如何建立和管理醫(yī)院高績效團隊

周建平

東莞市人民醫(yī)院院長辦公室，廣東 東莞 523000

當(dāng)今醫(yī)院的競爭是整體實力的競爭，也是團隊管理水平的競爭。醫(yī)院團隊的管理水平影響著醫(yī)院總體實力的建設(shè)與發(fā)揮。 針對團隊管理中出現(xiàn)的具體問題，從管理角度出發(fā)，分析解決問題，創(chuàng)新管理理念，以期建立高績效團隊促進醫(yī)院和諧有序地高效發(fā)展。高績效團隊的建立對個人而言，將會提高員工的積極性，提供更多創(chuàng)造價值的機會，從而提升自身的能力水平；對公立醫(yī)院而言，其核心服務(wù)目標(biāo)就是提供好的醫(yī)療保健服務(wù)[1]，高績效團隊的引入將提高服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度，從而提升醫(yī)院的核心競爭力。建立高績效團隊不是一個人的事，其受到院領(lǐng)導(dǎo)整個組織理念和構(gòu)架的影響。 醫(yī)院需要創(chuàng)新管理理念，充分利用當(dāng)前信息時代的優(yōu)勢，整合行業(yè)大數(shù)據(jù)、開放資源共享專業(yè)知識，將個人的專業(yè)知識技能發(fā)揮到最大，整合各科室和部門的優(yōu)勢，循序漸進，最終實現(xiàn)高績效團隊的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型[2]。

1 團隊及高績效團隊

團隊協(xié)作管理組織是由醫(yī)院中的基層和高級管理層及其工作人員共同努力組成的一個社會經(jīng)濟利益相互關(guān)系中的共同體。團隊管理中的每個成員必須擁有一種優(yōu)勢互補的共同理論知識和共同專業(yè)技能，能夠協(xié)同工作，共同解決實際問題，達(dá)到共同的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)[3]。 醫(yī)院團隊，是由醫(yī)務(wù)工作者與管理者組成的，共同協(xié)作完成醫(yī)務(wù)相關(guān)工作目標(biāo)的利益團體。

醫(yī)院及各科室想要更好的發(fā)展，需要聚集提高各團隊的協(xié)作精神，學(xué)會利用成員中的優(yōu)點和擅長的技能，更好地推動醫(yī)院和諧發(fā)展。這樣就有必要推動建立高績效團隊。高績效醫(yī)院團隊管理是指鮮明的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)、完成任務(wù)、前后對比，擁有顯著的管理效果,工作效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一般績效團隊。 它是指能自動變革、高效率朝著目標(biāo)運轉(zhuǎn)的團隊，它比團隊多了一層創(chuàng)新的層面，他們將利用員工的每一個知識和技能協(xié)助工作、解決工作問題。 同時，會通過分工不同而展開互補，如技能互補、經(jīng)驗互補，做到發(fā)揮團隊的高績效作用，促進醫(yī)院的更好發(fā)展[4]。

公益性醫(yī)院要實現(xiàn)科學(xué)發(fā)展、協(xié)調(diào)發(fā)展和可持續(xù)性發(fā)展，建設(shè)高績效團隊尤為必要。

影響團隊績效的主要因素包括職工技能、外部環(huán)境、內(nèi)部前提和鼓勵效應(yīng)。 但績效的決定因素還是人，所以建設(shè)高績效團隊還是要注重對團隊成員的研究和管理。對日常的醫(yī)院管理工作中出現(xiàn)的相關(guān)問題要給予關(guān)注和分析，總結(jié)經(jīng)驗，更好服務(wù)于團隊建設(shè)。

2 醫(yī)院高績效團隊的運行基礎(chǔ)、作用及特征

2.1 運行基礎(chǔ)

醫(yī)院的高績效團隊要能高效運行，需要一定環(huán)境條件的支持，可從以下兩個方面進行分析。

2.1.1 外部環(huán)境 從外部環(huán)境來看：①社會的變革與發(fā)展使得生產(chǎn)能力大大提高，行業(yè)分工細(xì)化以更快提高合作生產(chǎn)的效率。 社會競爭激烈，產(chǎn)品個性化的需要更能滿足市場。社會需要醫(yī)院提高個性化服務(wù)，催生高績效團隊勢在必行[5]。②科技信息技術(shù)水平提高，能將市場需求信息化處理后，迅速反饋給各級組織或醫(yī)院，從而有利于醫(yī)院做出快速應(yīng)變，團隊的高效化更易實現(xiàn)[6]。③科技水平提高，給社會生活帶來新的改變，人們對醫(yī)療服務(wù)有了更高的要求。 針對日漸增多的客戶需求，團隊業(yè)務(wù)合作走向多樣化，才能真正滿足當(dāng)今人們對醫(yī)院服務(wù)個性化和人性化的需求。

2.1.2 內(nèi)部環(huán)境 從內(nèi)部環(huán)境來看，醫(yī)院團隊實現(xiàn)高績效需要組織上的支持。從醫(yī)院的組織文化來看，該醫(yī)院的核心價值觀、主要的經(jīng)營理念肯定并鼓勵團隊合作的合作方式。從醫(yī)院的信息體制來看，醫(yī)院需要為團隊實現(xiàn)高績效提供更加對等的、網(wǎng)絡(luò)化的信息體制，使團隊自主管理獲得信息資源的支撐。從醫(yī)院的管理模式來看，醫(yī)院需要一定的放權(quán)，而團隊也需加強自我監(jiān)督和對下放權(quán)力的管理，從而更好地實現(xiàn)團隊績效最大化。同時，組織對團隊的評價、考核、激勵機制也會影響到團隊的運作。

2.2 作用

2.2.1 樹立個性化服務(wù)品牌，提高市場競爭力 市場經(jīng)濟不斷發(fā)展，醫(yī)院競爭不僅僅局限于某一個方面，打造個性化品牌需要團隊合作，良好的團隊口碑更加有利于為醫(yī)院提高綜合競爭力。

2.2.2 建立靈活的分工機制，應(yīng)付多變的市場變化 在日常運營中，在面對技術(shù)、設(shè)備、工藝、人員和醫(yī)院外部環(huán)境的變化時，醫(yī)院的單一個體在遇到困難時會應(yīng)接不暇，但作為團隊來講，分工機制靈活，整體合作功能有利于解決各種困難。

2.2.3 提高員工的合作素質(zhì)，打造創(chuàng)新性團隊 團隊強調(diào)的是合作精神，成員間的默契協(xié)作尤為重要。 團隊的強大互補性與協(xié)調(diào)性可以為創(chuàng)新服務(wù)提供基本保障，在不斷的磨合中迸發(fā)出新的創(chuàng)造力。

2.3 高績效團隊的特征

2.3.1 清晰的目標(biāo) 職工愿意為團隊的共同目標(biāo)奮斗，工作職責(zé)明了，并攜手完成任務(wù)。在合作的過程中，堅信團隊共同目標(biāo)的意義與價值，并為之堅持奉獻(xiàn)，獲得共同的榮譽。

2.3.2 相關(guān)的技能 每位職工擁有精湛的醫(yī)療技術(shù)且能夠互補，使得團隊能迅速高效地處理復(fù)雜的手術(shù)或疑難雜癥。

2.3.3 相互的信任 高績效團隊最顯著的特征是職工間相互信任。每個成員在長期協(xié)作中都應(yīng)充分相信團隊中其他人的技術(shù)水平和行為能力。維持團隊內(nèi)部的彼此信任，就是團隊共同的戰(zhàn)斗力。

2.3.4 良好的溝通 對于團隊內(nèi)部成員來說，暢通的溝通渠道和良好的溝通能力是團隊進行信息交換的基礎(chǔ)。其中包括管理層與團隊成員之間、成員與成員之間的溝通。在溝通過程中，建立信任、消除誤解、去除隱患、營造和諧。

2.3.5 優(yōu)秀的管理 團隊的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)建立合理有效的管理制度，而領(lǐng)導(dǎo)本身在管理中以身作則，做好帶頭示范作用。并不斷提升自我管理經(jīng)驗，積極地應(yīng)對各種管理問題。打造高績效醫(yī)院團隊非一朝一夕之事，團隊要善于在日常運行中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，不斷地總結(jié)積累管理經(jīng)驗快速成長。

3 團隊管理案例

胡醫(yī)生和陳醫(yī)生是相同專業(yè)、相同研究領(lǐng)域的兩位應(yīng)屆畢業(yè)生，同時入職該院外科。 科室人員已申報參加了一項省級的科研項目，這個科研任務(wù)就要求兩人共同組建一個項目工作和管理團隊，同時也對從事這個科研項目工作的人員有了相應(yīng)的學(xué)科素養(yǎng)要求。胡醫(yī)生擁有一口流利的外語，理論水平較高，但并不擅長與人交流；而陳醫(yī)生雖然擁有較為豐富的臨床實踐經(jīng)驗,相對外語水平低。 基于對人才培養(yǎng)的考量,科主任決定讓他們兩人都加入到這個科研項目中。 兩人都是初出茅廬,希望能借此機會來展現(xiàn)自己的專業(yè)能力。在完成整個項目的工作過程中,兩人經(jīng)常彼此競爭、較勁,甚至出現(xiàn)了互相爭搶工作的現(xiàn)象。 這兩位醫(yī)生紛爭不斷,導(dǎo)致整個學(xué)術(shù)研究流程混亂，嚴(yán)重影響到了整個科研團隊的實施進度。

3.1 案例分析與討論

對于一個知識密集型的現(xiàn)代醫(yī)療管理行業(yè)來說,醫(yī)院管理團隊內(nèi)部的激烈競爭歸根結(jié)底就是優(yōu)秀人才的競爭。優(yōu)秀的員工對于一個團隊來說應(yīng)該是多多益善的，然而越優(yōu)秀的成員越是有一股傲氣，他們之間也極易產(chǎn)生激烈的矛盾。 合理地處理好競爭對手之間的關(guān)系，使之能夠形成最大的合力,避免優(yōu)秀人才競爭狀態(tài)的出現(xiàn)是非常關(guān)鍵的問題。其實兩位年輕醫(yī)生的爭相表現(xiàn)是令人欣慰的事情,從側(cè)面上來反映出他們具有良好的工作態(tài)度和積極進取的上進心。 但是，良性的競爭是應(yīng)該把握好一個度，超越了這個度,就可能會造成激烈沖突的發(fā)生。 另外，要以按時完成團隊的共同任務(wù)為最基本的前提，把團隊擺在第一位；不能完成任務(wù)，個人再怎么優(yōu)秀都是沒有意義的。

科室管理者也是項目管理團隊的高層管理者，應(yīng)該從科室團隊項目管理的幾個重要方面入手，深入分析和研究這兩位人才之間不良利益競爭的根本問題。

3.2 全面評估團隊人員的特點

團隊的管理者必須高度重視對優(yōu)秀人才進行全面的評估，對教育背景、技能、性格等特征進行比較和分析，進一步對團隊的整體性格特點、優(yōu)勢和劣勢等各個方面予以詳細(xì)比較分析。分析團隊長期綜合管理能力評估案例可作為主要技術(shù)依據(jù)，來確定他們是否適合和擅長的某項工作，這些也是確定團隊任務(wù)分配的重要技術(shù)前提。

3.3 明確團隊人員的分工職責(zé)

團隊中必須清晰地規(guī)劃兩人的分工,明確他們各自的職能范圍,可以有效地減少矛盾發(fā)生的可能性。 在以上的案例中,兩名年輕醫(yī)生發(fā)生沖突，一個重要的原因就是他們之間的工作職責(zé)不夠清晰，又或者是存在不同程度的交叉。 兩人工作職能的過度重復(fù)和交叉，往往會造成兩人都不愿看到的后果： ①兩人都因為急于求成，爭搶了某項職責(zé)，從而制造矛盾；②工作團隊人力的嚴(yán)重浪費,形成人員內(nèi)耗，效率降低。 作為團隊領(lǐng)導(dǎo)者，需要針對員工兩人的不同工作特征,確定員工的每個工作基本職能，并有效銜接工作順序，使員工的每個工作任務(wù)都有不同側(cè)重。 作為團隊的領(lǐng)導(dǎo)者，需要特別注意項目組的共同努力目標(biāo)和共同協(xié)作的團隊精神。團隊每個成員之間要形成一種共識，在工作中能夠充分發(fā)揮自己的職業(yè)專長，專心致志向各自的工作目標(biāo)努力，并在一定程度上避免工作職責(zé)交叉，最終形成合力完成最終的共同目標(biāo)[7]。

3.4 建立科學(xué)合理的考核機制

不同的任務(wù)分工和工作職責(zé)，推動形成針對不同領(lǐng)域?qū)I(yè)人才的一種多元化的新型醫(yī)院團隊內(nèi)部績效考核管理機制。醫(yī)院團隊績效管理者應(yīng)該首先從不同專業(yè)項目的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)以及要求出發(fā)，針對他們兩人所屬的團隊、工作任務(wù)分工和具體工作職責(zé)以及任務(wù)內(nèi)容范圍綜合設(shè)置一個關(guān)鍵性的團隊績效考核管理指標(biāo)，用一些客觀事實和大數(shù)據(jù)分析說話，客觀分析考核他們在各自的團隊內(nèi)部績效考核工作結(jié)果。通過一個階段性醫(yī)院團隊績效考核后的工作以后，將通過團隊績效考核后的工作結(jié)果及時反饋一并匯報給團隊下一個考核人[8]。

3.5 適時定期面談溝通

作為科室的管理者，應(yīng)該在合適的時機找科室職工進行一對一的業(yè)務(wù)面談。在這種完全不受任何心理約束或者對自己沒有任何心理顧慮的情境下,可以耐心地聆聽到平時很難發(fā)覺到的一些心理健康問題，并及時加以緩解，降低心理沖突發(fā)生的可能性。 對于準(zhǔn)備進入科室的一些新人，他們一般很少主動地找其科室管理者進行面談或去傾吐自己人的心聲、尋求心理上的幫助,有時候?qū)幵敢恢北镌谛睦?，也不會輕易讓科室其他人員覺得自己“弱勢”，或能力顯得不足。 這時候就需要管理者主動與他們?nèi)〉寐?lián)系并去了解他們的具體情況，關(guān)注他們的身體和心理健康，隨時隨地幫助他們解決可能遇到的困難和實際問題。同時,管理者對下屬的體貼和鼓舞可以讓手下深刻地體會到對他們的高度重視，體會到科室領(lǐng)導(dǎo)和整個和諧大家庭的溫暖,這是一種非常有用的科室領(lǐng)導(dǎo)鼓勵手段。

3.6 灌輸團隊文化

管理者們可以通過多種文化培訓(xùn)方式來加強科研團隊中層干部之間的有效溝通，促進科研團隊中層干部之間的和諧相處，化解團隊員工之間的不良競爭,順利完成一個好的科研項目。此外，該培訓(xùn)案例通過闡述胡醫(yī)生和陳醫(yī)生不良利益競爭的真實事件,折射出高級管理人員對于整體科研工作領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度落實不到位。對于科研管理團隊的高級管理者，更需要的還是既懂管理團隊業(yè)務(wù)又善執(zhí)行團隊文化管理的復(fù)合型管理技術(shù)人才，而不僅僅只是潛心鉆研學(xué)習(xí)刻苦鉆研業(yè)務(wù)的質(zhì)樸外科醫(yī)生。團隊領(lǐng)導(dǎo)者只有面對團隊管理中的沖突現(xiàn)象，并接納這種競爭沖突，分析矛盾、解決矛盾，才能變有害沖突為有效沖突，促進團隊和諧有序地合作發(fā)展[9]。

團隊管理者應(yīng)加強自我修煉，提高領(lǐng)導(dǎo)力，提升管理技能，充分發(fā)揮團隊的優(yōu)勢，讓團隊的力量最大化發(fā)揮。 這也是建立高績效團隊的基本保障。

4 建立醫(yī)院高績效團隊的舉措

建立醫(yī)院高績效團隊不僅需要醫(yī)院團隊領(lǐng)導(dǎo)提升領(lǐng)導(dǎo)力，豐富管理技巧，還應(yīng)該從多方面多角度改善團隊管理，具體舉措有以下這些。

4.1 增強團隊管理的領(lǐng)導(dǎo)力

醫(yī)院高層管理者的團隊領(lǐng)導(dǎo)力對帶領(lǐng)醫(yī)院不斷創(chuàng)新、向前進步起著非常重要的推動作用。 一個富有個人魅力和崇高威名的領(lǐng)導(dǎo)者,將會團結(jié)醫(yī)院職工、增加團隊凝聚力。 領(lǐng)導(dǎo)力是指充分利用人力和客觀條件，使投入產(chǎn)出最優(yōu)化，提高團體的辦事效率[10]。 只有一個專業(yè)的醫(yī)院管理領(lǐng)導(dǎo),才能真正建立支撐起一支高效的管理團隊,促進醫(yī)院和諧發(fā)展，在醫(yī)院高績效團隊建設(shè)中起到至關(guān)重要的作用。

領(lǐng)導(dǎo)力大致包括：①團隊服務(wù)意識與能力；②不斷創(chuàng)新與正確決策能力；③識人、用人能力；④組織協(xié)調(diào)能力；⑤遠(yuǎn)見與執(zhí)行能力；⑥溝通能力與談判技巧。 因此,提高團隊管理者的領(lǐng)導(dǎo)力就要從這幾個能力方面開始做起。①建立呵護患者、患者至上的服務(wù)理念，要明確目標(biāo)，深入了解團隊成員,樹立負(fù)責(zé)人的社會形象，讓醫(yī)院滿意。 ②保持創(chuàng)新決策思維，積極推進各種決策活動,充分發(fā)揮自己的團隊決策創(chuàng)新能力。③知人善用,處理好上級與團隊下屬的關(guān)系，做好下屬部門協(xié)調(diào)溝通工作[11]。

4.2 提高團隊成員的溝通能力

團隊的有效溝通一般需注意幾個原則：①有明確的工作目標(biāo)；②重視每個溝通細(xì)節(jié)；③言簡意賅、信息明確，至少達(dá)成一個溝通目標(biāo)。 在溝通時，多一些眼神交流，多一些傾聽，多提問、多復(fù)述，做到不打斷、不分心，保持溝通順暢，有效的團隊溝通能夠使整個團隊朝著一個正確方向努力,高績效、高效率地完成任務(wù)[12]。

4.3 加強團隊成員的學(xué)習(xí)能力

要建立一個學(xué)習(xí)行為樣板，促進團隊的良好學(xué)習(xí)氛圍。 通過團隊學(xué)習(xí)活動,提高團隊認(rèn)知，統(tǒng)一奮斗目標(biāo)。另外，加快建立一個不同層次、多樣內(nèi)容的團隊學(xué)習(xí)活動體系，開展各種內(nèi)容豐富的團隊學(xué)習(xí)活動，從多方面探索團隊學(xué)習(xí)活動途徑。 在鞏固個人學(xué)習(xí)基礎(chǔ)的同時，更多地看重雙向綜合學(xué)習(xí)，把學(xué)習(xí)的基本單元從個人轉(zhuǎn)變?yōu)閳F隊。 在新的高績效學(xué)習(xí)團隊中,職工根據(jù)自己的最高學(xué)習(xí)愿望和團隊中所追求的共同學(xué)習(xí)目標(biāo)，同享資源，從頭塑造和超越自我；個人的知識儲備在彼此綜合轉(zhuǎn)化后逐漸升華，擴展為整個團隊的知識，從而大大地加強個人的工作效率[13-14]。

4.4 健全團隊的獎懲機制

薪酬及考核嘉獎是對職工工作能力的一種認(rèn)同。合理的績效考核機制是指,通過實際工作情況的充分分析了解,按照一定科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)、合理的考核程序，針對其表現(xiàn)良好的優(yōu)秀成員，給以考核獎賞和固定報酬；而針對表現(xiàn)并不突出的成員，應(yīng)在加大鼓勵力度的基礎(chǔ)上及時給予的充分肯定。 在這種考核機制中，薪酬是一種最直接、最有效的一種獎勵形式，不僅是對員工的物質(zhì)嘉獎，也體現(xiàn)了員工的工作價值和能力。 只有當(dāng)職工的物質(zhì)需求得到滿足，才能激發(fā)他們的工作積極性和主動性，通過合理考核及獎懲機制的建立，調(diào)動全體員工的熱情，從而有效推進高績效管理團隊的建立[15-16]。

綜上所述，建立高績效的團隊需要團隊管理者提升領(lǐng)導(dǎo)力，完善團隊運營和獎懲機制，提高團隊學(xué)習(xí)和溝通能力，保持團隊活力，提升醫(yī)院競爭力，促進醫(yī)院穩(wěn)定高效地發(fā)展。