江蘇氣象服務熱線撥打量及用戶行為特征分析

闕靚 張嵐

摘要：氣象服務熱線是面向社會提供公益氣象服務的重要服務窗口，主要開展氣象服務的問題解答、效果反饋、需求了解和投訴建議等用戶服務工作。本文通過統(tǒng)計2011年-2020年江蘇氣象服務熱線撥打量數(shù)據(jù)，分析了用戶年、月?lián)艽虼瘟孔兓厔?，分析服務熱線的“淡季”和“旺季”，制定相應服務策略;并通過分析用戶行為特征，細分服務側(cè)重點，給出氣象服務熱線優(yōu)化建議，為業(yè)務人員提供參考。

關(guān)鍵字：氣象服務熱線，撥打量，用戶行為

1 氣象服務熱線基本情況

氣象服務熱線400-6000-121是中國氣象局面向社會提供公益性氣象服務的重要服務窗口，主要開展氣象服務的問題答疑、效果反饋、需求了解和投訴建議等客戶服務。全國使用統(tǒng)一號碼，各省氣象部門設(shè)置客服崗位，承擔本省電話接聽工作。江蘇氣象服務熱線自2008年10月正式開通，人工受理時間為每日8：00-20：00。2011年至2020年，江蘇氣象服務熱線撥打次數(shù)整體呈現(xiàn)穩(wěn)中上升趨勢，已受理業(yè)務共8851次，處理有效工單8851條，回復率為100%，用戶滿意率為100%;在業(yè)務單據(jù)填寫方面，客服人員將工單內(nèi)容記錄完整詳盡，做到“一條呼入錄音對應一件工單”，并做到“事事有回音，件件有落實”，業(yè)務辦結(jié)率均為100%。本文所有數(shù)據(jù)源自江蘇2011-2020年氣象服務熱線撥打記錄。

2 江蘇氣象服務熱線運營數(shù)據(jù)分析

2.1 年撥打特征分析

據(jù)統(tǒng)計，2011-2020年江蘇平均每年885人次撥打氣象服務熱線。圖1為江蘇氣象服務熱線逐年撥打量，可以看出2011年撥打量最高，達到1120人次，主要由于前期400氣象服務熱線開通時，宣傳力度比較大，受到用戶關(guān)注。后期隨著微信、微博、今日頭條等新媒體平臺等出現(xiàn)并被用戶熟知后，氣象服務熱線撥打量明顯減少，每年基本在500人次左右。2017年因用戶對霧霾天氣等熱點天氣的關(guān)注后，撥打量呈現(xiàn)上升趨勢，達到998次，后面幾年撥打量處于相對穩(wěn)定狀態(tài)。

2.2 月?lián)艽蛱卣鞣治?/p>

圖2為2011-2020年江蘇氣象服務熱線逐月平均撥打量，可以看出月用戶撥打次數(shù)呈現(xiàn)波動趨勢。春、秋、冬季撥打量相對略少，夏季撥打量相對較高，主要由于江蘇雨熱同期，夏季梅雨、高溫、暴雨、臺風天氣頻發(fā)，公眾對天氣的關(guān)注度普遍比較高。7月份平均撥打量最高，為82人次，主要由于7月份一般江蘇前期處于梅雨期，雨水頻繁，空氣濕度大、氣溫高、衣物容易發(fā)霉，體感非常不舒適，梅雨天氣結(jié)束后，35℃以上高溫天氣頻發(fā)出現(xiàn)，對公眾生活出行影響較大，所以氣象信息比較受關(guān)注。2月份平均撥打量僅41人次，為全年最少，其次是9月份，主要由于秋冬季天氣相對平淡。建議針對各季節(jié)、各月份的天氣特點和服務熱線用戶關(guān)注的熱點問題，進行總結(jié)梳理，建立應答知識素材庫，提升服務的專業(yè)性和及時性。

2.3 旺季和淡季差異性分析

每年6月至9月是江蘇汛期，也是氣象服務熱線撥打量的“旺季”。近十年，“旺季”總撥打量為2638次，年均撥打量約263次?！巴尽庇脩糨^多咨詢的是梅雨季開始結(jié)束時間，高溫天氣實況，說明用戶對于天氣過程變化以及對生活出行的影響等方面有著較高需求;高溫天氣對于健康、交通出行、農(nóng)業(yè)等方面均有著較大影響，公眾關(guān)注度較高。

每年10月至次年5月為氣象服務熱線撥打量的“淡季”，總撥打量為4153次，年均撥打量約415次?！暗尽庇脩糁饕稍兂Ｒ?guī)天氣、歷史數(shù)據(jù)查詢、氣象科普、業(yè)務合作等相關(guān)信息。整體而言，在天氣復雜多變的月份，公眾對天氣的關(guān)注度較高，對氣象服務的需求越強烈，氣象服務熱線的撥打量隨之增高;反之，天氣較平穩(wěn)的月份，撥打量隨之減少。

3 用戶行為特征分析

3.1 用戶行為分析模式定義

用戶行為分析模式即總結(jié)記錄事件的6要素表達：Who（誰）、When（什么時間）、 Where（在哪里）、How（做了什么事情）、How（通過什么方式）、Why（什么原因？ 用途是什么？）。我們使用同樣方法對撥打氣象服務熱線的用戶行為進行了記錄分析，重點分析了用戶撥打熱點的需求和用途，以便明確用戶關(guān)注點，進而優(yōu)化氣象服務產(chǎn)品，提升服務效益。

3.2 用戶行為特征分類

圖3為2011年-2020年江蘇省氣象服務熱線撥打類型，統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，用戶撥打氣象服務熱線咨詢和反映問題主要涉及4個方面：預報預測類、氣象服務類、氣象咨詢類以及投訴建議類。（1）預報預測類占比高達68%：主要是常規(guī)天氣咨詢、長期趨勢預報查詢、短期趨勢預報查詢、交通氣象預報、海洋氣象預報（例如，連云港的近海風浪預報的預測）、航空氣象預報等;（2）氣象服務類占比26%：用戶對于歷史數(shù)據(jù)證明、開具氣象證明、氣象科普、手機業(yè)務定制辦理、網(wǎng)站業(yè)務查詢咨詢、業(yè)務合作等方面的需求性較大;（3）咨詢其他類5%：主要是咨詢天氣預報的查詢途徑以及定制方式，中國天氣網(wǎng)數(shù)據(jù)資料的查詢，手機APP上查詢的方式以及業(yè)務合作等;（4）建議投訴類占1%：最常見的建議是希望是提升預報準確率。由此反映，用戶對氣象預報準確率的需求比較高。

另外，根據(jù)用戶撥打頻次，將用戶劃分為：潛在用戶和忠實用戶。潛在用戶撥打氣象服務熱線主要咨詢氣象短信開通步驟或進行投訴，說明用戶對天氣資訊比較關(guān)注，對氣象短信業(yè)務有需求，業(yè)務人員可以借機進行氣象短信業(yè)務宣傳;忠實用戶，撥打頻次較高，經(jīng)常撥打氣象服務熱線查詢天氣預報預測類信息，說明用戶對于氣象部門權(quán)威氣象信息的認可和信賴。

3.3用戶行為年變化特征

圖4為2011年-2020年江蘇省氣象服務熱線撥打的需求逐年變化，發(fā)現(xiàn)近十年，建議投訴和咨詢其他信息的用戶相對穩(wěn)定，咨詢氣象服務的熱線用戶整體呈下降趨勢，尤其2012年比2011年大幅減少。但預報預測類呈現(xiàn)上升趨勢，說明公眾對氣象預報信息的需求始終比較高。建議客服人員提前近期熱點天氣和相關(guān)氣象知識，并將歷年的相關(guān)天氣熱點進行整理對比，歸納總結(jié)出用戶的關(guān)注焦點勢，將熱點問題進行詳細分析，以便用戶再次咨詢此類問題時可以準確及時答復，提供專業(yè)的客戶服務，為用戶提供有價值的氣象信息，豐富氣象服務的外延。但是，如果常規(guī)天氣咨詢較多，要適當引導公眾從其他渠道獲取此類信息，明確熱性服務定位，以答疑解惑、需求調(diào)查、效果反饋、投訴建議為主。

3.4 城鄉(xiāng)公眾獲取氣象信息的主要用途

氣象預報預測信息是公眾最關(guān)注的氣象信息，為了進一步明確城鄉(xiāng)公眾獲取氣象信息的主要用途，以抽樣調(diào)查的方法面向全省開展公眾氣象服務的需求分析。圖5為2021年江蘇省城鄉(xiāng)公眾獲取氣象信息的主要用途，調(diào)查顯示，日常出行是江蘇省公眾獲取氣象服務的首要用途，城市和農(nóng)村公眾獲取氣象服務的用途存在一定差異性。81.8%的江蘇省公眾獲取氣象服務的主要為了“日常出行”，在公眾獲取氣象服務的用途中排名第一;從城鄉(xiāng)差異來看，城市在“日常出行”、“長途旅行”、“健康”、“戶外休閑”方面的需求高于農(nóng)村公眾，而農(nóng)村公眾在“安排生產(chǎn)經(jīng)營活動”和“人身財產(chǎn)安全”方面的需求高于城市公眾。

4 氣象服務熱線運營優(yōu)化方案

4.1加大宣傳服務熱線，提高用戶知曉度

制定長期宣傳計劃，通過網(wǎng)絡(luò)新媒體的平臺，例如，網(wǎng)站、微博、微信、抖音等進行氣象服務熱線宣傳推廣，提高氣象服務熱線在社會公眾中的知曉率。打造一個將傳統(tǒng)熱線模式和新媒體結(jié)合的“融Service”，以傳統(tǒng)熱線做支點，將新媒體服務不斷延伸。氣象服務熱線可以作為新媒體服務的補充和用戶溝通渠道，發(fā)揮其窗口作用。

4.2 提高服務質(zhì)量，提升用戶體驗

業(yè)務人員需要加強日常培訓，增加氣象知識儲備，學習客服應答技巧。密切關(guān)注天氣變化和最新預報預警情況，為用戶提供最新最準確的氣象信息，耐心細心為用戶答疑解惑;定期對用戶咨詢的熱點問題，進行總結(jié)凝練，提前做好話術(shù)練習和答復準備，提升服務的及時性、針對性和專業(yè)性;不斷優(yōu)化服務系統(tǒng)、服務流程，服務規(guī)范用語，提升工作人員業(yè)務水平和職業(yè)素養(yǎng)，提升用戶體驗。

4.3 重視用戶建議，完善服務模式

用戶的建議可以反映用戶關(guān)注天氣資訊的原因和重點?？头藛T可以詳細記錄用戶建議，如果能解決，第一時間給用戶進行答復;如不能立刻解決，需要第一時間聯(lián)系相關(guān)部門反饋信息，及時跟進解決。并將用戶提出的重要建議進行疏理匯總，做好記錄，定期根據(jù)用戶行為特征，以“情景再現(xiàn)”的形式對重要案例進行剖析，舉一反三，尋找當前服務存在的不足，優(yōu)化完善服務模式，為用戶提供更加全面周到的服務平臺。

4.4主動開展需求調(diào)查，充分發(fā)揮窗口作用

隨著時代的發(fā)展和科技的進步，社會公眾對氣象服務的需求日益強烈，氣象部門需要定期主動開展公眾需求調(diào)查，不斷創(chuàng)新服務產(chǎn)品和傳播手段，才能滿足社會公眾的個性化需求。氣象服務熱線做為提供公益氣象服務的重要窗口，可以利用自身軟件系統(tǒng)的優(yōu)勢，主動接受或者回訪，開展公眾氣象服務需求調(diào)查，充分了解公眾對現(xiàn)有氣象服務的需求與建議等。

作者簡介：闕靚，女，1985年11月，江蘇南京，本科學士，江蘇省氣象服務中心，工程師. 從事氣象服務工作;

通訊作者：張嵐，女，1987.06，陜西太白，碩士研究生，高級工程師.從事氣象服務和科普宣傳研究