關(guān)于醫(yī)學(xué)專業(yè)大學(xué)生參與醫(yī)院志愿服務(wù)中存在的問題及改進(jìn)路徑

朱子瀾，周穎

江蘇大學(xué)京江學(xué)院生命科學(xué)技術(shù)學(xué)院，江蘇 鎮(zhèn)江 212000

大學(xué)生志愿活動是大學(xué)生投入到社會實踐中的一種重要形式，是大學(xué)生志愿者利用課余時間結(jié)合自身的專業(yè)特點，有針對性地、有目標(biāo)性地參與到不同志愿者活動中。 1994 年12 月，中國青年志愿者協(xié)會在北京成立；2000 年5 月，中國青年志愿者社區(qū)發(fā)展計劃全面實施，青年志愿者志愿服務(wù)便展開了序幕。同時，自黨的十八大以來，黨中央國務(wù)院對于青年志愿者的工作高度關(guān)心重視?！吨虚L期青年發(fā)展規(guī)劃（2016—2025）》更是將中國青年志愿者行動列入十八大重點項目，并對其相關(guān)工作進(jìn)行規(guī)劃與部署。 在當(dāng)今人口老齡化的現(xiàn)實情況下，大學(xué)生志愿者這支年輕的隊伍越來越受到社會群眾的認(rèn)可和重視，由于其專業(yè)的特殊性，在其參與醫(yī)院志愿服務(wù)的過程中，也在潛移默化地彌補著自我知識的漏洞，這是一個學(xué)習(xí)和不斷積累專業(yè)知識的過程。國外有研究表明，醫(yī)學(xué)生開展志愿服務(wù)，不僅能夠提高民眾健康水平，也能提高自身的綜合素質(zhì)[1]。但在大學(xué)生志愿服務(wù)的社會實踐過程中，志愿服務(wù)中存在的問題也逐漸顯現(xiàn)[2]。以綜合性醫(yī)院的規(guī)模來看，在咨詢、引導(dǎo)患者，以及協(xié)助患者繳費、維護(hù)秩序、陪檢等多個方面，需要數(shù)量眾多的志愿者才可以滿足其需求。 其次，由于不同的患者有不同的需求，患者本身的情況也有所差異，這就要求醫(yī)院為患者提供有針對性的志愿者，而目前志愿者以醫(yī)學(xué)院在校大學(xué)生為主，和在職、退休的醫(yī)務(wù)人員共同組成。而且，大學(xué)生志愿者具有流動性和暫時性，故影響志愿服務(wù)的長期開展效果。 另一方面，不同角色的服務(wù)人員對醫(yī)院志愿服務(wù)的連續(xù)性有所影響，同時也給醫(yī)院志愿管理系統(tǒng)帶來了一定的壓力。 這兩個方面的問題，嚴(yán)重影響了大學(xué)生志愿者參與醫(yī)院服務(wù)管理的質(zhì)量。

1 醫(yī)學(xué)專業(yè)大學(xué)生參與醫(yī)院志愿服務(wù)的價值和意義

1.1 社會層面

①大學(xué)生志愿服務(wù)能夠激發(fā)社會的志愿服務(wù)的積極性，傳遞正能量，這種能量撫平了每個人內(nèi)心的某種缺失，對于社會的發(fā)展有積極的作用，更好地發(fā)揮擴大志愿服務(wù)影響力，提高公眾對志愿服務(wù)事業(yè)認(rèn)知度[3]。②在志愿服務(wù)過程中，大學(xué)生志愿者給予患者一定的人文關(guān)懷和適當(dāng)?shù)男睦硎鑼?dǎo)，能夠給患者帶來心靈的慰藉，緩解患者的緊張情緒。 而志愿者在把關(guān)懷傳遞給患者的同時，也將愛心和文明帶給了社會。 有助于建立和諧社會，加強了人與人之間的交往，減少彼此之間的疏遠(yuǎn)感，促進(jìn)了社會的和諧[4]。

1.2 醫(yī)院層面

大學(xué)生志愿服務(wù)有力提升了醫(yī)院的社會影響力，樹立了醫(yī)院的良好形象[3]，對醫(yī)院的高質(zhì)量發(fā)展有積極的促進(jìn)作用。 構(gòu)建了良好的醫(yī)患和護(hù)患關(guān)系，使醫(yī)院的文化精神和志愿者的志愿精神相融合，在進(jìn)行志愿服務(wù)的過程中不僅傳播了樂于助人、熱情服務(wù)的志愿精神，同時也宣傳了該院的良好形象和服務(wù)文化品牌。提高了就醫(yī)患者對醫(yī)療服務(wù)的幸福感和滿意度。學(xué)生志愿者能夠及時傳達(dá)患者所需要的服務(wù)和患者在就醫(yī)過程中出現(xiàn)的問題，在醫(yī)護(hù)人員和患者之間搭建起溝通反饋的橋梁，有助于緩解了醫(yī)護(hù)人員和患者之間存在的矛盾。有研究表明，自設(shè)立志愿者服務(wù)崗位后，醫(yī)院流程類投訴在所有投訴中占比由原來的53.22%下降至19.80%[5]。

1.3 大學(xué)生自身層面

國外研究證實，醫(yī)學(xué)生在志愿服務(wù)過程中，能夠?qū)W會換位思考，增強同理心，能夠增強職業(yè)精神和服務(wù)社會的信心，有助于增強他們服務(wù)社會的自信心[6]。志愿服務(wù)提高了大學(xué)生參與的認(rèn)可度，增強了奉獻(xiàn)意識、主動作為意識和責(zé)任意識，提升了職業(yè)精神，有助于大學(xué)生自身的全面發(fā)展，對日后的職業(yè)規(guī)劃有積極引導(dǎo)作用。使其更加自信地面對今后在生活或工作中出現(xiàn)的困難，并以積極主動的心態(tài)去解決問題，參加志愿服務(wù)讓大學(xué)生們感受到服務(wù)他人的樂趣和所獲得的榮譽感，鍛煉了其吃苦耐勞和樂于助人的精神以及團(tuán)隊精神。 在另一方面，提高了大學(xué)生的溝通意識和溝通能力，讓擁有一定醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)的醫(yī)學(xué)生能夠通過志愿服務(wù)，將其在學(xué)校課堂中的所學(xué)理論知識和在現(xiàn)實臨床護(hù)理中所學(xué)的專業(yè)技能相結(jié)合，在實際工作和志愿服務(wù)過程中，鞏固和加深其對于理論知識的理解，從而實現(xiàn)由理論到實踐再到理論的升華[7]。在與前輩醫(yī)護(hù)人員的交流溝通中，參與志愿服務(wù)的醫(yī)學(xué)生易形成批判性思維和敢于質(zhì)疑的精神，為今后的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展方向的選擇打下基礎(chǔ)。

2 醫(yī)院大學(xué)生志愿者組織管理中的現(xiàn)狀及存在的問題

2.1 醫(yī)院組織管理及制度方面

目前，我國內(nèi)地的志愿服務(wù)工作相對于港澳臺地區(qū)及部分發(fā)達(dá)國家來說起步較晚，與其相配套的醫(yī)院志愿者管理機制和相關(guān)法律文件尚不完善[8]，現(xiàn)有的管理辦法有其局限性，權(quán)利和義務(wù)不夠明晰，無法有效保護(hù)服務(wù)者和被服務(wù)者的合法權(quán)益，阻礙了志愿者服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展[9]。醫(yī)院志愿者組織管理松散，很多醫(yī)院沒有獨立的志愿者辦公室，往往隸屬于醫(yī)院黨委或團(tuán)委管理，在志愿者招募中沒有統(tǒng)一招募流程和準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)查顯示66.4%的志愿者表示醫(yī)院缺乏對大學(xué)生志愿者上崗前規(guī)范的培訓(xùn)和指導(dǎo)[10]，不能準(zhǔn)確地分配每個志愿者所適合崗位。 有69.7%的三甲醫(yī)院缺少志愿者服務(wù)評價體系，對志愿者缺少一定的鼓勵機制和獎勵措施[11]。 同時，醫(yī)院志愿服務(wù)過于依賴醫(yī)院的行政管理，在一定的程度上也影響了大學(xué)生志愿者的主動性和積極性。

2.2 大學(xué)生志愿者自身方面

當(dāng)前的醫(yī)院志愿者以在校大學(xué)生為主，多數(shù)志愿者往往由于學(xué)業(yè)或者工作的壓力會選擇中斷服務(wù)，只能保證集中一段時間參加服務(wù)，導(dǎo)致了當(dāng)前醫(yī)院志愿服務(wù)的“短暫性”和“隨機化”，并且服務(wù)模式陳舊單一[10]。 大學(xué)生志愿者的熱情度高，持久性不強。其次，大學(xué)生志愿者的基本醫(yī)療操作與基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)知識均不足，缺乏專業(yè)培訓(xùn)和實際操作經(jīng)驗，導(dǎo)致知識盲區(qū)的存在，在實際幫助患者的過程中存在一定難度。大學(xué)生志愿者由于自身的專業(yè)知識的限制，服務(wù)技能并不能很好地被服務(wù)人群所接受，故志愿服務(wù)不易開展，志愿者的積極性和主動性也因此而降低。

3 改進(jìn)和加強醫(yī)院大學(xué)生志愿者服務(wù)的具體措施和方法

3.1 醫(yī)院對于大學(xué)生志愿者服務(wù)的改進(jìn)措施

3.1.1 醫(yī)院志愿者工作制度的建立 醫(yī)院需要將其醫(yī)院宗旨與志愿者的志愿精神相融合，建立醫(yī)院志愿者“三級管理網(wǎng)絡(luò)”，即醫(yī)院團(tuán)委—科室負(fù)責(zé)人—大學(xué)生志愿者組長，形成管理梯隊[12]。 制定本單位的志愿者服務(wù)工作的職責(zé)和制度，制定志愿者招募及準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，明確志愿者服務(wù)的范圍，構(gòu)建志愿者服務(wù)的評價及考核體系，在組織和實踐中實現(xiàn)規(guī)范化管理，讓志愿服務(wù)活動有序、有效、有章、有法地進(jìn)行，讓志愿者在服務(wù)過程中的權(quán)利和利益得到保障。

3.1.2 醫(yī)院志愿者的崗前培訓(xùn) 醫(yī)院應(yīng)對志愿服務(wù)者進(jìn)行統(tǒng)一的專業(yè)培訓(xùn)，使其能夠熟悉掌握基本工作流程及相關(guān)操作，掌握一定的專業(yè)知識去服務(wù)有需要的患者，并對志愿者進(jìn)行應(yīng)急情況的處置方案和突發(fā)病情的急救措施等相關(guān)知識的普及教育，讓所有志愿者對醫(yī)院門診有一個相對全面的認(rèn)識；最后，需要對相關(guān)志愿者進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使志愿者熱情快速地解決患者的咨詢問題，便捷患者，同時也提高醫(yī)生的工作效率，在一定程度上縮短的患者的就醫(yī)時間。

3.1.3 明確志愿者的服務(wù)項目 以需求為導(dǎo)向開展志愿服務(wù)項目，比如在預(yù)檢分診處協(xié)助老師進(jìn)行分診工作，在人流密集的區(qū)域設(shè)立志愿者崗位為患者提供就診流程指引、自助掛號繳費和排隊叫號管理等服務(wù)，在自動扶梯旁協(xié)助老人上下樓，預(yù)防患者摔跌，協(xié)助需要輪椅患者租賃和歸還輪椅。參加節(jié)日義診、糖尿病日、艾滋病日、愛眼日等健康宣傳活動。 還可以根據(jù)自己專業(yè)特點開設(shè)“健康小講堂”對患者進(jìn)行健康宣教。也可以在醫(yī)療資源匱乏地區(qū)，協(xié)助開展基本篩查，包括測量血壓、身高、體質(zhì)量，聽力、視力篩查，并將信息輸入個人健康檔案[13]。也可以在服務(wù)的內(nèi)容和形式上加以優(yōu)化和改進(jìn)，比如可以借鑒美國洛杉磯兒童醫(yī)院在門診開辟讀書角，彈奏鋼琴提供音樂，通過閱讀和音樂去緩解患者焦慮的情緒[14]。

3.1.4 建立醫(yī)院志愿者的管理及考評機制 醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員需要針對門診工作特點，可以把志愿者進(jìn)行分組，實行小組制，每組志愿者安排相應(yīng)醫(yī)生和護(hù)士進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)，并按時考勤、定期考核、進(jìn)行組內(nèi)輪崗，針對不同的個人情況和任職崗位進(jìn)行合理化、人情化排班。 醫(yī)院應(yīng)適當(dāng)?shù)夭捎霉膭顧C制，對在志愿服務(wù)期間內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異的志愿者適當(dāng)?shù)慕o予補償和獎勵， 提高志愿者的主動性、積極性和價值[15]。

3.2 大學(xué)生自身對于志愿服務(wù)的改進(jìn)方式

3.2.1 政治思想方面 大學(xué)生志愿者要牢記志愿服務(wù)精神，樹立志愿服務(wù)的正確意識，充分展現(xiàn)志愿服務(wù)的公益性、組織性、自愿性和無償性，注重?zé)o私的奉獻(xiàn)精神，杜絕功利化、形式化傾向。 醫(yī)學(xué)生志愿者更應(yīng)該將志愿服務(wù)作為踐行社會主義核心價值觀的基本途徑，將志愿服務(wù)精神內(nèi)化于心、外化于行。 自覺自發(fā)地拓寬信息獲取及參與渠道，積極加入志愿者服務(wù)組織，服務(wù)過程中需要自覺遵守醫(yī)院的規(guī)章和制度，認(rèn)真熱情地對待每一個需要幫助的患者。

3.2.2 志愿服務(wù)中溝通技巧與禮儀方面 在對患者解釋病情、應(yīng)對問題較多患者、化解團(tuán)隊溝通中的矛盾等問題的過程中，大學(xué)生志愿者需要不斷對自我的溝通能力進(jìn)行改善，學(xué)習(xí)志愿者團(tuán)隊中的有效溝通，掌握正確的溝通技巧。努力與患者、醫(yī)務(wù)工作人員及團(tuán)隊成員之間建立良好的關(guān)系。 同時，大學(xué)生志愿者在志愿服務(wù)活動中恰當(dāng)?shù)膬x表、儀態(tài)、言行舉是構(gòu)建起良好印象的有效因素，以及與患者關(guān)系開始建立的重要影響因素。 這要求志愿者對護(hù)理禮儀的基本原則與基本功能有一定的了解，努力做到“行之有禮，舉之有規(guī)”[16]。 首先，充分認(rèn)識禮儀的重要性，通過學(xué)習(xí)與實踐把禮儀內(nèi)化為自己的行為習(xí)慣。其次，需要自覺學(xué)習(xí)禮儀知識，充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺的信息資源進(jìn)行學(xué)習(xí)， 也可以從社會生活中汲取經(jīng)驗。 最后，努力提高自身修養(yǎng)。

3.2.3 服務(wù)能力方面 要求志愿者積極參與醫(yī)院的崗位培訓(xùn)，利用空閑時間補充自己在專業(yè)技能知識的缺乏，通過一定時間的學(xué)習(xí)對崗位進(jìn)行相對全面的了解，清楚明白自己所需要學(xué)習(xí)的知識和所任崗位對于自己的要求。志愿者大學(xué)生在熟悉醫(yī)院志愿服務(wù)之后，可以主動延長志愿服務(wù)的時間與次數(shù)和豐富志愿服務(wù)內(nèi)容，在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，持續(xù)改進(jìn)，不斷完善自我，提高自身服務(wù)能力。

4 關(guān)于醫(yī)院大學(xué)生志愿者服務(wù)的未來發(fā)展趨勢與展望

4.1 建立志愿者服務(wù)保障體系

目前，為了保障志愿者、志愿者服務(wù)組織、志愿服務(wù)對象的合法權(quán)益，為了鼓勵、支持、規(guī)范和維護(hù)志愿服務(wù)工作順利開展，為了培育和踐行社會主義核心價值觀，為了促進(jìn)社會文明而制定了《志愿服務(wù)條例》[17]。與此同時，國家對于青年志愿者的服務(wù)事業(yè)更加重視，青年志愿服務(wù)在中國志愿服務(wù)事業(yè)中的“排頭兵”作用更加凸顯[18]。未來參與志愿服務(wù)的人群中，青年大學(xué)生的比例將會大大增加。 在這種趨勢下，國家應(yīng)擇時推行關(guān)于青年志愿者服務(wù)的相關(guān)法律文件。 根據(jù)我國國情、志愿者和志愿服務(wù)對象的合法訴求進(jìn)行有關(guān)立法，全面細(xì)致的保障雙方共同的合法權(quán)益，形成基本的志愿服務(wù)保障體系[19]。從而使志愿者與志愿服務(wù)對象在發(fā)生矛盾沖突時，各方都有法可依，共同維護(hù)好社會的和諧健康發(fā)展。

4.2 構(gòu)建志愿者服務(wù)信息化平臺

醫(yī)院志愿服務(wù)崗位缺乏，且志愿服務(wù)組織能力不足，難以滿足大多數(shù)志愿者的需要。如今，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展，建議利用信息化手段統(tǒng)計志愿者服務(wù)對象所需要的服務(wù)內(nèi)容，例如，心理疏導(dǎo)、生活輔助、感情交流、語言溝通、社交障礙等方面的需求，同時充分采集志愿者的志愿信息，包括專業(yè)知識、希望服務(wù)方向及人群、可服務(wù)時長等， 之后對志愿者服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行分工與管理，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”“大健康+”與志愿者服務(wù)相融合的服務(wù)體系和平臺[20]，以實現(xiàn)醫(yī)院志愿服務(wù)供需的精準(zhǔn)對接、志愿服務(wù)的精細(xì)化管理、自動化控制，提高醫(yī)院志愿服務(wù)的便捷性和準(zhǔn)確性，同時也有利于志愿者的服務(wù)內(nèi)容與其專業(yè)相匹配，提高服務(wù)效率，減輕志愿者的工作負(fù)荷。 這種由大數(shù)據(jù)所構(gòu)成的服務(wù)體系，在未來也適用于醫(yī)院志愿者人才梯隊的建設(shè)，醫(yī)院通過大數(shù)據(jù)對不同專業(yè)的優(yōu)秀志愿者進(jìn)行招募，每年吸收新的志愿服務(wù)人才，不斷擴充醫(yī)院各個專業(yè)的志愿服務(wù)人才規(guī)模，并且由老會員對新會員進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)與指導(dǎo)，推動醫(yī)院志愿者人才隊伍的壯大。

4.3 豐富志愿者服務(wù)形式與內(nèi)容

近年來，醫(yī)院志愿服務(wù)工作大多只開展于線下，且志愿服務(wù)方式單一、普適性弱。 這就要求醫(yī)院在志愿服務(wù)的方式上做出一定的調(diào)整，增加不同的服務(wù)方式。 未來可以根據(jù)不同專業(yè)的志愿者，成立一個個小組有針對地、精確地對需要人群進(jìn)行服務(wù)。例如，點對點網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)，由志愿者為服務(wù)對象提供多種選擇內(nèi)容，包括全程陪診、門診導(dǎo)診、協(xié)助掛號、陪同繳費取藥等，志愿服務(wù)對象可以于就診前在平臺上約好志愿者，從而節(jié)省就診時間，提高就診效率，構(gòu)建線上與線下相結(jié)合的模式，改善患者就診體驗。

4.4 促進(jìn)志愿服務(wù)可持續(xù)性

當(dāng)前，各個城市都在積極響應(yīng)國家所推廣的人才政策，積極引進(jìn)各領(lǐng)域中的人才進(jìn)行人才建設(shè)。 在繼續(xù)貫徹落實好《人才規(guī)劃綱要》的重要工作的同時，新時期下各級政府可以將志愿服務(wù)事業(yè)納入社會進(jìn)步和國民經(jīng)濟發(fā)展的規(guī)劃之中，建立志愿者服務(wù)銀行，將個人服務(wù)次數(shù)、時長和質(zhì)量換算為績點，錄入個人信用系統(tǒng)，作為人才落戶、晉升、晉級等考評項目的一項指標(biāo)，參與人才評價和人才引進(jìn)的選拔。進(jìn)而能夠提升志愿服務(wù)平臺的凝聚力和可持續(xù)性，吸引更多各專業(yè)的優(yōu)秀人才加入到志愿者服務(wù)的行列中[21]。

5 總結(jié)

綜上所述，大學(xué)生志愿服務(wù)加入醫(yī)院工作中已經(jīng)成為了一種發(fā)展趨勢，在提升自我價值，獲得認(rèn)同感的同時，還有利于改善患者就醫(yī)體驗，有利于在醫(yī)院與患者之間建立起溝通橋梁，改善醫(yī)患關(guān)系，故該種志愿服務(wù)值得推廣下去。 此外，大學(xué)生志愿者也必須正視自己在專業(yè)知識和實踐技能的不足，同時也要求醫(yī)院管理者正視其在組織大學(xué)生志愿者管理工作方面的問題，積極采取相對應(yīng)的有效措施進(jìn)行加強和改善，確保大學(xué)生醫(yī)院志愿服務(wù)工作的順利開展，切實提升大學(xué)生志愿者服務(wù)的質(zhì)量和水平。只有這樣，大學(xué)生醫(yī)院志愿服務(wù)才能在未來得到更好的發(fā)展。