高星級酒店女性消費者行為視角下客房人性化產(chǎn)品設(shè)計研究
——基于馬斯洛需求層次理論

（合肥學(xué)院旅游與會展學(xué)院，安徽 合肥 230601)

我國的高星級酒店行業(yè)發(fā)展起步較晚，在客房設(shè)計上喜歡借鑒西方的文化風(fēng)格，未能充分展現(xiàn)出本土特色，更是弱化了客房設(shè)計的性別差異，總的來說對女性的關(guān)注程度可以進一步提升。競爭激烈的市場經(jīng)濟體系當(dāng)中，高星級酒店為了能更好立足于整個酒店行業(yè)，爭取效益的最大化。若是能從更加細微的事物上對高星級酒店的客房進行人性化改造，既能滿足女性消費者需求，酒店方也能夠獲益，創(chuàng)造雙贏的局面?；隈R斯洛需求理論探討現(xiàn)代高星級女性消費者對客房產(chǎn)品的人性化的需求，是本文研究的歸宿點。

一、理論基礎(chǔ)

對女性消費者行為的研究還要從女性主義說起。女性主義起源于法國，主要是女性為了爭取權(quán)利，批判父權(quán)制社會而興起。比如西蒙娜·波伏娃在《第二性》中指出：“女性不是天生的，而是后天形成的，是經(jīng)濟和社會力量的產(chǎn)物。女性的從屬地位不是自然賦予的，可以修正或是取消”[1]。針對女性消費者行為的研究興起得更晚，比如西莉亞·盧瑞在其著作《消費文化》一書認為消費文化的發(fā)展與性別關(guān)系之間存在著雙向關(guān)系，同時她考察了性別差異對消費文化的影響，重點放在女性消費行為的研究[2]。國內(nèi)學(xué)者丁穎《社會性別視角下女性消費行為研究》一文中認為“廣義的女性消費行為就是女性消費的全過程，在這個過程中女性扮演著多個角色，例如購買者、決策者和使用者；而狹義的女性消費行為僅僅指女性為了滿足自身需求而使用物品消費的過程”[3]。需求層次理論是亞伯拉罕·馬斯洛在《動機與人格》一書中將需求分為五個層次，分別是：生理需求；安全需求；歸屬和愛的需求；尊重需求；自我實現(xiàn)需求[4]。目前有的學(xué)者將馬斯洛需求層次理論和管理相結(jié)合，但是從女性視角來研究需求層次變化的研究還不夠充分。在酒店人性化設(shè)計方面的研究更是寥寥幾篇，從女性消費者行為視角對酒店客房人性化設(shè)計的研究比較薄弱，尚未從實際角度出發(fā)對女性消費者的需求進行深層次探索。

二、問卷調(diào)查結(jié)果

（一）調(diào)查過程說明

為了完成研究目標，采用了問卷調(diào)查的方式。此次調(diào)查針對高星級酒店女性消費者發(fā)放問卷，共收集了253份問卷，其中有效問卷數(shù)量有222份，有效問卷回收數(shù)量占比87.75%。調(diào)查時間從2020年1月14日持續(xù)到27日，耗時14天。

（二）滿意度——重要性分析

在滿意度各要素當(dāng)中，均值排名前三位的要素分別是客房的空間大小和形態(tài)、洗漱的水溫和水壓、衛(wèi)生間的防滑性。而排名最后三位是客房的隔音效果、客房母嬰產(chǎn)品的提供、客房環(huán)境對于工作創(chuàng)作需求。但是值得注意的是客房人性化產(chǎn)品要素滿意度均值之間的差距都比較小，全部都低于3。對于客房重要性的關(guān)注上，排名第一位的是客房的整體衛(wèi)生清潔度，均值為3.23，第二個要素則是客房產(chǎn)品對于觸覺的重要性評價，均值為3.10，第三名就是客房的隔音效果，均值為3.07。再者，女性消費者對于客房產(chǎn)品重要性感知均值較高的都集中在比較基礎(chǔ)的需求層次，一個是生理需求層次，然后就是安全需求層次。對于中高層次需求的產(chǎn)品重要性關(guān)注上反而沒有那么強烈，尤其是在歸屬和愛的需求層次表現(xiàn)得較為平淡。就滿意度和重要性結(jié)合對比分析得知，只有客房整體流線排布、女性偏愛的書籍雜志、有一定的社交空間、客房的風(fēng)格能否激發(fā)當(dāng)前的工作創(chuàng)作，這四個要素的滿意度均值大于重要性均值。其他的要素都是重要性均值大于滿意度均值，由此可見客房人性化產(chǎn)品設(shè)計還有很多地方值得改善。

表1 “滿意度——重要性”評價指標對比分析

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根據(jù)表5滿意度和重要性分析表，將客房人性化設(shè)計21項指標分為四個象限。第一象限，優(yōu)勢區(qū)域內(nèi)有六個指標，分別是：1.客房整體空間；3.溫度、濕度；4.水溫、水壓；6.衛(wèi)生清潔度；7.防滑性；8.插座。第二象限，可維持區(qū)域內(nèi)有三個指標，分別是：2.客房整體流線排布；14.社交空間；19.激發(fā)工作創(chuàng)作。第三象限，機會區(qū)域內(nèi)有五個指標，分別是：12.女性偏愛的書籍雜志；13.母嬰產(chǎn)品；15.地方文化元素；16.符合身份地位；17.壓力舒緩。第四象限，重點改進區(qū)域內(nèi)有七個指標，分別是：5.智能化設(shè)備；9.空氣流通；10.隔音效果；11.女性專屬用品；18.對隱私的尊重；20.視覺享受；21.觸覺享受。

三、結(jié)論及建議

基于馬斯洛需求分層次對上述21項指標進行IPA分析，對六家高星級酒店客房產(chǎn)品設(shè)計存在的問題提出以下建議。

（一）生理需求層次

涵蓋在生理需求層次內(nèi)的四大要素中，有三個都位于第一象限，分別是客房整體空間大小和形態(tài)、客房的溫度與濕度以及洗漱的水溫水壓，這三者在酒店業(yè)發(fā)展至今已經(jīng)有非常足夠的經(jīng)驗進行控制，對于高星級酒店客房，也必須控制好這三項，因此客房產(chǎn)品基本能夠滿足顧客的生理需求。美中不足的是客房的整體流線排布，很多客人對客房的流線排布的感知較弱，只要不妨礙活動基本上就比較滿意。即使客人對客房流線排布的關(guān)注不高，但是并不意味著酒店可以放任不管，也應(yīng)該適當(dāng)做出創(chuàng)新，使其滿意度和重要程度在同一水準。

（二）安全需求層次

第一，客房智能化設(shè)備配備不到位。在調(diào)查中得知，很多酒店會為了節(jié)省成本，選擇對設(shè)備進行簡單日常的維護，并不會選擇智能化設(shè)備。例如，上了年紀的女性起夜時若設(shè)置了感應(yīng)燈會提升客人心理及身體的安全感。第二，客房的空氣流通效果不佳。絕大多數(shù)女性對氣味比男性客人敏感，空氣不流通容易引起客房內(nèi)氣味難聞，引起反感。第三，客房隔音效果有待改進。隔音效果涉及到安全等問題，經(jīng)過多年諸多學(xué)者的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，女性入住酒店最關(guān)注的基本上都是安全問題。除此之外，隔音效果差也會對睡眠質(zhì)量不高的女性產(chǎn)生極大困擾。

（三）歸屬與愛的層次

第一，女性偏愛的書籍雜志不多。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分女性反映說女性偏愛的書籍雜志幾乎沒有。另外，有的高星級酒店客房的書籍并未及時更換，有被翻閱過的痕跡，這些都是影響女性消費者滿意度細節(jié)。第二，客房母嬰產(chǎn)品配備不足。如今大多的餐廳都常備母嬰用品，但高星級酒店母嬰便利這塊考慮的尚不完善。第三，地方文化等元素展現(xiàn)不明顯。地方文化包含兩個方面，一是酒店當(dāng)?shù)氐奈幕?，而是住客家鄉(xiāng)的文化。太多高星級酒店客房的布置中規(guī)中矩，并無當(dāng)?shù)匚幕厣Ｔ僬?，對于長期住酒店的客人難免有思鄉(xiāng)之情，但是酒店方難以在客房內(nèi)為不同的客人做出不同的布置。第四，女性專屬用品供應(yīng)不足。高星級酒店的客房內(nèi)，例如洗發(fā)水一類日常用品仍然是統(tǒng)一配備，大部分女性出行仍然選擇自己帶日用品。同時相較于男性，女性特殊的生理會需要常備物品，缺少配備紅糖等此類物品。

（四）尊重需求層次

客房整體環(huán)境對于壓力舒緩的作用不大。社會激勵競爭之下，女性產(chǎn)生的壓力也越發(fā)地多，要工作要撫養(yǎng)孩子，甚至還有其他的事務(wù)。高星級房間本身除去擋風(fēng)遮雨的作用之外，慢慢也承擔(dān)了別的功能。在短暫的住宿時間內(nèi)，讓女性客人感受到酒店對自身審美，價值及隱私等方面的尊重，為女性提供一個安全溫馨的空間。

（五）價值實現(xiàn)需求層次

價值實現(xiàn)是最高層次的需求，目前高星級酒店更多的是向消費者提供統(tǒng)一的“標配”，讓女性感受不到在高星級酒店客房中對自我的認知。應(yīng)該充分利用女性對視覺及觸覺的敏感，從所用物品的材質(zhì)及室內(nèi)裝飾上完美迎合女性對自我價值實現(xiàn)的要求。