)）中，將“便利老年人日常就醫(yī)”作為重點(diǎn)工作任務(wù)，因此該院針對(duì)≥70 歲老年人增設(shè)老年人預(yù)約、檢查、住院、體檢等專用通道，實(shí)現(xiàn)老年患者在醫(yī)院就醫(yī)安全暢行，不斷優(yōu)化和完善老年患者就診現(xiàn)場(chǎng)輔助措施和網(wǎng)上便利措施，極大地提高了老年患者就醫(yī)的滿意度和安全性。

3 展望

綜上所述，一站式服務(wù)中心在醫(yī)院門診服務(wù)中涉及服務(wù)面廣、服務(wù)量大、服務(wù)質(zhì)高。 但是在服務(wù)的過程中，服務(wù)的對(duì)象也千變?nèi)f化，特別是在現(xiàn)在大數(shù)據(jù)信息化背景下，對(duì)一站式服務(wù)中心的工作人員也提出了新的挑戰(zhàn)。如何在保證患者就診安全的情況下，完成高效、高質(zhì)的診療，快速解決患者的各種疑難問題，這就要求一站式服務(wù)中心工作人員必須具備過硬的專業(yè)素質(zhì)和高尚的情感品質(zhì)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新業(yè)務(wù)、新的儀器設(shè)備等，通過不斷地總結(jié)、改進(jìn)、優(yōu)化一站式服務(wù)中心的服務(wù)流程，與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)未來新醫(yī)療服務(wù)的變化要求，在為患者服務(wù)的道路上，只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。