PDCA在醫(yī)院績效管理工作中的應(yīng)用

龐芳

廣州市花都區(qū)第二人民醫(yī)院人事部，廣東廣州 510850

績效管理是醫(yī)院發(fā)展和實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要指標(biāo)之一，隨著社會的發(fā)展和醫(yī)療水平的提升，人們對于醫(yī)院的服務(wù)水平要求也越來越高，而醫(yī)院的績效管理工作能夠?qū)Ω鞑块T的銜接、資源配置以及應(yīng)用水平、員工滿意度情況等產(chǎn)生較大的影響，而這些因素對于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展、經(jīng)濟效益等具有密不可分的聯(lián)系[1-2]。隨著我國醫(yī)療水平的不斷發(fā)展和進步，高質(zhì)量的績效管理水平能夠有效地改善醫(yī)院的醫(yī)療資源分配情況、調(diào)動員工積極性、提高醫(yī)院服務(wù)治療和醫(yī)療水平，從而實現(xiàn)現(xiàn)代化管理策略[3]。PDCA循環(huán)管理模式屬于一種新型的管理模式，其重點主要是通過不斷的有效循環(huán)，計劃、實施、考核、改進來實現(xiàn)醫(yī)院的績效銜接管理，并在循環(huán)過程中找尋更好的管理方案，達到良性管理的效果，并且該方式在醫(yī)院的績效管理中也得到了廣泛的應(yīng)用[4-5]。該文主要是研究和探討PDCA在醫(yī)院績效管理工作中的應(yīng)用，現(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象

該院2019年10月—2020年10月在醫(yī)院績效管理工作中采取PDCA循環(huán)管理模式，取這期間在醫(yī)院工作的100名員工作為研究對象，其中男性46名，女性54名；年齡21～48歲，平均年齡（34.5±1.25）歲。 取實施PDCA管理前一年的醫(yī)院績效管理工作中，不采取PDCA循環(huán)管理模式下的100名員工作為研究對象，其中男性45名，女性55名；年齡22～46歲，平均年齡（34±1.36）歲。兩組一般資料對比差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 制定醫(yī)院績效計劃（P計劃） 首先需要明確醫(yī)院的績效管理目標(biāo)，建立專業(yè)的績效管理部門，并通過問卷調(diào)查、會議分析等對醫(yī)院目前的績效管理現(xiàn)狀進行探討和總結(jié)，與多個同級別的醫(yī)院進行對比，并且提出目前的管理問題、找出自身不足之處同時給出相應(yīng)的解決方案，建立完善的指標(biāo)庫以及績效指標(biāo)管理體系，從而制定科學(xué)、合理、有效的績效管理計劃。在目前醫(yī)療大環(huán)境背景下，由于很多科室缺乏有效的個人以及專職人員的績效考核指標(biāo)，獎懲制度在實施過程中缺乏一定的監(jiān)督管理，因此對員工的工作積極性調(diào)動水平較低，因此在醫(yī)院制定績效計劃的過程中，需要深入到個人和整體，了解其聯(lián)動作用，以此確保醫(yī)院績效計劃能夠真正落到實處，從而提高醫(yī)院的管理效率以及員工的工作效率和積極性?？冃Ч芾聿块T同時身兼PDCA管理小組，績效管理部門成員通過頭腦風(fēng)暴對該院2018年9月—2019年9月未實施PDCA管理的醫(yī)院績效管理數(shù)據(jù)進行分析，重點針對這一績效管理狀況進行深入剖析，分析其中問題的原因，針對原因制定相關(guān)措施。

1.2.2 醫(yī)院績效管理的實施（D計劃） 對醫(yī)院績效管理計劃的內(nèi)容需要調(diào)節(jié)各個管理部門做好相關(guān)的細(xì)化分解工作，同時讓各個部門和科室簽訂相關(guān)的責(zé)任書，將績效管理計劃落到實處。并且在醫(yī)院的績效管理實施過程中，定期收集相應(yīng)的績效數(shù)據(jù)，包括了財務(wù)、科研水平、醫(yī)療設(shè)備情況以及員工滿意度等多個方面，并且根據(jù)醫(yī)院的情況制定整體的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，定期測定醫(yī)院的績效考核情況，同時還需要各個部門以及科室的主任以及管理人員根據(jù)醫(yī)院整體的績效考核制定個性化的考核標(biāo)準(zhǔn)，對部門和科室的員工定期進行績效考核，并且制定明確、合理的獎懲措施，以此來完成醫(yī)院對于員工的督促作用。同時在醫(yī)院績效管理實施的過程中，還需要定期對員工展開相關(guān)的培訓(xùn)工作，提高大家對績效管理的認(rèn)知度，并倡導(dǎo)和鼓勵員工積極參與到績效管理中來，同時根據(jù)醫(yī)院的績效管理實際情況和發(fā)展戰(zhàn)略進行管理計劃的調(diào)整，從而為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展提供基礎(chǔ)?？冃Ч芾聿块T召開會議，對醫(yī)院各部門細(xì)化權(quán)責(zé)，完善績效制度、績效指標(biāo)，對各個科室強化績效意識，嚴(yán)格執(zhí)行制度，確保責(zé)任到人。對各部門人員進行績效考核培訓(xùn)，針對不同科室的特點制定績效目標(biāo)，明確培訓(xùn)重點進行專題學(xué)習(xí)，使各部門人員理解績效考核的重要性。

1.2.3 加強醫(yī)院績效管理的考核工作（C計劃）醫(yī)院績效的考核過程是評判醫(yī)院績效管理應(yīng)用情況的重要指標(biāo)之一，也是最難的階段之一，績效考核既是對醫(yī)院績效管理前一階段的工作總結(jié)，也是為后一階段的績效管理方案提供參考和依據(jù)，具有較高的指導(dǎo)價值和意義，能夠有效完善醫(yī)院的績效管理體系。因此在績效考核的過程中，需要注重公平、公正以及公開的原則，可分為月度、季度以及年度考核三大階段，并且將績效考核列入到員工的綜合考核指標(biāo)中，同時根據(jù)不同階段的考核制定對應(yīng)的考核內(nèi)容，比如月度考核主要以日常的控制質(zhì)量以及行為規(guī)范為主，季度的考核主要以服務(wù)水平、工作效率等為主，年度考核主要是參考月季度的考核情況，并且對醫(yī)院的整體績效管理水平進行綜合考核，將每一階段的考核情況進行公布，從而有效促進醫(yī)院員工以及各部門科室的良性競爭，提高醫(yī)院的整體績效管理水平。采取多樣化績效檢查手段，提高對各個科室績效管理監(jiān)督全面性。以自查、部門檢查等形式進行績效管理，科室內(nèi)每月自查1次，明確這一階段內(nèi)績效指標(biāo)不達標(biāo)之處，并在科室內(nèi)整改?？冃Ч芾聿块T每月檢查科室績效指標(biāo)執(zhí)行情況。

1.2.4 績效管理情況的反饋和完善（A計劃） 在績效管理考核完成后，需要有效地反饋考核結(jié)果進行，并且對偏差績效進行分析，同時組織專家小組對發(fā)生的偏差情況和原因進行分析和深入調(diào)查，從而對績效考核管理制度進行改善和優(yōu)化，降低出現(xiàn)偏差的發(fā)生率。并且各個部門和科室需要定期召開績效管理會議，針對不同階段所出現(xiàn)的問題以及情況進行反饋說明和探討，針對考核分?jǐn)?shù)較高的員工，讓其對所有人員進行經(jīng)驗分享，同時讓其他員工進行學(xué)習(xí)和借鑒，讓員工學(xué)會互相幫助，主動找出自身問題，并制定改進方案和計劃，為提高下一階段的考核成績而努力，從而保證績效考核工作呈現(xiàn)螺旋式上升水平。以月、季度以及年度為時間階段，對不同階段內(nèi)績效管理情況進行總結(jié)，將這一階段內(nèi)取得理想效果的工作進行總結(jié)，制定規(guī)范性的措施，在院內(nèi)推廣。同時分析這一階段內(nèi)的績效管理不達標(biāo)的原因，分析問題將其作為下一個循環(huán)工作計劃，持續(xù)改進管理質(zhì)量。

1.3 觀察指標(biāo)

分析和對比實施PDCA管理前后醫(yī)院績效管理效率、員工的積極性水平、員工滿意度以及投訴情況。其中績效管理效率主要從經(jīng)濟、管理以及員工層面進行測評。員工的積極性水平主要通過對員工的工作態(tài)度、執(zhí)行管理等多方面進行評分，滿分為10分，分?jǐn)?shù)越高表明員工的積極性水平越高。員工滿意度主要是采用該院自制的滿意度量表進行測評，滿分為10分，9分以上為非常滿意，6～9分為比較滿意，6分以下為不滿意，滿意度=（非常滿意人數(shù)+比較滿意人數(shù)）/總?cè)藬?shù)×100.00%。以實施PDCA管理前后的投訴事件為觀察指標(biāo)，投訴事件事件降幅=（實施PDCA管理前投訴件數(shù)-實施PDCA管理后投訴件數(shù)）/實施PDCA管理前投訴件數(shù)×100.00%。

1.4 統(tǒng)計方法

采用SPSS20.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進行分析，計量資料采用（±s）表示，進行t檢驗；計數(shù)資料采用頻數(shù)百分比表示，進行χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 PDCA管理前后醫(yī)院績效管理效率對比

實施PDCA管理前，醫(yī)院績效管理效率為76.00%，實施PDCA管理后，醫(yī)院的績效管理效率為92.00%。由此可見，實施PDCA管理后，醫(yī)院的管理效率明顯提高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=9.524，P＜0.05）。

2.2 對比PDCA管理前后員工的積極性水平

實施PDCA管理前，員工的積極性水平為（7.34±1.68）分，實施PDCA管理后，員工的積極性水平為（9.25±1.77）分。可見，實施PDCA管理后，員工的積極性水平明顯提高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（t=5.250，P＜0.05）。

2.3 PDCA管理前后員工滿意度對比

實施PDCA管理前，員工的滿意度為78.00%；實施PDCA管理后，員工的滿意度為91.00%，可見實施PDCA管理后員工的滿意度有了顯著提升，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=6.452，P＜0.05）。

2.4 PDCA管理前后投訴情況對比

實施PDCA管理前，共發(fā)生24件醫(yī)療投訴事件；實施PDCA管理后，共發(fā)生7件醫(yī)療投訴事件，可見實施PDCA管理后醫(yī)療糾紛事件明顯下降，降幅為70.83%。

3 討論

績效管理評價指標(biāo)體系主要是指運用系統(tǒng)的原理、方法，根據(jù)人力資源管理的需要，評估、評價、考核員工在職務(wù)上的工作行為和工作效果，是人力資源管理中的一個關(guān)鍵內(nèi)容，也是一種科學(xué)的質(zhì)量控制方法，是醫(yī)院管理的重要手段[6]。但目前由于部分醫(yī)院對護理人員的績效考核，未能從護理過程及患者結(jié)局質(zhì)量的角度進行多方面或多維度的評估、評價、考核護理人員的績效，同時薪酬分配也未與其績效考核結(jié)果掛鉤，導(dǎo)致對護理人員的績效考評還停留在形式階段，因此往往不能夠有效地達到考核目的，實現(xiàn)醫(yī)院的績效管理目標(biāo)[7-8]。隨著醫(yī)療水平的發(fā)展和提高，績效管理水平在醫(yī)院的發(fā)展過程中所占的比值也越來越高，醫(yī)院績效管理是醫(yī)院的設(shè)備配置、應(yīng)用質(zhì)量以及員工協(xié)調(diào)等具有緊密聯(lián)系的指標(biāo)之一，一個科學(xué)、合理、創(chuàng)新的績效管理措施對刺激員工的工作積極性、降低醫(yī)院的資源浪費水平以及減少人才流失、提高管理效率等具有十分重要的價值和意義，是實現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展以及提高其市場競爭力的關(guān)鍵點之一[9-10]。因此現(xiàn)在很多醫(yī)院均開始重視自身的績效管理水平，但是如何采取較好的管理模式來提高其管理水平是最關(guān)鍵的問題[11]。

PDCA循環(huán)管理是一種具有現(xiàn)代化、科學(xué)化的一種新型管理模式，該方式主要是利用循環(huán)以及持續(xù)的方式，將醫(yī)院績效管理過程進行流程化、科學(xué)合理化的處理[6，12]。該管理模式主要包括了計劃、執(zhí)行、檢查以及處理4個過程，將該模式應(yīng)用到績效考核管理的過程中主要是包括以下幾個步驟：首先是制定醫(yī)院績效計劃，通過對醫(yī)院目前的績效管理現(xiàn)狀進行探討和總結(jié)，從而制定科學(xué)、合理、有效的績效管理計劃。然后是醫(yī)院績效管理的實施，定期測定醫(yī)院的績效考核情況，各個部門以及科室的主任以及管理人員根據(jù)醫(yī)院整體的績效考核制定個性化的考核標(biāo)準(zhǔn)，對部門和科室的員工定期進行績效考核，并且制定明確、合理的獎懲措施，以此來完成醫(yī)院對于員工的督促作用[13-15]；同時要加強醫(yī)院績效管理的考核工作，根據(jù)不同階段的考核制定對應(yīng)的考核內(nèi)容，從而有促進醫(yī)院員工以及各部門科室的良性競爭，提高醫(yī)院的整體績效管理水平。最后是對績效管理情況的反饋和完善，通過考核情況來發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，讓員工之間學(xué)會互相幫助和借鑒，主動找出自身問題，并制定改進方案和計劃，為提高下一階段的考核成績而努力，從而提高績效考核效率[16]。在該次對該院2019年10月—2020年10月在醫(yī)院績效管理工作中，采取PDCA循環(huán)管理模式，對比2018年9月—2019年9月未實施PDCA管理的醫(yī)院績效管理數(shù)據(jù)來看，利用PDCA管理能夠明顯提高醫(yī)院績效管理效率，同時還能夠提高員工的工作積極性和滿意度，解決了過去績效管理體系的單一性和呆板性，以更加人性化、科學(xué)化以及多樣化的績效管理，從而能夠間接提高醫(yī)院員工的護理質(zhì)量、患者滿意度以及醫(yī)院的運作管理水平等（P＜0.05）。

綜上所述，通過該次研究發(fā)現(xiàn)，在醫(yī)院績效管理工作中，采用PDCA循環(huán)管理模式具有更好的應(yīng)用效果，能夠有效提高醫(yī)院績效管理效率、員工的積極性水平以及員工滿意度，對于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展以及提高醫(yī)院的市場競爭力具有積極促進的作用。