智慧時(shí)代“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)發(fā)展路徑探析

王曉艷

(福建師范大學(xué)協(xié)和學(xué)院現(xiàn)代物業(yè)管理研究中心，福建 福州 350117)

近年來在養(yǎng)老領(lǐng)域出現(xiàn)了多種新業(yè)態(tài)、新模式，國家也出臺了一系列政策加以扶持。在技術(shù)應(yīng)用方面，智慧養(yǎng)老被寄予厚望。2015年，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》，明確提出要“促進(jìn)智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展”；2017年，工業(yè)和信息化部、民政部、國家衛(wèi)生計(jì)生委聯(lián)合印發(fā)《智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展行動計(jì)劃(2017-2020年)》，并在全國各地開展了智慧健康養(yǎng)老試點(diǎn)工作。在服務(wù)主體多元化方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)被推舉為社區(qū)養(yǎng)老的主要載體[1]。2019年，國務(wù)院辦公廳印發(fā) 《關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的意見》，提出了“物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)”模式(以下簡稱“物業(yè)+養(yǎng)老”模式)。筆者認(rèn)為，為解決養(yǎng)老服務(wù)中的供需矛盾，應(yīng)充分發(fā)揮每種業(yè)態(tài)的優(yōu)勢，推動養(yǎng)老服務(wù)模式的融合發(fā)展。因此，不僅要重視智慧養(yǎng)老領(lǐng)域的技術(shù)應(yīng)用，而且應(yīng)充分發(fā)揮物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主體優(yōu)勢，以此推動養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵及外延雙發(fā)展。

1 智慧時(shí)代發(fā)展“物業(yè)+養(yǎng)老” 服務(wù)的必要性

智慧養(yǎng)老是人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新興信息技術(shù)應(yīng)用在養(yǎng)老領(lǐng)域的產(chǎn)物，對推動養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展具有重要意義，不僅能夠提高養(yǎng)老服務(wù)的效率和質(zhì)量，降低服務(wù)成本，而且有助于整合養(yǎng)老資源，實(shí)現(xiàn)供需的精準(zhǔn)對接，能夠在一定程度上紓解當(dāng)前養(yǎng)老服務(wù)中的痛點(diǎn)難點(diǎn)問題，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的跨越式發(fā)展。但目前智慧養(yǎng)老領(lǐng)域出現(xiàn)了 “三重三輕”問題[2]，即重技術(shù)、輕需求，重產(chǎn)品、輕服務(wù)，重概念、輕場景，其中“重產(chǎn)品、輕服務(wù)”問題尤其突出。在許多社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)用示范點(diǎn)中，有線上、無線下，雖然建設(shè)了智能養(yǎng)老服務(wù)信息平臺，卻缺乏優(yōu)質(zhì)的線下實(shí)體服務(wù)作為支撐，智慧養(yǎng)老成了空中樓閣，所謂“智慧不養(yǎng)老，養(yǎng)老不智慧”，無法真正為老人提供幫助和支持。

養(yǎng)老的本質(zhì)是服務(wù)，技術(shù)只是工具和手段，只有將技術(shù)與服務(wù)有效融合才能發(fā)揮智慧養(yǎng)老的真正價(jià)值。目前提供養(yǎng)老服務(wù)的主體包括三種類型：家庭、社區(qū)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。其中，社區(qū)因?yàn)榧婢呒彝ズ宛B(yǎng)老機(jī)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)，被認(rèn)為是養(yǎng)老服務(wù)的主要載體，但我國大多數(shù)社區(qū)資源有限，人員和資金均無法滿足轄區(qū)內(nèi)的養(yǎng)老需求，導(dǎo)致智慧養(yǎng)老遲遲沒有在社區(qū)層面真正落地。與傳統(tǒng)社區(qū)類似，物業(yè)服務(wù)企業(yè)長期從事社區(qū)服務(wù)工作，在地理距離、場所設(shè)施、業(yè)主信任、業(yè)主信息、人員隊(duì)伍和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)六個(gè)方面具備天然優(yōu)勢，因此，可彌補(bǔ)社區(qū)養(yǎng)老公共資源的不足，成為新的居家養(yǎng)老服務(wù)主體，幫助智慧養(yǎng)老走完“最后一公里”。這不僅有利于養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展成熟，而且對物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說也是一種契機(jī)。利用智慧養(yǎng)老領(lǐng)域的各種技術(shù)應(yīng)用，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以有效降低開展養(yǎng)老業(yè)務(wù)的經(jīng)營成本，再加上政策扶持、市場推動等有利因素，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有望打破當(dāng)前的經(jīng)營困局，拓寬業(yè)務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營。

2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展養(yǎng)老服務(wù)的基本思路

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在開展養(yǎng)老服務(wù)方面雖然具備天然優(yōu)勢，但起步較晚，自身也存在資源短缺、專業(yè)性不強(qiáng)等問題，進(jìn)入養(yǎng)老領(lǐng)域勢必面臨不小的挑戰(zhàn)。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)軍養(yǎng)老行業(yè)須徐徐圖之，根據(jù)自身情況和客觀環(huán)境由淺入深、逐步推進(jìn)。

2.1 從低門檻服務(wù)到專業(yè)化服務(wù)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)由保安、保潔、保綠和保修等居民熟悉和信任的“四?！狈?wù)人員為主體[3]，這些服務(wù)人員一般學(xué)歷較低，未經(jīng)過專門訓(xùn)練，因此，現(xiàn)階段物業(yè)服務(wù)企業(yè)在養(yǎng)老服務(wù)的專業(yè)性上存在欠缺。為順利進(jìn)入養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以從不需要專業(yè)知識的低門檻環(huán)節(jié)切入，比如，助餐、助潔、助急、助浴、助醫(yī)等“五助”服務(wù)，然后通過人才內(nèi)培、引進(jìn)或第三方合作方式逐步過渡到以健康醫(yī)療為主的專業(yè)化服務(wù)。

2.2 從公益服務(wù)到有償服務(wù)

養(yǎng)老服務(wù)不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)范疇，社會認(rèn)知度和接受度相對較低。為突破人們的思維局限，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以從一些老人亟需、社會效應(yīng)好的公益服務(wù)入手，比如免費(fèi)為特困、獨(dú)居老人提供應(yīng)急援助、定期巡防、陪伴就醫(yī)等服務(wù)，在業(yè)主授權(quán)的情況下對有需要的老人進(jìn)行遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控和定位。待條件成熟后，可開展多層次、多樣化、多元化甚至個(gè)性化的有償服務(wù)。

2.3 從標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)到智能定制服務(wù)

隨著時(shí)代發(fā)展和社會進(jìn)步，老年人及其家庭的養(yǎng)老需求呈現(xiàn)多層次、多樣化、個(gè)性化等特征。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在為老人群體提供日常所需的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)上，可利用智能養(yǎng)老服務(wù)信息平臺為轄區(qū)內(nèi)的老年人“畫像”，在精確分析其養(yǎng)老需求的基礎(chǔ)上提供匹配度更高的定制服務(wù)。比如，根據(jù)健康管理信息系統(tǒng)的建議為有需求的老人提供精心搭配的營養(yǎng)餐；根據(jù)職業(yè)、學(xué)歷、興趣愛好等特征，對老人群體進(jìn)行分類或聚類，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行社交推薦，幫助老人找到志趣相投的朋友，或針對不同老人群體組織不同的社交活動等。

2.4 從租賃服務(wù)到共享服務(wù)

隨著智慧養(yǎng)老的發(fā)展，老年人對包括可穿戴設(shè)備、便攜式健康監(jiān)測設(shè)備、自助式健康檢測設(shè)備和智能養(yǎng)老監(jiān)護(hù)設(shè)備等在內(nèi)的智能養(yǎng)老設(shè)備的需求與日俱增，這些智能養(yǎng)老設(shè)備也正是開展智慧養(yǎng)老的基礎(chǔ)。但目前我國大部分老年人的支付能力較低，無法獨(dú)自負(fù)擔(dān)這些設(shè)備。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以出資購買一部分價(jià)格較高或使用頻率較低、個(gè)人不便購買的智能養(yǎng)老設(shè)備，以租賃或付費(fèi)共享的形式供老年人使用。收費(fèi)方式可根據(jù)產(chǎn)品特征確定，需要在一段時(shí)間內(nèi)持續(xù)使用的設(shè)備，如，智能護(hù)理床、康復(fù)輔助器具等，可以租賃形式提供；間斷性使用的設(shè)備，如，自助式健康檢測設(shè)備，可放置在老人“健康小屋”中付費(fèi)共享。

3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展養(yǎng)老服務(wù)的關(guān)鍵問題

居家養(yǎng)老主要針對退休后的處在活力狀態(tài)的中年人和能夠自理或半自理的老人群體，該群體的養(yǎng)老依賴程度較低，服務(wù)門檻也相對較低，但對養(yǎng)老服務(wù)形式和質(zhì)量的要求較高。物業(yè)養(yǎng)老正是居家養(yǎng)老上門服務(wù)的一種，因此，應(yīng)以“低齡”老人為主要服務(wù)對象，針對這類老人的特點(diǎn)和需求，發(fā)揮優(yōu)勢，補(bǔ)足短板，探索出適合自身的、可持續(xù)的商業(yè)模式。

3.1 充分發(fā)揮養(yǎng)老服務(wù)與基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)、智慧養(yǎng)老與智慧物業(yè)的協(xié)同效應(yīng)

以保潔、安防為主的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)與養(yǎng)老服務(wù)有較多重合之處，物業(yè)服務(wù)人員在社區(qū)管理及服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)豐富，因此開展養(yǎng)老服務(wù)的邊際成本較低。此外，近年來智慧物業(yè)發(fā)展迅速，與智慧養(yǎng)老在技術(shù)和設(shè)施上亦有一定程度的重合，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可充分發(fā)揮其疊加效應(yīng)一舉兩得，加快智慧養(yǎng)老基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

3.2 構(gòu)建智能養(yǎng)老服務(wù)平臺

智慧養(yǎng)老的核心是智能養(yǎng)老服務(wù)平臺，如果把基于物聯(lián)網(wǎng)的各種智能監(jiān)測設(shè)備比喻為人的“神經(jīng)”，那么智能養(yǎng)老服務(wù)平臺就相當(dāng)于人的大腦。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要開展智慧養(yǎng)老服務(wù)，必須建設(shè)功能完善、技術(shù)先進(jìn)的智能養(yǎng)老服務(wù)平臺。考慮到成本問題，可與社區(qū)或其他機(jī)構(gòu)聯(lián)合建設(shè)，也可在條件許可的情況下直接接入社區(qū)已有平臺，避免重復(fù)建設(shè)。

3.3 建設(shè)相對穩(wěn)定的服務(wù)人才隊(duì)伍

與年輕人相比，老年人普遍安全意識較強(qiáng)，思維模式和生活方式也相對固化，一般不愿意接受陌生人提供的上門服務(wù)。此外，服務(wù)人員頻繁更換也加大了監(jiān)管難度，難以保證服務(wù)質(zhì)量。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)充分發(fā)揮業(yè)主給予的信任優(yōu)勢，盡量保證服務(wù)隊(duì)伍的穩(wěn)定性，努力為老年業(yè)主提供人員相對固定的養(yǎng)老服務(wù)。

3.4 兼顧經(jīng)濟(jì)效益與社會效益

物業(yè)服務(wù)企業(yè)不同于社區(qū)及其他公共養(yǎng)老服務(wù)組織，進(jìn)入養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)首先面臨的就是資金短缺的問題，除了主動尋求資本及金融支持以外，開展有償服務(wù)、運(yùn)營市場化是必然的選擇。市場化運(yùn)營有助于物業(yè)服務(wù)企業(yè)更精準(zhǔn)地把握和對接服務(wù)供需，提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，對于養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵發(fā)展具有重要意義。但養(yǎng)老服務(wù)是具有公益屬性的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在追求經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)也不能忽視其社會責(zé)任，應(yīng)做到兼顧和平衡，只有這樣才能在養(yǎng)老行業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。