在線醫(yī)患會話的信息不對稱與語言策略研究＊

楊辰枝子

（湖南中醫(yī)藥大學馬克思主義學院，湖南 長沙 410208）

在我國當下優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源相對緊張的情況下，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療成為國家近年來積極鼓勵發(fā)展的醫(yī)療模式，尤其2020年以后，在線醫(yī)療受到更廣泛的關(guān)注，開始成為人們重要的醫(yī)療補充方案[1]。在線醫(yī)患溝通是網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療健康服務(wù)的主要形式，深度分析其中的醫(yī)患知識不對稱規(guī)律有助于消除醫(yī)患溝通障礙[2]。在線醫(yī)患溝通與線下醫(yī)患溝通相比，具有醫(yī)患關(guān)系更和諧的優(yōu)勢，發(fā)生醫(yī)患糾紛的情況少得多，當然這也與線上、線下針對的疾病情況不同有關(guān)，但是在線醫(yī)患溝通如果在信息不對稱上不能進行有力的消除，是會大大損害醫(yī)患溝通及診療的有效性的。會話分析可以幫助醫(yī)患雙方完成有效溝通[3]。會話分析研究在自然情況下收集到的大量數(shù)據(jù)中反復出現(xiàn)的模式，以發(fā)現(xiàn)互動交際的規(guī)律和秩序，本文運用會話分析的理論與方法，采用補救、擴展、模糊限制語的語言策略來消除在線醫(yī)患會話在信息上的不對稱，促進醫(yī)患溝通順利進行并保證診療的實效。

一、在線醫(yī)患會話的信息不對稱

在線醫(yī)患會話主要表現(xiàn)在對具體病情的了解上醫(yī)患不對稱，對具體醫(yī)學知識的了解上醫(yī)患不對稱。醫(yī)患溝通的目的是使醫(yī)患雙方的信息不對稱能通過溝通達到信息對稱。也就是說，通過溝通，某一具體信息應(yīng)該在醫(yī)患雙方間由高的一方流向低的一方，像流水一樣，當兩方對同一信息的掌握達到對等后，不對稱消除，醫(yī)患會話任務(wù)完成。但是，如果信息傳遞過程中出現(xiàn)了阻礙，又沒有采取任何語言策略來疏通堵塞點，那么信息的不對稱則無法消除，醫(yī)患會話任務(wù)無法完成，這種情況下，醫(yī)患溝通便是不成功的，容易引起誤會，甚至激發(fā)沖突。

第一，對具體醫(yī)學知識這一信息的占有，醫(yī)患不對稱。醫(yī)生對醫(yī)學知識信息具有絕對的占有，患者卻對這一信息了解甚少，即使是在網(wǎng)上查閱相關(guān)資料，病情的復雜也不可能讓患者僅通過查資料就可以掌握到完全準確的信息，因此，在線醫(yī)患會話需要完成使具體醫(yī)學知識從醫(yī)生一方傳遞到患者一方，最后達到對等的任務(wù)。這需要雙方的努力，一方面，醫(yī)生需要通過會話，把全面的、準確的信息發(fā)出；另一方面，患者要能通過會話，全面、準確地完成信息的接收，如果這中間出現(xiàn)任何一個阻礙點，則信息傳遞失敗，醫(yī)患不對稱未消除，醫(yī)患溝通無效。

第二，對具體病情這一信息的占有，醫(yī)患不對稱。談到醫(yī)患會話的不對稱性，可能就會把主要目光集中在對醫(yī)學知識的了解上醫(yī)患不對稱，但實際上還有對具體病情的了解，醫(yī)患也是不對稱的，患者要遠高于醫(yī)生對病情這一信息的占有。如果對病情的了解不能夠順利從患者傳向醫(yī)生，消除這一信息的醫(yī)患不對稱，那醫(yī)患溝通是無效的，更不用談診療效果了。在線醫(yī)患溝通跟線下醫(yī)患溝通相比，難的是，醫(yī)生不能通過眼睛看到病人具體的狀態(tài)，也不能通過耳朵精準地判斷病人的相關(guān)狀態(tài)，只能通過病人上傳的圖文信息來了解病人的病情，而望、聞、問在醫(yī)生診斷中又占據(jù)著至關(guān)重要的位置，不管是內(nèi)科還是外科、兒科、婦科，因此，具體病情這一信息如何能突破空間的限制，從患者這邊傳遞到醫(yī)生這邊，是在線醫(yī)患會話必須要承受之重。醫(yī)患雙方都要想辦法，通過精確的描述使具體的病情能全面地、精準地被醫(yī)生接收，消除醫(yī)患不對稱。

二、在線醫(yī)患會話的語言策略

會話分析通過對人們的對話進行抽絲剝繭的分析，來探索其中的規(guī)律與奧秘。在線醫(yī)患會話跟線下醫(yī)患會話不一樣，有其特有的優(yōu)勢，也有其特有的劣勢。在線醫(yī)患會話跟線下醫(yī)患會話相比，當醫(yī)患會話阻礙產(chǎn)生時，更能有足夠的時間空間來通過語言策略處理阻礙，消除醫(yī)患雙方的不對稱。

1．補救

補救，從功能上來說是為了解決前一部分的問題，即進一步闡述與解釋上一部分未詳盡的問題。日常對話中，我們會發(fā)現(xiàn)很多這樣的對話，“這個菜好咸”“可能我最近吃得比較清淡，所以覺得這個菜有點咸”，會話發(fā)起者說了第一句話，但是他馬上意識到這樣不符合禮貌策略，會損害會話接收者的面子，于是，他很快又發(fā)起了第二句，我們能看到，很明顯第二句是對第一句的補救，有效地消除了不禮貌，挽救了對方的面子。線下醫(yī)患會話中，大醫(yī)院里醫(yī)生的工作量非常大，尤其像兒科這種患者多可是醫(yī)生不夠的診室，他們無法在患者身上花太多時間來進行解釋闡述工作，而只夠時間集中精力給出診療意見，其實，有些醫(yī)患溝通的阻礙甚至醫(yī)患沖突的來源就是在這時形成的。在線醫(yī)患會話比線下多了時間優(yōu)勢，因此，醫(yī)生可以在信息傳遞中發(fā)現(xiàn)患者無法接收時采取補救的語言策略來疏通阻礙。如，醫(yī)生說：“建議吃抗生素3—5天，頭孢克肟的效果還不錯?！被颊呒覍倩貜停骸翱股?？可以不吃嗎？”醫(yī)生說：“他已經(jīng)咳嗽超過一周了，考慮引起了感染，所以最好吃幾天抗生素。”我們可以看到，醫(yī)生及時對患者家屬的疑惑進一步闡述了醫(yī)學用藥知識，對患者家屬對抗生素的抵抗通過補救策略予以了疏解?，F(xiàn)在不少患者在正式咨詢醫(yī)生前，可能針對自己的癥狀早已在網(wǎng)上查閱了一些信息，正式咨詢醫(yī)生時，醫(yī)生需要對這些可能不全面、不準確的信息予以排除，通過闡述把準確的醫(yī)學信息替換給患者，補救可以有效地疏通會話阻礙，讓醫(yī)患間正確的醫(yī)學知識達到對等。

2．擴展

一問一答為一個相鄰對子，一個相鄰對子構(gòu)成最基本的序列，為保證會話的有效進行或達到會話的目的，可以采取序列擴展的方式。補救主要針對對方的疑問，對自己之前講過的、沒有講清楚的內(nèi)容進行再次闡述，這是單方面的。擴展也是針對對方的疑問，但是是通過序列擴展，還需要再發(fā)起一個相鄰對子，需要對方的答，來共同達到信息傳遞正?；哪康?。擴展包括前擴展、插入擴展、后擴展。如醫(yī)生說：“大便正常嗎？”患者說：“反正每天都拉大便?！贬t(yī)生說：“大便正不正常，還包括是干的，還是稀的，有沒有水泄？”患者回答：“哦，那沒有，是干的?！蔽覀兛吹剑敾颊邲]理解透醫(yī)生的醫(yī)學術(shù)語時，醫(yī)生再發(fā)起了一個相鄰對子，患者也予以了回答，這一問一答便是醫(yī)生為了會話任務(wù)的順利開展發(fā)起的一個擴展序列。通過這個擴展序列，醫(yī)生和患者間的醫(yī)學信息達到了對等，會話任務(wù)完成。這個例子中采用的是插入擴展，還有前擴展和后擴展。前擴展主要是為了避免不合意應(yīng)答采取的策略，如你如果想約別人，為了別人的拒絕，你會先發(fā)起一個擴展序列，“今天晚上有空嗎？”回答“有空”，然后你再發(fā)起約會的根序列，“今天可以約你一起看電影嗎？”“可以啊”。根序列前的前擴展是為了避免根序列時對方的不合意應(yīng)答而設(shè)計，可以保證后面根序列的溝通順利進行，會話任務(wù)完成。后擴展主要是會話要結(jié)束時，一方可以再加入一個擴展序列，來起到安撫、同情等人性化處理的作用。在線醫(yī)患會話中，醫(yī)患會話快結(jié)束時，醫(yī)生如果最后加入一個后擴展“不要太擔心，孩子5歲了身體會好很多，鼻炎也會好很多的。”家長回復“哦，真的嗎，非常感謝醫(yī)生！”這一后擴展序列就大大地舒緩了家長的焦慮，對線上醫(yī)患溝通起到了重要的潤滑劑作用。在線醫(yī)患會話，醫(yī)患雙方隔著一個屏幕，都能保持相對的理性與清醒，在面對溝通阻礙時，有時間有精力有理性來思考如何通過語言策略來處理信息不對稱，擴展就是其中很有效的一種語言策略。當時，這還需要患者的參與，如果患者不配合，那醫(yī)生需要再采取補救等其他的語言策略來進行處理。

3．模糊限制語

模糊限制語所表達的概念是沒有明確外延的概念。醫(yī)患會話中，是使用極致表達還是模糊限制語是根據(jù)具體情況來的，線下醫(yī)患會話，為了使患者接受醫(yī)生的醫(yī)學建議或去進行檢查，醫(yī)生會使用極致表達，如“你得先做個血常規(guī)”中的“得”就是極致表達。在線醫(yī)患會話，當患者的病情僅通過屏幕無法得到足量足質(zhì)的了解時，醫(yī)生往往會采取模糊限制語，“你可能要去做個檢查”“你最好來醫(yī)院檢查一下”中的“可能”“最好”都是模糊限制語，沒有明確的外延，完成了醫(yī)生診療建議的傳遞的同時，把決定權(quán)交到患者手上，有效避免了醫(yī)患沖突。在線醫(yī)患會話，其實在患者的病情信息傳遞上，是存在先天不足的，這就需要醫(yī)生憑醫(yī)學經(jīng)驗進行精準的判斷，當需要面診或做檢查或要進行其他醫(yī)學干預(yù)時，適時地采取模糊限制語等語言策略，以避免患者的不配合，從而影響醫(yī)患溝通與就診療效。

結(jié)語

在線醫(yī)患會話和線下醫(yī)患會話相比，有其獨特性，保障醫(yī)患溝通的順暢而采取的語言策略側(cè)重點也不同，需要醫(yī)生根據(jù)具體語境而進行選擇。線下醫(yī)患會話受時間的限制，往往即使醫(yī)生有心也無力去關(guān)注除疾病以外的元素，在線醫(yī)患會話相對更寬裕的時間、更理性客觀地對話方式使語言策略采用的機率更高，而且在線醫(yī)療作為線上醫(yī)療重要的補充，以后會有更大的發(fā)展空間，在線醫(yī)患會話研究還是非常有現(xiàn)實意義與實踐價值的。