基于客戶投訴視角的供電服務(wù)提升策略研究

張永明

摘要：隨著電力政策法規(guī)的廣泛宣傳以及日益普及的信息網(wǎng)絡(luò)化，用電客戶的維權(quán)意識(shí)逐步增強(qiáng)，客戶對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)優(yōu)劣進(jìn)行直接監(jiān)督，稍有不慎就會(huì)引起客戶投訴;而作為電力企業(yè)客戶服務(wù)部門(mén)，客戶投訴管理尤顯重要。每當(dāng)用電高峰、或遇極端天氣等特殊情況，供電不能很好地滿足用電者需求時(shí)，就會(huì)引起客戶投訴、甚至引發(fā)輿論事件。所以，制定周到穩(wěn)妥的投訴管理機(jī)制、探索行之有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)途徑，成為當(dāng)前供電企業(yè)的新課題，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：客戶投訴;供電服務(wù);供電企業(yè)客戶投訴

引言

電力在我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)當(dāng)中占有不可或缺的地位，它是人們?nèi)粘Ｉ罟ぷ鞯谋貍淦?，也是我?guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要?jiǎng)恿Α９╇娖髽I(yè)能否順利、健康發(fā)展，很大程度取決于電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有通過(guò)優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，才能更好地去開(kāi)拓用電市場(chǎng)，才能為企業(yè)創(chuàng)造一個(gè)良好的信譽(yù)度?？梢哉f(shuō)，優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)是電力企業(yè)的一條生命線。所以，正確認(rèn)識(shí)和對(duì)待用電客戶投訴問(wèn)題，是搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)的重要前提。

1客戶投訴原因分析

1.1電力企業(yè)的營(yíng)業(yè)服務(wù)問(wèn)題

電力企業(yè)的營(yíng)業(yè)服務(wù)投訴，主要體現(xiàn)在辦理用電業(yè)務(wù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，業(yè)務(wù)員對(duì)用電者的態(tài)度問(wèn)題，安裝電表的不及時(shí)，沒(méi)有經(jīng)過(guò)用戶簽字進(jìn)行電表的更換，電費(fèi)收繳不合理等等，引發(fā)一系列的不滿與投訴。

1.2停電問(wèn)題

在供電緊張時(shí)期，拉閘限電行為給人民群眾的生產(chǎn)、生活帶來(lái)不便，引發(fā)群眾不滿;用電企業(yè)在進(jìn)行必要的停電措施時(shí)，不能按照公布的時(shí)間內(nèi)及時(shí)準(zhǔn)確地進(jìn)行停電，引發(fā)用電企業(yè)的不滿;對(duì)于欠費(fèi)、繳費(fèi)不及時(shí)的進(jìn)行停電、延遲送電等等，都會(huì)引起用電者的不滿，從而導(dǎo)致客戶的投訴行為。

1.3電力搶修問(wèn)題

發(fā)生電力故障問(wèn)題后，搶修人員因?yàn)樘厥馇闆r不能及時(shí)搶修，供電管理服務(wù)部門(mén)沒(méi)有及時(shí)向用電者做出合理的解釋與溝通，這些都有可能成為用電者的情緒導(dǎo)火索，引發(fā)一系列的投訴行為。

1.4電力企業(yè)輸送電力問(wèn)題

在電力企業(yè)輸送電力的問(wèn)題當(dāng)中，低電壓、電壓不穩(wěn)定是引起投訴的一個(gè)主要問(wèn)題。在廣大的農(nóng)村地區(qū)或者用電過(guò)于密集的城市中心，電壓不穩(wěn)的問(wèn)題尤為突出。這其中或是涉及到線路的老化、設(shè)備不能及時(shí)進(jìn)行維修更換、電網(wǎng)建設(shè)較為落后等，這些問(wèn)題造成了電壓忽高忽低的情況;還有電力企業(yè)在例行的檢查維修中，停電次數(shù)過(guò)多也會(huì)引起居民的不滿與投訴。

2提升供電服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)對(duì)策略

客戶投訴的諸多問(wèn)題，便是電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，值得各方面深刻反思。比如有很多基層的電力服務(wù)違規(guī)現(xiàn)象屢禁不止;有些供電所服務(wù)營(yíng)業(yè)廳自我約束能力差，加之上級(jí)的管理監(jiān)督不到位等等，這些都是電力企業(yè)在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)當(dāng)中所暴露的問(wèn)題。正確有效地處理用電客戶投訴，企業(yè)不但從中克服了管理服務(wù)工作中存在的不足和問(wèn)題，而且進(jìn)一下提升了供電服務(wù)能力，從而真正達(dá)到全面提高客戶的滿意度、降低客戶的投訴率。

2.1加強(qiáng)配電網(wǎng)建設(shè)與改造

減少、甚至避免客戶用電投訴，不僅僅是管理服務(wù)部門(mén)的當(dāng)務(wù)之急，也是整個(gè)電力企業(yè)的系統(tǒng)工程。首先要從電網(wǎng)建設(shè)的基礎(chǔ)抓起。近幾年來(lái)，無(wú)論是農(nóng)村還是城市，電力企業(yè)處理的電路故障維修都在逐年增加;而相比城市，農(nóng)村的電路故障報(bào)修增長(zhǎng)尤快。這些情況反映一個(gè)普遍問(wèn)題：新老城區(qū)的電網(wǎng)建設(shè)質(zhì)量水平極不平衡，新城區(qū)的電網(wǎng)建設(shè)相對(duì)完善，而老城區(qū)則普遍落后，引發(fā)電力投訴較多;廣大農(nóng)村的電網(wǎng)建設(shè)更是總體較差，也是引起電力投訴多的主要因素。因此，針對(duì)老城區(qū)、廣大鄉(xiāng)村的電網(wǎng)改造勢(shì)在必行。這是減少線路故障報(bào)修數(shù)量、解決電壓不穩(wěn)忽高忽低等問(wèn)題、降低客戶用電投訴的最根本的解決途徑。

2.2建立健全電力服務(wù)體系

要想較好地減少和解決電力投訴問(wèn)題，必須以服務(wù)客戶為中心、以業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)、崗位職責(zé)為保證、制度標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)、風(fēng)險(xiǎn)防控為重點(diǎn)、考核評(píng)價(jià)為導(dǎo)向，不斷完善電力服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)制。

第一，要建立一系列切實(shí)可行的規(guī)章制度。為此，客戶服務(wù)中心對(duì)95598客戶投訴的管理流程進(jìn)行了細(xì)化，編寫(xiě)了操作性強(qiáng)的《客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)控手冊(cè)》、《客戶服務(wù)中心工作績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)》、《現(xiàn)場(chǎng)指標(biāo)管控責(zé)任考核辦法》等規(guī)章制度。

第二，要建立一個(gè)高效便捷的服務(wù)體系。在完善電力服務(wù)制度前提下，牢記客戶至上宗旨，對(duì)客戶投訴問(wèn)題形成“日統(tǒng)計(jì)、周通報(bào)、月督導(dǎo)”機(jī)制，對(duì)下派的每一張投訴工單，客戶服務(wù)中心均安排專人跟蹤檢測(cè)，對(duì)投訴工單回復(fù)時(shí)限、回單內(nèi)容、屬實(shí)性判定等進(jìn)行嚴(yán)格審核;重視客戶訴求頻次，建立預(yù)警處置機(jī)制。

2.3提高電話投訴的服務(wù)能力

要想降低電話投訴率、提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，就要針對(duì)95598的投訴問(wèn)題，進(jìn)行系統(tǒng)的歸納、分析和總結(jié)。

在絕大部分的電話投訴中，服務(wù)質(zhì)量與電力質(zhì)量是兩大投訴問(wèn)題。比如，近年來(lái)新式電表的普及與信息化設(shè)備的更換，導(dǎo)致用電者不能完全適應(yīng)而產(chǎn)生的投訴問(wèn)題;還有就是電力企業(yè)對(duì)于更換新設(shè)備的預(yù)期不足導(dǎo)致的投訴事件等等，都使95598的服務(wù)熱線在一定程度內(nèi)呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)趨勢(shì)。

在此情況下，電力企業(yè)應(yīng)該對(duì)相關(guān)人員做好職業(yè)培訓(xùn)。由于電力信息的不斷更新，使得員工離崗培訓(xùn)次數(shù)過(guò)多，反而影響員工正常工作，針對(duì)這些情況，應(yīng)該采取脫崗培訓(xùn)與線上培訓(xùn)相結(jié)合的方式。對(duì)于供電服務(wù)內(nèi)容或供電設(shè)備的重大變更，具有普遍意義上的新知識(shí)、新信息、新情況，可以采取適當(dāng)?shù)亩唐诿搷彿绞竭M(jìn)行集中培訓(xùn);而對(duì)于工作中常見(jiàn)問(wèn)題，則可以在線上對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。通過(guò)各種培訓(xùn)，讓服務(wù)人員盡可能多地掌握電力企業(yè)服務(wù)客戶的新知識(shí)、新方法，及時(shí)解決用電者的新問(wèn)題，引導(dǎo)用電者良性發(fā)展，逐步提高服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容。

2.4規(guī)范基礎(chǔ)性的服務(wù)行為

基層人員要嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)要求來(lái)進(jìn)行自我約束，要嚴(yán)格按照電力企業(yè)公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間為用電者進(jìn)行電力服務(wù)，堅(jiān)決杜絕服務(wù)人員在營(yíng)業(yè)時(shí)間擅自脫崗、干私活、接聽(tīng)私人電話等行為，只有這樣才能更好的為用電者進(jìn)行服務(wù)，在基礎(chǔ)性工作中減少用電者對(duì)電力服務(wù)的相關(guān)投訴。

2.5應(yīng)用投訴處理回饋制度

當(dāng)供電企業(yè)接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間處理投訴問(wèn)題，與此同時(shí)，認(rèn)真對(duì)待客戶給予的建議，并進(jìn)一步優(yōu)化投訴處理機(jī)制。例如定期對(duì)用戶進(jìn)行回訪，讓客戶對(duì)問(wèn)題處理情況進(jìn)行評(píng)估和打分;另外，在處理投訴過(guò)程中工作人員要加強(qiáng)和客戶交流的力度，了解客戶的實(shí)際需求，提升企業(yè)的綜合服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)語(yǔ)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，電力在人們的日常生活中扮演著越來(lái)越重要的角色，由此人們對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)要求也越來(lái)越高。只有正確對(duì)待客戶的投訴，認(rèn)真解決自身服務(wù)存在的問(wèn)題，及時(shí)有效地解決好客戶訴求，才能真正打造一個(gè)社會(huì)信賴、人人滿意的電力企業(yè)。

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