基于縮短門診候診時間的改善患者就診體驗的實踐與探討

■ 張獻文

門診作為醫(yī)療工作的重要組成部分，如何根據《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃（2018-2020）》精神，提高門診醫(yī)療服務水平，優(yōu)化門診服務流程，提升患者就診體驗，是門診管理部門亟待解決的問題。門診候診環(huán)節(jié)是影響患者就診體驗的重要因素，縮短患者的門診候診時間，可同時提高患者和醫(yī)生的滿意度[1]。首都醫(yī)科大學附屬北京婦產醫(yī)院（以下簡稱“我院”）根據醫(yī)院自身特色，以縮短患者候診時間、提高患者就診滿意度為目標，從門診出診管理、號源分配、門診信息化建設及優(yōu)化就診流程等多方面進行改革，取得一定成績。

1 現(xiàn)狀分析

我院是一所市屬三級甲等婦產?？漆t(yī)院，醫(yī)院日均門診量約5500余人次。從2016年下半年起，我院正式啟動非急診全面預約掛號，實施預約掛號與現(xiàn)場掛號相結合的號源共享政策；同時積極推進分時段預約，根據號源順序設定患者建議候診時間段，期望通過全號段分時預約，從而減少患者候診時間[2]。然而，2017年我院門診患者滿意度調查結果顯示，門診患者不滿意項目的前3名分別為候診時間長、等候檢查時間長和等候檢查結果時間長，占不滿意總數的53%，其中候診時間長占比為31%，是門診患者不滿意的首要因素。

2 縮短門診候診時間的舉措

2.1 加強日常管理，規(guī)范醫(yī)生出診行為

為加強出診秩序管理，門診部重新修訂了《門診出診制度》，不僅強調準時出診，還將此納入科室績效考核指標。在技術操作層面，與信息科合作，調取各科醫(yī)生首次點擊報到時間點和首次下診斷的時間點（延遲15分鐘），2個時間點均達標視為準時出診。門診部每月統(tǒng)計出診醫(yī)生準時出診情況，不達標科室全院通報并扣除相應的績效考核分。新的出診制度實施以來，各科醫(yī)生出診的準點率明顯提高，為縮短患者候診時間打下了堅實基礎。

2.2 調整上下午號源比例，開展錯峰出診

2019年，北京市出臺《北京市醫(yī)院周邊交通擁堵治理工作實施方案》，要求各大醫(yī)院合理安排專家出診時間，增加下午出診醫(yī)生號源和出診人次，從而有效引導患者避開上午就診高峰。門診部在對全院門診上下午額定號源量和患者候診時間進行深度調研的基礎上，制定了全院門診上下午錯峰出診調整方案。要求各科室在保證日均總號源量不變或略有上浮的基礎上，將部分上午號源量調整至下午，特別是將專家號源從上午調整至下午，從而減少上午門診看診集中的情況。錯峰出診開展后，不僅有效縮短了患者的門診候診時間，還極大緩解了上午人員集中引發(fā)的就診環(huán)境嘈雜的情況，醫(yī)院周邊交通擁堵的情況也得到緩解。此外，由于醫(yī)院周邊交通擁堵緩解，擔心因交通擁堵導致過號而提前到達醫(yī)院的患者人數明顯減少，從而進一步縮短了患者的候診時間。

2.3 優(yōu)化門診流程，引進自助報到系統(tǒng)

排隊心理學研究表明，對患者而言，有解釋的等待比沒有解釋的等待時間過得更快。借助信息化手段對就診或檢查進度實時通報或公示，讓患者對自己的等候進度充分掌握，可以有效緩解患者的焦慮情緒。因此，醫(yī)院引進門診自助報到系統(tǒng)，并在各診區(qū)放置自助報到機，支持患者自助掃碼報到。患者自助報到后，系統(tǒng)將對患者自動分診，患者的就診條上會顯示其就診信息及當前等候的總人數，讓患者對自己的就診進度充分掌握，減少等待焦慮。此外，患者還能根據就診順序，合理安排其與其他檢查化驗的先后順序，充分合理安排在院時間。部分查看化驗檢查結果或過號的患者自助報到后，系統(tǒng)將自動遵循“診一備一”原則，將其按序分配到原有看診隊列，避免復診及掛號患者因無就診序列加塞插隊引起就診秩序混亂的情況。

2.4 實施精細化管理，精確建議候診時間

我院從2016年實施預約掛號的同時，積極推進分時段預約制度，預約掛號時提示患者建議候診時間。初期的建議候診時間以科室為單元，根據全科室的看診人數提供科室患者的建議候診時間，建議候診時間的跨度為60分鐘，不利于縮短患者在院等候時間。不同科室、不同職稱以及不同檢查項目的患者，醫(yī)生的診治時間不同[3]。為進一步精確建議候診時間，門診部細化不同科室中不同職稱、不同亞專業(yè)醫(yī)生的平均看診時間，進一步精確安排預約患者數量，從而將建議候診時間從60分鐘精確至30分鐘，大幅度縮短患者候診時間。

2.5 加強信息化建設，推行門診電子病歷

電子病歷是醫(yī)療機構對門診、住院患者（或保健部對象）臨床診療和指導干預的、數字化的醫(yī)療服務工作記錄[4]。傳統(tǒng)的門診病歷需要醫(yī)生在看診的同時手寫病歷記錄，需要耗費較長時間，且醫(yī)生字跡的工整度和清晰度嚴重影響病歷質量。此外，門診病歷由患者保存，醫(yī)院方面無患者的門診病歷存檔，出現(xiàn)醫(yī)患矛盾和糾紛時醫(yī)院缺乏可舉證倒置的材料，相對比較被動。而電子病歷不僅可以縮短醫(yī)生的病歷記錄時間，保證門診病歷的書寫質量，且出現(xiàn)醫(yī)療事故和糾紛時，可為雙方提供醫(yī)療行為事實的法律依據，切實維護醫(yī)患雙方的合法權益[5]。目前我院采用的是結構化門診電子病歷模式，根據臨床各科不同病種特點，制作相應的電子病歷模板，醫(yī)生使用時只需根據患者的具體情況修改模板中的細節(jié)部分，從而節(jié)省醫(yī)生書寫病歷的時間，提高看診速度，縮短患者的候診時間。

3 效果

3.1 患者候診時間明顯縮短

通過逐步推進各項優(yōu)化門診流程、改善門診服務的舉措，門診患者候診時間明顯縮短，從2017年的35.01分鐘縮短到2020年1～6月的20.39分鐘。

3.2 患者滿意度大幅度提高

為客觀公正評價北京市各大醫(yī)院的患者就診體驗，北京市醫(yī)院管理中心（以下簡稱“醫(yī)管中心”）每年會委托第三方機構對市屬醫(yī)院進行患者滿意度調查，以真實反映各市屬醫(yī)院患者就診體驗的改善情況。據醫(yī)管中心公布的2017-2019年門診滿意度調查結果顯示，我院門診患者滿意度逐年提高。

4 討論

以縮短患者候診時間，提升患者就診體驗為目標，在加強日常管理的基礎上，積極推進信息化建設和精細化管理，從而有效改善門診候診服務。

4.1 以需求為導向，加強信息化建設，推進智慧門診

在優(yōu)化門診候診服務過程中，門診信息化建設發(fā)揮了關鍵作用。預約掛號、分時段候診、自助報到系統(tǒng)以及電子化病歷的實施及推廣都依托于信息技術和信息化建設，而智慧門診的建立和推廣也必將成為日后門診的發(fā)展趨勢。2018年4月，《國務院辦公廳關于促進“互聯(lián)網+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》發(fā)布，鼓勵醫(yī)療機構應用互聯(lián)網等信息技術拓寬醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展空間和內容，構建線上線下一體化的醫(yī)療服務模式。與傳統(tǒng)門診相比，智慧門診不僅依托集成智能化系統(tǒng)和醫(yī)療智能化輔助系統(tǒng)，為患者提供低碳安全的就醫(yī)環(huán)境；而且可以充分運用大數據、人工智能、云計算等數字技術，優(yōu)化醫(yī)療資源和就診流程，實現(xiàn)醫(yī)療質量好、患者體驗佳、工作效率高。

4.2 加強培訓和宣傳，助力新舉措實施

一方面是對門診醫(yī)護人員進行培訓。通過專題講座、交班會以及現(xiàn)場指導等方式開展全方位多渠道培訓，確保全院門診醫(yī)護人員知曉并嚴格執(zhí)行。同時，對門診服務中心、導醫(yī)人員、志愿者以及窗口工作人員等崗位的員工加強培訓。培訓內容包括優(yōu)化門診候診服務的新舉措以及信息化建設的新項目等。另一方面是要加強對患者的宣傳及指導。通過醫(yī)院微信公眾號、醫(yī)院院網以及門診顯示屏等多途徑對自助報到系統(tǒng)操作流程、如何根據建議候診時間就診等問題進行宣傳。分診臺護士可現(xiàn)場對患者進行自助報到系統(tǒng)使用的培訓，使患者能迅速適應信息化建設帶來的就診新模式，并切實體會到新模式帶來的方便快捷。

4.3 加強監(jiān)督，確保措施落實到位

好的政策、措施要顯現(xiàn)出好的效果就必須保證政策、措施落實到位。為確?？s短患者候診時間的各項舉措都能落實到位，門診部加大了監(jiān)督檢查的力度。一方面，加大日常巡視的頻次，每天上下午各1次的巡視，并完善巡視問題登記表，對于巡視發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改；另一方面，通過信息化手段，通過關鍵數據進行監(jiān)督，如醫(yī)生準時出診通過信息中心提取首次點擊報到時間點和首次下診斷的時間點，并將2個時間點均達標視為準時出診，能有效監(jiān)督醫(yī)生準時出診的情況。此外，全院通報對促進措施的落實也起到非常重要的作用。通過全院通報，對于措施落實較好的科室起到表揚鼓勵的作用，也能激勵措施落實不好的科室積極改進。

總之，門診候診時間是影響患者就醫(yī)體驗的重要影響因素，我院在深入分析影響候診時間因素的基礎，開展的一系列優(yōu)化門診候診服務舉措有效縮短了患者候診時間，改善了患者就醫(yī)體驗，患者的滿意度也得到了大幅提高。