基于患者滿意度視角下醫(yī)院志愿者服務(wù)內(nèi)容和管理

秦雨佳

浙江大學醫(yī)學院附屬邵逸夫醫(yī)院門診辦公室，浙江杭州 310016

20 世紀70 年代初，顧客滿意概念開始運用于醫(yī)療行業(yè)，并以“患者滿意度（patient satisfaction）”命名；20世紀80 年代開始，患者滿意度逐漸被認為是醫(yī)院管理的重要指標，是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)[1]?；颊邼M意度是患者對醫(yī)院醫(yī)療水平、服務(wù)質(zhì)量、文化氛圍、環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施、后勤保障等的綜合評價[2]。 該文以提高患者滿意度為主要研究方向，分析大量文獻后發(fā)現(xiàn)組建優(yōu)秀的醫(yī)院志愿者團隊，開展有效的醫(yī)院志愿者服務(wù)是提高患者滿意度的方式之一。醫(yī)院志愿服務(wù)作為參與醫(yī)院服務(wù)且與醫(yī)院、患者都不存在直接利益關(guān)系群體，其服務(wù)是醫(yī)院文化品牌建設(shè)的重要載體，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、提升醫(yī)院的整體形象的重要橋梁。 該文通過文獻調(diào)查法，以提升患者滿意度為動力，以醫(yī)院文化元素為基礎(chǔ)，提出合理有效的管理醫(yī)院志愿者服務(wù)的新內(nèi)容、新模式，從而緩解醫(yī)患關(guān)系，提升就醫(yī)獲得感，同時完善醫(yī)院志愿者隊伍的建設(shè)。

1 患者滿意度的影響因素

患者滿意度的影響因素主要包括醫(yī)療技術(shù)服務(wù)與非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)兩個方面。 王紫娟等[3]對我國136 家三級醫(yī)院患者滿意度的影響因素進行分析，提出就診科室、患者的性別、受教育水平、醫(yī)療保險、患者來源及掛號方式是患者總體滿意度的影響因素。 黃智然等[4]對不同類型醫(yī)院門診患者滿意度影響因素分析，提出要進一步縮短患者等候時間，強化對患者的服務(wù)意識，注重人文關(guān)懷，滿足差異化的醫(yī)療服務(wù)需求。劉詩洋等[5]對不同類型醫(yī)院住院患者滿意度影響因素分析，提出要簡化入院手續(xù)，嚴格探視制度并加設(shè)隔音設(shè)施，提高住院環(huán)境安靜度。滕麗瑩等[6]對門診老年患者滿意度的調(diào)查分析，提出信息化就醫(yī)體驗偏低、解答和引導、介紹用藥、預約掛號、自助查詢是影響老年患者滿意度的主要因素。綜合文獻提示非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)、醫(yī)院層面與硬件管理是影響患者滿意度的重要因素。

2 非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)與醫(yī)院志愿者服務(wù)

陳吟等[7]利用二階聚類方法分析患者總體滿意度與各變量（影響因素）的相關(guān)性，相關(guān)性(r)≥0.90 的變量有診療服務(wù)（r=0.95）、流程管理（r=0.93）、住院環(huán)境（r=0.90）、醫(yī)患關(guān)系（r=0.90）。 診療服務(wù)維度包括醫(yī)師耐心詢問病情、耐心講解診療方案、在所有操作前洗手、在所有操作前核對信息、保護患者隱私、對患者給予尊重和安慰；流程管理維度包括入院手續(xù)辦理便捷、表揚或投訴渠道暢通、住院費用明白合理；住院環(huán)境維度包括就醫(yī)環(huán)境安靜、醫(yī)院膳食質(zhì)量有保證；醫(yī)患關(guān)系維度包括醫(yī)護人員值得社會認同和尊重、愿意讓子女從事醫(yī)務(wù)工作、近兩年醫(yī)患關(guān)系好轉(zhuǎn)。 這4 個維度都是非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的直接體現(xiàn)，是影響患者就醫(yī)滿意度的重要因素。

目前我國醫(yī)療資源匱乏，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)供不應(yīng)求，因此亟需通過醫(yī)院志愿者的服務(wù)在非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域中提升患者滿意度。志愿者服務(wù)一方面可以補充醫(yī)院人力資源的不足，降低組織的成本；一方面可以充分發(fā)揮志愿者在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用，促進了醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。 楊丹丹等[8]通過構(gòu)建“六心”志愿服務(wù)模式，增強了志愿者服務(wù)人員的服務(wù)意識和責任感，提高患者滿意度，對促進醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系的和諧起到積極的作用。 遲靜等[9]觀察了實施志愿服務(wù)前后門診患者的滿意度以及就診體驗的變化，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在實施志愿服務(wù)之前，患者滿意度為81.1%(438/540)，實施志愿服務(wù)后提升為95.2%(514/540)，且實施后患者平均就診時間、掛號排隊時間和取藥時間均顯著縮短（P<0.05）；文章還討論到門診志愿者可以說是架起了醫(yī)患溝通之間的橋梁，建立了醫(yī)患信任之間的紐帶，他們的熱情服務(wù)有利于緩解患者就診時面臨的無助感、焦慮感，減少了患者各方面的等候時間，有助于提高患者的就醫(yī)體驗感。 綜合文獻內(nèi)容，醫(yī)院志愿者確實為有效提高醫(yī)院非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的重要群體。

3 醫(yī)院志愿者服務(wù)現(xiàn)狀

段志祥等[10]對安微某三級醫(yī)院志愿者隊伍現(xiàn)狀的進行調(diào)查和分析，通過自編調(diào)查問卷，在2015—2016年對263 名志愿者和150 例患者進行問卷分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，有87.30%的患者需要志愿者服務(wù)，89.30%的患者滿意志愿者的服務(wù)；87.83%的志愿者參加服務(wù)的原因是幫助有需要的人，87.83%的志愿者認為參加志愿服務(wù)很快樂。提示醫(yī)院志愿者服務(wù)可實現(xiàn)患者、醫(yī)院、志愿者的共贏。然而，隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，我國醫(yī)院志愿服務(wù)發(fā)展迅速，但也面臨諸多問題，主要表現(xiàn)以下9 個方面[11]。①醫(yī)院志愿服務(wù)認可度低； ②醫(yī)院志愿服務(wù)宣傳力度不夠，宣傳效果有待提高；③志愿者來源受到限制，且志愿者流失較嚴重；④地區(qū)間醫(yī)院志愿服務(wù)存在原生差異；⑤志愿者權(quán)益保障不足，法律責任不明晰；⑥志愿者相關(guān)知識水平有待提升；⑦志愿者角色定位不清晰，沒有明確“身份證”；⑧醫(yī)院志愿服務(wù)經(jīng)費來源單一；⑨社會工作者與志愿者協(xié)作模式不完善。目前面對醫(yī)院志愿者的服務(wù)現(xiàn)狀，在國家實施改善醫(yī)療服務(wù)以及推進志愿服務(wù)制度化建設(shè)的大環(huán)境下，如何能更好地推動醫(yī)院志愿服務(wù)的制度化、規(guī)范化、常態(tài)化的可持續(xù)發(fā)展是待進一步完善的問題。

4 醫(yī)院文化與志愿者服務(wù)關(guān)系

醫(yī)院文化是醫(yī)院在長期實踐中凝聚積累起來的文化氛圍、價值觀，也是廣大員工認同的醫(yī)院精神、經(jīng)營理念和行為模式，開展志愿服務(wù)活動，能提升醫(yī)院文化建設(shè)。2015 年，國家衛(wèi)生計生委（原衛(wèi)生部）發(fā)布了《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》，其中明確要求公立醫(yī)院“注重醫(yī)學人文關(guān)懷，促進社工志愿服務(wù)”。對醫(yī)院而言，文化發(fā)揮著重要的戰(zhàn)略作用。 醫(yī)院文化的建設(shè)有利于提升醫(yī)院綜合競爭力、增強醫(yī)院軟實力，從而實現(xiàn)文化強院的戰(zhàn)略目標。 志愿者服務(wù)是現(xiàn)代社會文明程度的重要標志，是培育和踐行社會主義核心價值觀，引導、推動、促進和提升醫(yī)院文化建設(shè)的重要載體，是推進醫(yī)院文化建設(shè)的重要組成部分[12]。 孫城等[13]隨機抽取門診患者、患者家屬、醫(yī)務(wù)人員各100 名，從醫(yī)院制度文化、物質(zhì)文化、行為文化、精神文化4 個維度進行問卷調(diào)查，提示針對不同人群所反映的不同文化元素進行分析研究，逐步實現(xiàn)精細化管理，切實提高患者滿意度。

5 明確醫(yī)院志愿者服務(wù)內(nèi)容

2010 年3 月，衛(wèi)計委（原衛(wèi)生部）《關(guān)于進一步改善醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》文件，要求“深入開展‘志愿服務(wù)在醫(yī)院’活動，積極探索志愿服務(wù)的新形式和新內(nèi)容”，以實現(xiàn)醫(yī)院志愿服務(wù)工作與業(yè)務(wù)工作的充分契合。目前，大多數(shù)醫(yī)院志愿者的服務(wù)內(nèi)容包括提供咨詢、協(xié)助掛號、就醫(yī)引導、護送患者、輪椅管理、打印報告、健康宣教等。 其中針對患者滿意度提升的志愿者服務(wù)內(nèi)容，還應(yīng)包含提醒患者院內(nèi)禁止吸煙、切勿大聲喧嘩、做好垃圾分類等。為更好地維護醫(yī)患關(guān)系，拓展志愿者在非醫(yī)療技術(shù)領(lǐng)域中的服務(wù)范疇，如提升診療服務(wù)、完善流程管理、改進就診環(huán)境等內(nèi)容十分必要。 張勤[14]調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，社工與志愿者參與門診管理后，患者就診滿意度從64.92%提高至86.25%，不良事件發(fā)生率也有顯著下降。 閆鵬飛等[15]通過在門診、病房、社區(qū)提供全方位、全流程的志愿服務(wù)，聯(lián)合門診部成立青年醫(yī)師志愿講師團隊，結(jié)合疾病相關(guān)的主題日開展健康講座，均可有效緩解患者的焦慮情緒，改善了患者就診體驗，提高患者就醫(yī)滿意度。

以上文獻表明，有效管理醫(yī)院志愿者服務(wù)是提高患者滿意度的一種方式，但少有文獻提出在患者滿意度的視角下如何提高醫(yī)院志愿者的管理。該文著眼于醫(yī)院志愿服務(wù)面臨的現(xiàn)實問題，以醫(yī)院文化為基礎(chǔ)，提出培訓與考核管理、行為規(guī)范化管理、分崗位管理與時間優(yōu)先級管理這4 種管理模式來管理醫(yī)院志愿者服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，從而提高患者滿意度。

6 加強醫(yī)院志愿者的管理

6.1 培訓與考核管理

培訓與考核管理制度的建立是醫(yī)院志愿者管理的基礎(chǔ)。 志愿者上崗前要統(tǒng)一接受醫(yī)院組織的培訓，其內(nèi)容[16]為醫(yī)院基本情況、科室分布、網(wǎng)絡(luò)及各種自助設(shè)備、醫(yī)院感染管理、心肺復蘇術(shù)、志愿者權(quán)利及義務(wù)等基本知識，培訓結(jié)束后通過醫(yī)院組織的考核方可上崗服務(wù)。熊晶晶等[17]調(diào)研發(fā)現(xiàn),初次使用醫(yī)院自助服務(wù)機的患者約占60%， 不滿意因素主要涉及不熟悉其功能、 運行、操作、醫(yī)保等方面。為此自助服務(wù)機運行過程的可靠性成為了影響患者滿意度因素之一。因此，對所有志愿者進行各種自助服務(wù)機的操作培訓成為提高患者滿意度的方式之一。 此類培訓的定期開展具有以下優(yōu)點：①可以提高志愿者的專業(yè)素質(zhì)；②可以提高志愿者服務(wù)質(zhì)量；③可以提供志愿者所需的知識，在幫助他們實現(xiàn)個人目標的同時提升對組織的親和力。

在開展培訓的同時，也需要通過完整的考核，鞏固志愿者所學知識，提升志愿者能力，并給予志愿者激勵措施。 精神激勵大部分來自于言語或者個人內(nèi)心的認可，對于志愿者的優(yōu)秀行為應(yīng)該及時給予贊賞，提升志愿者的自信，激發(fā)其積極性；針對表現(xiàn)突出的志愿者應(yīng)給予物質(zhì)激勵。斯蒂格利茨認為精神激勵始終無法替代經(jīng)濟激勵，它只能成為經(jīng)濟激勵的補充，維恩也認為物質(zhì)層面激勵是極其必要的[18]。 因此為志愿者建立個人檔案，給予身份牌，提高志愿者的歸屬感；適當為優(yōu)秀志愿者及其家屬就醫(yī)開辟綠色通道，把志愿者作為該院職工對待，提高大眾對醫(yī)院志愿者的認同感[19]；對于服務(wù)時間長并穩(wěn)定的優(yōu)秀志愿者，可以給予物質(zhì)獎勵，如節(jié)日慰問禮品，或提供體檢套餐卡，充分利用醫(yī)院資源為志愿者提供保障；向志愿者所在單位宣傳其事跡，授予其志愿服務(wù)證明，并為其評獎評優(yōu)提供幫助。

6.2 行為規(guī)范化管理

行為規(guī)范化管理是志愿者管理體系的核心。志愿者在服務(wù)中應(yīng)做到有效溝通，達到標準的行為規(guī)范，建立具有醫(yī)院文化的責任意識并保持積極的心理狀態(tài)持續(xù)參與服務(wù)。

行為規(guī)范就是志愿者在服務(wù)時的“說”與“做”。其中有效溝通是重中之重，有效溝通[20]主要包括：①注意第一印象；②加強語言溝通；③注意認真傾聽；④注重換位思考；⑤注重非語言溝通。美國社會心理學家拉莫賓曾經(jīng)提出一個公式，一個信息的傳遞包括了7%的語言，38%的語音以及55%的非語言，說明非語言溝通的重要性。友善的表情、溫柔的語氣語態(tài)及合理的肢體語言都將帶給患者良好的感受。

部分患者提出志愿者在服務(wù)時的態(tài)度存在差異化，面對不同患者重復的咨詢，志愿者偶爾出現(xiàn)不耐煩等情緒， 這些行為不規(guī)范也是患者滿意度下降的原因之一。因此，需對志愿者的行為規(guī)范制定統(tǒng)一的標準，如行為舉止、儀容儀表等。同時，管理人員需對志愿者進行行為素質(zhì)評分，對志愿者有所約束。志愿者是醫(yī)院的代表，其統(tǒng)一著裝、熱情服務(wù)、態(tài)度端正是提高患者滿度的重要路徑。

費秀水等[21]提出應(yīng)強化志愿者的自我教育，加強志愿者責任意識培訓、塑造自由自律的志愿者文化，以更好地促進志愿者活動的持續(xù)健康發(fā)展。有些志愿者僅為完成學業(yè)要求或個人需求來做志愿者，對志愿者活動的內(nèi)涵、價值、意義等不了解。 因此，應(yīng)在管理中結(jié)合醫(yī)院文化培養(yǎng)志愿者的責任意識。 如開展多次講座或分享會，既可以提高團隊凝聚力，又可以將富含醫(yī)院文化的責任意識傳遞下去。

志愿者人員流失嚴重，志愿團隊的人員變動大，也是無法培養(yǎng)健康志愿團隊的難點之一。 陳亮等[22]通過分析自我決定理論（SDT），如果能滿足個人的“自主需求、勝任需求和歸屬需求”，便能讓個體更長久地堅持某項活動，并保持積極的心理狀態(tài)。因此管理人員因給予志愿者最大化的自主權(quán)，讓志愿者能在自己認為舒適的崗位服務(wù)，有利于保持良好的心態(tài)。在設(shè)置服務(wù)崗位時也需增加一些獨特性和難度性，或者挑選優(yōu)秀志愿者作為小組長，激發(fā)志愿者的勝任需求；在加強志愿者之間的溝通交流外，也應(yīng)加強醫(yī)院與志愿者的聯(lián)系，使志愿者能感受到歸屬感，建立良好的互動關(guān)系。

6.3 分崗位管理

分崗位管理方法是有效提高志愿者管理的關(guān)鍵。志愿者工作崗位的數(shù)量不是越多越好，關(guān)鍵在于因人而異。對現(xiàn)有的服務(wù)需求、服務(wù)崗位、服務(wù)資源進行對接、整合、協(xié)調(diào)和匹配，設(shè)置成科學合理的服務(wù)崗位，既結(jié)合志愿者個人，又符合團隊及組織的服務(wù)能力、服務(wù)意愿，實現(xiàn)資源的最大化。幸海鷹等[23]通過增加門診志愿者人數(shù),定崗定員，豐富門診服務(wù)項目的精細化改進后，患者滿意度由93.55%提升至97.88%，同時彌補了護理人員短缺，提升了門診服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院志愿者服務(wù)團隊的人員屬性眾多，無序的分配將影響患者的就診體驗。 因此該文將人員主要分為高校學生、社會人士與該院醫(yī)護人員三類。區(qū)分崗位可以更好地發(fā)揮其優(yōu)勢資源，達到事半功倍的效果。

就高校學生而言，可將醫(yī)學專業(yè)學生安排至各科門診就診區(qū)域，協(xié)助護士對患者進行預檢分檢；非醫(yī)學專業(yè)學生可安排至門診掛號大廳，協(xié)助患者打印報告或主要負責互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療業(yè)務(wù)，如“最多跑一次”推廣的電子醫(yī)?？ńY(jié)算業(yè)務(wù)，有效利用高校學生對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的熟練程度，為患者的就醫(yī)過程提供現(xiàn)代化便利及滿意度，同時減少醫(yī)院對信息化推廣方面的成本付出。 錢彥等[24]選取 2017 年8 月—2018 年 9 月收治 1 864 例門診患者進行研究，根據(jù)掛號方式將其分為網(wǎng)絡(luò)預約掛號組與窗口繳費掛號組，發(fā)放問卷調(diào)查表，對兩組患者就醫(yī)滿意度進行評價，結(jié)果提示網(wǎng)絡(luò)預約掛號可緩解窗口壓力，縮短患者候診時間，減少醫(yī)患糾紛事件，還可提高患者對就診的滿意度。

社會人士可主要分配至引導患者或協(xié)助患者打印報告的崗位，此類服務(wù)內(nèi)容簡單，但需要很強的積極性和靈活性。 針對部分單獨就診的老年患者，他們不會使用機器且因歲數(shù)較大經(jīng)常發(fā)生忘記取卡的現(xiàn)象，對自助機的滿意度不高。此時安排社會人士利用豐富的社會經(jīng)驗能夠很好地減少與患者之間產(chǎn)生矛盾。同時他們的細心和責任心能夠更有效地解決患者遇到的困難。

對于該院醫(yī)護人員，最適合專業(yè)性強的志愿服務(wù)崗位，如開設(shè)專題義診，幫助部分患者解決專家號源搶手的問題，給予患者更便利的問診渠道，用專業(yè)知識提升患者對醫(yī)院的滿意程度。 同時，還可將該院醫(yī)護人員分配至醫(yī)療知識宣傳等崗位中，利用自身技能幫助患者科普醫(yī)療常識，提升醫(yī)院親和力。

6.4 時間優(yōu)先級管理

時間優(yōu)先級方法實施是強化志愿者管理的拓展方向。不同人員參加志愿者服務(wù)的時間各有不同，在患者滿意度調(diào)查中，出現(xiàn)因部分崗位志愿者人員無故缺失，無人指引而導致的滿意度下降問題。因此優(yōu)先級的時間分配不僅能有序協(xié)調(diào)醫(yī)院志愿者的服務(wù)，也是提高患者滿意度的因素之一。

安排高校學生的服務(wù)時間為最優(yōu)先級。高校學生一般由校內(nèi)學生會或社團的負責人組織帶隊，此類組織的穩(wěn)定性高，對學生的約束力強。 醫(yī)院管理人員需跟高校負責人聯(lián)系并簽訂合作協(xié)議書，高校負責人進行學生志愿者的招募及管理，確保每日志愿服務(wù)的高效開展。

社會人員作為第二優(yōu)先級。 時間多但具有不確定性，會存在臨時請假等情況，可作為高校學生服務(wù)人員的補充資源。可以靈活安排在人流量較多的工作日上午，保證志愿者服務(wù)人員充足，充分發(fā)揮機動性。

該院醫(yī)護人員作為第三層級，由科室組織參與志愿服務(wù)，提前安排行程后，可以完善醫(yī)院整體志愿服務(wù)。張秋青等[25]積極探索志愿服務(wù)新模式，于2017 年開展了護士參與醫(yī)院志愿活動，包括親情陪護、快樂驛站happy站臺、愛之屋等一系列主題活動，取得了良好的成績。

醫(yī)院志愿者服務(wù)團隊是一個多元化的團隊，其中不同的人員組成，會帶來不同的時間管理問題。 結(jié)合人員組成，分析其時間安排，合理利用資源，能夠更好地發(fā)揮團隊中成員的作用，促進醫(yī)院志愿服務(wù)體系不斷完善。

7 總結(jié)

醫(yī)患關(guān)系之間的矛盾是社會中極難調(diào)和的問題，但是醫(yī)院志愿者的出現(xiàn)正在逐漸改善這一問題。我國對于醫(yī)院志愿服務(wù)體系的建設(shè)和推進始終持鼓勵和全面協(xié)助的態(tài)度，但是志愿者數(shù)量的不斷增多，以及志愿者的復雜構(gòu)成，也意味著對于志愿者的管理方法和具體實施至關(guān)重要。隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體制的逐步完善，包括在患者滿意度視角下的診療服務(wù)、流程管理、住院環(huán)境、醫(yī)患關(guān)系也在逐步完善。創(chuàng)新性培育和發(fā)展志愿者服務(wù)內(nèi)容和管理形式，既符合醫(yī)院發(fā)展和患者需求；又方便志愿者明確服務(wù)內(nèi)容，推動醫(yī)院志愿服務(wù)項目向多樣化、日?；鸵?guī)范化發(fā)展，從而進一步提高患者就醫(yī)滿意度。