醫(yī)務(wù)系統(tǒng)退休職工服務(wù)初探
——以S 市醫(yī)務(wù)系統(tǒng)為例

吳昱，馮皓，劉友軍

上海市第一人民醫(yī)院群眾工作處，上海 200080

黨的十九大報(bào)告提出了“積極應(yīng)對(duì)人口老齡化，構(gòu)建養(yǎng)老、孝老、敬老政策體系和社會(huì)環(huán)境”的要求，描繪我國老齡事業(yè)發(fā)展的宏偉藍(lán)圖[1]。醫(yī)務(wù)系統(tǒng)退休職工是我國老齡事業(yè)發(fā)展的重要組成部分，服務(wù)好醫(yī)務(wù)系統(tǒng)退休職工對(duì)于醫(yī)院發(fā)展與社會(huì)和諧穩(wěn)定有著重要作用[2]。

目前，醫(yī)務(wù)系統(tǒng)退休職工的服務(wù)主要依托退休職工管理委員會(huì)實(shí)現(xiàn)，但相關(guān)工作開展仍面臨著現(xiàn)實(shí)的困難與挑戰(zhàn)。一方面，退休職工尚未能完全實(shí)現(xiàn)社會(huì)化管理，其對(duì)于醫(yī)院仍保持較強(qiáng)依賴性，對(duì)退管服務(wù)工作保持較高期待；另一方面，醫(yī)院行政機(jī)構(gòu)精簡，專職退管人員相對(duì)不足，且相關(guān)工作經(jīng)費(fèi)緊張，退管服務(wù)作用發(fā)揮能力受限；此外，職工退休后居住相對(duì)分散且不穩(wěn)定、易變動(dòng)，也造成實(shí)際工作中的困難[2-5]。該研究于2019 年7—9 月完成訪談及問卷調(diào)研，旨在了解醫(yī)務(wù)系統(tǒng)退休職工使用社區(qū)服務(wù)及醫(yī)院退管服務(wù)的情況，并就醫(yī)務(wù)系統(tǒng)退休職工服務(wù)提出合理化建議。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該研究選取S 市10 家醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)為研究對(duì)象，樣本框?yàn)镾 市衛(wèi)生系統(tǒng)退管會(huì)2019年1 月通訊錄所編錄50 家綜合醫(yī)院、專科醫(yī)院及站所單位，綜合考慮其所屬系統(tǒng)、人員規(guī)模、單位性質(zhì)等因素，選取綜合醫(yī)院6 家，?？漆t(yī)院3 家，站所單位1 家。

1.2 方法

問卷調(diào)查以被抽樣醫(yī)院退休職工為研究對(duì)象，抽樣原則按照姓名拼音升序排列，系統(tǒng)抽樣10%的退休職工，于2019 年7 月發(fā)放自制問卷920 份，主要包括被調(diào)查對(duì)象個(gè)人基本情況、社區(qū)服務(wù)使用及醫(yī)院退管服務(wù)使用情況等內(nèi)容，主要統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)截止日期為2019 年8 月31日。原則上問卷由退休職工本人填寫，但考慮到退休職工的認(rèn)知、行動(dòng)等功能可能受限，允許退休職工的監(jiān)護(hù)人或其長期照顧者填寫。最終，回收問卷739 份，回收率80.33%；有效問卷664 份，有效問卷率89.85%。

2 結(jié)果

2.1 被選取單位總體情況

被選取10 家單位共有在職職工25 829 名，退休職工9 245 名，在職職工與退休職工人數(shù)比約為2.8:1。專職退管干部18 名，平均每千名退休職工配備專職退管干部1.9 名。在退管會(huì)部門設(shè)置方面，7 家單位獨(dú)立設(shè)置退管會(huì)，3 家單位退管會(huì)掛靠其他部門。8 家單位退管會(huì)單獨(dú)設(shè)置行政預(yù)算。

被選取單位退休職工總體情況，60～69 歲退休職工所占比例最高，約占退休職工總數(shù)的1/2，近20%退休職工年齡分布在70～79 歲，超過20%的退休職工年齡大于80 歲。與2018 年S 市60 歲及以上老年人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)相比[6]，醫(yī)院退休職工80 歲及以上人數(shù)高于當(dāng)?shù)仄骄剑渌挲g段分布基本持平。

女性退休職工比例超過70%，高于當(dāng)?shù)?0 歲及以上女性所占人口比例。超過1/2 的退休職工有中級(jí)及以上職稱，其中高級(jí)職稱退休職工約占20%。此外，各類特殊情況退休職工中，獨(dú)居退休職工407 名，占退休職工總數(shù)的4.4%，孤老57 名，院舍化安置退休職工243 名，占退休職工的2.6%。

2.2 退休職工個(gè)人基本情況

在有效完成問卷的664 名退休職工中，60～69 歲退休職工 392 名，占比 59.04%，70～79 歲和 55～59 歲的退休職工分別占比15.21%和14.91%；女性被調(diào)查退休職工為516 名，約占總數(shù)的3/4；超過1/2 的被調(diào)查者擁有中級(jí)職稱，兩成左右被調(diào)查者為初級(jí)職稱。與被選取單位總體情況相比，55～59 歲和 60～69 歲、女性、中級(jí)職稱的被調(diào)查退休職工比例略高于其在職工總體中的占比。這一現(xiàn)象可能是由于抽樣原則產(chǎn)生的偏差，同時(shí)也可能是具有以上特征的退休職工問卷回收率及有效問卷率較高導(dǎo)致的偏差。因此，退休職工社區(qū)服務(wù)和退管服務(wù)使用現(xiàn)況的分析可能受到影響。

近八成被調(diào)查者月均收入在5 001～7 500 元間，值得注意的是約占總數(shù)4%的被調(diào)查者（27 名）月均收入少于5 000 元，但絕大多數(shù)退休職工的月均收入高于全市城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)月均給付水平[6]。15%的被調(diào)查者罹患重大疾病，其中80%（75 名）為惡性腫瘤；超過1/4 的被調(diào)查者患有各類慢性疾病，其中高血壓病合并癥、糖尿病合并癥、冠心病為常見多發(fā)三類慢性疾??；近7%的被調(diào)查者部分失能、甚至完全失能。

2.3 退休職工社區(qū)服務(wù)使用情況

退休職工社區(qū)服務(wù)使用情況包括社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)、家庭醫(yī)生簽約、長期護(hù)理保險(xiǎn)、老年綜合津貼、社區(qū)老年大學(xué)、社區(qū)文體活動(dòng)、服務(wù)滿意度等7 個(gè)方面。

在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)知曉度方面，僅有約7%的被調(diào)查者表示對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)充分了解，近1/2 被調(diào)查者表示部分了解，約45%表示不了解。近九成被調(diào)查者未曾使用任何社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。經(jīng)常性被使用的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)包括助餐服務(wù)點(diǎn)堂吃或送餐服務(wù)（3.46%）、養(yǎng)老院或敬老院等集中照料服務(wù)（2.56%）、居家上門服務(wù)（1.96%）等。與全市接受老年護(hù)理服務(wù)的人數(shù)比例基本持平[6]。

在社區(qū)家庭醫(yī)生簽約方面，已簽約被調(diào)查者不足兩成，近四成被調(diào)查者雖然尚未簽約但有意愿進(jìn)行簽約，同時(shí)超過四成被調(diào)查者無任何家庭醫(yī)生簽約意愿。在長期護(hù)理保險(xiǎn)和老年綜合津貼等政策知曉度方面，二者具有相似性。僅有約5%的被調(diào)查者表示對(duì)相關(guān)政策充分知曉，但是約六成被調(diào)查者表示不了解。

在社區(qū)老年大學(xué)參與度方面，超過1/4 的被調(diào)查者持續(xù)參加或曾參加過社區(qū)老年大學(xué)，近40%的被調(diào)查者雖未參加過社區(qū)老年大學(xué)但有意愿參加。在社區(qū)文體活動(dòng)方面，近20%的被調(diào)查者持續(xù)參加或曾參加過社區(qū)文體活動(dòng)，約35%的被調(diào)查者雖未參加過社區(qū)文體活動(dòng)但同樣有意愿參加。

被調(diào)查者對(duì)于社區(qū)服務(wù)的滿意度相對(duì)不高，表示非常滿意及滿意的僅占1/4，約10%的被調(diào)查者表示不滿意甚至非常不滿意。

2.4 退休職工退管服務(wù)使用情況

退休職工退管服務(wù)使用情況包括聯(lián)系退管會(huì)頻率、聯(lián)系方式、服務(wù)需求、所享受服務(wù)、以及退管服務(wù)滿意度等5 個(gè)方面。

退休職工聯(lián)系退管會(huì)頻率上，超過1/2 的退休職工每年聯(lián)系退管會(huì)1～2 次，近1/4 退休職工從不主動(dòng)聯(lián)系退管會(huì)，有近5%退休職工每周都要聯(lián)系退管會(huì)。退休職工在聯(lián)系退管會(huì)的方式選擇上，電話（61.14%）和微信（50.60%）是退休職工聯(lián)系退管會(huì)時(shí)最經(jīng)常的方式。值得注意的是，35.39%的退休職工僅電話方式聯(lián)系，26.05%的退休職工僅微信方式聯(lián)系，6.62%的退休職工偏好辦公室面對(duì)面會(huì)談。

退休職工服務(wù)需求方面，退休職工聯(lián)系退管會(huì)的前三位需要是退休職工福利發(fā)放信息（49.85%）、就診服務(wù)（34.49%）、醫(yī)院發(fā)展相關(guān)信息（33.43%）等。近 1/4 退休職工有參加文體活動(dòng)的需要，近一成退休職工聯(lián)系退管會(huì)有關(guān)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助問題。此外，還有1.66%退休職工聯(lián)系退管會(huì)希望協(xié)助調(diào)解家庭糾紛。

退休職工享有退管服務(wù)方面，退休職工經(jīng)常性接受的退管服務(wù)包括退休職工福利發(fā)放信息（63.55%）、醫(yī)院發(fā)展相關(guān)信息（41.27%）、參加文體活動(dòng)（25.15%）、就診服務(wù)（24.25%）、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)貼（13.86%）等。值得注意的是，就診服務(wù)的需求與供給間并未達(dá)到平衡，部分退休職工就診服務(wù)的需要并未得到適當(dāng)滿足。

退休職工對(duì)于醫(yī)院退管服務(wù)滿意度較高，超過3/4退休職工給出滿意、非常滿意的評(píng)價(jià)，僅有約6%退休職工評(píng)價(jià)為不滿意或非常不滿意。

3 討論

3.1 退管服務(wù)人員隊(duì)伍的規(guī)范化建設(shè)

目前，參與退管服務(wù)的專職干部人員比例偏低，退管服務(wù)的覆蓋面受到限制。因此，建設(shè)一支規(guī)范的、高效的兼職退管干部隊(duì)伍尤為重要。首先，兼職人員的選拔招募應(yīng)積極發(fā)掘70 歲以下、特別是新退休職工的主觀能動(dòng)性，充分動(dòng)員原護(hù)士長、班組長、工會(huì)委員等具有管理經(jīng)驗(yàn)的退休職工，促進(jìn)其由活動(dòng)參與者向服務(wù)提供者的角色轉(zhuǎn)變。其次，退休職工的網(wǎng)格化服務(wù)設(shè)置，原有為方便走訪探望多以居住地范圍設(shè)置，但隨著退休職工使用電話、微信等溝通方式的偏好變化，為以科室為單位設(shè)置網(wǎng)格組創(chuàng)造了條件，且在人員相對(duì)熟悉的情況下更有利于開展相關(guān)工作。再次，專職與兼職退管干部的服務(wù)邊界應(yīng)清楚劃分，兼職人員與退休職工的聯(lián)系頻率、服務(wù)內(nèi)容、特別是“親自必訪”內(nèi)容應(yīng)明確界定。最后，醫(yī)院退管會(huì)應(yīng)積極做好兼職人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)不斷充實(shí)及更新社會(huì)為老服務(wù)的相關(guān)政策與舉措等內(nèi)容，同時(shí)也應(yīng)包括醫(yī)院新發(fā)展新成就、退休職工福利、職工救助渠道舉措、退休職工文體活動(dòng)等信息?？傊ㄟ^規(guī)范化兼職退管干部伍建設(shè)為醫(yī)院退管服務(wù)提供必要的人力資源基礎(chǔ)。

3.2 退管服務(wù)的一般性覆蓋與特殊性服務(wù)

醫(yī)院退管服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“以退休職工為中心”的原則，努力做好普通退休職工的一般性覆蓋與特殊退休職工的特殊性服務(wù)相結(jié)合。針對(duì)全體退休職工的福利與慰問，如春節(jié)慰問、高溫慰問等，應(yīng)在政策范圍內(nèi)用足用好。在文體活動(dòng)或興趣小組內(nèi)容設(shè)計(jì)上，雖然面向全體退休職工，但也應(yīng)綜合考慮不同年齡階段、不同性別、不同知識(shí)層次水平等因素的影響，提高活動(dòng)的有效性，提供相關(guān)活動(dòng)的參與度。

特殊退休職工的服務(wù)提供，應(yīng)充分考慮其身體狀況、居住形式、家庭結(jié)構(gòu)等因素，特別是孤老、罹患大病等退休職工，在幫困救濟(jì)的力度與資金安排方面應(yīng)有所加強(qiáng)。特殊退休職工除經(jīng)濟(jì)上幫扶外，心理情緒與精神層面也應(yīng)做出積極安排。如加強(qiáng)走訪慰問或聯(lián)系關(guān)心的頻率與力度，建立支部、班組或科室的結(jié)對(duì)聯(lián)系制度，或建立退休職工互助互幫機(jī)制等，做好特殊困難職工的關(guān)心工作。

3.3 退管服務(wù)與社會(huì)服務(wù)的差異化設(shè)置

當(dāng)前，上海為老服務(wù)體系已初具規(guī)模，養(yǎng)老保障、老年服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、老年醫(yī)療、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、老年教育、老年維權(quán)等服務(wù)實(shí)現(xiàn)基本覆蓋。以養(yǎng)老服務(wù)為例，截至2018年 12 月 31 日，全市養(yǎng)老機(jī)構(gòu) 712 家，設(shè)置 14.42 萬張床位；長者照護(hù)之家155 家，設(shè)立4 298 張床位；社區(qū)老年人日間照護(hù)機(jī)構(gòu)641 家，月均服務(wù)2.5 萬人；老年助餐服務(wù)場所815 個(gè)，月均服務(wù)8.9 萬人；社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)組織266 家，綜合為老服務(wù)中心180 個(gè)；標(biāo)準(zhǔn)化老年活動(dòng)室5 828 家，日均活動(dòng)人數(shù)27.4 萬人；社區(qū)示范睦鄰點(diǎn)1 000 個(gè)[6]。但是，退休職工在社會(huì)為老服務(wù)的知曉度和使用上均有所不足，退管服務(wù)可以在退休職工中加強(qiáng)相關(guān)政策與服務(wù)的宣傳，分類引導(dǎo)有需要的退休職工了解相關(guān)服務(wù)的內(nèi)容、收費(fèi)、環(huán)境等信息，消除退休職工的疑慮或擔(dān)憂，提升醫(yī)院退休職工社會(huì)為老服務(wù)的使用率。

針對(duì)社會(huì)服務(wù)無法滿足、特別是退休職工較為強(qiáng)調(diào)的就診服務(wù)，如類似于門診就診的綠色通道或快速安排入院治療的需求，其提出較具有醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)特色。在醫(yī)療資源特別是床位緊張的現(xiàn)況下，充分滿足其就診需求對(duì)于退管服務(wù)安排而言有挑戰(zhàn)且不現(xiàn)實(shí)。但是，退管服務(wù)依舊可以結(jié)合醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)資源優(yōu)勢(shì)，在實(shí)現(xiàn)“老有所醫(yī)”方面回應(yīng)退休職工的部分需求，如實(shí)行就診優(yōu)待或入院優(yōu)待安排。此外，退管服務(wù)還可以充分發(fā)揮在職職工或退休高知的力量，以志愿服務(wù)的形式，定期提供義診或健康咨詢。同時(shí)，加強(qiáng)退休職工對(duì)于社區(qū)醫(yī)療服務(wù)、家庭簽約醫(yī)生、醫(yī)療結(jié)合服務(wù)等社會(huì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，鏈接相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)與資源，分類促進(jìn)相關(guān)服務(wù)的使用，緩解退休職工在醫(yī)院門診就診或者入院治療的需求與壓力。

醫(yī)務(wù)退休職工是醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)發(fā)展的重要資產(chǎn)，服務(wù)好退休職工是其重要職責(zé)。在當(dāng)前退管服務(wù)人力、資金、場地等資源有限的情況下，建設(shè)好退管服務(wù)人員隊(duì)伍是做好退管工作的重要保障，堅(jiān)持退管服務(wù)的廣覆蓋與特殊性是退管服務(wù)重要的實(shí)踐原則，退管服務(wù)與社會(huì)服務(wù)的差異化設(shè)置是退管服務(wù)重要的發(fā)展方向，特別是加強(qiáng)社會(huì)服務(wù)的宣傳、提升退休職工相關(guān)政策的知曉度、鏈接相關(guān)社會(huì)服務(wù)資源，是退管服務(wù)需要強(qiáng)化的重要內(nèi)容。在醫(yī)務(wù)系統(tǒng)退管服務(wù)和社會(huì)服務(wù)的共同努力下，積極實(shí)現(xiàn)退休職工“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所為、老有所學(xué)、老有所樂”的目標(biāo)。