關(guān)于提升城市書(shū)房運(yùn)營(yíng)成效的思考
——以晉江市城市書(shū)房為例

林 欽

（晉江市圖書(shū)館，福建 晉江 362200）

近年來(lái)，我國(guó)十分注重公共文化服務(wù)體系建設(shè)，文化大繁榮、大發(fā)展已提升至國(guó)家戰(zhàn)略層面。在中共中央辦公廳國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《國(guó)家“十三五”時(shí)期文化發(fā)展改革規(guī)劃綱要》中提出：“加快構(gòu)建普惠性、?；?、均等化、可持續(xù)的現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系?！惫矆D書(shū)館作為公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，城市書(shū)房的興建，以其建設(shè)成本低易于推廣、服務(wù)功能齊全、24小時(shí)自助服務(wù)等優(yōu)勢(shì)，有益地彌補(bǔ)了當(dāng)前公共圖書(shū)館在時(shí)間、空間和功能上的限制，延伸圖書(shū)館服務(wù)。城市書(shū)房作為公共圖書(shū)館創(chuàng)新發(fā)展的一種新方向，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中也面臨著阻礙其可持續(xù)發(fā)展的問(wèn)題，需引起重視。

一、晉江市城市書(shū)房概況

自2016年起，晉江市開(kāi)啟城市書(shū)房的建設(shè)，并將其納入晉江市圖書(shū)館總分館服務(wù)體系內(nèi)，實(shí)現(xiàn)“一卡通用·通借通還”，截至目前，晉江市已建成并投入運(yùn)行的城市書(shū)房共計(jì)11家。2016-2020年期間，城市書(shū)房接待讀者56萬(wàn)余人，辦證5700余張，借閱圖書(shū)48萬(wàn)多冊(cè)。

1.在建設(shè)主體方面

在11家城市書(shū)房中，主要由政府機(jī)構(gòu)部門(mén)參與建設(shè)的是晉江一中24小時(shí)城市書(shū)房、晉江市圖書(shū)館圓形書(shū)吧24小時(shí)城市書(shū)房、安海鎮(zhèn)安平橋景區(qū)24小時(shí)城市書(shū)房、青陽(yáng)街道24小時(shí)城市書(shū)房、永和鎮(zhèn)24小時(shí)城市書(shū)房和內(nèi)坑鎮(zhèn)24小時(shí)城市書(shū)房。其余5家城市書(shū)房由政府和社會(huì)力量共同參與，分別是：時(shí)代廣場(chǎng)24小時(shí)城市書(shū)房、英林鎮(zhèn)24小時(shí)城市書(shū)房、金井鎮(zhèn)七匹狼24小時(shí)城市書(shū)房、五店市傳統(tǒng)街區(qū)24小時(shí)城市書(shū)房、三創(chuàng)園24小時(shí)城市書(shū)房。

2.在運(yùn)行管理方面

晉江市城市書(shū)房的運(yùn)行管理上主要分為三個(gè)部分，第一部分是業(yè)務(wù)管理：如書(shū)房圖書(shū)調(diào)配、RFID技術(shù)平臺(tái)維護(hù)管理、人員培訓(xùn)、閱讀推廣以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定等業(yè)務(wù)工作方面，由晉江市圖書(shū)館設(shè)立服務(wù)中心負(fù)責(zé)運(yùn)行和制定，按照外觀(guān)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)、文獻(xiàn)資源統(tǒng)一采購(gòu)調(diào)配、使用統(tǒng)一圖書(shū)館業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)、統(tǒng)一服務(wù)電話(huà)和服務(wù)要求、統(tǒng)一監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)城市書(shū)房高效規(guī)范的管理。第二部分是日常管理：由城市書(shū)房所在地管轄的鎮(zhèn)（街道）、單位承擔(dān)，負(fù)責(zé)城市書(shū)房的秩序維護(hù)、物業(yè)安保、快速處理讀者投訴以及緊急事故處理等日常工作。第三部分是物流管理：如圖書(shū)流轉(zhuǎn)、書(shū)架整理、日常設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)等方面，由市政府通過(guò)招投標(biāo)的方式，購(gòu)買(mǎi)社會(huì)服務(wù)，由具有相關(guān)資質(zhì)的第三方負(fù)責(zé)，并由市圖書(shū)館對(duì)其服務(wù)情況進(jìn)行考核。

3.在服務(wù)模式方面

晉江市城市書(shū)房統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、管理與服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)文獻(xiàn)、技術(shù)、人員等資源的全面共享及統(tǒng)一管理，提供無(wú)差異服務(wù)的模式。

3.1 免費(fèi)服務(wù)

城市書(shū)房的建設(shè)大多是依托現(xiàn)有的空間進(jìn)行改造，服務(wù)對(duì)象的主體為周邊的居民、學(xué)生和外來(lái)務(wù)工人員等，通過(guò)提供免費(fèi)服務(wù)，讓市民能夠平等、自由、共享圖書(shū)館的資源，保障最廣大人民群眾的閱讀權(quán)益，尤其是在文化設(shè)施資源相對(duì)薄弱的鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)），能夠?yàn)楫?dāng)?shù)毓参幕ㄔO(shè)提供堅(jiān)實(shí)的支撐。11家城市書(shū)房，分布在鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)的就有5家，占比45%，今后城市書(shū)房的新建將更多地投放到這些區(qū)域。

3.2 自助服務(wù)

依托智能化技術(shù)設(shè)備、信息化技術(shù)等，城市書(shū)房自助化服務(wù)成為其服務(wù)模式中的主要特征。讀者可通過(guò)讀者證、身份證或刷臉進(jìn)入書(shū)房?jī)?nèi)，通過(guò)自助辦證機(jī)辦理讀者證、通過(guò)檢索機(jī)檢索本書(shū)房或圖書(shū)館總分館服務(wù)體系內(nèi)的館藏資源，通過(guò)自助借還設(shè)備借還圖書(shū)等，讀者自助完成相關(guān)圖書(shū)館業(yè)務(wù)服務(wù)，不僅提升了參與度，同時(shí)還降低了城市書(shū)房運(yùn)行中的人力成本。

3.324 小時(shí)服務(wù)

作為公共圖書(shū)館延伸服務(wù)的實(shí)體點(diǎn)，城市書(shū)房通過(guò)延長(zhǎng)開(kāi)放時(shí)長(zhǎng)，提供24小時(shí)服務(wù)，滿(mǎn)足當(dāng)前不同社會(huì)群體的個(gè)性化需求。晉江市11家城市書(shū)房，根據(jù)周邊服務(wù)主要群體的作息情況，調(diào)整開(kāi)放時(shí)長(zhǎng)，同時(shí)保障未成年人、老年人、殘疾人、流動(dòng)人口等特殊群體享有服務(wù)的權(quán)益，除三創(chuàng)園和時(shí)代廣場(chǎng)這2家城市書(shū)房外，其余9家城市書(shū)房均實(shí)行24小時(shí)開(kāi)放。

4.在打造特色主題書(shū)房方面

在城市書(shū)房建設(shè)過(guò)程中，晉江市積極打造有特色的書(shū)房，書(shū)房外觀(guān)設(shè)計(jì)加入閩南特色元素。在文旅融合的時(shí)代背景下，晉江市政府和社會(huì)力量公共參與，在文旅融合示范點(diǎn)五店市內(nèi)建設(shè)城市書(shū)房，在世界現(xiàn)存唯一的摩尼教（明教）遺址草庵山腳下建設(shè)城市書(shū)房，在安海鎮(zhèn)安平橋景區(qū)內(nèi)建設(shè)城市書(shū)房，在七匹狼中國(guó)男裝博物館內(nèi)建設(shè)城市書(shū)房。部分書(shū)房有的還設(shè)有咖啡吧提供簡(jiǎn)單的餐飲服務(wù)，有的設(shè)有銀行業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)、有的設(shè)有少兒閱讀專(zhuān)區(qū)，這些特色主題書(shū)房吸引景區(qū)游客和周邊居民前往，為其提供文化休閑好去處，成為向全世界展示晉江文化的新地標(biāo)。

二、晉江市城市書(shū)房運(yùn)營(yíng)中存在的主要問(wèn)題

1.城市書(shū)房覆蓋率低

晉江市共有19個(gè)鎮(zhèn)（街道）、395個(gè)行政村社區(qū)，2019年常住人口統(tǒng)計(jì)數(shù)量近212萬(wàn)人。目前建設(shè)并投入使用的11家城市書(shū)房，分布在8個(gè)鎮(zhèn)（街道），且主要集中在市區(qū)，城市書(shū)房的建設(shè)數(shù)量和覆蓋率遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿(mǎn)足當(dāng)前人們對(duì)閱讀的需求，市民對(duì)在家門(mén)口興建城市書(shū)房的呼聲越來(lái)越高，市圖書(shū)館經(jīng)常接收到讀者在政府便民服務(wù)熱線(xiàn)中提出在當(dāng)?shù)卦鼋ǔ鞘袝?shū)房建設(shè)的要求。

2.城市書(shū)房運(yùn)營(yíng)成本要求較高

城市書(shū)房在前期場(chǎng)地裝修設(shè)計(jì)、書(shū)架、閱覽座椅、家具、視頻監(jiān)控設(shè)備、自助借還設(shè)備、安全通道等等設(shè)施設(shè)備的采購(gòu)以及文獻(xiàn)資源采選；城市書(shū)房建成后24小時(shí)運(yùn)行，圖書(shū)配送、設(shè)備維保、文獻(xiàn)調(diào)配等這些都是不小的成本支出。在晉江市圖書(shū)館制定的《2018年晉江市城市書(shū)房建設(shè)方案》中提出經(jīng)費(fèi)保障措施，每年城市書(shū)房需要226.6萬(wàn)元的運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)，并隨著城市書(shū)房數(shù)量的增加遞增。

3.城市書(shū)房制度不完善

城市書(shū)房建設(shè)目前在我國(guó)作為新興圖書(shū)館服務(wù)模式的出現(xiàn)，不到6年的時(shí)間，相關(guān)論文不到600篇，經(jīng)驗(yàn)借鑒和總結(jié)還不足。我市根據(jù)本地城市特色和讀者群實(shí)際閱讀需求情況，自主開(kāi)展城市書(shū)房建設(shè)，城市書(shū)房職責(zé)范圍、社會(huì)力量參與的形式和應(yīng)對(duì)承擔(dān)的責(zé)任、服務(wù)投入和內(nèi)容、安全管理、監(jiān)督、考核等相關(guān)政策、制度標(biāo)準(zhǔn)缺乏。

三、提升城市書(shū)房運(yùn)營(yíng)成效的幾點(diǎn)建議

1.鼓勵(lì)多元主體參與共建

溫州市、濟(jì)南市、威海市等地區(qū)城市書(shū)房的迅猛發(fā)展，主要得益于政府出臺(tái)相關(guān)政策，如浙江省出臺(tái)省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)《城市書(shū)房服務(wù)規(guī)范》、濟(jì)南市文旅局制定了《關(guān)于鼓勵(lì)和引導(dǎo)社會(huì)力量參與泉城書(shū)房建設(shè)的實(shí)施方案》、威海市出臺(tái)《威海市城市書(shū)房管理細(xì)則》。晉江市有關(guān)政府職能部門(mén)應(yīng)健全規(guī)章制度，通過(guò)出臺(tái)相關(guān)的補(bǔ)助政策、制定書(shū)房建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和書(shū)房服務(wù)管理規(guī)范，在確保財(cái)政支持的基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)社會(huì)公眾和相關(guān)團(tuán)體參與共建，甚至可以嘗試和鎮(zhèn)（街道）綜合文化站、村（社區(qū)）綜合文化服務(wù)中心、新時(shí)代文明實(shí)踐中心、全民閱讀示范基地等有機(jī)整合，盤(pán)活文化資源，充分發(fā)揮空間優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，資源共用，減少政府資金和人力物力的投入，提高城市書(shū)房的覆蓋率。同時(shí)通過(guò)一系列政策措施，明確參與主體各方的職責(zé)，確保城市書(shū)房的建設(shè)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，促使公共文化服務(wù)能夠符合法律法規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，滿(mǎn)足更多讀者的需求。

2.提升新技術(shù)應(yīng)用水平

筆者建議積極引入物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)應(yīng)用至城市書(shū)房，為人們提供高效、便捷、全天候的閱讀服務(wù)。晉江市城市書(shū)房推出讀者證、身份證、刷臉三合一的入館模式，讀者可以通過(guò)讀者證、刷臉、二維碼讀者證的方式在書(shū)房?jī)?nèi)的自助借還設(shè)備上借還圖書(shū)，吸引讀者前往。晉江市城市書(shū)房利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)技術(shù)優(yōu)化城市書(shū)房文獻(xiàn)資源配置，通過(guò)大數(shù)據(jù)平臺(tái)對(duì)各個(gè)城市書(shū)房讀者數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，根據(jù)借閱需求調(diào)整書(shū)房?jī)?nèi)不同學(xué)科圖書(shū)的配置比重，滿(mǎn)足個(gè)性化閱讀需求；同時(shí)，在書(shū)房新書(shū)采購(gòu)中，有針對(duì)性地進(jìn)行復(fù)本書(shū)的調(diào)整，滿(mǎn)足廣大群眾的借閱需求，并不定期將各城市書(shū)房的圖書(shū)進(jìn)行流轉(zhuǎn)、更換，提高文獻(xiàn)的借閱率。目前晉江市圖書(shū)館設(shè)置有圖書(shū)配送中心，負(fù)責(zé)“一公里半徑”城市圖書(shū)館群范圍內(nèi)總分館、24小時(shí)街區(qū)自助圖書(shū)館、城市書(shū)房之間圖書(shū)的調(diào)配，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)平臺(tái)為核心的“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，為讀者提供線(xiàn)上線(xiàn)下圖書(shū)借閱服務(wù)，通過(guò)線(xiàn)上“預(yù)借”圖書(shū)，物流配送人員將圖書(shū)直接配送到讀者指定的取書(shū)點(diǎn)，所借圖書(shū)可以在“一公里半徑”城市圖書(shū)館群范圍內(nèi)各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)歸還，有效推動(dòng)圖書(shū)館各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目的效益增值。

3.組建志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)

目前晉江城市書(shū)房實(shí)行24小時(shí)無(wú)人自助管理，書(shū)房的日常維護(hù)和安全問(wèn)題大部分靠讀者的自覺(jué)，存在一定的安全隱患。筆者建議可以在城市書(shū)房?jī)?nèi)設(shè)立實(shí)習(xí)基地或志愿者服務(wù)基地，組織大學(xué)生們開(kāi)展圖書(shū)借閱指導(dǎo)、閱讀推廣活動(dòng)策劃、參考咨詢(xún)服務(wù)等社會(huì)實(shí)踐；和中小學(xué)開(kāi)展寒暑假社會(huì)實(shí)踐場(chǎng)所合作，讓孩子們參與到書(shū)房日常圖書(shū)上架、文明閱讀引導(dǎo)等工作中，充分發(fā)揮公共圖書(shū)館作為社會(huì)教育的主陣地的職能。同時(shí)還可以招募熱愛(ài)閱讀并愿意為公共文化事業(yè)奉獻(xiàn)愛(ài)心的人士建立志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)，開(kāi)展書(shū)房日常業(yè)務(wù)維護(hù)，提高市民的參與度，免費(fèi)為廣大群眾提供學(xué)習(xí)、文化交流、休閑的公共閱讀空間，弘揚(yáng)志愿服務(wù)精神，共建文明和諧社會(huì)。

4.拓展服務(wù)功能

城市書(shū)房就是一個(gè)小型的公共圖書(shū)館，它不應(yīng)僅僅提供借還圖書(shū)的服務(wù)，還應(yīng)拓展其服務(wù)功能，如開(kāi)展“文化空間共享計(jì)劃”。有效利用讀者量較少的時(shí)段，組織志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)舉辦公益培訓(xùn)、講座、興趣班，免費(fèi)為社區(qū)或公益社團(tuán)提供會(huì)議場(chǎng)所，也可以開(kāi)展流動(dòng)展覽、書(shū)畫(huà)比賽等，讓更多的機(jī)構(gòu)和團(tuán)體參與，擴(kuò)大城市書(shū)房的宣傳。如開(kāi)展便民服務(wù)。城市書(shū)房可利用其便利的條件，可設(shè)置便民服務(wù)箱、放置展架陳列新書(shū)推介手冊(cè)、文化旅游手冊(cè)、書(shū)房宣傳手冊(cè)等，為周邊市民和來(lái)晉旅游的游客提供便民服務(wù)。

5.完善管理制度

完善的管理制度是城市書(shū)房可持續(xù)發(fā)展的重要保障，文化主管部門(mén)要發(fā)揮主導(dǎo)作用，參考《溫州市城市書(shū)房建設(shè)和管理辦法》，結(jié)合晉江實(shí)際情況，制定相關(guān)管理制度或辦法，規(guī)范城市書(shū)房建設(shè)和日常運(yùn)行管理，明確多元主體參與的方式和獎(jiǎng)勵(lì)辦法，有力保障和促進(jìn)現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系建設(shè)和發(fā)展。建議加強(qiáng)對(duì)城市書(shū)房運(yùn)行情況的監(jiān)督，如在城市書(shū)房?jī)?nèi)設(shè)置意見(jiàn)箱、公開(kāi)電話(huà)或網(wǎng)上投訴途徑、不定期發(fā)放讀者滿(mǎn)意度調(diào)查表等，提升服務(wù)效能。建議加強(qiáng)對(duì)社會(huì)力量參與建設(shè)的城市書(shū)房的考核，必須接受市圖書(shū)館業(yè)務(wù)管理，按照城市書(shū)房服務(wù)規(guī)范和管理制度開(kāi)展日常業(yè)務(wù)和服務(wù)，對(duì)于考核不合格的城市書(shū)房，建議予以通報(bào)批評(píng)，連續(xù)2年考核不合格且未提出具體的整改措施的城市書(shū)房，建議暫停對(duì)外開(kāi)放甚至予以關(guān)閉。

結(jié)語(yǔ)

正如印度圖書(shū)館學(xué)家阮岡納贊所說(shuō)的“圖書(shū)館是生長(zhǎng)著的有機(jī)體”，城市書(shū)房的建設(shè)就是傳統(tǒng)圖書(shū)館對(duì)外的有機(jī)生長(zhǎng)延伸。通過(guò)整合全市現(xiàn)有公共圖書(shū)館資源，引入社會(huì)力量，完善管理制度，開(kāi)展形式多樣的讀者活動(dòng)，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，提升城市書(shū)房運(yùn)營(yíng)成效，促進(jìn)城市書(shū)房的可持續(xù)發(fā)展和良性發(fā)展，為市民提供普遍、均等、優(yōu)質(zhì)的閱讀服務(wù)。