一個(gè)老加油員的客戶體驗(yàn)

文／劉 燕

當(dāng)我在東川加油站自助加油機(jī)上加完油、掛上油槍的那一刻，我差點(diǎn)就喊出了電子屏上顯示的加油升數(shù)。其實(shí)，我是來(lái)洗車(chē)的。

上個(gè)世紀(jì)90年代中期，我在加油站加油，每加完一個(gè)車(chē)掛上油槍時(shí)，都要面向營(yíng)業(yè)室大聲喊出加油升數(shù)，好讓室內(nèi)的小伙伴據(jù)實(shí)結(jié)算。

后來(lái)，為了便于加油站員工室內(nèi)室外溝通以及與客戶交流，加油站為員工配上了耳麥，為員工省了好多力氣。現(xiàn)在柜臺(tái)上安裝了擴(kuò)音器，電子屏上顯示加油槍號(hào)的加油升數(shù)，插卡加油，不開(kāi)發(fā)票的話可拔卡走人，為趕路的人節(jié)省時(shí)間。

開(kāi)發(fā)票也不要緊。過(guò)去手工開(kāi)發(fā)票，每開(kāi)一張用時(shí)5分鐘左右，現(xiàn)在5秒左右就能出一張電子發(fā)票。

“這個(gè)飲料好喝嗎？”看到顧客抱著一箱飲料從便利店出來(lái)，我不由得上前詢問(wèn)?！斑@個(gè)飲料不含糖，放車(chē)上喝起來(lái)方便?！辈恢共蹇佑停憷陜?nèi)琳瑯滿目的商品也為顧客提供了一站式便利，節(jié)省了更多時(shí)間。

“你看現(xiàn)在多方便，我們那時(shí)候哪有什么便利店，餓了附近都沒(méi)地方買(mǎi)吃的，現(xiàn)在餓了可以隨時(shí)從貨架刷吃的。”迎面碰到從機(jī)關(guān)分流到加油站的安師傅回想當(dāng)年說(shuō)，“那時(shí)候加油機(jī)都是單槍或雙槍加油機(jī)，哪有現(xiàn)在4槍6槍加油機(jī)效率高。當(dāng)然也沒(méi)有稅控加油機(jī)，所有報(bào)表都得手工做。結(jié)算的話除了單位記賬外，基本都是現(xiàn)金。有一次，一個(gè)人加完油拿著一張折疊了好幾層的藍(lán)色百元鈔票撂下就準(zhǔn)備走。我及時(shí)喊住他，仔細(xì)展開(kāi)那張鈔票，一看是假的。所以，那時(shí)識(shí)別真假鈔票也是一項(xiàng)工作技能?！?/p>

“我們現(xiàn)在收現(xiàn)金不多，大部分是加油卡、微信、支付寶、移動(dòng)電子支付等等，都可以取代現(xiàn)金。每天收的現(xiàn)金支付只有20%左右?！睎|川站經(jīng)理王東說(shuō)。

“現(xiàn)在有沒(méi)有惡意逃單的？”我突然想起當(dāng)年，一個(gè)剛加完油的黑色桑塔納車(chē)主說(shuō)：“我去車(chē)上取錢(qián)?！碑?dāng)我返身給另外一輛車(chē)加油時(shí)，桑塔納車(chē)主突然踩著油門(mén)跑了。那時(shí)并沒(méi)有要求熄火加油，同事反應(yīng)過(guò)來(lái)后騎著摩托車(chē)拼命去追，后來(lái)大汗淋漓地回來(lái)了說(shuō)沒(méi)追上。我們當(dāng)班的人一起賠了那一單。

“現(xiàn)在很少了，加油站安裝了高清攝像頭，車(chē)號(hào)看得一清二楚的，根本逃不掉。而且現(xiàn)在有工作群，出現(xiàn)可疑人員大家在群里一公布，都高度警覺(jué)，可疑人就沒(méi)機(jī)可乘了。即便有忘單情況，通過(guò)高清攝像頭鎖住車(chē)號(hào)，到交警隊(duì)一查就能聯(lián)系上?！蓖鯑|說(shuō)現(xiàn)在不用操心這些。

“慢走，歡迎下次光臨！”我看到加油站小李用左手抬著右手將發(fā)票遞給客戶，便問(wèn)她怎么做這么奇怪的動(dòng)作？小李說(shuō)：“按要求，我們要雙手給客戶遞票，我的右手受傷了抬不起來(lái)?！薄澳蔷鸵粋€(gè)手遞唄，等手好了再雙手遞?！薄澳遣恍?，監(jiān)控看著哪?？吹?jīng)]有雙手遞票，會(huì)扣我們錢(qián)的?！?/p>

監(jiān)控不光盯著可疑人，也盯著我們的服務(wù)。

“馬姐加油辛苦了?！笨吹絹?lái)回跑步加油的馬姐，我出去打了聲招呼。盡管這座加油站面積有4500平方米，但在加油高峰時(shí)段站內(nèi)還是顯得擁擠。

“不辛苦，現(xiàn)在加油站的條件可比我們那時(shí)候好太多了。我們那時(shí)候加油站沒(méi)有加油機(jī)，你們知道怎么加油嗎？”上世紀(jì)80年代的加油員，當(dāng)時(shí)運(yùn)送裝油的工具都是大圓柱的油桶，一桶大概180公斤?！拔覀兡菚r(shí)候加油，要把大油桶的油倒進(jìn)鐵制的20升加油壺里，倒的時(shí)候要把油桶放到高處，有落差才能倒出來(lái)，再給油箱灌注。至于計(jì)量嘛，都是手工操作，約摸差不多就行了，哪有現(xiàn)在這么‘斤斤計(jì)較’?！?/p>

“這可是天壤之別，現(xiàn)在的數(shù)質(zhì)量可是咱們的命根子?！蓖鯑|聽(tīng)完前輩的話，覺(jué)得不可思議?！皼](méi)有地罐交接之前，每卸一車(chē)油我們都要登上罐頂，查油罐車(chē)罐容表，查鉛封、量溫度、算密度、算體積，靜置15分鐘后開(kāi)始做這一套流程。這樣一來(lái)，1個(gè)多小時(shí)就過(guò)去了。地罐交接后簡(jiǎn)化了卸油模式，先讀取液位儀的卸前數(shù)據(jù)，確認(rèn)所卸油罐空容后開(kāi)始卸油；卸油結(jié)束后穩(wěn)油8分鐘，通過(guò)系統(tǒng)讀取液位儀數(shù)據(jù)，計(jì)算實(shí)收數(shù)量，查看收油數(shù)量是否異常，加油站按照實(shí)收數(shù)量入賬。這樣一來(lái)，平均每車(chē)次收油時(shí)間可縮短30分鐘以上。加油機(jī)有專門(mén)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)檢定，我們自己打不開(kāi)?！?/p>

從加油桶到加油機(jī)，油品出廠從人工鉛封到電子鉛封，油品運(yùn)輸從人工押運(yùn)到地罐交接，每一次變革都是為了更精準(zhǔn)高效管控油品的數(shù)質(zhì)量。

“每年‘3·15’我們都會(huì)請(qǐng)客戶進(jìn)站體驗(yàn)數(shù)質(zhì)量管理流程，演示油品鑒別方法。我們的客戶基本是信任我們的固定客戶，年銷(xiāo)量穩(wěn)居延安公司萬(wàn)噸站前列，非油保持500萬(wàn)元以上的便利店?！蓖鯑|說(shuō)。

“去年因?yàn)橐咔槭芰它c(diǎn)影響，不過(guò)銷(xiāo)量仍然保持在萬(wàn)噸以上。今年，我有信心扳回來(lái)。這是延安銷(xiāo)售的第一座萬(wàn)噸站，也是陜西銷(xiāo)售第一座‘昆侖好客’便利店，我可不能讓它落后了?！?/p>

“這是我們的特色專柜：這個(gè)小米是我們的扶貧產(chǎn)品，熬出來(lái)的小米粥可香了?！笨吹酵獾赜慰驮凇昂灱s扶貧農(nóng)副產(chǎn)品專柜”前駐足，王東立馬上前向客戶介紹起了扶貧產(chǎn)品。

春天來(lái)了，加油站里的外地游客多起來(lái)了。這座位于延河岸邊、與1公里外寶塔山遙相對(duì)望的加油站，正在感受并參與著這座紅色城市的換檔提速。

走出便利店，我手上多了兩箱酸奶，比去超市買(mǎi)方便。加滿170元就可以免費(fèi)洗車(chē)，我拿著加油后掃碼贈(zèng)送的電子洗車(chē)券，去便利店旁邊的咔咔洗車(chē)店洗車(chē)，劃算！