時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)預(yù)約掛號(hào)的實(shí)踐與思考

陳玉潔

鹽城市第一人民醫(yī)院門診部，江蘇鹽城 224000

在信息時(shí)代背景下，醫(yī)院結(jié)合信息技術(shù)的應(yīng)用對(duì)綜合服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新和變革是醫(yī)院全面推進(jìn)信息化建設(shè)的主要工作目標(biāo)之一，而醫(yī)院信息化服務(wù)的變革應(yīng)該將門診服務(wù)變革作為重要的方向，通過(guò)合理應(yīng)用信息技術(shù)改善門診服務(wù)模式，能有效提升醫(yī)院門診服務(wù)的綜合能力，促進(jìn)醫(yī)院工作效能的顯著提升。 因此新時(shí)期結(jié)合門診服務(wù)工作的需求，要嘗試將信息技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)技術(shù)和服務(wù)模式的改進(jìn)方面，具體可以選擇對(duì)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整，構(gòu)建時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，并組織開(kāi)展有效的管理，在工作中積極探索開(kāi)展完善的配套管理措施，保障能實(shí)現(xiàn)時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，顯著提升時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的運(yùn)行效率和效果，能按照患者群體的需求對(duì)服務(wù)模式和服務(wù)方法進(jìn)行創(chuàng)新，從而有效促進(jìn)掛號(hào)服務(wù)得到患者群體的高度認(rèn)可。

1 醫(yī)院時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)預(yù)約掛號(hào)的實(shí)踐方案

在醫(yī)院結(jié)合信息技術(shù)的應(yīng)用構(gòu)建信息化服務(wù)系統(tǒng)，促進(jìn)時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)建設(shè)的過(guò)程中，按照衛(wèi)生管理行政部門關(guān)于醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)工作的現(xiàn)實(shí)要求，醫(yī)院在工作中要加強(qiáng)對(duì)預(yù)約診療服務(wù)的重視，逐步提高門診預(yù)約掛號(hào)的比重，對(duì)預(yù)約門診服務(wù)的途徑進(jìn)行拓展和延伸，確保在合理應(yīng)用信息技術(shù)的基礎(chǔ)上能對(duì)服務(wù)效能進(jìn)行優(yōu)化，保障能為患者群體搭建高效化的預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)[1]。具體結(jié)合醫(yī)院在門診服務(wù)工作中的具體情況，可以嘗試從以下方面促進(jìn)時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的構(gòu)建，提升門診綜合服務(wù)影響力，保障服務(wù)工作的開(kāi)展能得到患者群體的高度認(rèn)同和肯定。

1.1 時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)預(yù)約掛號(hào)基本定位

在工作實(shí)踐中針對(duì)醫(yī)院的基本工作情況進(jìn)行分析，對(duì)時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)預(yù)約掛號(hào)進(jìn)行準(zhǔn)確定位，正確認(rèn)識(shí)時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)預(yù)約掛號(hào)在醫(yī)院門診服務(wù)中的地位和作用[2]。 預(yù)約掛號(hào)應(yīng)該為患者提供精準(zhǔn)度就診時(shí)點(diǎn)，患者能通過(guò)醫(yī)院開(kāi)發(fā)的現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)服務(wù)、電話掛號(hào)服務(wù)、網(wǎng)站掛號(hào)服務(wù)、短信掛號(hào)服務(wù)、微信掛號(hào)服務(wù)、支付寶掛號(hào)服務(wù)以及醫(yī)院自身移動(dòng)APP 預(yù)約掛號(hào)服務(wù)等進(jìn)行預(yù)約，醫(yī)院對(duì)于預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)該將統(tǒng)一的預(yù)約診療平臺(tái)作為依托，保障在遇到失約問(wèn)題的情況下能得到有效的處理，盡量為患者提供便捷化的服務(wù)， 促進(jìn)門診服務(wù)的高效化開(kāi)展，爭(zhēng)取為醫(yī)生群體提供有序的診療環(huán)境。

1.2 時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)建設(shè)

醫(yī)院在對(duì)門診時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化的過(guò)程中，要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)供應(yīng)公司的有機(jī)聯(lián)系，并共同探索預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的構(gòu)建，一方面加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院信息系統(tǒng)預(yù)約掛號(hào)模塊結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)和建設(shè)，保障能將醫(yī)生排班模板數(shù)據(jù)及時(shí)在系統(tǒng)中反映出來(lái)，并按照醫(yī)院門診服務(wù)的實(shí)際情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)化的調(diào)整。另一方面要結(jié)合醫(yī)院工作情況，積極探索數(shù)字化醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，能支撐時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)預(yù)約掛號(hào)工作中網(wǎng)站預(yù)約、電話預(yù)約、微信預(yù)約、APP預(yù)約以及支付寶預(yù)約等， 提升服務(wù)范圍和服務(wù)方法，保障滿足患者群體時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)預(yù)約掛號(hào)的多元化需求[3-4]。

1.3 時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)預(yù)約掛號(hào)途徑

為了能促進(jìn)時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)預(yù)約掛號(hào)工作在醫(yī)院門診服務(wù)工作中實(shí)現(xiàn)高效化組織推進(jìn)的目標(biāo)，醫(yī)院應(yīng)基于信息系統(tǒng)的應(yīng)用，為患者群體提供掛號(hào)處預(yù)約、院外電話網(wǎng)站預(yù)約、微信預(yù)約、支付寶預(yù)約、醫(yī)院APP 預(yù)約等不同的預(yù)約模式，同時(shí)實(shí)現(xiàn)時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)預(yù)約掛號(hào)的目標(biāo)[5]。在時(shí)點(diǎn)掛號(hào)方面，預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)能支撐患者進(jìn)行時(shí)點(diǎn)掛號(hào)，患者在掛號(hào)時(shí)可以自主對(duì)方便就診的時(shí)間段進(jìn)行選擇，并且信息系統(tǒng)能按照患者選擇的時(shí)間段先后順序情況以及患者就診時(shí)間情況等確定患者的就診時(shí)間段。而實(shí)時(shí)掛號(hào)是在統(tǒng)一資源池內(nèi)統(tǒng)一開(kāi)展時(shí)點(diǎn)掛號(hào)和實(shí)時(shí)掛號(hào)，資源池能獨(dú)立完成對(duì)患者就診時(shí)間的計(jì)算，并且不會(huì)向患者提供相同的就診順序號(hào)。在時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的支撐下，能對(duì)就診患者數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃，增強(qiáng)服務(wù)效率和效果，保障時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)預(yù)約掛號(hào)在實(shí)踐應(yīng)用方面取得良好的工作效能。

2 醫(yī)院開(kāi)展時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)預(yù)約掛號(hào)配套管理措施

具體分析，應(yīng)該注意從以下方面探索配套管理措施的組織實(shí)施。

2.1 優(yōu)化創(chuàng)新門診出診管理

在有效組織開(kāi)展時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)預(yù)約掛號(hào)工作的過(guò)程中，預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)中應(yīng)該重點(diǎn)針對(duì)醫(yī)生出診管理進(jìn)行優(yōu)化，按照醫(yī)院門診醫(yī)生出診管理規(guī)定的要求，要針對(duì)醫(yī)生的開(kāi)停診情況進(jìn)行管理，并作出相應(yīng)的獎(jiǎng)懲工作要求。 一方面，要按照排班表對(duì)醫(yī)生排班情況進(jìn)行管理，并分析醫(yī)生的?？铺厣约敖釉\習(xí)慣，對(duì)接診速度以及接診人數(shù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)化安排，改變自由開(kāi)診的不良情況，對(duì)醫(yī)師出診時(shí)間進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)定[6]。另一方面，要針對(duì)延時(shí)開(kāi)診的情況加強(qiáng)管理，?？茖＜页鲈\人員如果因?yàn)楣ぷ髟虺霈F(xiàn)了無(wú)法準(zhǔn)時(shí)出診的情況，可以申請(qǐng)延時(shí)開(kāi)診，并且延時(shí)開(kāi)診的時(shí)間不能超過(guò)8:30，如果超過(guò)了9:00 則需要按照停診進(jìn)行處理。對(duì)于停診的情況，停診本人需要提前3 d 向醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)提出電子申請(qǐng)，經(jīng)相關(guān)管理部門領(lǐng)導(dǎo)審批后在客戶服務(wù)中心進(jìn)行登記和備案，方便通知掛號(hào)處停診。 在管理工作中，為了能提高出診醫(yī)師規(guī)范化出診的自覺(jué)性，需要制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，將出診與績(jī)效考核情況和晉升情況掛鉤，適當(dāng)?shù)卦诼殑?wù)津貼方面進(jìn)行懲罰或者給予獎(jiǎng)勵(lì)。

2.2 信息系統(tǒng)技術(shù)支持管理

在實(shí)際組織開(kāi)展時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)預(yù)約掛號(hào)工作的過(guò)程中，發(fā)揮信息系統(tǒng)的技術(shù)支持作用能對(duì)支持效果進(jìn)行優(yōu)化，提升管理效果[7]。因此在工作實(shí)踐中，要加強(qiáng)對(duì)信息技術(shù)的研發(fā)，從多角度提升服務(wù)效能。 ①對(duì)時(shí)點(diǎn)掛號(hào)技術(shù)進(jìn)行調(diào)整和改造，結(jié)合新時(shí)代預(yù)約掛號(hào)中時(shí)點(diǎn)掛號(hào)服務(wù)技術(shù)的變化情況，不斷結(jié)合服務(wù)需求引入先進(jìn)的技術(shù)，并能按照醫(yī)院醫(yī)師接診情況，智能化地對(duì)接診信息進(jìn)行調(diào)整，增強(qiáng)掛號(hào)號(hào)源計(jì)算的合理性、掛號(hào)時(shí)間選擇的科學(xué)性以及掛號(hào)數(shù)量計(jì)算的準(zhǔn)確性，在信息系統(tǒng)中將掛號(hào)時(shí)間拆分為掛號(hào)發(fā)生時(shí)間和就診時(shí)間要素。 ②提供多途徑預(yù)約服務(wù)，彰顯信息化預(yù)約掛號(hào)的優(yōu)勢(shì)。重點(diǎn)開(kāi)展院外信息系統(tǒng)預(yù)約的優(yōu)勢(shì)，方便患者能結(jié)合自身實(shí)際情況有效選取不同的渠道進(jìn)行預(yù)約，滿足不同群體的掛號(hào)預(yù)約需求，增強(qiáng)服務(wù)的全面性和系統(tǒng)性。 ③落實(shí)醫(yī)師出診個(gè)性化管理服務(wù)。 在門診服務(wù)工作中，由于患者病情情況、信息情況不盡相同，因此醫(yī)師在為每個(gè)患者提供診療服務(wù)工作中所需時(shí)間也不盡相同，如口腔科每個(gè)患者平均需要30 min 的時(shí)間進(jìn)行診療； 內(nèi)科則一般需要10 min 的時(shí)間進(jìn)行診療，并且同一個(gè)?？漆t(yī)生性格特點(diǎn)、工作模式也會(huì)對(duì)時(shí)間產(chǎn)生影響，因此要按照出診醫(yī)生的實(shí)際情況，在信息系統(tǒng)中對(duì)出診醫(yī)生的時(shí)間和接診患者數(shù)量進(jìn)行智能化的計(jì)算，并且如果遇到特殊情況，醫(yī)生當(dāng)天可以自主選擇是否加號(hào)。 ④優(yōu)化開(kāi)展變更管理工作。 醫(yī)院醫(yī)師開(kāi)展操作或者停診操作，要及時(shí)結(jié)合網(wǎng)上信息系統(tǒng)的實(shí)際情況對(duì)信息進(jìn)行變更，隨時(shí)調(diào)閱已經(jīng)預(yù)約患者的信息，必要時(shí)可以與患者進(jìn)行溝通。

2.3 加強(qiáng)與第三方的合作

在醫(yī)院門診服務(wù)創(chuàng)新推進(jìn)的過(guò)程中，要想顯著提升時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的建設(shè)和實(shí)際應(yīng)用效果，在工作中醫(yī)院就要明確自身在系統(tǒng)建設(shè)和管理方面存在的不足之處，積極尋求與第三方的有效合作，保障時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)能得到合理化的應(yīng)用。按照醫(yī)院實(shí)施預(yù)約掛號(hào)服務(wù)工作的要求，醫(yī)院不能與社會(huì)中介機(jī)構(gòu)合作向患者收取預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的費(fèi)用，也不能在預(yù)約掛號(hào)中提高服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，或者增加收費(fèi)項(xiàng)目[8-9]。 因此為了能有效提升時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的應(yīng)用效果，在實(shí)際工作中要按照醫(yī)院門診量進(jìn)行計(jì)算，并在第三方企業(yè)的支持下對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行建設(shè)和完善，保障能提升時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)建設(shè)的專業(yè)性，能在第三方企業(yè)的支持下對(duì)掛號(hào)服務(wù)信息進(jìn)行整合，有效組織開(kāi)展短信中心、呼叫中心、手機(jī)APP 等服務(wù)模式，并嘗試為患者提供咨詢服務(wù)、隨訪服務(wù)、支付服務(wù)、檢查單查詢服務(wù)等，配套化地開(kāi)展時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)預(yù)約掛號(hào)工作，逐漸形成完善的服務(wù)系統(tǒng)，吸引患者的注意力，使他們能應(yīng)用時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行合理化的預(yù)約掛號(hào)，從而增強(qiáng)醫(yī)院門診服務(wù)資源的有效利用率，促進(jìn)服務(wù)效能得到進(jìn)一步提升。

3 時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)預(yù)約掛號(hào)運(yùn)行成效

結(jié)合醫(yī)院時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的基本運(yùn)行情況進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)在時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)預(yù)約掛號(hào)的支持下醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量明顯提升，患者的滿意度也進(jìn)一步增強(qiáng)，時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)預(yù)約掛號(hào)在運(yùn)行方面取得了顯著的成果[10]。

3.1 患者就診效率顯著提升

在信息時(shí)代背景下，隨著時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)預(yù)約掛號(hào)的合理化應(yīng)用，能通過(guò)多平臺(tái)、多渠道預(yù)約掛號(hào)滿足患者的多樣化需求和個(gè)性化需求，患者一方面能根據(jù)醫(yī)院門診服務(wù)情況以及自己時(shí)間安排情況等對(duì)就診時(shí)間進(jìn)行合理的選擇，有效降低就醫(yī)盲目性方面的問(wèn)題。 同時(shí)，患者多渠道進(jìn)行時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)預(yù)約掛號(hào)，能減少醫(yī)院掛號(hào)產(chǎn)生的等待時(shí)間，實(shí)現(xiàn)對(duì)預(yù)約掛號(hào)患者的有效分流，有助于增強(qiáng)醫(yī)院門診服務(wù)的秩序和環(huán)境，方便醫(yī)師按照具體情況開(kāi)展門診服務(wù)，服務(wù)效率和就診效率出現(xiàn)了顯著提升的情況。

3.2 醫(yī)院管理規(guī)范性更強(qiáng)

在實(shí)際組織開(kāi)展時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)預(yù)約掛號(hào)工作后，患者按照自己掛號(hào)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)就診，這就會(huì)在一定程度上形成良好的工作機(jī)制，在患者的監(jiān)督和督促下，醫(yī)生的出診率也會(huì)進(jìn)一步增加，有效控制了醫(yī)院門診服務(wù)工作中高峰時(shí)間段擁擠問(wèn)題的出現(xiàn)，也避免了在低谷時(shí)期出現(xiàn)資源浪費(fèi)的問(wèn)題，醫(yī)院的診療秩序科學(xué)性和合理性得到了進(jìn)一步優(yōu)化。 同時(shí)，在醫(yī)院實(shí)施時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)預(yù)約掛號(hào)后能更加全面地掌握對(duì)門診情況，有助于促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)師資源的合理調(diào)配，更加精細(xì)化地安排醫(yī)師工作時(shí)間，促進(jìn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和制度化。

3.3 人力資源更加節(jié)約

在有效組織開(kāi)展時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)后，部分掛號(hào)服務(wù)能在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上推進(jìn)，并且在與第三方企業(yè)構(gòu)成合作關(guān)系后，能將掛號(hào)服務(wù)工作向網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)轉(zhuǎn)移，還能開(kāi)發(fā)自動(dòng)掛號(hào)機(jī)、自動(dòng)繳費(fèi)機(jī)等，方便患者自助完成各項(xiàng)工作，不僅能顯著提升醫(yī)院的工作效率，還能對(duì)醫(yī)院人力資源進(jìn)行合理化應(yīng)用，提高人力資源的利用效率，保障醫(yī)院門診服務(wù)工作水平和服務(wù)工作的人性化程度會(huì)有所提升[11]。

3.4 醫(yī)生主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)

在沒(méi)有應(yīng)用時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)預(yù)約掛號(hào)前醫(yī)院無(wú)法對(duì)掛號(hào)數(shù)量進(jìn)行控制，再加上患者從眾心理的影響，知名專家門診往往會(huì)出現(xiàn)人滿為患的現(xiàn)象，部分醫(yī)生門診數(shù)量會(huì)嚴(yán)重不足。而隨著時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)預(yù)約掛號(hào)的廣泛應(yīng)用，醫(yī)院內(nèi)部能增強(qiáng)對(duì)患者就診的引導(dǎo)工作，幫助患者綜合分析時(shí)間、出診醫(yī)生情況提高患者就醫(yī)選擇性，也能對(duì)出診醫(yī)生門診數(shù)量進(jìn)行有效控制，優(yōu)化出診管理效果，形成彈性管理模式，醫(yī)生參與出診工作的主動(dòng)性和積極性明顯提升。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在醫(yī)院門診服務(wù)改進(jìn)和創(chuàng)新的過(guò)程中，通過(guò)構(gòu)建時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)提高服務(wù)效能，增強(qiáng)門診服務(wù)的針對(duì)性和有效性，提升對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)資源的利用率，有效緩解門診擁堵問(wèn)題的出現(xiàn)，改善患者的就醫(yī)環(huán)境和就醫(yī)條件，保障能提高醫(yī)院門診服務(wù)工作的效率和效果，促進(jìn)綜合服務(wù)質(zhì)量得到提升，在為患者群體提供高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)上，也促進(jìn)醫(yī)院良好品牌形象的樹(shù)立，使醫(yī)院在服務(wù)公眾的過(guò)程中能創(chuàng)造巨大的社會(huì)效益。