持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在醫(yī)院管理中的運(yùn)用

胡蓉

泰州市第二人民醫(yī)院紀(jì)檢辦公室，江蘇泰州 225500

醫(yī)院的主要目的是診治疾病、救死扶傷，對(duì)人民的健康進(jìn)行保障，并且為患者和社會(huì)提供高質(zhì)量的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。在經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的過程中，社會(huì)也在不斷改革，醫(yī)院管理體質(zhì)也要滿足潮流，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新與改革，對(duì)基礎(chǔ)醫(yī)療管理的質(zhì)量進(jìn)行改善，提高人民、群眾對(duì)于醫(yī)療的滿意度和認(rèn)知度。 但是由于管理體系重視規(guī)模，并且依賴于終末考核指標(biāo)實(shí)現(xiàn)醫(yī)院評(píng)審，從客觀方面導(dǎo)致醫(yī)院建設(shè)出現(xiàn)重復(fù)投入的問題[1]。在20 世紀(jì)90 年代，衛(wèi)生領(lǐng)域融入社會(huì)主義市場機(jī)制，醫(yī)院面臨補(bǔ)償機(jī)制不完善、財(cái)政投入不足等諸多問題，為了使醫(yī)院自身發(fā)展需求得到滿足，醫(yī)院管理醫(yī)院對(duì)創(chuàng)收能力提高尤為重視，導(dǎo)致重視經(jīng)濟(jì)、忽視內(nèi)涵建設(shè)等問題[2]。 因?yàn)獒t(yī)療管理薄弱，導(dǎo)致醫(yī)院出現(xiàn)安全隱患，使醫(yī)療糾紛的幾率提高。 為了降低醫(yī)院醫(yī)療事故的發(fā)生幾率，醫(yī)院要規(guī)范醫(yī)務(wù)人員、管理人員的行為，有效落實(shí)法律制度與醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)，提高患者滿意度，并且強(qiáng)化醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量過程管理，使傳統(tǒng)事后管理朝著事前、事中管理轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療全過程可控。 該文以持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)思想創(chuàng)建醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則和質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)體系，使現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療管理理念和先進(jìn)管理方法結(jié)合，將醫(yī)療質(zhì)量管理強(qiáng)化，從而為醫(yī)院管理者、決策者與醫(yī)務(wù)人員提供醫(yī)療質(zhì)量管理保證。

1 醫(yī)院質(zhì)量管理現(xiàn)狀

目前，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)質(zhì)量管理尤為重視，在制定管理制度、流程等方面都制訂了相應(yīng)措施，醫(yī)院質(zhì)量管理具有明顯的成效，降低了因?yàn)楣芾聿坏轿?、不合理?dǎo)致出現(xiàn)的事故幾率。但是，通過目前醫(yī)院質(zhì)量管理實(shí)踐表示，還存在部分問題，此對(duì)醫(yī)院管理活動(dòng)開展、管理質(zhì)量與目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都有所影響。要想使醫(yī)院質(zhì)量管理的問題得到解決，就要提高醫(yī)院質(zhì)量管理的水平。目前，醫(yī)院質(zhì)量管理中的問題如下。

1.1 質(zhì)量管理職責(zé)與權(quán)限不明確

因?yàn)獒t(yī)療體制不完善和政府缺乏對(duì)醫(yī)院財(cái)政投入等問題，導(dǎo)致醫(yī)院忽視質(zhì)量管理，從而使質(zhì)量管理方針與戰(zhàn)略的目標(biāo)不明確，無法清楚劃分質(zhì)量管理職能，質(zhì)量管理都是通過業(yè)務(wù)部門管理，只要是不出事就沒事。

1.2 質(zhì)量管理人員教育問題

醫(yī)院管理工作人員為多臨床醫(yī)生，沒有接受系統(tǒng)化管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，并且缺乏系統(tǒng)化繼續(xù)教育，缺乏現(xiàn)代質(zhì)量管理方法與理論，影響醫(yī)院整體質(zhì)量管理水平。

1.3 醫(yī)務(wù)人員缺乏參與質(zhì)量管理的意識(shí)

部分醫(yī)務(wù)人員在質(zhì)量管理中參與意識(shí)較弱，認(rèn)為質(zhì)量管理是職能部門的事情，與他們關(guān)系不大，認(rèn)為只需要重視自身專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技術(shù)的發(fā)展即可，忽視了質(zhì)量管理水平的提高，容易以意識(shí)為行動(dòng)主導(dǎo)，消極應(yīng)對(duì)。

1.4 系統(tǒng)管理意識(shí)較弱

醫(yī)療、藥劑、護(hù)理、設(shè)備、院感、后勤保障、基建等為醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的重點(diǎn)部門，由不同領(lǐng)導(dǎo)分管。 在實(shí)際工作中，職能部門各自為政，缺少溝通，有時(shí)會(huì)存在職能劃分不明準(zhǔn)和職能交叉重疊，導(dǎo)致相互推諉的現(xiàn)象，從而使管理缺乏連續(xù)性、系統(tǒng)性。

2 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的使用模式

在醫(yī)院管理中使用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)要滿足醫(yī)療質(zhì)量構(gòu)成基本規(guī)律，以持續(xù)質(zhì)量管理理念使醫(yī)療過程成為質(zhì)量控制的過程，分析醫(yī)療過程，針對(duì)現(xiàn)代社會(huì)文明選擇醫(yī)療質(zhì)量關(guān)鍵環(huán)節(jié)與治療質(zhì)量，結(jié)合醫(yī)療質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，基于現(xiàn)場控制、 前饋控制與反饋控制設(shè)計(jì)實(shí)時(shí)控制軟件，創(chuàng)建實(shí)時(shí)控制管理模式，使傳統(tǒng)事后回顧性評(píng)價(jià)管理擴(kuò)展，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量實(shí)時(shí)控制目的。

2.1 要素管理

針對(duì)目前醫(yī)療質(zhì)量的實(shí)際需求，醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)精細(xì)化方法分析醫(yī)療質(zhì)量基本要素，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量基本控制指標(biāo)進(jìn)行確定，以此創(chuàng)建醫(yī)療質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則。

2.2 監(jiān)測和控制

實(shí)時(shí)的控制與監(jiān)測在網(wǎng)絡(luò)終端能夠呈現(xiàn)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量信息，通過信息技術(shù)對(duì)醫(yī)療過程進(jìn)行干預(yù)，對(duì)質(zhì)控人員質(zhì)量控制進(jìn)行指導(dǎo)。在開始醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)前實(shí)現(xiàn)前饋控制，保證醫(yī)療質(zhì)量水平和管理效率；反饋控制指的是雙線反饋與多線反饋，共享醫(yī)療各級(jí)人員的相關(guān)信息，從而實(shí)現(xiàn)處理、申訴與核實(shí)等控制；現(xiàn)場控制為醫(yī)療過程干預(yù)監(jiān)測偏差，并且及時(shí)糾正。

2.3 過程和環(huán)節(jié)管理

將醫(yī)療過程根據(jù)就診的流程劃分成為具體環(huán)節(jié)，重點(diǎn)為各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，明確醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性、正確性、合理性，重視新入院患者、手術(shù)患者用藥、危重患者的診治。對(duì)醫(yī)療質(zhì)量過程進(jìn)行管理，通過教育、申訴、實(shí)施和評(píng)價(jià)的責(zé)任人模式改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量[4-5]。

3 醫(yī)院管理中持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的使用

3.1 將全面質(zhì)量管理作為指導(dǎo)

全面質(zhì)量管理體系創(chuàng)建是將全面質(zhì)量管理理論作為基礎(chǔ)提出的，強(qiáng)調(diào)全過程、全員所參與，全員參與管理體系創(chuàng)建將院長作為領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)責(zé)制度，并且創(chuàng)建醫(yī)院管理委員會(huì)。院長為醫(yī)療安全、質(zhì)量第一負(fù)責(zé)人，對(duì)醫(yī)療安全與質(zhì)量進(jìn)行負(fù)責(zé)，使職能部門質(zhì)量管理監(jiān)督與指導(dǎo)得到加強(qiáng)，通過全面質(zhì)量管理分析院科兩級(jí)質(zhì)量管理，對(duì)一般、關(guān)鍵等過程進(jìn)行確定，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵過程、標(biāo)準(zhǔn)操作等流程的完善，實(shí)現(xiàn)管理體系文件的編制。 創(chuàng)建醫(yī)院安全與質(zhì)量管理小組，重點(diǎn)工作為各醫(yī)療規(guī)章制度的落實(shí)，對(duì)診療活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范，使組織培訓(xùn)與質(zhì)量教育得到加強(qiáng)，并且定期開展質(zhì)控活動(dòng)，排查質(zhì)量安全隱患。 以相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)需求完善醫(yī)院、科室的兩級(jí)質(zhì)量管理體系，對(duì)醫(yī)院質(zhì)量目標(biāo)與崗位職責(zé)組織進(jìn)行明確，有效提高全員質(zhì)量管控培訓(xùn)效果。組織內(nèi)部審核和個(gè)案追蹤、文檔審核、現(xiàn)場查看等方法對(duì)全面質(zhì)量管理理念與管理方法進(jìn)行推廣、落實(shí)和改進(jìn)。通過管理工具分析審核結(jié)果，實(shí)現(xiàn)整改方案的編制，對(duì)完成時(shí)限、改進(jìn)目標(biāo)進(jìn)行明確，并且定期進(jìn)行督查。

3.2 將管理規(guī)章制度作為基礎(chǔ)

全院工作人員要遵守醫(yī)院規(guī)章制度，完善規(guī)章制度能夠保證醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作和管理質(zhì)量，避免出現(xiàn)差錯(cuò)和事故[6]。 根據(jù)我國衛(wèi)生法律規(guī)定和主管部門所下發(fā)的規(guī)范，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院規(guī)章制度的制定，以當(dāng)?shù)卣吲c衛(wèi)生方針及時(shí)完善制度。根據(jù)學(xué)科專業(yè)的發(fā)展趨勢和特點(diǎn)，完善醫(yī)院管理、疾病診療常規(guī)、醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范、藥物使用規(guī)范。制定各級(jí)質(zhì)控組織和人員崗位職責(zé)制度，明確質(zhì)量管理人員的職責(zé)、權(quán)限、關(guān)系，對(duì)質(zhì)量管理制度進(jìn)行完善。修訂全院《質(zhì)量控制考核標(biāo)準(zhǔn)》，使醫(yī)療、醫(yī)院感染管理、護(hù)理、信息、醫(yī)保、后勤保障考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化，對(duì)監(jiān)督考核和獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)督，使其更加具有操作性、科學(xué)性[7]。

3.3 將文化體系建設(shè)作為引領(lǐng)

將持續(xù)質(zhì)量管理應(yīng)用到醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和安全管理中，醫(yī)院為持續(xù)質(zhì)量管理的實(shí)施主體，醫(yī)院全體人員對(duì)于持續(xù)質(zhì)量管理的理解態(tài)度、認(rèn)識(shí)對(duì)是否能夠順利開展持續(xù)質(zhì)量管理具有重要作用[8]。 醫(yī)院文化在醫(yī)院發(fā)展的過程中具有重要意義，對(duì)醫(yī)院員工的具體行為、所思所想都具有潛移默化的影響。醫(yī)院貫徹《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范和實(shí)施方法》，重視思想政治、醫(yī)院文化、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)工作，實(shí)施醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作目標(biāo)責(zé)任制度管理。利用多途徑使醫(yī)院文化和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作得到加強(qiáng)，比如經(jīng)常宣傳白求恩精神和先進(jìn)典型事跡，開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，使醫(yī)務(wù)人員樹立正確的人生觀、價(jià)值觀、榮譽(yù)觀。實(shí)現(xiàn)患者投訴流程與渠道的公開，重點(diǎn)為對(duì)醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)與服務(wù)態(tài)度等投訴，對(duì)投訴要及時(shí)處理，總結(jié)其中的問題并且落實(shí)整改[9-10]。

只有在全員重視醫(yī)療質(zhì)量的文化氛圍中才能夠?qū)⑨t(yī)療質(zhì)量優(yōu)劣作為工作成效評(píng)估的主要內(nèi)容，因此，醫(yī)院還要加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育考核和監(jiān)督的工作，將職業(yè)道德規(guī)范落實(shí)在醫(yī)療服務(wù)中，創(chuàng)建醫(yī)德醫(yī)風(fēng)民主評(píng)議制度，通過問卷調(diào)查、電話隨訪等進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督，征求相關(guān)意見改進(jìn)實(shí)際工作。實(shí)施醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)制度，對(duì)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德情況定期考核評(píng)價(jià)，與個(gè)人任用、晉升、評(píng)優(yōu)工作掛鉤。 對(duì)全員性行風(fēng)建設(shè)滿意度進(jìn)行調(diào)查，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核組每個(gè)月要實(shí)現(xiàn)住院患者、急診患者的醫(yī)療服務(wù)滿意度測評(píng)，相應(yīng)科室每個(gè)季度都要實(shí)現(xiàn)患者、醫(yī)師、護(hù)理人員行政、醫(yī)技和后勤等部門服務(wù)滿意度調(diào)查，保證滿意度在90%以上。

文化影響主要特點(diǎn)為持續(xù)性、傳承性，如果要?jiǎng)?chuàng)建將醫(yī)療質(zhì)量責(zé)任作為核心的文化，不僅要長時(shí)間的積累和總結(jié)，還要在日常工作中：①同利用多渠道并且使用多種方法， 使醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療質(zhì)量重要性有全面的認(rèn)知，并且創(chuàng)建科學(xué)醫(yī)療質(zhì)量評(píng)估體系。 ②創(chuàng)建醫(yī)療質(zhì)量檢查與自查機(jī)制，對(duì)質(zhì)量問題進(jìn)行及時(shí)處理，并且做好總結(jié)。 ③針對(duì)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和安全管理中表現(xiàn)良好的個(gè)人或者機(jī)體進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲，以此在醫(yī)院中展現(xiàn)全員重視醫(yī)療質(zhì)量的氛圍，從而順利開展全面質(zhì)量管理。

3.4 將質(zhì)量督查考核作為抓手

創(chuàng)辦醫(yī)院安全與質(zhì)量管理委員會(huì)，包括科室質(zhì)控小組、質(zhì)控辦。各委員根據(jù)計(jì)劃進(jìn)行活動(dòng)，對(duì)日常管理中存在的質(zhì)量與安全問題進(jìn)行討論、分析，提出指導(dǎo)性意見。質(zhì)量控制辦公室，負(fù)責(zé)執(zhí)行醫(yī)院質(zhì)量管理委員制定各項(xiàng)決議和處理日常事務(wù)，并且定期開展組織質(zhì)量督查，印發(fā)《質(zhì)量簡報(bào)》，召開全院質(zhì)量分析會(huì)[11-12]。

評(píng)價(jià)工作為持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)管理中的主要內(nèi)容，一般評(píng)價(jià)方式包括內(nèi)部評(píng)價(jià)與外部評(píng)價(jià)，外部評(píng)價(jià)指的是同行業(yè)與患者的評(píng)價(jià)，內(nèi)容評(píng)價(jià)指的是醫(yī)院實(shí)施質(zhì)量控制過程的評(píng)價(jià)。在實(shí)施質(zhì)量監(jiān)督過程中，要正確使用管理工具分析存在的問題，可以從門診人數(shù)、病案、手術(shù)難易程度、手術(shù)成功率等方面實(shí)現(xiàn)分析，然后全面評(píng)價(jià)醫(yī)院質(zhì)量管理水平。

3.5 將完善崗位設(shè)置作為激勵(lì)

醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量也是社會(huì)性問題，醫(yī)院醫(yī)療的優(yōu)劣和患者、家屬的幸福具有密切的關(guān)系，也對(duì)社會(huì)和諧穩(wěn)定具有一定的影響。所以，醫(yī)院要貫徹全面質(zhì)量管理，使醫(yī)療質(zhì)量和安全管理水平得到提高。為了能夠提高全面質(zhì)量管理效率，根據(jù)工作性質(zhì)、崗位職責(zé)與技術(shù)含量等因素設(shè)置崗位，明確崗位職責(zé)，使履責(zé)考評(píng)得到加強(qiáng)，從而實(shí)施責(zé)任獎(jiǎng)懲。 明確崗位需求和任職條件，對(duì)崗位公開競聘進(jìn)行明確，通過自愿報(bào)名、公開競爭、擇優(yōu)錄取等方式實(shí)現(xiàn)崗位責(zé)任書簽訂。 以崗位責(zé)任制度考核績、 德、勤、能等方面，獎(jiǎng)金和績效掛鉤，年度考核和評(píng)優(yōu)評(píng)先、崗位評(píng)定等環(huán)節(jié)掛鉤，使工作人員積極性得到提高。利用加強(qiáng)激勵(lì)和引導(dǎo)，使醫(yī)務(wù)人員對(duì)全面質(zhì)量管理重視度得到提高，以此有效落實(shí)全面質(zhì)量管理。

3.6 重視持續(xù)質(zhì)量管理中員工的保證作用

在持續(xù)質(zhì)量管理應(yīng)用到醫(yī)院中，對(duì)崗位管理措施進(jìn)行有效落實(shí)，醫(yī)院全體工作人員為患者醫(yī)療服務(wù)實(shí)施者。在工作過程中的失誤會(huì)對(duì)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和品牌形象造成影響，要求醫(yī)院全體人員有責(zé)任心，嚴(yán)格自覺的額遵守工作準(zhǔn)則。醫(yī)院將患者為本，分層的實(shí)現(xiàn)質(zhì)量控制小組的創(chuàng)建，將全體人員積極主動(dòng)性得到提高，并且參與到質(zhì)量提高、質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量管理中，使各專業(yè)部門合作得到增強(qiáng)。在工作中使各部門的學(xué)習(xí)得到加強(qiáng)，使人員思想素質(zhì)與專業(yè)素質(zhì)得到提高，使全體人員在工作中對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)都要重視，在細(xì)節(jié)方面精益求精，提高醫(yī)療質(zhì)量，以此創(chuàng)建充滿活力和生機(jī)的醫(yī)院文化[13]。

4 結(jié)語

醫(yī)院管理中的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)要根據(jù)實(shí)際情況分階段的開展，改進(jìn)過程為循環(huán)、動(dòng)態(tài)的，在改進(jìn)過程中要發(fā)現(xiàn)問題并且及時(shí)跟進(jìn)，確保整改落實(shí)。 醫(yī)院持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)工作要全體職工共同努力充分發(fā)揮每一位職工的作用。在現(xiàn)代化社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的過程中，醫(yī)院只有通過持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，不斷提高整體醫(yī)療水平和管理能力，使醫(yī)院在醫(yī)療市場競爭中保持優(yōu)勢，持續(xù)發(fā)展。