大型綜合性醫(yī)院構(gòu)建患者體驗(yàn)工作體系的實(shí)踐與反思*

馮皓,瞿冬,呂婧,嚴(yán)彩霞,楊明珠,柴雙

(1.上海市第一人民醫(yī)院,上海市 200080; 2.上海申康醫(yī)院發(fā)展中心,上海市 200041)

“患者體驗(yàn)”的概念源于歐美醫(yī)院管理領(lǐng)域。20世紀(jì)50年代,基于赫茲伯格雙因素理論和顧客滿意理論,醫(yī)院開(kāi)始關(guān)注患者滿意問(wèn)題[1]。1986年美國(guó)學(xué)者Harvey Picker正式提出“患者體驗(yàn)”替代“患者滿意”[2]。目前,患者體驗(yàn)尚未有一個(gè)明確的定義[3],與患者視角、患者報(bào)告、患者滿意度等名詞仍會(huì)混用[4]。通常來(lái)講,患者體驗(yàn)堅(jiān)持“以患者為中心”的原則,關(guān)注患者在醫(yī)療全過(guò)程中,全方位、綜合性的主客觀經(jīng)歷和感受,包括直接和間接的感知與互動(dòng)體驗(yàn)[5-7],成為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容之一[8]。

長(zhǎng)期以來(lái),我國(guó)公立醫(yī)院改革與發(fā)展中格外關(guān)注患者體驗(yàn)。黨的十九大報(bào)告和《“健康中國(guó)2030”規(guī)劃綱要》明確提出,要實(shí)施健康中國(guó)戰(zhàn)略,增強(qiáng)人民群眾就醫(yī)獲得感。2011年原衛(wèi)生部開(kāi)展的“三好一滿意”活動(dòng),2015年和2018年國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委和國(guó)家中醫(yī)藥局開(kāi)展了兩輪、三年一周期的“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”,均著力增強(qiáng)群眾獲得感和幸福感。2021年國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》,提出要強(qiáng)化患者需求導(dǎo)向,推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)模式創(chuàng)新。隨后國(guó)家衛(wèi)生健康委和國(guó)家中醫(yī)藥管理局公布了《公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)行動(dòng)(2021—2025年)》,提出了四項(xiàng)重點(diǎn)建設(shè)行動(dòng)和四項(xiàng)能力提升行動(dòng),其中“實(shí)施患者體驗(yàn)提升行動(dòng)”成為了重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容之一。在我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生政策制定與實(shí)踐中,“患者體驗(yàn)”的概念日漸明確、地位逐漸凸顯,成為醫(yī)改發(fā)展的重要方向與醫(yī)院評(píng)定的重要標(biāo)準(zhǔn)[9]。

在推進(jìn)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的背景下,提高患者體驗(yàn)是改善醫(yī)療服務(wù)的重要路徑[10]。上海市某醫(yī)院聚焦患者體驗(yàn),精準(zhǔn)發(fā)力、持續(xù)加力、凝聚合力,2020年8月組建患者體驗(yàn)處,積極開(kāi)展患者體驗(yàn)工作探索,實(shí)踐成效初步顯現(xiàn)。

1 問(wèn)題現(xiàn)狀

目前國(guó)內(nèi)患者體驗(yàn)發(fā)展仍處于起步階段,存在專業(yè)人才缺乏、工作分散單一、頂層設(shè)計(jì)欠缺等問(wèn)題[11]。丁蕊和吳新艷[5]在實(shí)踐中充分借鑒美國(guó)克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心的管理經(jīng)驗(yàn),通過(guò)機(jī)構(gòu)設(shè)置、隊(duì)伍建設(shè)、管理模式、風(fēng)險(xiǎn)管控等方面的積極探索,在一定程度上取得管理成效。黃巖等[12]指出通過(guò)門(mén)診全面預(yù)約就診、全過(guò)程智慧服務(wù)、持續(xù)優(yōu)化流程布局、完善基層轉(zhuǎn)診通道等方式改善就醫(yī)體驗(yàn)。陳曜星等[13]聚焦兒科患者就醫(yī)體驗(yàn),提出構(gòu)建“適宜性”就診環(huán)境、打造“一站式”服務(wù)平臺(tái)、提升“全流程”就醫(yī)體驗(yàn)等實(shí)踐對(duì)策。

筆者通過(guò)覆蓋全院42個(gè)臨床和醫(yī)技科室的系統(tǒng)調(diào)研,訪談了52名科室主任和管理人員以及118名患者及家屬;同時(shí)組織青年醫(yī)師、青年護(hù)士和社會(huì)志愿者等3場(chǎng)焦點(diǎn)小組,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院存在環(huán)境舒適度不夠、醫(yī)療資源調(diào)配機(jī)制不健全、部分規(guī)范制度執(zhí)行不到位、智慧醫(yī)院建設(shè)水平不足、患者評(píng)價(jià)反饋機(jī)制不完善、后勤服務(wù)保障不滿意、醫(yī)務(wù)人員滿意度不夠高等突出問(wèn)題。

2 工作組織

2.1 建立工作組織架構(gòu)

醫(yī)院將患者體驗(yàn)作為“一把手”工程真抓實(shí)干,成立以書(shū)記、院長(zhǎng)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組,負(fù)責(zé)審定患者體驗(yàn)工作規(guī)劃、年度計(jì)劃與項(xiàng)目方案并全程進(jìn)行工作指導(dǎo);以分管醫(yī)療副院長(zhǎng)牽頭成立工作專班,醫(yī)療、護(hù)理、后勤、信息、宣傳、人事、績(jī)效、財(cái)務(wù)等相關(guān)部門(mén)共同參與,負(fù)責(zé)患者體驗(yàn)工作的推進(jìn)落實(shí);組建“患者體驗(yàn)處”,吸納醫(yī)務(wù)、護(hù)理、信息、社工等背景人才,形成穩(wěn)健工作團(tuán)隊(duì),統(tǒng)籌協(xié)調(diào)患者體驗(yàn)工作。

2.2 界定處室職責(zé)定位

患者體驗(yàn)處作為醫(yī)院一級(jí)處室獨(dú)立設(shè)置,專職化、專業(yè)化地推進(jìn)患者體驗(yàn)工作落實(shí)落地。同時(shí),進(jìn)一步明確處室工作職責(zé),包括患者體驗(yàn)工作的頂層設(shè)計(jì),擬定工作發(fā)展規(guī)劃;制定患者體驗(yàn)?zāi)甓裙ぷ饔?jì)劃,細(xì)化工作項(xiàng)目與目標(biāo)任務(wù);牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)處室,統(tǒng)籌組織患者體驗(yàn)項(xiàng)目實(shí)施;督促檢查患者體驗(yàn)工作落實(shí)情況,著力推動(dòng)任務(wù)目標(biāo)達(dá)成;對(duì)患者體驗(yàn)工作進(jìn)行科學(xué)評(píng)估,提出持續(xù)性改進(jìn)方案并組織落實(shí)等內(nèi)容。

2.3 宣傳動(dòng)員深化理解

醫(yī)院通過(guò)多種途徑,開(kāi)展廣泛的宣傳動(dòng)員,統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí);組織深入的理論學(xué)習(xí),強(qiáng)化認(rèn)識(shí)理解;凝聚“應(yīng)該做、可以做、好好做”的共識(shí);樹(shù)立“做得到、做得好、做不夠”的信心。全院職工充分認(rèn)識(shí)到“注重患者訴求、重視患者體驗(yàn)是醫(yī)院發(fā)展的必由之路”,使全員成為患者體驗(yàn)工作的支持者、參與者和建設(shè)者。

2.4 明晰工作缺陷不足

醫(yī)院堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向,積極從“患者”視角出發(fā),開(kāi)展深入的調(diào)查研究,系統(tǒng)地探底分析,明晰患者體驗(yàn)工作的不足缺陷;堅(jiān)持“問(wèn)題項(xiàng)目化、項(xiàng)目責(zé)任化”,從明顯不足和突出問(wèn)題入手,項(xiàng)目化推進(jìn)問(wèn)題改進(jìn),明確目標(biāo)任務(wù)、明確責(zé)任分工;堅(jiān)持每月重點(diǎn)講評(píng),強(qiáng)化過(guò)程管理,確保工作進(jìn)度、確保工作質(zhì)量、確保措施到位、確保落實(shí)到位。

2.5 統(tǒng)籌協(xié)調(diào)系統(tǒng)推進(jìn)

醫(yī)院立足自身實(shí)際,對(duì)照患者需要,緊盯重點(diǎn)難點(diǎn),把握關(guān)鍵突破,以就醫(yī)看病流程體驗(yàn)、全健康管理體驗(yàn)、后勤服務(wù)保障體驗(yàn)、社會(huì)評(píng)估機(jī)制體驗(yàn)等為核心,打造患者體驗(yàn)“四個(gè)一件事”系統(tǒng)工程,進(jìn)行整體化再造,實(shí)施一體化管理。

3 工作實(shí)踐

3.1 就醫(yī)看病流程體驗(yàn)“一件事”

以線下醫(yī)療服務(wù)管理能力提升、線上互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展為核心目標(biāo),實(shí)現(xiàn)線下線上全融合發(fā)展。線下聚焦提升門(mén)診管理水平、構(gòu)建床位管理新模式、打造科學(xué)標(biāo)識(shí)體系、增強(qiáng)助老服務(wù)能力、打通結(jié)算“最后一公里”等5項(xiàng)工作任務(wù),促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)管理能力提升;線上通過(guò)升級(jí)操作界面、革新系統(tǒng)功能、突破宣傳方式、創(chuàng)新服務(wù)模式等4項(xiàng)工作任務(wù),推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

3.2 全健康管理體驗(yàn)“一件事”

通過(guò)構(gòu)建全健康任務(wù)信息導(dǎo)引系統(tǒng)、構(gòu)建單病種“雙全”健康管理模式、構(gòu)建全人關(guān)懷整合醫(yī)療服務(wù)體系等3項(xiàng)工作任務(wù),實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)服務(wù)”向“主動(dòng)服務(wù)”、從“就醫(yī)服務(wù)”向“全周期健康干預(yù)”、從“疾病管理”向“全方位健康管理”的3個(gè)轉(zhuǎn)變。

3.3 后勤服務(wù)保障體驗(yàn)“一件事”

聚焦患者運(yùn)送管理系統(tǒng)重塑、門(mén)診廁所品質(zhì)化管理優(yōu)化、住院環(huán)境設(shè)施改善等3項(xiàng)工作任務(wù),堅(jiān)持前端介入、全程管控,在需求評(píng)估調(diào)研、方案設(shè)計(jì)優(yōu)化、工程實(shí)施推進(jìn)等各個(gè)環(huán)節(jié),融入患者體驗(yàn)理念,提升后勤服務(wù)保障水平。

3.4 社會(huì)評(píng)估機(jī)制體驗(yàn)“一件事”

圍繞患者體驗(yàn)評(píng)價(jià)與缺陷管理、醫(yī)務(wù)人員評(píng)價(jià)與關(guān)心支持等“兩個(gè)體系”構(gòu)建展開(kāi)。前者形成了以社會(huì)評(píng)價(jià)專家委員會(huì)、在線即時(shí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)系統(tǒng)、全流程量表測(cè)評(píng)系統(tǒng)等為主體的“一會(huì)三系統(tǒng)”。后者建立了涵括13個(gè)維度、52個(gè)指標(biāo)的醫(yī)務(wù)人員評(píng)價(jià)指標(biāo)體系;通過(guò)“三強(qiáng)化、兩倡導(dǎo)”弘揚(yáng)醫(yī)患真情、打造文化品牌、提升文化素養(yǎng);采用多種方式強(qiáng)化員工關(guān)心關(guān)愛(ài),實(shí)現(xiàn)“員工高品質(zhì)生活”;醫(yī)院多渠道打造醫(yī)生個(gè)人品牌,舉辦減壓支持團(tuán)體沙龍以及職工子女暑期職業(yè)體驗(yàn)營(yíng)等活動(dòng),緩解醫(yī)務(wù)職工個(gè)人、職業(yè)、家庭等多元壓力。

4 實(shí)踐成效

經(jīng)過(guò)持續(xù)的實(shí)踐探索,基本形成了以領(lǐng)導(dǎo)小組和工作專班為核心、患者體驗(yàn)處為載體、“四個(gè)一件事”系統(tǒng)工程為抓手的醫(yī)院患者體驗(yàn)工作體系的雛形。通過(guò)患者體驗(yàn)管理創(chuàng)新,醫(yī)院社會(huì)美譽(yù)度不斷增強(qiáng),門(mén)診和住院患者體驗(yàn)度測(cè)評(píng)重點(diǎn)關(guān)注指標(biāo)結(jié)果明顯提升,2021年患者表?yè)P(yáng)信數(shù)量與2020年相比增長(zhǎng)11.2%。全健康任務(wù)信息導(dǎo)引系統(tǒng)、全人關(guān)懷整合醫(yī)療服務(wù)等項(xiàng)目獲《解放日?qǐng)?bào)》《文匯報(bào)》《新民晚報(bào)》等多家主流媒體宣傳報(bào)道。實(shí)踐獲國(guó)家民政部及上海市主要領(lǐng)導(dǎo)批示肯定與高度贊譽(yù)。醫(yī)院先后獲評(píng)全國(guó)文明單位、中國(guó)醫(yī)院管理獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)、上海市“十佳公益基地”、上海市志愿服務(wù)先進(jìn)集體等榮譽(yù)稱號(hào)。

構(gòu)建患者體驗(yàn)工作體系,完備的組織架構(gòu)是根本保證,清晰的處室定位是必要保障,深入的理解認(rèn)識(shí)是可靠基礎(chǔ),明確的問(wèn)題分析是重要指引,系統(tǒng)的項(xiàng)目措施是關(guān)鍵支撐。人民群眾日益增長(zhǎng)的健康需要對(duì)醫(yī)院服務(wù)提出更高要求,醫(yī)院做得“好不好、強(qiáng)不強(qiáng)、夠不夠”是一張無(wú)止境的試卷,其中患者是“出卷人”,醫(yī)院是“答卷人”,社會(huì)是“閱卷人”,患者體驗(yàn)工作的評(píng)價(jià)需要科學(xué)的評(píng)估機(jī)制。構(gòu)建全社會(huì)廣泛參與的、立體的、連續(xù)的、科學(xué)的患者體驗(yàn)評(píng)估機(jī)制,將成為患者體驗(yàn)持續(xù)改善的內(nèi)生動(dòng)力與不竭源泉。醫(yī)院將繼續(xù)拓展患者體驗(yàn)工作的深度與廣度,推動(dòng)其科學(xué)化、規(guī)范化與制度化發(fā)展,將患者體驗(yàn)工作從院內(nèi)延伸至院外、從線下延伸至線上、從患者體驗(yàn)延伸至健康體驗(yàn),構(gòu)建全方位、全過(guò)程、全要素的健康體驗(yàn)管理新模式。