互動(dòng)儀式鏈視角下志愿服務(wù)情感機(jī)制研究

李 慶，沈 昕，陶 婕

（安徽大學(xué) 社會(huì)與政治學(xué)院，安徽 合肥230601）

2019 年7 月23 日，習(xí)近平總書記在致中國志愿服務(wù)聯(lián)合會(huì)第二屆會(huì)員代表大會(huì)的賀信中指出：“志愿服務(wù)是社會(huì)文明進(jìn)步的重要標(biāo)志?！盵1]自新中國成立以來，我國志愿服務(wù)經(jīng)歷了發(fā)端、崛起與發(fā)展三個(gè)階段[2]。建國后，我國志愿服務(wù)主要以“青年突擊隊(duì)”“青年義務(wù)勞動(dòng)”“青年學(xué)雷鋒運(yùn)動(dòng)”等形式展開，彰顯了無私、奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)、友愛的利他主義精神。改革開放后，我國志愿服務(wù)經(jīng)歷了從“青年志愿者行動(dòng)”到“社區(qū)志愿服務(wù)”，再到“社會(huì)志愿服務(wù)”的過程，在實(shí)踐中踐行“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神，并逐漸形成具有自愿性、無償性、公益性、組織性的現(xiàn)代志愿服務(wù)。進(jìn)入新時(shí)代后，黨的十九大報(bào)告指出：“推進(jìn)誠信建設(shè)和志愿服務(wù)制度化，強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任意識(shí)、規(guī)則意識(shí)、奉獻(xiàn)意識(shí)”[3]，必將推動(dòng)我國志愿服務(wù)事業(yè)蓬勃發(fā)展。20 世紀(jì)70 年代以來，學(xué)界主要從社會(huì)心理視角探討影響志愿服務(wù)行為的因素。[4]21世紀(jì)之后，學(xué)界對(duì)志愿服務(wù)研究呈現(xiàn)多視角、快速發(fā)展態(tài)勢，主要圍繞志愿服務(wù)功能、志愿服務(wù)類型、志愿服務(wù)現(xiàn)狀分析和發(fā)展對(duì)策等方面展開學(xué)術(shù)探討[5]。近年來，學(xué)界對(duì)志愿服務(wù)研究從微觀探討影響志愿服務(wù)的社會(huì)心理因素，或者從宏觀探討志愿服務(wù)的功能、運(yùn)行機(jī)制或志愿者的權(quán)益保障等問題，但對(duì)如何在志愿服務(wù)實(shí)踐過程中實(shí)現(xiàn)個(gè)人需求和社會(huì)需求有機(jī)融合，促進(jìn)志愿服務(wù)事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的研究顯得不足。也就是說，如何實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)從微觀分析到宏觀建構(gòu)的研究還比較缺乏。蘭德爾·柯林斯（Randall Collins）認(rèn)為，社會(huì)學(xué)研究應(yīng)該包括從微觀到宏觀的一切社會(huì)現(xiàn)象，并提出互動(dòng)儀式鏈理論?；?dòng)儀式鏈?zhǔn)且环N探討人際關(guān)系互動(dòng)儀式過程的動(dòng)力理論。本文借助互動(dòng)儀式鏈理論，試圖從微觀層面出發(fā)，將志愿服務(wù)作為研究對(duì)象，通過對(duì)志愿服務(wù)互動(dòng)儀式過程的細(xì)致分析，進(jìn)而從宏觀層面構(gòu)建志愿服務(wù)情感機(jī)制。

一、概念界定與理論基礎(chǔ)

（一）志愿服務(wù)的內(nèi)涵

我國《志愿服務(wù)條例》規(guī)定：志愿服務(wù)是指志愿者、志愿服務(wù)組織和其他組織自愿、無償向社會(huì)或者他人提供的公益性服務(wù)。[6]在學(xué)術(shù)研究中，不同學(xué)者對(duì)志愿服務(wù)的內(nèi)涵理解有所側(cè)重，但對(duì)志愿服務(wù)的界定都包含了自愿性、無償性、服務(wù)性、組織性的基本特征。如魏娜認(rèn)為“志愿服務(wù)是志愿者不以獲取物質(zhì)報(bào)酬為目的，自愿貢獻(xiàn)時(shí)間、能力和財(cái)富，為社會(huì)和他人提供的公益服務(wù)”[7]。本文認(rèn)為，志愿服務(wù)不是個(gè)體勞動(dòng)疊加的集合體，而是參與者（組織者、志愿者、服務(wù)對(duì)象）之間互動(dòng)的動(dòng)態(tài)過程。志愿服務(wù)事業(yè)是否可持續(xù)發(fā)展，關(guān)鍵在于志愿者在互動(dòng)過程中是否獲得積極情感能量的積累?；谶@一原則，本文將志愿服務(wù)界定為：志愿者通過組織者組織，利用自身專業(yè)技能，自愿且無償參與弱勢群體幫扶、社區(qū)建設(shè)、節(jié)能環(huán)保宣傳、自然災(zāi)害救助等服務(wù)活動(dòng)，通過提供具體服務(wù)內(nèi)容,滿足服務(wù)對(duì)象需求，并促進(jìn)志愿者自身成長的互動(dòng)過程。

（二）互動(dòng)儀式鏈理論

儀式一直是社會(huì)學(xué)研究的重要話題之一。早期對(duì)儀式的研究主要為宗教儀式，強(qiáng)調(diào)其社會(huì)功能。如法國社會(huì)學(xué)家埃米爾·涂爾干在《宗教生活的基本形式》一書中所述：“宗教儀式以一種共同的目標(biāo)把人們團(tuán)結(jié)在統(tǒng)一的社會(huì)生活中，并持續(xù)地加強(qiáng)著信仰、情感和道德責(zé)任，從而促進(jìn)社會(huì)的整合?！盵8]之后，社會(huì)學(xué)家歐文·戈夫曼主要從微觀互動(dòng)視角對(duì)儀式問題進(jìn)行分析，將研究的范圍拓展到日常生活，并認(rèn)為日常的儀式活動(dòng)對(duì)社會(huì)團(tuán)結(jié)具有重要的意義。在此基礎(chǔ)上，歐文·戈夫曼提出了“互動(dòng)儀式”一詞，并將“互動(dòng)儀式”操作化為一種表達(dá)意義性的程序化活動(dòng)，這類活動(dòng)對(duì)群體生活或團(tuán)結(jié)性具有象征性意義。[9]

美國著名社會(huì)學(xué)家蘭德爾·柯林斯在涂爾干、戈夫曼的研究基礎(chǔ)上，結(jié)合常人方法論，提出了“互動(dòng)儀式鏈理論”，并將儀式定義為：“一種相互專注的情感和關(guān)注機(jī)制，它形成了一種瞬間共有的實(shí)現(xiàn)，因而會(huì)形成群體團(tuán)結(jié)和群體成員性的符號(hào)。[10]24”蘭德爾·柯林斯分析互動(dòng)儀式過程，認(rèn)為互動(dòng)儀式是由多種要素（身體共在、排斥局外人的屏障、互相關(guān)注焦點(diǎn)、共享的情感狀態(tài)）組合構(gòu)建起來的一組具有因果關(guān)聯(lián)與反饋循環(huán)的過程，其中互動(dòng)主體有互相關(guān)注焦點(diǎn)，并能夠感受到彼此身體的存在和情感變化，在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生群體團(tuán)結(jié)、個(gè)人情感能量、社會(huì)關(guān)系符號(hào)（神圣物）和道德標(biāo)準(zhǔn)等儀式結(jié)果。[10]80-81蘭德爾·柯林斯的互動(dòng)儀式鏈理論非常重視情感能量在互動(dòng)儀式過程中的作用，認(rèn)為每次成功的互動(dòng)儀式都會(huì)使互動(dòng)主體獲得積極情感能量的積累，并促使互動(dòng)主體努力尋找下一次互動(dòng)。因而，微觀的互動(dòng)在時(shí)間和空間上延伸擴(kuò)展到宏觀層面，形成互動(dòng)儀式鏈，并強(qiáng)調(diào)積極的情感能量是主體參與社會(huì)互動(dòng)的一種動(dòng)力機(jī)制。[10]215-224

志愿服務(wù)是培養(yǎng)志愿者社會(huì)責(zé)任感、豐富社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、促進(jìn)自我成長的重要載體。社會(huì)需求為志愿服務(wù)互動(dòng)儀式提供了舞臺(tái)，以供組織者、志愿者和服務(wù)對(duì)象三者完成志愿服務(wù)體驗(yàn)。在互動(dòng)過程中，三方共同關(guān)注焦點(diǎn)是什么？志愿者的情感體驗(yàn)如何？志愿者的情感體驗(yàn)?zāi)芊駱?gòu)建志愿服務(wù)情感機(jī)制？要回答上述問題，需要對(duì)志愿服務(wù)活動(dòng)過程進(jìn)行深入考察與分析。

二、志愿服務(wù)互動(dòng)儀式鏈過程分析

從志愿服務(wù)的整個(gè)過程來看，可以將其劃分為互動(dòng)準(zhǔn)備、互動(dòng)進(jìn)行與互動(dòng)結(jié)果三個(gè)階段。蘭德爾·柯林斯認(rèn)為：“互動(dòng)儀式的核心是一個(gè)過程，在該過程中參與者發(fā)展出共同的關(guān)注焦點(diǎn)，并彼此相應(yīng)感受到對(duì)方身體的微觀節(jié)奏與情感?！盵10]78志愿服務(wù)作為一種自然的互動(dòng)儀式，根據(jù)互動(dòng)儀式模型，可以將志愿服務(wù)中的互動(dòng)儀式過程和互動(dòng)結(jié)果作簡要概括，見圖1。

圖1 志愿服務(wù)互動(dòng)儀式過程圖

（一）志愿服務(wù)互動(dòng)儀式準(zhǔn)備階段

以互動(dòng)儀式鏈理論視角看，在互動(dòng)儀式開始，參與互動(dòng)的主體都會(huì)帶著情感能量（在原有相似互動(dòng)儀式中所積聚的情感能量）進(jìn)入互動(dòng)情境。志愿服務(wù)的有效開展，離不開人力、財(cái)力、物力等資源的匹配。然而，有些志愿服務(wù)組織者因資源缺乏，導(dǎo)致志愿服務(wù)質(zhì)量下降，甚至不能夠持續(xù)開展。因此，在正式互動(dòng)開始前，組織者、志愿者和服務(wù)對(duì)象在一定程度上都會(huì)做好前期準(zhǔn)備，這就構(gòu)成了志愿服務(wù)互動(dòng)儀式的重要準(zhǔn)備環(huán)節(jié)。

物資準(zhǔn)備。蘭德爾·柯林斯認(rèn)為：“互動(dòng)儀式或互動(dòng)儀式鏈理論首先是關(guān)于情境的理論。”[10]20一次成功的志愿服務(wù)不僅滿足服務(wù)對(duì)象的需要，而且能夠?yàn)橹驹刚邘砀泄袤w驗(yàn)，增強(qiáng)志愿者的情感能量積聚。因此，組織者需要與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行充分溝通交流，了解需求。根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求，進(jìn)行相關(guān)人力、物力、財(cái)力等物質(zhì)準(zhǔn)備，保障志愿服務(wù)活動(dòng)的順利開展，營造一個(gè)良好的互動(dòng)環(huán)境。

情感激起。根據(jù)互動(dòng)儀式鏈理論，情感能量是個(gè)體連續(xù)積累的結(jié)果，也是個(gè)體做出理性選擇的共同標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于志愿服務(wù)活動(dòng)，當(dāng)組織者了解服務(wù)對(duì)象需求后，就會(huì)發(fā)布志愿者招募信息，并對(duì)志愿者提出相應(yīng)的期待。之后，服務(wù)對(duì)象的需求被成功傳達(dá)和接收，志愿者原有情感能量被激起，會(huì)對(duì)即將發(fā)生的互動(dòng)儀式充滿新奇和愉悅。也就是說，志愿者的情感渴求是志愿服務(wù)互動(dòng)儀式的關(guān)鍵要素。但是，在現(xiàn)實(shí)過程中，由于志愿者缺乏對(duì)自身合理的定位，對(duì)互動(dòng)儀式期望過高，致使在志愿服務(wù)過程中未能獲得所期望的情感能量，進(jìn)而影響志愿服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。因此，在志愿服務(wù)互動(dòng)儀式的準(zhǔn)備階段，需要幫助志愿者構(gòu)建合理的情感期望。

能力提升。蘭德爾·柯林斯認(rèn)為，成功的互動(dòng)儀式能夠促進(jìn)個(gè)人情感能量的積累，而不成功的互動(dòng)儀式則使志愿者感到平淡無奇，甚至失望，有逃離互動(dòng)情境的愿望。對(duì)于志愿服務(wù)來說，服務(wù)對(duì)象的需求是基礎(chǔ)，組織者的物資是保障，志愿者的能力是關(guān)鍵。正如習(xí)近平總書記所言：“打鐵還需自身硬”[11]。因此，提高自身素質(zhì)、提升服務(wù)水平，是志愿者實(shí)施具體志愿服務(wù)前的必修課。

（二）志愿服務(wù)正式互動(dòng)階段

身體在場?；?dòng)儀式發(fā)生的首要條件是互動(dòng)的主體要同時(shí)聚集在同一場所，并且認(rèn)為身體在場能夠增加群體成員身份的認(rèn)同。在志愿服務(wù)互動(dòng)儀式過程中，組織者一般都會(huì)安排相關(guān)人員陪同志愿者一起進(jìn)入具體的實(shí)踐環(huán)境中，與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行面對(duì)面的互動(dòng)。此時(shí)，組織者、志愿者和服務(wù)對(duì)象處于同一時(shí)空內(nèi)互動(dòng)，符合互動(dòng)儀式中“群體聚集（身體共在）”這一要素，并在互動(dòng)中促進(jìn)志愿者身份認(rèn)同。

對(duì)局外人設(shè)限。互動(dòng)儀式鏈理論認(rèn)為，當(dāng)組織者、志愿者和服務(wù)對(duì)象處于同一時(shí)空時(shí)，有意地將其他人員排除在外，對(duì)局外人設(shè)定了界限。在志愿服務(wù)互動(dòng)儀式過程中，組織者、志愿者和服務(wù)對(duì)象明確互動(dòng)對(duì)象，對(duì)各自的角色認(rèn)同增強(qiáng)，并逐漸明確自身的責(zé)任與義務(wù)，有利于形成良好的互動(dòng)關(guān)系，促進(jìn)志愿服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

共同關(guān)注焦點(diǎn)。共同關(guān)注焦點(diǎn)是互動(dòng)儀式的關(guān)鍵因素，是產(chǎn)生情感能量的前提。在志愿服務(wù)互動(dòng)儀式過程中，組織者關(guān)注的焦點(diǎn)是志愿服務(wù)活動(dòng)事件本身，志愿者關(guān)注的焦點(diǎn)是自我獲得感，服務(wù)對(duì)象關(guān)注的焦點(diǎn)是需求滿足，三者關(guān)注焦點(diǎn)看似不同，實(shí)質(zhì)上都能有效地促進(jìn)志愿者積極情感能量積累，影響志愿服務(wù)事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。從組織者角度來看，開展志愿服務(wù)活動(dòng)，表層意義上是滿足服務(wù)對(duì)象的需求，培養(yǎng)志愿者的社會(huì)責(zé)任感，實(shí)則履行社會(huì)責(zé)任；從服務(wù)對(duì)象角度來看，互動(dòng)過程既滿足需求，又獲得自我成長；從志愿者角度來看，無論是與組織者、服務(wù)對(duì)象還是同伴之間的互動(dòng)，在建立社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上促進(jìn)了個(gè)人成長，積累社會(huì)資本，并伴隨積極情感能量的積累。

情感共享。當(dāng)組織者發(fā)布志愿者招募信息之后，志愿者與組織者之間就開始發(fā)生互動(dòng)。志愿者依據(jù)招募信息，結(jié)合自身?xiàng)l件和個(gè)人需求，向組織者報(bào)名。在互動(dòng)準(zhǔn)備階段，組織者指導(dǎo)志愿者準(zhǔn)備所需物質(zhì)資料，志愿者與服務(wù)對(duì)象開始初步接觸，志愿者之間也開始熟悉。志愿者通過與不同主體的互動(dòng)，開啟了情感共享，情感連帶不斷創(chuàng)造出共享符號(hào)，而共享符號(hào)又不斷喚起短暫的情感。如果喚醒正性情感，如興奮、喜悅等，會(huì)促進(jìn)志愿者繼續(xù)互動(dòng)，并積累積極情感能量。喬納森H·特納指出，正性情感喚醒導(dǎo)致愉悅的情緒反應(yīng)成為獎(jiǎng)勵(lì)，當(dāng)人們體驗(yàn)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，他們將繼續(xù)在情境中面對(duì)面地互動(dòng)，并對(duì)他們表現(xiàn)正性情感，作為積極獎(jiǎng)勵(lì)。[12]反之，如果喚醒負(fù)性情感，如傷心、冷漠、消沉等，則會(huì)影響甚至阻礙共同關(guān)注焦點(diǎn)的形成，即不會(huì)形成集體興奮，更不可能形成群體團(tuán)結(jié)。

組織者、志愿者和服務(wù)對(duì)象在進(jìn)一步深入互動(dòng)的過程中，形成共同關(guān)注焦點(diǎn)，彼此之間相互吸引，并分享彼此對(duì)關(guān)注物的情感。如果三方均對(duì)提供的服務(wù)成效感到滿意，就會(huì)形成情感共享。在情感共享的驅(qū)使下，組織者、志愿者和服務(wù)對(duì)象之間的互動(dòng)不斷加強(qiáng)。當(dāng)三方的互動(dòng)焦點(diǎn)一致，共享情感集中于某種注意的情境之下，且彼此感受到愉悅時(shí)，便會(huì)逐漸產(chǎn)生集體興奮，并通過有節(jié)奏的合作和情感連帶，不斷重復(fù)儀式化的互動(dòng)，對(duì)共同關(guān)注焦點(diǎn)形成標(biāo)簽化認(rèn)知或賦予其符號(hào)意義，即產(chǎn)生了志愿服務(wù)的標(biāo)志物?；?dòng)儀式順利進(jìn)行的前提條件是組織者、志愿者和服務(wù)對(duì)象形成共同關(guān)注焦點(diǎn)，而決定因素是三方實(shí)現(xiàn)情感共享。情感共享是三方基于服務(wù)成效的不同表達(dá)，且依附于共同關(guān)注焦點(diǎn)。服務(wù)對(duì)象、組織者和志愿者的情感共享對(duì)志愿服務(wù)互動(dòng)儀式的持續(xù)作用是依次加強(qiáng)，見圖2。

圖2 志愿服務(wù)共同關(guān)注焦點(diǎn)與共享情感類型

（三）志愿服務(wù)互動(dòng)儀式結(jié)果

群體團(tuán)結(jié)。在志愿服務(wù)互動(dòng)儀式過程中，如果組織者、志愿者和服務(wù)對(duì)象之間能夠形成有效互動(dòng)，組織者對(duì)志愿者的付出給予肯定，服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)的滿意，都將促使志愿者產(chǎn)生一種自豪感，形成群體團(tuán)結(jié)。此外，在互動(dòng)過程中，志愿者與組織者、服務(wù)對(duì)象之間建立了社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，積累了社會(huì)資本，促進(jìn)自我成長，增強(qiáng)自我獲得感，為進(jìn)入下一次志愿服務(wù)活動(dòng)提供了一種內(nèi)生動(dòng)力。

情感能量。志愿者運(yùn)用專業(yè)技能，為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了個(gè)人價(jià)值，并經(jīng)過內(nèi)在自省促進(jìn)自我成長，促使積極情感能量不斷積累。一是在與組織者互動(dòng)中，志愿者不斷積累積極情感能量。雙方和諧相處，促使志愿者在服務(wù)中表現(xiàn)“互助”意愿，并在“互助”中實(shí)現(xiàn)自我成長，積累積極情感能量，增強(qiáng)志愿者的成就感和獲得感。二是在志愿者之間互動(dòng)中，志愿者不斷積累積極情感能量。在同輩群體的影響下，志愿者的實(shí)踐體驗(yàn)更加深刻，并愿意主動(dòng)提升自我的專業(yè)素養(yǎng)和技能，而自我提升的良好印象有助于志愿者長期參與志愿服務(wù)。三是在與服務(wù)對(duì)象互動(dòng)中，不斷積累積極情感能量。服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)的正向反饋，就是對(duì)志愿者個(gè)人價(jià)值的肯定，進(jìn)而激發(fā)志愿者積極參與志愿服活動(dòng)的熱情，增強(qiáng)志愿者的自豪感和認(rèn)同感。

群體符號(hào)?；?dòng)主體在共同關(guān)注和情感共享不斷強(qiáng)化的過程中，志愿服務(wù)的共享符號(hào)被創(chuàng)造出來。這些團(tuán)體標(biāo)志、服裝、旗幟等實(shí)物在一定程度上被賦予志愿服務(wù)精神內(nèi)涵，成為標(biāo)志性符號(hào)，即群體符號(hào)。群體符號(hào)有助于增強(qiáng)志愿服務(wù)內(nèi)部凝聚力，增強(qiáng)志愿者的認(rèn)同感。

群體道德感。群體道德感既表現(xiàn)為對(duì)群體正義感的維護(hù)，也體現(xiàn)在對(duì)群體符號(hào)的絕對(duì)尊重。在傳統(tǒng)觀念中，志愿服務(wù)一直致力于通過服務(wù)活動(dòng)提高志愿者的道德修養(yǎng)和社會(huì)責(zé)任感。作為新時(shí)代建設(shè)者，對(duì)志愿服務(wù)精神應(yīng)該有更深的理解和把握，更應(yīng)該將人文情懷轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)的內(nèi)生社會(huì)責(zé)任感。根據(jù)以上的分析，可以構(gòu)建志愿服務(wù)的互動(dòng)儀式鏈模型，見圖3。

圖3 志愿服務(wù)的互動(dòng)儀式鏈模型

三、構(gòu)建志愿服務(wù)情感機(jī)制的策略

成功的志愿服務(wù)互動(dòng)儀式為志愿者帶來對(duì)下一次志愿服務(wù)的期待，將繼續(xù)主動(dòng)、自愿、充滿熱情地參與志愿服務(wù)，奉獻(xiàn)自己。志愿者在提供志愿服務(wù)過程中，實(shí)現(xiàn)自我提升、自我成長，積極情感能量的積累有助于群體道德感、社會(huì)責(zé)任感的內(nèi)化，進(jìn)而促進(jìn)志愿服務(wù)事業(yè)可持續(xù)發(fā)展。本文將從營造良性的互動(dòng)情境、激發(fā)積極的情感能量、塑造形象的價(jià)值符號(hào)三個(gè)方面來構(gòu)建志愿服務(wù)情感機(jī)制。

（一）營造良性的互動(dòng)情境，培養(yǎng)志愿服務(wù)的歸屬感

蘭德爾·柯林斯認(rèn)為互動(dòng)儀式的前提是情境[10]20，而服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)隊(duì)伍及服務(wù)流程是構(gòu)成志愿服務(wù)情境的重要組成部分，并且良性的互動(dòng)情境是志愿者持續(xù)開展志愿服務(wù)的前提。

服務(wù)項(xiàng)目品牌化。服務(wù)項(xiàng)目品牌化對(duì)組織者提出了更高的要求，為達(dá)成“實(shí)踐育人”的最終目標(biāo)，必須在志愿精神指導(dǎo)下堅(jiān)持將志愿服務(wù)作為重要載體。在明確志愿者參與動(dòng)機(jī)的前提下，既要滿足社會(huì)發(fā)展需求，又要滿足志愿者成長的需求。也就是說，組織者在選擇志愿服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，既要充分尊重志愿精神，又要考慮志愿者個(gè)體成長規(guī)律，從國家到社區(qū)，自上而下建立健全志愿服務(wù)項(xiàng)目體系。在樹立品牌的過程中，通過志愿者與服務(wù)對(duì)象之間的雙向傳導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)互助共進(jìn)，進(jìn)而增強(qiáng)志愿服務(wù)的歸屬感。

服務(wù)隊(duì)伍專業(yè)化。志愿者的服務(wù)水平是志愿服務(wù)質(zhì)量的保障，因而不同類別的志愿服務(wù)項(xiàng)目要求志愿者具備不同的專業(yè)技能。從服務(wù)的準(zhǔn)備階段開始，組織者應(yīng)對(duì)志愿者的相關(guān)專業(yè)知識(shí)和具體服務(wù)技能進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，提升志愿服務(wù)專業(yè)化水平，促進(jìn)志愿服務(wù)質(zhì)量。在提供具體服務(wù)過程中，組織者應(yīng)引導(dǎo)志愿者運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和技能為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)，進(jìn)而提高志愿服務(wù)的質(zhì)量。在滿足服務(wù)對(duì)象需求的基礎(chǔ)上，專業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍有利于提高志愿服務(wù)的質(zhì)量，增強(qiáng)志愿者的自我效能感，強(qiáng)化志愿者的歸屬感。

服務(wù)流程規(guī)范化。組織者應(yīng)重視志愿者的招募、篩選、分工與匹配的程序化、規(guī)范化建設(shè)。在組建志愿者團(tuán)隊(duì)過程中，組織者應(yīng)注意新成員基本信息的收集，老成員個(gè)人信息的更新與完善。組織者通過掌握志愿者的服務(wù)興趣、專業(yè)特長、空余時(shí)間、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等詳細(xì)信息，可以有效地避免志愿服務(wù)過程中人崗匹配的錯(cuò)位，并在一定程度上可以避免硬性分派所導(dǎo)致內(nèi)生動(dòng)力不足的問題。需要注意的是：志愿者的專業(yè)優(yōu)勢和服務(wù)意向是志愿服務(wù)的重要向?qū)?。服?wù)流程規(guī)范化不僅有助于實(shí)現(xiàn)參與者的協(xié)同與合作，還有助于提升志愿者的自我道德修養(yǎng)與專業(yè)素養(yǎng)，增強(qiáng)志愿者對(duì)志愿服務(wù)的歸屬感。

（二）激發(fā)積極的情感能量，增強(qiáng)志愿服務(wù)的獲得感

蘭德爾·柯林斯認(rèn)為互動(dòng)儀式鏈的核心要素是情感[10]151，而情感能量是主體之間互動(dòng)過程中短期情感體驗(yàn)的結(jié)果，并且積極的情感能量是互動(dòng)主體參與下一次相同或類似互動(dòng)的內(nèi)生動(dòng)力。

加強(qiáng)組織者對(duì)志愿者的指導(dǎo)。在志愿服務(wù)互動(dòng)過程中，組織者不是旁觀者，應(yīng)是參與者、指導(dǎo)者、教育者。組織者只有積極參與志愿服務(wù)的全過程，才能清楚地了解志愿者在不同階段的需求與困惑，然后及時(shí)給予指導(dǎo)，在保障志愿服務(wù)順利進(jìn)行的同時(shí)，促進(jìn)志愿者自我成長，達(dá)成“實(shí)踐育人”的目的。另外，組織者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)志愿者的環(huán)境適應(yīng)能力、抗逆力等方面訓(xùn)練，確保志愿者在服務(wù)過程中擁有良好的心態(tài)，在保障志愿服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，促進(jìn)志愿者綜合素質(zhì)的提升。因而，在志愿服務(wù)過程中，組織者與志愿者之間的互動(dòng)促進(jìn)了志愿者的專業(yè)技能、人際關(guān)系、組織協(xié)調(diào)等能力的提升，自我得到成長與發(fā)展，積極情感能量得到積累，獲得感得到增強(qiáng)。

加強(qiáng)服務(wù)對(duì)象對(duì)志愿者的反饋。服務(wù)對(duì)象對(duì)志愿者提供服務(wù)的滿意程度，對(duì)志愿者積極情感能量的積累起著至關(guān)重要作用。在志愿服務(wù)互動(dòng)過程中，志愿者不斷收到服務(wù)對(duì)象的反饋信息，對(duì)其進(jìn)行反思，總結(jié)服務(wù)的成效與不足，積累志愿服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，并清晰地意識(shí)到志愿服務(wù)給自身帶來的成長，進(jìn)一步強(qiáng)化了志愿精神的教化作用。同時(shí)，志愿者在反思的過程中，學(xué)會(huì)在社會(huì)需求和個(gè)人需求之間進(jìn)行平衡，不斷提升對(duì)自身價(jià)值的認(rèn)知水平，促進(jìn)獲得感的增強(qiáng)。

加強(qiáng)志愿者之間相互影響力。在志愿服務(wù)互動(dòng)過程中，不可忽視同輩群體的力量，尤其是志愿者之間的相互影響。志愿服務(wù)互動(dòng)儀式為志愿者提供了與同伴交往的機(jī)會(huì)，在互動(dòng)過程中激發(fā)志愿者的內(nèi)心世界，正確認(rèn)識(shí)自我。另外，志愿服務(wù)互動(dòng)儀式為志愿者提供開放包容的互動(dòng)環(huán)境，每個(gè)個(gè)體都能夠盡情展現(xiàn)自我，相互學(xué)習(xí)，建立社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，積累社會(huì)資本。志愿者通過向身邊榜樣學(xué)習(xí)，在互動(dòng)中進(jìn)行自我審視，促進(jìn)主觀能動(dòng)性發(fā)揮，實(shí)現(xiàn)自我成長，增強(qiáng)獲得感。

（三）塑造形象的價(jià)值符號(hào)，提高志愿服務(wù)的認(rèn)同感

蘭德爾·柯林斯認(rèn)為符號(hào)是互動(dòng)儀式的一種結(jié)果[10]80，而形象的價(jià)值符號(hào)是將抽象情感能量具體化的過程，即通過價(jià)值符號(hào)的外顯化與生活化使人們認(rèn)識(shí)與接納。

價(jià)值符號(hào)的外顯化。劉曉亮認(rèn)為“價(jià)值符號(hào)是通過外在顯性的表象對(duì)內(nèi)在價(jià)值精髓的一種隱喻表述，憑借形象化與生活化的外在特質(zhì)更容易被人接受并傳播擴(kuò)散?！盵13]外在的象征符號(hào)不但能給人們直接的感受，而且便于認(rèn)識(shí)、接納與內(nèi)化，有助于促進(jìn)志愿者的社會(huì)認(rèn)同和自我認(rèn)同。當(dāng)前，我國無論是涉及志愿服務(wù)的法律法規(guī)、政策文件，還是政府與社會(huì)組織的聯(lián)合機(jī)制，均在價(jià)值符號(hào)層面體現(xiàn)志愿精神的主導(dǎo)內(nèi)涵。從志愿者的親身體驗(yàn)出發(fā)，集社會(huì)榮譽(yù)、組織回饋、個(gè)人成就于一體的服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，既是最顯著的現(xiàn)實(shí)表達(dá)，又能夠滿足志愿者自我實(shí)現(xiàn)的需要，對(duì)推進(jìn)志愿者落實(shí)“服務(wù)學(xué)習(xí)”理念具有重要意義。因而，無論是精神層面的激勵(lì)，還是個(gè)體成長的內(nèi)生動(dòng)力，都有助于增強(qiáng)志愿者成就感，進(jìn)而促進(jìn)志愿服務(wù)情感機(jī)制的構(gòu)建。

價(jià)值符號(hào)的生活化。習(xí)近平總書記在主持十八屆中央政治局第十三次集體學(xué)習(xí)時(shí)指出：“一種價(jià)值觀要真正發(fā)揮作用，必須融入社會(huì)生活，讓人們?cè)趯?shí)踐中感知它、領(lǐng)悟它?！盵14]一方面，將志愿服務(wù)理念貫穿于日常生活、工作、學(xué)習(xí)之中，營造學(xué)有所用、學(xué)以致用的社會(huì)氛圍，增強(qiáng)志愿者的社會(huì)使命感與責(zé)任感，提升志愿者投身志愿服務(wù)事業(yè)的積極性和主動(dòng)性，進(jìn)而增強(qiáng)志愿者對(duì)志愿服務(wù)的認(rèn)同感。另一方面，將志愿服務(wù)從專注于服務(wù)社會(huì)拓展到自我成長，把志愿服務(wù)與個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)結(jié)合起來，讓志愿服務(wù)嵌入個(gè)人發(fā)展的各個(gè)環(huán)節(jié)，促使志愿精神逐漸內(nèi)化為志愿者的思想信念、言行規(guī)范。因而，通過建立日常化的實(shí)踐平臺(tái)，引導(dǎo)志愿者在日常生活實(shí)踐中鍛煉服務(wù)能力，深刻理解志愿精神，培育志愿服務(wù)文化，增強(qiáng)志愿者的認(rèn)同感。

結(jié)語

近年來，志愿服務(wù)在改善社會(huì)服務(wù)、促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步、建設(shè)和諧社會(huì)等方面已做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，已成為我國社會(huì)救助體系的重要組成部分。但是，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和個(gè)體化發(fā)展不斷加劇，我國志愿服務(wù)事業(yè)面臨社會(huì)組織不發(fā)達(dá)、公民參與度不高、社會(huì)支持不足、參與渠道狹窄等[15]挑戰(zhàn)，并存在臨時(shí)招募、缺乏培訓(xùn)、保障力不足等[16]問題。新時(shí)代，志愿服務(wù)是我國社會(huì)治理體系的重要組成部分，應(yīng)以強(qiáng)化公民服務(wù)意識(shí)、培養(yǎng)公民公共精神、提升公民能力素質(zhì)、完善志愿服務(wù)機(jī)制為切入點(diǎn)，在志愿服務(wù)互動(dòng)儀式過程中，參與者通過共同協(xié)作，在服務(wù)社會(huì)需要的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自我成長，形成志愿服務(wù)群體符號(hào)、身份認(rèn)同、積極情感能量，增強(qiáng)參與者的歸屬感、獲得感、認(rèn)同感，促進(jìn)志愿服務(wù)事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，進(jìn)而助力國家治理體系建設(shè)和治理能力現(xiàn)代化進(jìn)程。