醫(yī)院辦公室工作的優(yōu)化創(chuàng)新分析

袁媛，楊華

鹽城市第一人民醫(yī)院五官科醫(yī)院辦公室，江蘇鹽城 224001

醫(yī)院辦公室主要在主任領(lǐng)導(dǎo)下完成院長等上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各類行政性事務(wù)，除完成上級交辦的基本部門內(nèi)行政事務(wù)外，醫(yī)院辦公室還承擔(dān)了大量協(xié)調(diào)、溝通工作，其工作效率和工作質(zhì)量對醫(yī)療內(nèi)部管理和醫(yī)療服務(wù)發(fā)展水平有直接影響。目前我國醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量發(fā)展較快，同時技術(shù)與設(shè)備更新頻率高，一線醫(yī)護人員、技術(shù)人員和管理之間的溝通和協(xié)調(diào)需求越來越多，這導(dǎo)致了醫(yī)院辦公室工作長期存在壓力較大、效率偏低的問題。 醫(yī)院辦公室只有做好工作優(yōu)化和創(chuàng)新，不斷提高工作和外部服務(wù)，才能更徹底地改善醫(yī)院綜合性醫(yī)療服務(wù)水平。 該文結(jié)合醫(yī)院辦公室工作的普遍性問題，提出針對性的優(yōu)化創(chuàng)新思路，推動醫(yī)院持續(xù)發(fā)展和公共醫(yī)療服務(wù)發(fā)展。

1 醫(yī)院辦公室工作的內(nèi)容及特征

1.1 醫(yī)院辦公室工作的主要工作內(nèi)容

從職能定位來看，一般醫(yī)院辦公室工作內(nèi)容包括3類，分別為行政工作、管理工作和面向組織內(nèi)外部的服務(wù)工作。

行政工作主要是指辦公室內(nèi)部的日常性事務(wù)，其中比較普遍的工作內(nèi)容包括文件處理、制度及行政工作傳達等。文件處理是辦公室最基礎(chǔ)的行政工作，管理對象主要為以行政類為主的各類文件，重點做好文件的保存、保密和歸檔等[1]；辦公室同時還需要處理內(nèi)部行政規(guī)章制度的起草、修改與分發(fā)等工作，這類工作也可歸入文件管理工作當(dāng)中。制度及行政工作傳達主要是指辦公室按照上級要求向醫(yī)院各基層業(yè)務(wù)部門傳導(dǎo)信息，該工作需要高度關(guān)注信息傳達效率，這對辦公室信息處理能力有較高要求。

管理工作主要為醫(yī)院內(nèi)部管理，同時多數(shù)公立醫(yī)院辦公室還需要承擔(dān)部分院黨組開展黨務(wù)工作和宣傳相關(guān)的工作。 其中醫(yī)院內(nèi)部管理工作主要包括3 個方面，即執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作、執(zhí)行醫(yī)院辦公室的常態(tài)化工作和醫(yī)院內(nèi)部各項業(yè)務(wù)線運行情況的整體評估。公立醫(yī)院辦公室雖然需要承擔(dān)一定的黨務(wù)工作，但一般不直接負(fù)責(zé)思政、政工工作，通常只協(xié)同醫(yī)院黨委開展黨的建設(shè)、黨的治理改革等工作[2]。例如現(xiàn)階段醫(yī)院辦公室大多需要根據(jù)黨委要求開展醫(yī)療改革要求，重點推進醫(yī)務(wù)和非義務(wù)體系面向大眾提供醫(yī)療及相關(guān)服務(wù)的質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系并推進醫(yī)院健康發(fā)展。

醫(yī)院辦公室面向組織內(nèi)外的服務(wù)工作相輔相成。其中對內(nèi)服務(wù)主要為信息溝通、意見反饋和接待工作。信息溝通主要是維護醫(yī)院內(nèi)部信息溝通、通訊等服務(wù)體系[3]，并根據(jù)各部門的特殊需求協(xié)調(diào)各方工作，提高醫(yī)院內(nèi)各類工作協(xié)同推進的效率；意見反饋主要是面向各基層業(yè)務(wù)部門進行意見收集和處理，最終解決基層部門的各類訴求；接待工作主要是指面向上級單位領(lǐng)導(dǎo)視察等活動開展接待工作，使上級部門能夠為醫(yī)院工作優(yōu)化提供精準(zhǔn)建議，或為解決醫(yī)院運作、管理困境問題提供解決方案或資源支持。對外服務(wù)主要是指面向群眾的服務(wù)，醫(yī)院辦公室需要以良好的態(tài)度接待群眾、解決群眾問題，從而維持醫(yī)院形象。

1.2 醫(yī)院辦公室工作的特征及影響

結(jié)合醫(yī)院辦公室工作內(nèi)容來看，其工作特點有4 個方面：①醫(yī)院辦公室工作具有一定的政策性，醫(yī)院絕大多數(shù)部門都屬于專業(yè)性業(yè)務(wù)部門，醫(yī)院辦公室承擔(dān)了大部分政策性工作內(nèi)容，其一方面需要根據(jù)國家法律、地方政策和醫(yī)療衛(wèi)生主管部門規(guī)定對醫(yī)院各項工作進行規(guī)劃，另一方面也要從醫(yī)院自身發(fā)展出發(fā)對戰(zhàn)略目標(biāo)、發(fā)展或改革路徑做統(tǒng)籌規(guī)劃，由此為醫(yī)院中長期發(fā)展提供方向指導(dǎo)和參考；②醫(yī)院辦公室工作有明顯的綜合性，醫(yī)院辦公室需要完成大量溝通和協(xié)調(diào)工作，而醫(yī)院內(nèi)部部門、科室眾多，各部門工作的內(nèi)容差異較大、工作方式不完全相同，這使得醫(yī)院辦公室需要在溝通工作中更廣泛地收集信息[4]，由此才能保證內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)的效率性；③醫(yī)院辦公室工作有較強的服務(wù)性，其主要為內(nèi)部服務(wù)，這類服務(wù)除了一般溝通和協(xié)調(diào)支持外，最主要的服務(wù)是了解和解決基層部門、科室的基本訴求，有效消除部門或科室的工作障礙、醫(yī)務(wù)人員的工作或生活障礙等，由此提高醫(yī)院各項業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運行，也能夠從側(cè)面提高醫(yī)院內(nèi)部的凝聚力；④醫(yī)院辦公室工作有一定的被動性，其非日常性管理事務(wù)絕大多數(shù)都是執(zhí)行上級交付的任務(wù)、傳達上級意見等，這也使得醫(yī)院辦公室工作的整體創(chuàng)新條件不足。

從醫(yī)院發(fā)展的角度來看，其內(nèi)部核心業(yè)務(wù)專業(yè)性和復(fù)雜性均相對較強，醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量更需要通過內(nèi)部協(xié)調(diào)和服務(wù)體系保障，而不能采用類似一般事業(yè)單位或企業(yè)組織的樹狀管理體系，只有做好內(nèi)部協(xié)調(diào)、服務(wù)才能為一線醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)造無憂的內(nèi)部工作環(huán)境[5]。 由此來看，醫(yī)院辦公室能夠通過其協(xié)調(diào)和內(nèi)部服務(wù)功能來提高內(nèi)部運作效率，從而大幅消解醫(yī)院工作體系復(fù)雜性導(dǎo)致的工作效率和發(fā)展效率提升障礙，這對于醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)工作質(zhì)量發(fā)展有重要的促進價值；同時內(nèi)部服務(wù)也能夠提升一線醫(yī)務(wù)工作和其他工作中面向患者群眾的服務(wù)質(zhì)量，這能夠在一定程度上推進醫(yī)院形象、公共服務(wù)能力的發(fā)展，從長遠來看，這還能夠提升群眾對醫(yī)院專業(yè)能力和服務(wù)水平的評價，有利于改善醫(yī)患關(guān)系、提高群眾對醫(yī)院的認(rèn)可度，提高醫(yī)院綜合競爭能力，從而為醫(yī)院長期發(fā)展提供良好的資源支持。

2 現(xiàn)階段醫(yī)院辦公室工作的管理與實踐問題及影響

2.1 行政工作的普遍問題及負(fù)面影響

醫(yī)院辦公室行政工作屬于部門內(nèi)的日常性事務(wù)，這類工作通常只對辦公室內(nèi)部管理工作和面向上級等溝通工作有一定影響，因此醫(yī)院辦公室行政工作不容易出現(xiàn)質(zhì)量問題，但容易出現(xiàn)效率不足、質(zhì)量降低的問題，具體表現(xiàn)如下。

①辦公室行政工作體系不明確引發(fā)內(nèi)部行政工作矛盾，拉低了內(nèi)部行政工作的效率。 一般辦公室行政工作的內(nèi)容較多，而內(nèi)部工作人員數(shù)量有限、崗位責(zé)任高度細分的情況下容易出現(xiàn)崗位壓力無限累積的情況。這會引發(fā)兩類新的問題：一是工作制度的細分程度低于崗位責(zé)任的細分程度， 導(dǎo)致個別專項工作中崗位之間協(xié)調(diào)、合作等存在障礙，容易造成工作者之間的矛盾[6]；二是崗位責(zé)任高度細分導(dǎo)致上下級之間的工作程序變得更為復(fù)雜繁瑣，工作效率難以保證甚至引發(fā)部門內(nèi)部上下級矛盾。

②辦公室行政工作管理制度不完善，導(dǎo)致內(nèi)部監(jiān)管能力不足。 與一般行政事業(yè)單位相比，醫(yī)院本身的辦公室行政工作管理經(jīng)驗相對欠缺，容易出現(xiàn)管理漏洞。長期以往，會造成工作人員缺乏規(guī)范意識、自律意識，導(dǎo)致風(fēng)險累積。

醫(yī)院辦公室行政工作的效率和質(zhì)量有待提升，關(guān)鍵表現(xiàn)為內(nèi)部行政工作體系、管理制度不完善，使得本就有限的工作資源也難以獲得有效利用，從而限制了行政工作的效率和質(zhì)量。

2.2 管理工作的普遍問題及負(fù)面影響

醫(yī)院辦公室的管理工作主要為執(zhí)行上級任務(wù)、開展常態(tài)化管理、開展綜合評估，這類工作類型較多，建立規(guī)范化的工作制度和流程體系的難度較高，因此部分醫(yī)院辦公室在管理工作制度和流程設(shè)計方面存在一定缺陷，導(dǎo)致自身管理工作的效率和質(zhì)量欠佳。相應(yīng)問題的表現(xiàn)主要體現(xiàn)在3 個方面。

①醫(yī)院辦公室管理工作環(huán)境不佳，導(dǎo)致行政管理活動失序或受阻。 由于醫(yī)院辦公室工作有一定的被動性，實際工作過程常隨上級要求發(fā)生變化，有部分醫(yī)院辦公室因此放松了對行政管理環(huán)境的構(gòu)建，許多執(zhí)行工作在時間、資源等的安排上存在沖突或矛盾[7]，辦公室內(nèi)不同領(lǐng)域?qū)Ｂ毴藛T難以有效協(xié)作導(dǎo)致辦公室工作效率下滑。由于缺乏環(huán)境約束，錯誤工作方案可能導(dǎo)致工作效率嚴(yán)重不足，導(dǎo)致工作資源的浪費。

②醫(yī)院辦公室管理工作制度不健全，導(dǎo)致行政管理效率不足。 醫(yī)院辦公室管理工作相對多樣化，建立標(biāo)準(zhǔn)化制度難度較大，這會引發(fā)兩類問題：第一類問題是執(zhí)行工作的決策過程缺乏標(biāo)準(zhǔn)參考，辦公室內(nèi)部專職管理人員需要自行制定工作方案、計劃，很難保證決策科學(xué)性；第二類問題是執(zhí)行工作的方案設(shè)計需要投入重復(fù)的時間和人力資源，難以保障辦公室工作的綜合效率。由于缺乏標(biāo)準(zhǔn)化工作設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)、流程、經(jīng)驗等參考，許多執(zhí)行類工作需要再次進行設(shè)計，在缺乏標(biāo)準(zhǔn)和流程指導(dǎo)時相應(yīng)設(shè)計工作的效率始終不高，在缺乏經(jīng)驗參考的情況下設(shè)計工作可能會出現(xiàn)多種重復(fù)內(nèi)容，這都會限制辦公室管理工作的效率。

③醫(yī)院辦公室內(nèi)部監(jiān)察工作機制不完善，實際檢查效率和質(zhì)量不足。絕大多數(shù)事業(yè)單位都采用監(jiān)察制度來保障管理工作質(zhì)量[8]，但醫(yī)院的業(yè)務(wù)特點和組織結(jié)構(gòu)較為特殊，除醫(yī)院辦公室外，負(fù)責(zé)管理工作的部門較少，難以形成有效的外部監(jiān)督環(huán)境，而內(nèi)部工作繁雜又導(dǎo)致部分醫(yī)院辦公室內(nèi)部不夠重視檢查制度建設(shè)，最終導(dǎo)致內(nèi)部檢查體制不佳，難以及時有效地發(fā)現(xiàn)管理工作問題。

在上述問題影響下，醫(yī)院辦公室管理工作的有序發(fā)展面臨較大障礙，最終會導(dǎo)致管理工作效率不足，阻礙醫(yī)院改革發(fā)展。

2.3 服務(wù)工作的普遍問題及負(fù)面影響

醫(yī)院辦公室服務(wù)工作分為對內(nèi)服務(wù)和對外服務(wù)，其中對內(nèi)服務(wù)的功能性更強，對外服務(wù)頻率低且不容易出現(xiàn)問題[5]。僅就工作經(jīng)驗來看，醫(yī)院辦公室內(nèi)部服務(wù)問題相對較少，但對醫(yī)院運行、管理和發(fā)展有一定負(fù)面影響。

這類問題的根本表現(xiàn)為醫(yī)院辦公室在內(nèi)部服務(wù)中的精細化有所欠缺。例如醫(yī)院辦公室需要處理大量基層科室業(yè)務(wù)部門的反饋，并根據(jù)反饋進行問題處理或向上反饋。這類反饋信息類型眾多、差異較大，如不同反饋信息的出現(xiàn)頻率不同、反饋主體對處理效率的訴求不同、解決途徑與方式不同[9]，這就需要醫(yī)院辦公室提供多樣化的反饋渠道，并針對不同類型反饋內(nèi)容提供差異化處理對策。但就工作經(jīng)驗來看，許多醫(yī)院辦公室在內(nèi)部服務(wù)工作中收集反饋信息的渠道相對有限，導(dǎo)致一些科室、基層部門的信息反饋不及時；另外部分醫(yī)院辦公室在處理反饋信息時的工作方式相對單一，不能及時有效地應(yīng)對各類訴求。這類問題導(dǎo)致醫(yī)院辦公室的內(nèi)部服務(wù)工作質(zhì)量欠佳，不利于醫(yī)院一線工作發(fā)展。

3 醫(yī)院辦公室工作創(chuàng)新的思路與實踐

3.1 優(yōu)化內(nèi)部行政工作體系與制度

針對目前醫(yī)院辦公室內(nèi)部新政工作的問題，其需要盡早優(yōu)化行政工作體系與制度。

（1）對行政工作責(zé)任進行科學(xué)的再分配，并簡化內(nèi)部行政工作程序。目前醫(yī)院辦公室工作存在內(nèi)容繁雜、人力資源緊張的固有問題，這類問題在短期內(nèi)很難徹底解決，因此醫(yī)院辦公室應(yīng)優(yōu)先從工作體系與程序優(yōu)化方面進行調(diào)整。首先，要對工作責(zé)任進行再分配，由于醫(yī)院內(nèi)部行政類工作部門偏少，大量行政性工作向醫(yī)院辦公室集中，其不具備機構(gòu)精簡、職能精簡的條件[10]，所以必須對內(nèi)部行政工作體系進行優(yōu)化：①重新分配工作責(zé)任，優(yōu)先“一崗多責(zé)”而非“多崗合作”，盡量減少單類工作同時由多個崗位協(xié)作執(zhí)行的情況，減少工作交叉的情況，避免工作壓力較大時組織內(nèi)部出現(xiàn)個體矛盾；②加強內(nèi)部支持，辦公室負(fù)責(zé)人員要轉(zhuǎn)變工作思路，要將自身角色從“任務(wù)指派者”變成“基層工作支持者”[11]，為基層工作提供有效支持，解決其工作障礙，提高工作效率；③加強政工工作績效監(jiān)督，以及通過績效動態(tài)分析來識別工作人員的能力問題以及崗位責(zé)任配置非均衡性問題[12]，由此對內(nèi)部工作體系優(yōu)化提供有效支持。 其次，要做好工作程序精簡，全面篩查非必要性申請、審批流程，給予基層崗位一定的自主權(quán)，減少基層行政工作阻礙，也能保障基層工作人員的工作熱情。

（2）完善辦公室行政工作管理制度，消除內(nèi)部監(jiān)控能力不足的現(xiàn)象。 醫(yī)院辦公室領(lǐng)導(dǎo)要制訂好學(xué)習(xí)、考勤、財務(wù)、廉政、獎懲等各項內(nèi)控制度，便于單位用制度管人、用制度管事，使內(nèi)務(wù)管理有章可循，有據(jù)可依。同時加強考勤管理，對員工工作進行記錄，為每月津補貼發(fā)放和年終評先評優(yōu)提供扎實依據(jù)，以此約束基層工作人員的行為，同時也構(gòu)建內(nèi)部互相監(jiān)督和約束體系。 此外，還要做好內(nèi)部行政工作作風(fēng)優(yōu)化，切實轉(zhuǎn)變自身觀念、改進自身作風(fēng)，提高基層工作人員的自律意識。

3.2 建立規(guī)范化管理制度和工作流程

針對目前醫(yī)院辦公室管理工作的問題，其需要加強行政管理工作制度和流程的規(guī)范建設(shè)。

①加強醫(yī)院辦公室管理工作環(huán)境的規(guī)范化建設(shè)。 重點對工作資源分配、工作監(jiān)督制度進行規(guī)范化設(shè)計，其中工作資源分配的規(guī)范化建設(shè)應(yīng)明確資源分配的優(yōu)先原則， 辦公室領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對醫(yī)院辦公室常見管理工作進行分層、分類設(shè)計，依據(jù)重要性進行分層，依據(jù)工作內(nèi)容、功能和特征進行分類，由此按照制度分類對各類行政任務(wù)進行執(zhí)行時間、資源分配等方面的優(yōu)先級配置。 例如黨和政府政策的執(zhí)行任務(wù)優(yōu)先級高于院方內(nèi)部制度性執(zhí)行工作，一線醫(yī)務(wù)制度工作評估優(yōu)先級高于非醫(yī)務(wù)領(lǐng)域業(yè)務(wù)線運行評估等，為相應(yīng)資源的有效分配提供標(biāo)準(zhǔn)參考。同時，醫(yī)院辦公室要需要做好規(guī)范化工作流程設(shè)計，使多樣化的管理工作能夠在同一套規(guī)范體系下運行[13]，比如構(gòu)建一種有普適性的工作流程“字典”，供辦公室工作人員根據(jù)工作目標(biāo)、要求等快速尋找與之匹配的工作流程，一方面為工作人員提供流程指導(dǎo)，另一方面也為內(nèi)部監(jiān)督提供支持。

②加強醫(yī)院辦公室管理工作制度完善性建設(shè)。一是做好決策工作標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計，目前醫(yī)院辦公室內(nèi)多工作小組共同參與的情況比較普遍，容易出現(xiàn)決策矛盾、責(zé)任交叉等情況， 對此辦公室應(yīng)建立規(guī)范化的工作決策制度，首先對各類管理工作進行類型劃分和特征描述，然后基于工作分類指定具體的責(zé)任小組，最后明確各類工作的決策流程[14]，為行政管理決策工作的規(guī)范化提供有效保障。 二是做執(zhí)行工作設(shè)計制度和經(jīng)驗積累制度，醫(yī)院辦公室應(yīng)對以往的管理工作進行回顧研究， 對各類工作進行拆分， 再對其中有復(fù)用價值的組成部分進行梳理，總結(jié)相關(guān)領(lǐng)域經(jīng)驗、策略，為執(zhí)行工作制度設(shè)計提供有效參考，由此提高整體工作效率。

③完善醫(yī)院辦公室內(nèi)部監(jiān)察制度。辦公室內(nèi)部監(jiān)察制度的設(shè)計可以參考行政事業(yè)單位監(jiān)察機制，在縮小監(jiān)察范圍、簡化監(jiān)察體系后可以對內(nèi)部檢查制度進行優(yōu)化設(shè)計[15]。 建立醫(yī)院辦公室行政責(zé)任內(nèi)控機制，部分套用醫(yī)院內(nèi)部綜合監(jiān)察工作框架，取其中僅涉及管理工作的監(jiān)察內(nèi)容執(zhí)行監(jiān)察工作，同時縮短監(jiān)察、總結(jié)匯報，及時發(fā)現(xiàn)并解決管理工作問題。

3.3 加強醫(yī)院辦公室服務(wù)工作改革創(chuàng)新

結(jié)合醫(yī)院辦公室內(nèi)部服務(wù)的問題來看，其關(guān)鍵問題表現(xiàn)是信息反饋渠道建設(shè)、處理反饋和提供內(nèi)部服務(wù)的個性化工作方式建設(shè)亟待改進，醫(yī)院辦公室可以從這兩個方面著手開展改革和創(chuàng)新。

①醫(yī)院辦公室應(yīng)加強醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)需求反饋渠道創(chuàng)新，并進一步建設(shè)分級響應(yīng)制度。首先，醫(yī)院辦公室應(yīng)深入各科室、基層部門開展廣泛調(diào)查，了解各類主體對提出內(nèi)部服務(wù)需求的信息渠道傾向，由此豐富反饋渠道，并充分利用信息化技術(shù)來優(yōu)化渠道信息傳播效率[16]。其次，醫(yī)院辦公室應(yīng)建立反饋信息處理的分級響應(yīng)制度，由于醫(yī)院辦公室需要處理的內(nèi)部服務(wù)需求眾多，同步解決所有需求并不現(xiàn)實，因此可以通過需求分類識別其響應(yīng)優(yōu)先級[17]，保證內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，也提高內(nèi)部服務(wù)滿意度。

②醫(yī)院辦公室應(yīng)加強內(nèi)部服務(wù)個性化發(fā)展， 提高服務(wù)的針對性。 首先，醫(yī)院辦公室在責(zé)權(quán)范圍內(nèi)對自身能力可解決的問題進行優(yōu)先處理， 同時做好與科室、基層部門的全過程溝通，確保從對策制定到實施都能得到反饋部門的意見，由此提高問題處理的針對性。 其次，醫(yī)院辦公室在無法處理相應(yīng)問題時應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋，但要對反饋進行優(yōu)化、精簡，保留信息完整性的前提下提高信息的簡明度和可讀性[18]，使上級領(lǐng)導(dǎo)能夠更快速地了解問題并提出解決建議，從而提高內(nèi)部服務(wù)效率。

4 結(jié)語

醫(yī)院辦公室工作對醫(yī)院各項業(yè)務(wù)運行、 醫(yī)院競爭力發(fā)展、我國醫(yī)療公共事業(yè)發(fā)展都有不同程度的影響，而目前部分醫(yī)院辦公室在內(nèi)部行政工作、院內(nèi)管理工作、內(nèi)外部服務(wù)工作中都存在一定問題，其需要針對相應(yīng)問題加強工作體系、管理制度和服務(wù)模式的創(chuàng)新，由此完善自身功能。

該文介紹目前醫(yī)院辦公室工作的具體內(nèi)容和工作特征，說明醫(yī)院辦公室是醫(yī)院核心業(yè)務(wù)、公共醫(yī)療服務(wù)的影響并以此證明醫(yī)院辦公室管理質(zhì)量發(fā)展價值，在此基礎(chǔ)上對醫(yī)院辦公室行政、管理、服務(wù)3 類工作的問題及產(chǎn)生的負(fù)面影響進行分析，并以此說明醫(yī)院辦公室工作優(yōu)化創(chuàng)新的必要性，最后需要從實際工作出發(fā)對存在的問題深入分析，從醫(yī)院辦公室工作制度與流程的規(guī)范化建設(shè)、目標(biāo)導(dǎo)向考核制度建設(shè)、服務(wù)監(jiān)督機制3 個方面提出優(yōu)化建議，以期為醫(yī)院辦公室工作效率和質(zhì)量改進提供思路，從而采取行之有效的措施。