智能化檢查預(yù)約平臺在優(yōu)化門診就診流程中的實(shí)踐與評價(jià)

林 君 宋彬彬 帥武平 王秀芳 王 燕 張 杰 張冰凌

優(yōu)化門診就診流程，減少患者候診時(shí)間，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)一直是醫(yī)療領(lǐng)域的重點(diǎn)工作。門診患者等待時(shí)間是醫(yī)療服務(wù)效率的重要體現(xiàn)[1]，也是患者滿意度和醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)的重要考評標(biāo)準(zhǔn)[2-4]。醫(yī)技檢查在門診診療過程中扮演著非常重要的角色，醫(yī)技檢查預(yù)約效率直接影響門診整體服務(wù)質(zhì)量[5]。本研究分析Z院檢查預(yù)約現(xiàn)狀和問題，多措并舉優(yōu)化檢查預(yù)約流程，以期縮短檢查預(yù)約環(huán)節(jié)耗時(shí)，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。

1 門診檢查預(yù)約現(xiàn)狀分析

1.1 政策背景

國家衛(wèi)健委在《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃(2018—2020)》中明確提出要應(yīng)用新理念、新技術(shù)，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)新模式，不斷滿足人民群眾對于醫(yī)療服務(wù)的新需求，提高患者滿意度，讓就診更加便利，體驗(yàn)更加舒服，不斷提升人民群眾獲得感[6]。2018年4月，浙江省政府發(fā)布《浙江省醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域深化“最多跑一次”改革行動(dòng)方案》，推出“看病少排隊(duì)”、“付費(fèi)更便捷”、“檢查少跑腿”等十大舉措[7]。優(yōu)化就診流程，提升患者體驗(yàn)感一直是醫(yī)療領(lǐng)域改革的重點(diǎn)。

1.2 醫(yī)院現(xiàn)狀

Z院系三甲公立綜合醫(yī)院，日門診量達(dá)1.3～1.5萬人次，日均檢查量大。醫(yī)院大型檢查設(shè)備布局分散，檢查預(yù)約點(diǎn)分布在4幢大樓的9個(gè)預(yù)約點(diǎn)，預(yù)約流程步驟錯(cuò)綜復(fù)雜，導(dǎo)致患者預(yù)約多項(xiàng)檢查需重復(fù)排隊(duì)，延長了患者等待時(shí)間。同時(shí)，檢查預(yù)約系統(tǒng)信息不互通，僅支持人工窗口預(yù)約模式，所有檢查均采用紙質(zhì)申請單，患者就醫(yī)體驗(yàn)感較差。

2 優(yōu)化門診檢查預(yù)約流程的實(shí)踐

2.1 構(gòu)建一體化智能檢查預(yù)約平臺

圍繞“最多跑一次”改革中“檢查少跑腿”這一核心任務(wù)，醫(yī)院運(yùn)用信息化手段優(yōu)化檢查預(yù)約流程，構(gòu)建智能化檢查預(yù)約平臺，旨在解決“布局分散、往返找尋、重復(fù)排隊(duì)”的難題。收集醫(yī)技檢查的基線數(shù)據(jù)，進(jìn)行平臺開發(fā)和設(shè)計(jì)，根據(jù)檢查項(xiàng)目、檢查部位、檢查地點(diǎn)，設(shè)定最優(yōu)優(yōu)先級算法，合理安排檢查項(xiàng)目。針對不同項(xiàng)目的檢查時(shí)間動(dòng)態(tài)分配時(shí)間和預(yù)約號，實(shí)行檢查分時(shí)段預(yù)約，以30分鐘劃分時(shí)段。設(shè)置一鍵預(yù)約和自主預(yù)約兩種預(yù)約方式，可通過一鍵預(yù)約自動(dòng)選擇最佳時(shí)間，也能通過自主預(yù)約查詢、選擇檢查日期和時(shí)間段。

2.2 成立集成化檢查預(yù)約中心，實(shí)行預(yù)約集中制

基于智能化檢查預(yù)約平臺的實(shí)現(xiàn)，醫(yī)院在門診設(shè)立檢查預(yù)約中心，開設(shè)接待專窗，集中負(fù)責(zé)檢查預(yù)約、改約、退約等工作，為患者提供一站式的檢查預(yù)約服務(wù)；制定檢查預(yù)約中心崗位手冊，統(tǒng)一培訓(xùn)工作人員，提升服務(wù)水平。

2.3 開展多種預(yù)約模式，提升患者預(yù)約體驗(yàn)

智能化檢查預(yù)約平臺開發(fā)集中預(yù)約、自助預(yù)約、診間預(yù)約三種檢查預(yù)約新模式，患者可在檢查預(yù)約中心預(yù)約檢查，也可通過門診自助機(jī)、門診診間完成預(yù)約檢查，三種預(yù)約模式都可以為患者提供一站式的預(yù)約服務(wù)。

2.4 優(yōu)化預(yù)約流程，提供預(yù)約延伸服務(wù)

針對紙質(zhì)檢查申請單多、非電子化等現(xiàn)狀，門診診間全部實(shí)現(xiàn)檢查申請電子化、患者知情同意書自動(dòng)打??；增加短信提醒功能，在預(yù)約當(dāng)日發(fā)送預(yù)約成功短信，檢查當(dāng)日發(fā)送溫馨提醒短信；優(yōu)化檢查科室標(biāo)識指引，根據(jù)門診布局變化及時(shí)調(diào)整指引內(nèi)容。

3 優(yōu)化門診檢查預(yù)約流程的評價(jià)

3.1 數(shù)據(jù)來源

為更好地改善醫(yī)療服務(wù)，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)效率，對智能化檢查預(yù)約平臺的實(shí)施效果進(jìn)行評價(jià)，統(tǒng)計(jì)分析平臺實(shí)施前后門診B超、CT、磁共振、PET-CT的檢查預(yù)約情況。從醫(yī)院信息系統(tǒng)中選取平臺實(shí)施前2018年6月與實(shí)施后2019年6月第一周的周一B超、CT、磁共振、PET-CT的檢查預(yù)約數(shù)據(jù)。因磁共振、PET-CT單日的數(shù)據(jù)較少，為減少樣本誤差，磁共振、PET-CT分別選取2018年6月、2019年6月的整月數(shù)據(jù)。研究樣本選擇標(biāo)準(zhǔn)為患者單次預(yù)約上述單項(xiàng)檢查的數(shù)據(jù)，并且剔除急診、住院檢查預(yù)約數(shù)據(jù)以及繳費(fèi)時(shí)間與預(yù)約時(shí)間非同一天的異常數(shù)據(jù)。最終共選取實(shí)施前B超1 862項(xiàng)，CT 626項(xiàng)，磁共振5 356項(xiàng)，PET-CT 220項(xiàng)，實(shí)施后B超1 870項(xiàng)，CT 545項(xiàng)，磁共振5 125項(xiàng)，PET-CT 171項(xiàng)。同時(shí)，分析2019年6月智能化檢查預(yù)約平臺的集中預(yù)約、自助預(yù)約、診間預(yù)約三種模式的選擇情況數(shù)據(jù)。

通過第三方調(diào)查公司《北京美蘭德信息咨詢》對智能化檢查預(yù)約平臺實(shí)施前(2018年第二季度)和實(shí)施后(2019年第二季度)門診患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，獲取患者對檢查預(yù)約便捷性的滿意度指標(biāo)。

3.2 研究方法

通過對智能化檢查預(yù)約平臺實(shí)施前后門診B超、CT、磁共振、PET-CT 4個(gè)項(xiàng)目的患者檢查預(yù)約環(huán)節(jié)耗時(shí)、智能化檢查預(yù)約平臺的檢查預(yù)約模式選擇、以及門診患者對檢查預(yù)約便捷性的滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，評價(jià)智能化檢查預(yù)約平臺的實(shí)施效果。

3.2.1 檢查預(yù)約環(huán)節(jié)耗時(shí) 患者檢查預(yù)約環(huán)節(jié)耗時(shí)(T)=患者檢查預(yù)約成功時(shí)間點(diǎn)(t1)-患者檢查項(xiàng)目繳費(fèi)成功時(shí)間點(diǎn)(t2)。

3.2.2 檢查預(yù)約模式選擇 統(tǒng)計(jì)集中預(yù)約、自助預(yù)約、診間預(yù)約三種檢查預(yù)約模式的選擇情況。

3.2.3 患者滿意度 對于患者滿意度的衡量采用李克特5級量表，即非常滿意、比較滿意、一般、不太滿意、很不滿意。

3.3 統(tǒng)計(jì)分析方法

利用SPSS 22.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)施前后檢查預(yù)約環(huán)節(jié)耗時(shí)組間比較采用兩獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，實(shí)施前后患者滿意度采用Mann-Whitney U 檢驗(yàn)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)為P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

4 結(jié)果

4.1 檢查預(yù)約環(huán)節(jié)耗時(shí)情況

智能化檢查預(yù)約平臺實(shí)施后B超、CT、磁共振、PET-CT四種項(xiàng)目的檢查預(yù)約環(huán)節(jié)耗時(shí)均明顯短于實(shí)施前，兩者比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，見表1。

表1 智能化檢查預(yù)約平臺實(shí)施前后檢查預(yù)約環(huán)節(jié)耗時(shí)情況對比分析

4.2 檢查預(yù)約模式選擇情況

通過對2019年6月智能化檢查預(yù)約平臺的三種檢查預(yù)約模式的選擇情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，其中集中預(yù)約占比為71.46%，自助預(yù)約占比為20.28%，診間預(yù)約占比為8.26%。

4.3 門診患者滿意度

智能化檢查預(yù)約平臺實(shí)施前發(fā)放患者滿意度調(diào)查問卷1 200份，回收問卷1 200份，問卷有效率100%。實(shí)施后發(fā)放患者滿意度調(diào)查問卷1 200份，回收問卷1 199份，問卷有效率99.9%。對于實(shí)施前后的患者滿意度比較采用兩組獨(dú)立樣本等級資料比較的Mann-Whitney秩和檢驗(yàn)，結(jié)果表明智能化檢查預(yù)約平臺實(shí)施前后的患者滿意度具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P<0.05)，患者滿意度顯著提高，見表2。

表2 智能化檢查預(yù)約平臺實(shí)施前后患者滿意度比較

5 討論

5.1 構(gòu)建智能化檢查預(yù)約平臺是優(yōu)化檢查預(yù)約流程的有效措施

智能化檢查預(yù)約平臺打破各檢查系統(tǒng)間的信息壁壘，實(shí)現(xiàn)檢查預(yù)約信息整合；設(shè)立檢查預(yù)約中心(集中預(yù)約)，實(shí)現(xiàn)預(yù)約功能延伸至門診自助機(jī)(自主預(yù)約)、門診診間系統(tǒng)(診間預(yù)約)，擺脫患者預(yù)約檢查的時(shí)間和空間的限制；創(chuàng)新一鍵預(yù)約模式，為患者提供最優(yōu)檢查方案，預(yù)約操作簡單、易行。智能化檢查預(yù)約平臺改變門診檢查由原有“哪里做檢查，哪里去預(yù)約”的舊模式，轉(zhuǎn)變?yōu)椤盁o論哪里做檢查，都可集中預(yù)約、自主預(yù)約、馬上預(yù)約”的新模式，是優(yōu)化檢查預(yù)約流程，提高門診服務(wù)效率的有效措施。

5.2 智能化檢查預(yù)約平臺有效縮短患者檢查預(yù)約環(huán)節(jié)耗時(shí)

本研究結(jié)果表明，智能化檢查預(yù)約平臺實(shí)施后的患者檢查預(yù)約環(huán)節(jié)耗時(shí)明顯低于實(shí)施前(P<0.05)，說明平臺極大簡化檢查預(yù)約流程，縮短患者預(yù)約的耗費(fèi)時(shí)間。同時(shí)，平臺實(shí)施后4個(gè)不同的檢查項(xiàng)目的預(yù)約耗時(shí)均在至9～14分鐘之間，提示檢查預(yù)約平臺很大程度上消除了因地理空間變化導(dǎo)致的耗時(shí)差異。本文的研究對象為患者單次預(yù)約單項(xiàng)檢查的數(shù)據(jù)，相信對于患者同時(shí)預(yù)約多項(xiàng)檢查的情況，檢查預(yù)約耗費(fèi)時(shí)間的縮短會(huì)更顯著，效果會(huì)更明顯。

5.3 自助預(yù)約模式使用占比較小

智能化檢查預(yù)約模塊同時(shí)設(shè)置在門診診間系統(tǒng)和所有門診自助終端中，大量的自助機(jī)分布在門診各樓層的各個(gè)區(qū)域，理論上自助預(yù)約具有更方便、更快捷的優(yōu)點(diǎn)。但本研究發(fā)現(xiàn)，在三種預(yù)約模式的選擇中，集中預(yù)約占比最高，分析原因可能有如下幾點(diǎn)：①患者長期以來的就醫(yī)習(xí)慣，更傾向于人工服務(wù)；②人群對智能化設(shè)備的掌握程度差異大，很多患者，特別是老年患者不會(huì)使用自助操作；③部分患者未仔細(xì)看繳費(fèi)憑條的預(yù)約方式提示，在自助繳費(fèi)后直接退卡離開，不知道可以選擇自助預(yù)約；④不少患者認(rèn)為人工窗口可以協(xié)商，預(yù)約時(shí)間可能會(huì)快于自助預(yù)約。對于這些問題，醫(yī)院采取各種措施加以改進(jìn)：設(shè)置自助繳費(fèi)后自動(dòng)跳轉(zhuǎn)自助檢查預(yù)約功能；提高自助機(jī)程序響應(yīng)速度；采用多種途徑宣傳自助預(yù)約；增加自助機(jī)引導(dǎo)人員等。此外，本研究也發(fā)現(xiàn)，雖然所有門診診間系統(tǒng)都設(shè)置診間預(yù)約，但是只有少數(shù)醫(yī)生使用這項(xiàng)功能，分析原因主要與醫(yī)生日常接診量大，檢查預(yù)約操作過程會(huì)占用醫(yī)生較多時(shí)間有關(guān)。

5.4 智能化檢查預(yù)約平臺顯著提高患者對檢查預(yù)約便捷性的滿意度

患者滿意度是評價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo), 也是醫(yī)院以患者為中心、滿足患者需求、改善服務(wù)質(zhì)量的客觀依據(jù)[8-9]，國內(nèi)外學(xué)者普遍認(rèn)為，患者等候時(shí)間是影響患者滿意度的重要因素之一[10-12]。本研究顯示智能化檢查預(yù)約平臺實(shí)施后的門診患者對檢查便捷性的滿意度有明顯提高(P<0.05)，提示智能化檢查預(yù)約平臺可以極大地方便門診患者。

5.5 智能化檢查預(yù)約平臺的建設(shè)需持續(xù)優(yōu)化

Z院持續(xù)推進(jìn)智能化檢查預(yù)約平臺建設(shè)，逐步把消化內(nèi)鏡、支氣管鏡、膀胱鏡等檢查項(xiàng)目納入平臺，并提供手機(jī)預(yù)約、電話改約等服務(wù)，以及檢查檢驗(yàn)報(bào)告電子化、手機(jī)移動(dòng)端圖文報(bào)告查詢等延伸服務(wù)。2019年，Z院的智能化檢查預(yù)約平臺項(xiàng)目榮獲浙江省醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域“最多跑一次”改革十佳案例。一體化的智能化檢查預(yù)約平臺實(shí)現(xiàn)了在大型三甲公立醫(yī)院檢查預(yù)約信息共享、服務(wù)一體的創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，讓醫(yī)療流程更順暢、患者就診更便利，不斷滿足人民群眾對于醫(yī)療服務(wù)的新需求，是“最多跑一次”改革中優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程的有效措施之一。