關(guān)于建立公共圖書館參考咨詢?cè)u(píng)價(jià)體系的思考

羅艷斐

（烏魯木齊市圖書館，新疆 烏魯木齊 830063）

從公共圖書館參考咨詢發(fā)展的趨勢(shì)與新服務(wù)環(huán)境的角度作為切入點(diǎn)，本文對(duì)于構(gòu)建有效的參考咨詢?cè)u(píng)價(jià)體系進(jìn)行了深度的探索，具體討論公共圖書館參考咨詢服務(wù)內(nèi)涵，模式和評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的原則，提出公共圖書館參考咨詢?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)，進(jìn)而提高公共圖書館參考咨詢服務(wù)水平。

一、公共圖書館參考咨詢服務(wù)內(nèi)涵

在當(dāng)前新媒體的環(huán)境之下，公共圖書館參考咨詢服務(wù)，具體是指數(shù)字參考咨詢服務(wù)，從本質(zhì)上而言就是通過(guò)專門的工作人員文獻(xiàn)與網(wǎng)絡(luò)作為參考，采用計(jì)算機(jī)等數(shù)字搜索方式，對(duì)于顧客的問(wèn)題進(jìn)行回答，促使公共圖書館資源享受者能夠獲得及時(shí)性的參考咨詢服務(wù)。公共圖書館參考咨詢服務(wù)呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)。第一，在服務(wù)范圍內(nèi)借閱公共圖書館的公民都能夠享有這一項(xiàng)權(quán)利，當(dāng)前，公共圖書館開(kāi)展的是數(shù)字參考咨詢服務(wù)，具有廣泛的傳播性與便利性，不管是分布在何地的公民都能夠享有同等的咨詢服務(wù)；第二，咨詢服務(wù)開(kāi)展渠道不僅可以通過(guò)電話、電子郵件等常見(jiàn)的參考咨詢服務(wù)，還可以通過(guò)聊天、微信、網(wǎng)絡(luò)視頻等方式進(jìn)行服務(wù)咨詢；第三，伴隨我國(guó)科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展之下，公共圖書館參考咨詢服務(wù)逐步呈現(xiàn)專業(yè)化；第四，在當(dāng)前時(shí)代背景之下，公共圖書館參考咨詢服務(wù)更加呈現(xiàn)出層次性與高水平性。能夠?yàn)橛脩籼峁┨囟ǖ姆?wù)，及時(shí)性的報(bào)道，專業(yè)的用戶培訓(xùn)等各個(gè)方面。

二、公共圖書館參考咨詢服務(wù)模式

1．異步圖書館參考咨詢

異步圖書館參考咨詢具體是指用戶的提問(wèn)與專家的答案，并不是及時(shí)性的。當(dāng)前主要通過(guò)電子單票、電子郵件、留言板、博客等方式進(jìn)行服務(wù)。讀者通?？梢酝ㄟ^(guò)公共圖書館所提供的電子單票或者咨詢填表進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的填寫。例如，問(wèn)題描述、問(wèn)題類別、用戶姓名、聯(lián)系方式等。當(dāng)咨詢員接受相關(guān)的咨詢時(shí)，會(huì)在一到兩個(gè)工作日將答案發(fā)送給用戶。異步圖書館參考咨詢的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在成本較低、操作方式便捷，而缺點(diǎn)就是用戶與咨詢員不能夠進(jìn)行及時(shí)的交流，在進(jìn)行問(wèn)題答復(fù)與問(wèn)題反饋之中會(huì)存在一定的欠缺。

2．實(shí)時(shí)圖書館參考咨詢

專家與讀者能夠進(jìn)行實(shí)時(shí)圖書館參考咨詢模式的咨詢，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)面對(duì)面交流的效果?？梢酝ㄟ^(guò)QQ、微信、釘釘?shù)雀鞣N方式進(jìn)行實(shí)時(shí)的互動(dòng)。當(dāng)前，實(shí)時(shí)參考咨詢軟件系統(tǒng)已經(jīng)逐步成熟，良好的自身系統(tǒng)不僅能夠幫助讀者供相關(guān)文本文件的傳遞，也能夠?qū)崿F(xiàn)圖表文檔等文件形式的發(fā)送，更加便于用戶進(jìn)行使用。例如，OCLC的24/7系統(tǒng)實(shí)時(shí)參考咨詢中心存在共同閱覽功能，在進(jìn)行相關(guān)的咨詢過(guò)程當(dāng)中，可以讓用戶觀看到咨詢員查找信息的全部過(guò)程，從而真正實(shí)現(xiàn)用戶之間的有效溝通。在當(dāng)前更加注重用戶需求個(gè)性化的滿足，許多圖書館都加強(qiáng)了與用戶之間的互動(dòng)性，實(shí)時(shí)圖書館參考咨詢已經(jīng)成為當(dāng)前圖書館參考咨詢服務(wù)的主要方式。它的主要特點(diǎn)是具有個(gè)性化、人工智能性、及時(shí)性的特點(diǎn)。

3．合作圖書館參考咨詢

如果公共圖書館存在著人員、資源、專業(yè)等方面限制。那么它的咨詢服務(wù)能力是有限的，在咨詢過(guò)程中，如果面對(duì)大量的用戶，就不能給予用戶及時(shí)的回復(fù)，回復(fù)的準(zhǔn)確性也有所降低。在這種狀況之下，通常會(huì)采用兩個(gè)或者是兩個(gè)以上圖書館開(kāi)展合作，建立合作圖書館參考咨詢。合作圖書館參考咨詢能夠有效地利用每個(gè)圖書館的文獻(xiàn)與人力資源優(yōu)勢(shì)，為用戶提供良好的參考咨詢服務(wù)。合作圖書館參考咨詢擁有立體式、集成式、交互式的特點(diǎn)，它可以為用戶提供全方位的咨詢服務(wù)體系。但是想要建立數(shù)字化的參考咨詢模式，還需要有一定的基礎(chǔ)才能夠?qū)崿F(xiàn)。具體而言，需要有相關(guān)的軟件支持，在合作過(guò)程中，有合理的收益分配、科學(xué)的合作咨詢管理制度等。在合作圖書館參考咨詢模式之中，需要面對(duì)較為復(fù)雜的學(xué)科交叉、地域差異、語(yǔ)言類別等狀況的出現(xiàn)，造成用戶信息需求呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜性的特點(diǎn)。這就需要日后合作參考咨詢服務(wù)，朝著全球性、專業(yè)性的方向發(fā)展。

三、公共圖書館參考咨詢?cè)u(píng)價(jià)體系

1．公共圖書館參考咨詢?cè)u(píng)價(jià)體系內(nèi)涵

參考評(píng)價(jià)體系是當(dāng)前公共圖書館業(yè)務(wù)管理中重要的工作環(huán)節(jié)，通過(guò)相關(guān)的評(píng)價(jià)可以加強(qiáng)對(duì)于本館當(dāng)前參考咨詢工作狀況的了解，掌握當(dāng)前參考咨詢工作水平，監(jiān)測(cè)在圖書館總體工作目標(biāo)之中能否充分地發(fā)揮自身的作用。在進(jìn)行參考咨詢?cè)u(píng)價(jià)過(guò)程當(dāng)中，可以有效地掌握讀者需求，真實(shí)地了解當(dāng)前圖書館藏資源狀況以及資源分布狀況是否合理，加強(qiáng)了解參考咨詢員工作量與業(yè)務(wù)內(nèi)容。在當(dāng)前新媒體的時(shí)代背景之下，也給圖書館參考咨詢工作帶來(lái)了前所未有的變化，這也會(huì)給評(píng)價(jià)工作造成一定的影響[1]。當(dāng)前，公共圖書館參考咨詢?cè)u(píng)價(jià)之中許多的因素都發(fā)生了一定的變化，想要對(duì)參考咨詢業(yè)務(wù)與服務(wù)工作作出客觀公正的評(píng)價(jià)，就必須要從當(dāng)前公共圖書館參考咨詢發(fā)展趨勢(shì)與時(shí)代背景進(jìn)行深入的思考，依據(jù)當(dāng)前圖書館科學(xué)管理的要求與參考咨詢業(yè)務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r而言，努力構(gòu)建一個(gè)合理科學(xué)的參考咨詢?cè)u(píng)價(jià)體系。

2．公共圖書館參考咨詢?cè)u(píng)價(jià)體系建立原則

2.1 堅(jiān)持以用戶為中心原則。堅(jiān)持以用戶為中心的原則是遵守當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展客觀規(guī)律的體現(xiàn)。公共圖書館參考咨詢服務(wù)是當(dāng)前社會(huì)信息服務(wù)業(yè)之中的重要組成部分。應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持最大程度地滿足用戶信息需求，樹(shù)立先進(jìn)的服務(wù)理念。堅(jiān)持圍繞用戶的需求進(jìn)行創(chuàng)新，從以用戶為中心的理念來(lái)進(jìn)行服務(wù)模式的改進(jìn)。在信息需求發(fā)生變化過(guò)程當(dāng)中，及時(shí)地進(jìn)行調(diào)整，實(shí)現(xiàn)咨詢參考服務(wù)的完善。滿足用戶需求，作為參考咨詢的價(jià)值取向與基本評(píng)價(jià)體系。

2.2 堅(jiān)持預(yù)測(cè)性原則。公共圖書館參考咨詢?cè)u(píng)價(jià)必須要立足于當(dāng)前實(shí)際狀況，還需要充分考慮到未來(lái)的發(fā)展?fàn)顩r。評(píng)價(jià)可以從用戶為主轉(zhuǎn)化為館員主動(dòng)跟蹤為主的方式，評(píng)價(jià)內(nèi)容可以從信息產(chǎn)品的數(shù)量轉(zhuǎn)化為信息儲(chǔ)存與信息產(chǎn)品質(zhì)量方面，將評(píng)價(jià)重點(diǎn)由過(guò)去注重參考咨詢結(jié)果的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為注重參考咨詢過(guò)程的評(píng)價(jià)。

2.3 堅(jiān)持可實(shí)踐性原則。在對(duì)于公共圖書館參考咨詢進(jìn)行評(píng)價(jià)的過(guò)程當(dāng)中，需要認(rèn)識(shí)評(píng)價(jià)指標(biāo)具有深刻的內(nèi)涵與外延性。在對(duì)于參考咨詢進(jìn)行評(píng)價(jià)過(guò)程當(dāng)中，不僅有量化評(píng)價(jià)、客觀評(píng)價(jià)還有標(biāo)準(zhǔn)化的測(cè)量方式。嚴(yán)格遵守在客觀、公平、準(zhǔn)確的前提之下，采用簡(jiǎn)單易行的方式來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。在進(jìn)行工作評(píng)價(jià)過(guò)程當(dāng)中，不能夠?qū)⒘炕u(píng)價(jià)分類過(guò)細(xì)，也不能夠呈現(xiàn)粗線條式量化內(nèi)容。評(píng)價(jià)的內(nèi)容主要包括：服務(wù)設(shè)備、參考咨詢員、參考信息源、等各個(gè)方面展開(kāi)不同層次的評(píng)價(jià)。

3．公共圖書館參考咨詢?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)

公共圖書館參考咨詢?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)具體是指對(duì)參考咨詢工作最后的結(jié)果進(jìn)行評(píng)判。參考咨詢服務(wù)能否取得用戶的滿意，滿意程度的多少，都是需要相關(guān)工作人員利用自身的知識(shí)、技術(shù)等為用戶提供相應(yīng)的服務(wù)過(guò)程當(dāng)中所實(shí)現(xiàn)的[2]。因此，想要對(duì)公共圖書館咨詢參考進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)，就需要將影響參考咨詢結(jié)果的因素作為評(píng)價(jià)的指標(biāo)。

3.1 參考咨詢服務(wù)環(huán)境評(píng)價(jià)指標(biāo)。參考咨詢服務(wù)環(huán)境主要是對(duì)于參考信息源與技術(shù)支撐進(jìn)行評(píng)價(jià)。參考咨詢?cè)词枪矆D書館參考咨詢業(yè)務(wù)建立的基礎(chǔ)。在進(jìn)行評(píng)價(jià)過(guò)程當(dāng)中，需要考核信息員是否具有廣泛性，內(nèi)容是否具有全面性、文體承載方式是否具有多樣性等，評(píng)價(jià)參考信息源布局是否具有合理性，能否做到物盡其用，使用便利。技術(shù)支撐甚至在進(jìn)行參考咨詢過(guò)程當(dāng)中，需要依靠相關(guān)電子郵件咨詢，人機(jī)互交咨詢等方式進(jìn)行，這一些工作都需要依靠先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)作為支撐，優(yōu)秀的服務(wù)手段作為依靠。

3.2 參考咨詢員評(píng)價(jià)指標(biāo)。參考咨詢員評(píng)價(jià)指標(biāo)具體是對(duì)于咨詢員的人力配置與隊(duì)伍素養(yǎng)進(jìn)行的評(píng)價(jià)。工作之中需要充分地考慮到人力配置的合理性，要求提高一線專業(yè)技術(shù)工作人員的工作比例，實(shí)現(xiàn)整體工作人員學(xué)歷結(jié)、專業(yè)結(jié)構(gòu)的提高。對(duì)于參考咨詢員來(lái)說(shuō)，需要加強(qiáng)對(duì)于圖書館館藏分布狀況的了解，靈活使用相關(guān)檢索工具，加強(qiáng)對(duì)于政策的了解，能否擁有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，在處理事件中是否具有公關(guān)能力，在工作過(guò)程當(dāng)中，能否靈活地使用計(jì)算機(jī)，這都是需要對(duì)參考咨詢員進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)價(jià)。

3.3 管理服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)。管理服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)具體是指對(duì)服務(wù)體制與業(yè)務(wù)管理進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)是否呈現(xiàn)專業(yè)化的運(yùn)作，業(yè)務(wù)人員在工作當(dāng)中是否具有專業(yè)化。在進(jìn)行業(yè)務(wù)管理過(guò)程當(dāng)中，不僅要對(duì)日常管理進(jìn)行考核，還需要對(duì)于管理機(jī)制進(jìn)行評(píng)價(jià)。在日常管理之中，需要實(shí)現(xiàn)工作流程的規(guī)范化，在管理機(jī)制當(dāng)中，考慮是否有積極地引入獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等方面。

3.4 服務(wù)效績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)。服務(wù)效績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)具體是對(duì)于咨詢者工作量、讀者認(rèn)可度、服務(wù)效果來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。需要加強(qiáng)對(duì)于咨詢者咨詢量的評(píng)價(jià)，充分地考慮到工作者的接待人數(shù)、提供信息服務(wù)數(shù)量等。在讀者進(jìn)行反饋過(guò)程當(dāng)中需要考慮工作人員是否具有良好的服務(wù)態(tài)度，給予的解答有否滿足讀者所需，在事件處理過(guò)程當(dāng)中速度是否及時(shí)。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在圖書館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作之中參考咨詢業(yè)務(wù)水平的提高，能夠促進(jìn)圖書館館藏與綜合服務(wù)能力的提高。公共圖書館的核心價(jià)值能夠最為直接的體現(xiàn)。這一項(xiàng)工作如同樞紐一般，能夠?qū)⒂脩舻奶囟ㄐ畔⑿枨笈c特定的文獻(xiàn)進(jìn)行連接起來(lái)。參考咨詢服務(wù)對(duì)于信息所處的環(huán)境具有較高的敏感度。因此，加強(qiáng)對(duì)于公共圖書館參考咨詢?cè)u(píng)價(jià)體系的建設(shè)，有利于推進(jìn)參考咨詢工作能夠向更深層次進(jìn)行發(fā)展。