社會(huì)化運(yùn)營(yíng)促進(jìn)公共圖書館服務(wù)能力提升的實(shí)踐與策略

沈蘭燕

（江蘇嘉圖網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司，江蘇 蘇州 215000）

2015年，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見》，意見指出，要加強(qiáng)公共文化產(chǎn)品和服務(wù)供給，提升公共文化服務(wù)效能。同年，國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)文化和旅游部、財(cái)政部、新聞出版廣電總局、體育總局《關(guān)于做好政府向社會(huì)力量購(gòu)買公共文化服務(wù)工作的意見》，對(duì)建立健全政府向社會(huì)力量購(gòu)買公共文化服務(wù)機(jī)制，完善公共文化服務(wù)供給體系，提高公共文化服務(wù)效能作出重要部署。2018年施行的《中華人民共和國(guó)公共圖書館法》第四十七條規(guī)定：國(guó)務(wù)院文化主管部門和省、自治區(qū)、直轄市人民政府文化主管部門應(yīng)當(dāng)制定公共圖書館服務(wù)規(guī)范，對(duì)公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量和水平進(jìn)行考核。

一、服務(wù)能力概述

公共圖書館服務(wù)活動(dòng)中綜合實(shí)力的體現(xiàn)即為服務(wù)能力。公共圖書館的永恒主題是為讀者服務(wù)。當(dāng)前，圖書館的服務(wù)已經(jīng)逐步從過去單一的以收集圖書、保存圖書、為讀者提供文獻(xiàn)服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橥茝V閱讀、推動(dòng)終身教育、提供優(yōu)質(zhì)的閱讀場(chǎng)所、配套人性化的公共服務(wù)等綜合性的服務(wù)。公共圖書館需要不斷提升自身的便利化、智慧化、人性化、特色化、規(guī)范化水平，實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力的大幅度提升。

二、社會(huì)化運(yùn)營(yíng)

社會(huì)化運(yùn)營(yíng)的圖書館，相對(duì)于傳統(tǒng)圖書館而言，由于有了社會(huì)力量的加入或主導(dǎo)，在充分發(fā)揮社會(huì)力量的優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，可以大大降低政府的公共財(cái)政負(fù)擔(dān)，提高公共資源配置效率，改善公共服務(wù)質(zhì)量，提高圖書館服務(wù)能力和服務(wù)水平。圖書館社會(huì)化運(yùn)營(yíng)具有以下優(yōu)勢(shì)。

1．降低場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)成本

一般情況下，公共圖書館由政府提供專項(xiàng)財(cái)政經(jīng)費(fèi)，安排編制內(nèi)人員，開展日常運(yùn)營(yíng)。但隨著政府改革的深入發(fā)展，越來越多的公共圖書館面臨著經(jīng)費(fèi)縮減、編制緊張等困境，如何解決此類問題，繼續(xù)為讀者提供優(yōu)質(zhì)的公共文化服務(wù)，開展社會(huì)化運(yùn)營(yíng)不失為一種解決辦法。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，社會(huì)化運(yùn)營(yíng)的圖書館，由于引入了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在人力成本、日常運(yùn)營(yíng)等方面的支出，都大大低于傳統(tǒng)圖書館，可以做到用更少的錢，提供相同的或者更好的服務(wù)，有效降低圖書館的運(yùn)營(yíng)成本。

2．提高館員能動(dòng)性

社會(huì)化運(yùn)營(yíng)的圖書館的員工都是企業(yè)員工，員工擁有的不再是穩(wěn)定的鐵飯碗，而是需要不斷提升自身能力，創(chuàng)造更大價(jià)值，以便獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定的工作機(jī)會(huì)。為了達(dá)到這一目的，很多員工都會(huì)積極發(fā)揮自身能動(dòng)性，同時(shí)運(yùn)營(yíng)企業(yè)也會(huì)對(duì)優(yōu)秀的員工予以及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)，以便留住人才。另外，社會(huì)化運(yùn)營(yíng)的圖書館，對(duì)員工的進(jìn)入門檻不再是簡(jiǎn)單的專業(yè)、學(xué)歷、資歷的要求，企業(yè)更看重的是員工的能力，因此，可以有效吸引一批有能力、擁有跨界思維的員工，創(chuàng)新圖書館的運(yùn)營(yíng)思路，豐富人才結(jié)構(gòu)。

3．簡(jiǎn)化流程，提高各項(xiàng)工作的效率

社會(huì)化運(yùn)營(yíng)的圖書館，機(jī)構(gòu)設(shè)置會(huì)更加的精簡(jiǎn)，因此，各項(xiàng)流程也會(huì)更加的簡(jiǎn)單便捷，在提高各項(xiàng)工作效率的同時(shí)，也提高了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的時(shí)效性，可以更快速地對(duì)讀者的需求做出反應(yīng)，做到及時(shí)、高效地為讀者提供服務(wù)。

4．不斷提升創(chuàng)新能力，提升運(yùn)營(yíng)品質(zhì)

創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力，作為圖書館社會(huì)化運(yùn)營(yíng)企業(yè)，想要持續(xù)做好運(yùn)營(yíng)服務(wù)，需要不斷創(chuàng)新。很多采用社會(huì)化運(yùn)營(yíng)的圖書館，都在積極探索各種新鮮的運(yùn)營(yíng)形式，如不斷創(chuàng)新活動(dòng)的主題與形式，持續(xù)推出新穎的讀者服務(wù)等，通過實(shí)踐，來不斷提升圖書館的運(yùn)營(yíng)品質(zhì)，提高服務(wù)整體評(píng)價(jià)。

三、相關(guān)實(shí)踐

采用社會(huì)化運(yùn)營(yíng)模式的圖書館，由政府購(gòu)買服務(wù)，企業(yè)提供運(yùn)營(yíng)。政府作為服務(wù)購(gòu)買方，有權(quán)利對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)進(jìn)行考核與評(píng)估。企業(yè)作為服務(wù)的提供者，為了更好地通過考核與評(píng)估，需要不斷夯實(shí)自己的服務(wù)基礎(chǔ)，提高自身的服務(wù)水平[1]。

臨平智慧圖書館（以下簡(jiǎn)稱臨平館）作為浙江省較早采用全館社會(huì)化運(yùn)營(yíng)的圖書館，積極發(fā)揮運(yùn)營(yíng)企業(yè)的主觀能動(dòng)性，在公共服務(wù)能力提升方面具有較多的實(shí)踐。

1．一切以便利讀者為目的，提升圖書館便利化水平

在與讀者的日常接觸中，臨平館深知，唯有提供更為便利的讀者服務(wù)，才能最大程度上讓讀者滿意。因此，圖書館貼心地提供了很多便利化服務(wù)，如館內(nèi)配套有線上借書，送書到家的“臨里約書”圖書網(wǎng)借服務(wù)，讀者動(dòng)動(dòng)手指，心儀的圖書就可快遞到家；如引入共享充電寶、共享雨傘，在館內(nèi)規(guī)劃輕食吧，提供自助咖啡機(jī)、自動(dòng)售賣機(jī)等，解決讀者在圖書館的充電、飲食等問題；如提供便民服務(wù)架，配備護(hù)手霜、發(fā)繩、發(fā)卡、針線包等，從細(xì)節(jié)出發(fā)，便利讀者。

2．打造智慧圖書館，讓科技為讀者服務(wù)保駕護(hù)航

臨平館在建館之初，就以打造“家門口的智慧圖書館”為宗旨。圖書館之所以以“智慧”命名，主要原因有三個(gè)方面。一是圖書館的建筑本身融入了不少科技元素，主體建筑是“智慧”建筑。二是館內(nèi)可為讀者提供很多智慧化的閱讀體驗(yàn)，構(gòu)建智慧化閱讀場(chǎng)景。如館內(nèi)配備有3D沉浸式閱讀體驗(yàn)區(qū)、VR體驗(yàn)區(qū)、朗讀亭、有聲書等，多場(chǎng)景、全方位提升讀者的閱讀體驗(yàn)。三是可為讀者提供智慧化的服務(wù)。圖書館引入了自助借還設(shè)備，可以實(shí)現(xiàn)信用辦證、刷臉借書，讀者可以通過實(shí)體卡（如讀者證、身份證或市民卡）、支付寶、人臉生物識(shí)別三種途徑，輕松完成圖書借閱。同時(shí)，圖書館還引入活動(dòng)報(bào)名系統(tǒng)、場(chǎng)館預(yù)約系統(tǒng)、參觀預(yù)約系統(tǒng)等，為讀者提供多種便捷服務(wù)。

3．注入用心、細(xì)心、愛心，為有需要的人提供更為人性化的服務(wù)

臨平館是一座社區(qū)圖書館，承擔(dān)著為社區(qū)居民提供文化陪伴的社會(huì)責(zé)任。平時(shí)來圖書館的多為社區(qū)里的老人與小孩，為了更好地為他們提供服務(wù)，圖書館積極推出各項(xiàng)人性化服務(wù)措施。館內(nèi)設(shè)有童心少兒區(qū)，推出小朋友喜愛的繪本閱讀、手工制作、雙職工家庭子女夏令營(yíng)等服務(wù)，同時(shí)對(duì)圖書館內(nèi)的設(shè)施設(shè)備做好防撞措施，讓小朋友可以度過一個(gè)書香童年。針對(duì)社區(qū)老人，圖書館開通了華齡直通車，所有70歲以上的老人來圖書館前，都可以由家人進(jìn)行預(yù)約，預(yù)約成功后，將會(huì)有專人為老人提供服務(wù)，如安排敬老專座、館內(nèi)引導(dǎo)、攙扶等。

4．不斷挖掘當(dāng)?shù)匚幕?，打造圖書館特色

圖書館作為一個(gè)地方的文化燈塔，具有保管、傳承、發(fā)揚(yáng)當(dāng)?shù)匚幕呢?zé)任與義務(wù)。圖書館立足臨平當(dāng)?shù)?，從館內(nèi)裝修設(shè)計(jì)開始，就以臨平最早的一本地方志《臨平記》為線索，打造了多處具有當(dāng)?shù)靥厣氖覂?nèi)網(wǎng)紅打卡點(diǎn)。同時(shí)，圖書館還深度挖掘書中關(guān)于臨平的文化記錄，開設(shè)“讀遍臨平”專欄，連載相關(guān)內(nèi)容，助力臨平文化的宣傳推廣。

5．引入標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，提升規(guī)范化運(yùn)營(yíng)水平

臨平館在實(shí)踐中，不斷總結(jié)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行歸納與創(chuàng)新，同時(shí)借助運(yùn)營(yíng)企業(yè)的力量，量身定做標(biāo)準(zhǔn)管理體系。體系對(duì)圖書館的日常服務(wù)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、宣傳推廣、人員管理等進(jìn)行了規(guī)定，運(yùn)營(yíng)企業(yè)也通過持續(xù)的培訓(xùn)，讓館員都能熟練掌握，做到規(guī)范化運(yùn)營(yíng)[2]。

四、提升策略

1．鼓勵(lì)館員參與，將服務(wù)能效的提升與館員的績(jī)效考核進(jìn)行有效結(jié)合

社會(huì)化運(yùn)營(yíng)的圖書館，按照企業(yè)的管理模式，對(duì)館員進(jìn)行考核，考核結(jié)果與員工的薪酬等掛鉤，大大提高員工的積極性。因此，可以鼓勵(lì)館員積極參與，為圖書館服務(wù)能效提升建言獻(xiàn)策。圖書館館員是為讀者提供服務(wù)的工作人員，他們最清楚讀者的需求，他們提出的意見建議，需要得到重視與肯定，在甄選過后，優(yōu)秀的意見建議，需要及時(shí)落實(shí)到實(shí)際的工作中去。同時(shí)，也要提高圖書館館員的服務(wù)意識(shí)，讓他們可以端正姿態(tài)，優(yōu)化服務(wù)，用足夠的愛心與耐心，及時(shí)幫助讀者解決各種各樣的問題，獲得讀者的認(rèn)可與贊賞。

2．建立健全評(píng)估體系，提高社會(huì)化運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)估的有效性

圖書館社會(huì)化運(yùn)營(yíng)相對(duì)于傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式，可以通過考核來對(duì)運(yùn)營(yíng)績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，從而提高運(yùn)營(yíng)單位的運(yùn)營(yíng)積極性，持續(xù)不斷地提升圖書館服務(wù)能力，從而達(dá)到可持續(xù)運(yùn)營(yíng)的目的。因此，需要制定專門的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，可以針對(duì)社會(huì)化運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，如圖書館業(yè)務(wù)量指標(biāo)、讀者滿意度指標(biāo)、宣傳推廣力度等，對(duì)考核指標(biāo)進(jìn)行量化，便于考核工作公正、公平的展開，減少主觀印象分。還要將評(píng)估結(jié)果與獎(jiǎng)懲掛鉤，根據(jù)不同的考核結(jié)果，支付相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)費(fèi)，同時(shí)作為續(xù)約、終止合同的依據(jù)。最后，要完善評(píng)估主體，由政府代表、業(yè)界專家、讀者代表等組成評(píng)估主體，綜合利用問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)查看、單獨(dú)訪談等多種評(píng)估方式，提高公共圖書館社會(huì)化運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)估的有效性與針對(duì)性[3]。

3．落實(shí)監(jiān)管責(zé)任，健全社會(huì)化運(yùn)營(yíng)監(jiān)督管理機(jī)制

社會(huì)化運(yùn)營(yíng)的監(jiān)管責(zé)任能否得到落實(shí)，對(duì)公共圖書館服務(wù)能力提升也存在一定的影響。政府要建立健全監(jiān)督管理機(jī)制，確保運(yùn)營(yíng)企業(yè)始終在努力提供優(yōu)質(zhì)的圖書館服務(wù)。一方面，政府可以要求運(yùn)營(yíng)企業(yè)及時(shí)提交運(yùn)營(yíng)報(bào)告，做到對(duì)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)工作心中有數(shù)；另一方面，政府要把握監(jiān)管的范圍幅度，需要在相互信任尊重的前提下，在嚴(yán)格監(jiān)管的同時(shí)，也給予運(yùn)營(yíng)單位發(fā)揮自身特長(zhǎng)與能力的機(jī)會(huì)，共同提高圖書館的服務(wù)能力。

結(jié)語(yǔ)

隨著社會(huì)的進(jìn)步，讀者對(duì)圖書館的需求變得越來越多元化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也越來越高，這就對(duì)圖書館的服務(wù)提出了更高的要求。社會(huì)化運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)是開放與合作，公共圖書館可以積極與社會(huì)力量開展合作，共同迎接變化，不斷提升服務(wù)能力，更好地為讀者服務(wù)，推動(dòng)全民閱讀的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，更好地完成社會(huì)賦予圖書館的責(zé)任與使命。