“三層五級(jí)”滿意度調(diào)查反饋模式的探索

武 倩 趙慶華 呂富榮 肖明朝 閔 莉 胡沛紅 李婷婷 張 瑩 傅羽瞳 諶 科 鄭雙江

重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院 重慶 400016

隨著醫(yī)療體制改革的深入，滿意度測(cè)評(píng)已成為反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要指標(biāo)，也是衛(wèi)生行政部門對(duì)醫(yī)院實(shí)行監(jiān)督管理的重要手段。國(guó)家衛(wèi)健委《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃(2018—2020年)》提出要建立滿意度管理制度，動(dòng)態(tài)調(diào)查患者就醫(yī)體驗(yàn)和醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)感受[1]。2019年1月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核工作的意見(jiàn)》，滿意度測(cè)評(píng)成為醫(yī)院績(jī)效考核重要指標(biāo)之一[2]。我院歷來(lái)重視患者就醫(yī)體驗(yàn)，但醫(yī)院2018年滿意度國(guó)考結(jié)果低于預(yù)期值，醫(yī)院自查結(jié)果與國(guó)考結(jié)果相差較大。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)醫(yī)院自查滿意度“一多三不足”，多部門組織調(diào)查；自行設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，設(shè)計(jì)科學(xué)性不足；調(diào)查結(jié)果易受干擾，公信力不足；調(diào)查結(jié)果運(yùn)用不足，僅在各部門內(nèi)使用，數(shù)據(jù)挖掘不夠，信息資源利用不足。為深入推動(dòng)《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃(2018—2020年)》，落實(shí)《關(guān)于加強(qiáng)三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核工作的意見(jiàn)》，圍繞解決衛(wèi)生健康領(lǐng)域和醫(yī)院存在的突出問(wèn)題和群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題，不斷提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)增強(qiáng)人民群眾獲得感，2019年5月27日，我院成立醫(yī)院滿意度辦公室，開(kāi)展醫(yī)院滿意度測(cè)評(píng)工作。工作1年來(lái)，創(chuàng)新“333”機(jī)制，初步構(gòu)建了“三層五級(jí)”滿意度調(diào)查反饋模式，略有成效，現(xiàn)介紹如下。

1 組織構(gòu)架

1.1 目標(biāo)定位

充分體現(xiàn)“以患者為中心”“以員工為主體”“以質(zhì)量安全為目標(biāo)”的理念，對(duì)照國(guó)家決策部署，對(duì)照行業(yè)規(guī)范要求，暢通溝通渠道，及時(shí)發(fā)現(xiàn)人民群眾的需求期待，發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，用數(shù)據(jù)指引管理方向，為醫(yī)院精細(xì)化管理提供依據(jù)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，不斷提高醫(yī)患獲得感。

1.2 資源配置

軟件方面成立醫(yī)院滿意度工作領(lǐng)導(dǎo)小組，主管院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，相關(guān)行政職能部門干部任組員，負(fù)責(zé)醫(yī)院滿意度全面領(lǐng)導(dǎo)工作；院級(jí)層面成立醫(yī)院滿意度辦公室，設(shè)辦公室主任1名，辦公室工作人員6人(碩士1人，本科3人，大專2人)，在醫(yī)院滿意度工作領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下專職完成滿意度調(diào)查反饋工作；醫(yī)院招標(biāo)第三方滿意度測(cè)評(píng)公司專業(yè)技術(shù)支持。

硬件方面配置18平米辦公室1間，臺(tái)式電腦6臺(tái)，手持平板4臺(tái)，打印機(jī)2臺(tái)，辦公座椅6套；APP信息技術(shù)支持?jǐn)?shù)據(jù)采集及分析；年度預(yù)算20萬(wàn)用于人員培訓(xùn)、交流學(xué)習(xí)、第三方滿意度測(cè)評(píng)公司招標(biāo)等。

2 創(chuàng)新“333”機(jī)制開(kāi)展醫(yī)院滿意度調(diào)查反饋工作

2.1 從患者-員工-管理者3維視角構(gòu)建“三層五級(jí)”滿意度調(diào)查反饋模式

醫(yī)院滿意度測(cè)評(píng)真正有效的關(guān)鍵一是真實(shí)收集測(cè)評(píng)對(duì)象的意見(jiàn)建議，二是測(cè)評(píng)結(jié)果的有效運(yùn)用[3]。為精準(zhǔn)對(duì)接人民群眾對(duì)維護(hù)及促進(jìn)健康的需求，推進(jìn)現(xiàn)代醫(yī)院管理制度建設(shè)，我院從個(gè)體-組織供需兩側(cè)，從患者-員工-管理者3維視角，初步構(gòu)建了“三層五級(jí)”滿意度調(diào)查反饋模式，并制定了相關(guān)滿意度工作制度和流程?！叭龑印奔慈龑訚M意度調(diào)查數(shù)據(jù)收集：醫(yī)院滿意度辦公室自查(內(nèi)調(diào))，招標(biāo)專業(yè)化測(cè)評(píng)組織進(jìn)行第三方滿意度測(cè)評(píng)(外部校驗(yàn))，配合上級(jí)部門完成滿意度數(shù)據(jù)采集(民調(diào))?！拔寮?jí)”即五級(jí)患者及員工滿意度數(shù)據(jù)分析反饋與品質(zhì)改進(jìn)建議，一級(jí)：醫(yī)院總體患者/員工滿意度現(xiàn)狀初步分析；二級(jí)：醫(yī)院品質(zhì)質(zhì)量深層分析與持續(xù)改進(jìn)要點(diǎn)提出；三級(jí)：院級(jí)持續(xù)改進(jìn)監(jiān)測(cè)；四級(jí)：科級(jí)品質(zhì)分析與持續(xù)改進(jìn)監(jiān)測(cè)；五級(jí)：品質(zhì)提升與績(jī)效考評(píng)體系建立。

2.2 3級(jí)數(shù)據(jù)監(jiān)控創(chuàng)新“院-科-組”粒度精細(xì)化管理

2.2.1 多源異構(gòu)多維結(jié)構(gòu)三層數(shù)據(jù)收集 ①以全周期健康服務(wù)為主線，門診—住院—出院全程化數(shù)據(jù)收集。國(guó)家層面滿意度測(cè)評(píng)是基于宏觀管理的需求而定，調(diào)查數(shù)據(jù)不能完全滿足醫(yī)院內(nèi)部管理的需要。為了既緊跟國(guó)家政策導(dǎo)向，還符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，又能滿足醫(yī)院內(nèi)部微觀管理需求，我院以全周期健康服務(wù)為主線，縱向梳理醫(yī)院品質(zhì)服務(wù)13個(gè)重要環(huán)節(jié)，橫向分析內(nèi)涵品質(zhì)管理17個(gè)模塊，在2018年國(guó)家衛(wèi)健委門診患者、住院患者調(diào)研條目基礎(chǔ)上增加了條目?jī)?nèi)容和開(kāi)放性意見(jiàn)建議收集，并建立了出院患者抽樣隨訪滿意度測(cè)評(píng)。創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)“院-科-組”3級(jí)數(shù)據(jù)監(jiān)控。在滿意度問(wèn)卷設(shè)計(jì)中建立標(biāo)準(zhǔn)化體系，從醫(yī)院本部到分院，從部門到科室，從診室到個(gè)人，細(xì)化人-事-時(shí)，進(jìn)行粒度數(shù)據(jù)收集。平臺(tái)科室360°評(píng)估。平臺(tái)科室也是影響患者對(duì)醫(yī)院綜合評(píng)價(jià)的重要因素[3-5]，滿意度辦公室聯(lián)合醫(yī)務(wù)處根據(jù)行業(yè)要求結(jié)合醫(yī)院自身特點(diǎn)設(shè)計(jì)平臺(tái)科室問(wèn)卷，每月對(duì)臨床科室醫(yī)、護(hù)、技及患者進(jìn)行抽樣調(diào)查，獲取急診、體檢中心、藥劑、超聲、放射、檢驗(yàn)、麻醉等平臺(tái)科室服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。②招標(biāo)專業(yè)化測(cè)評(píng)組織進(jìn)行第三方滿意度調(diào)查校驗(yàn)。第三方調(diào)查因其調(diào)查結(jié)果的公正性和公信力，被國(guó)內(nèi)外廣泛認(rèn)為是比較可靠的方法[6-8]，我院招標(biāo)第三方測(cè)評(píng)公司每半年對(duì)門診、出院患者、員工抽樣調(diào)查并形成分析報(bào)告。三是對(duì)上級(jí)部門滿意度反饋信息及時(shí)數(shù)據(jù)挖掘和分析，同期對(duì)比、周期環(huán)比，并形成匯報(bào)。

2.2.2 粒度數(shù)據(jù)五級(jí)循環(huán)反饋為精細(xì)化管理提供依據(jù) ①每月制作醫(yī)院滿意度調(diào)查工作簡(jiǎn)報(bào)，從滿意度各維度、各條目分值、測(cè)評(píng)對(duì)象提出的意見(jiàn)建議、全院排名情況等總結(jié)匯報(bào)當(dāng)月門診、臨床科室、平臺(tái)科室等滿意度狀況，細(xì)化到重點(diǎn)科室、重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)診室、重點(diǎn)人員。二是每季度召開(kāi)滿意度反饋溝通會(huì)，運(yùn)用ABC分析法找出季度主要問(wèn)題條目，醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、總務(wù)處、設(shè)備處、信息中心、人事處、財(cái)務(wù)處等多部門聯(lián)動(dòng)協(xié)作，現(xiàn)場(chǎng)溝通難點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題，落實(shí)責(zé)任，以問(wèn)題為導(dǎo)向?qū)?biāo)對(duì)表持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。②專項(xiàng)活動(dòng)促進(jìn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。醫(yī)院滿意度辦公室對(duì)國(guó)家、省市級(jí)衛(wèi)生健康主管部門滿意度結(jié)果進(jìn)行重要性矩陣分析，明確現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)、優(yōu)先改進(jìn)、次要改進(jìn)等內(nèi)容，從各條目找出影響我院滿意度的重要影響因子，領(lǐng)導(dǎo)層、職能部門管理中層到一線專業(yè)管理層系統(tǒng)性實(shí)施管理策略，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

2.3 跨部門數(shù)據(jù)資源交互共享，形成數(shù)據(jù)-質(zhì)控-績(jī)效3融合

滿意度是醫(yī)院結(jié)果質(zhì)量重要指標(biāo)，也是改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量重要手段[9]。我院根據(jù)就診病人、住院病人、員工及在科室病區(qū)的分量，通過(guò)統(tǒng)計(jì)學(xué)模型計(jì)算抽樣總量及測(cè)評(píng)樣本量分布情況，建立滿意度持續(xù)監(jiān)測(cè)機(jī)制?；颊?、員工通過(guò)醫(yī)院APP、公眾微信號(hào)、二維碼掃描、辦公I(xiàn)PAD填寫電子問(wèn)卷等方式對(duì)醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，所有測(cè)評(píng)結(jié)果以不記名的形式自動(dòng)上傳至后臺(tái)，滿意度數(shù)據(jù)報(bào)財(cái)務(wù)處納入績(jī)效管理，形成績(jī)效評(píng)估支撐。第三方測(cè)評(píng)公司每半年對(duì)門診、出院患者、員工進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)結(jié)果結(jié)合醫(yī)院滿意度自查結(jié)果作為臨床科室、平臺(tái)科室、行政部分等年底評(píng)優(yōu)支撐材料，并為來(lái)年目標(biāo)管理提供參考。

3 成效

3.1 明確職責(zé)，信息互通

醫(yī)院滿意度辦公室作為一個(gè)獨(dú)立部門全權(quán)負(fù)責(zé)院內(nèi)外滿意度事宜，構(gòu)建的“三層五級(jí)”滿意度調(diào)查反饋模式建立了患者-管理者-員工、管理部門之間、主管行政部門與科室之間互聯(lián)互通的信息平臺(tái)，在醫(yī)療體制層面，將內(nèi)調(diào)、外調(diào)、民調(diào)三級(jí)數(shù)據(jù)、碎片化問(wèn)題進(jìn)行整合，定向反饋，落實(shí)責(zé)任，形成了維護(hù)醫(yī)院公益性、調(diào)動(dòng)員工積極性、保障醫(yī)院發(fā)展可持續(xù)性的運(yùn)行新機(jī)制。

3.2 醫(yī)患滿意度提高

2020年醫(yī)院自查門診患者平均滿意度84.69分，較2019年升高5.16分，住院患者平均滿意度95.23分，較2019年升高2.39分，點(diǎn)名表?yè)P(yáng)醫(yī)護(hù)人員13 974人次。招標(biāo)第三方測(cè)評(píng)公司進(jìn)行滿意度調(diào)查3輪，門診患者、住院患者、員工滿意度均有所提升，住院患者及員工滿意度高于測(cè)評(píng)系統(tǒng)內(nèi)行業(yè)平均水平。2019年國(guó)考門診患者滿意度較2018年提升5.96分，在重慶市排名前進(jìn)13名；住院患者滿意度較2018年提升2.37分，在重慶市排名前進(jìn)6名；員工滿意度較2018年提升4.51分，在重慶市排名前進(jìn)9名。2020年醫(yī)院獲中國(guó)研究型醫(yī)院學(xué)會(huì)中國(guó)患者體驗(yàn)管理獎(jiǎng)。

4 討論

4.1 3維視角目標(biāo)關(guān)聯(lián)是構(gòu)建“三層五級(jí)”滿意度調(diào)查反饋模式的基礎(chǔ)

醫(yī)院在滿意度模式構(gòu)建初期就以患者體驗(yàn)為中心，以員工體驗(yàn)為主體進(jìn)行目標(biāo)關(guān)聯(lián)，營(yíng)造“以患者為中心、領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與、數(shù)據(jù)分析、信息共享、持續(xù)改進(jìn)”的患者安全文化，深耕“始于患者需求，終于患者滿意，超越患者期望；源于護(hù)士同心，聚于護(hù)士同德，樂(lè)于護(hù)士同感”的“五心”優(yōu)質(zhì)護(hù)理文化。醫(yī)院從患者-員工-管理者視角出發(fā)，以文化為載體，將臨床結(jié)局與患者需求比較，確定最佳的醫(yī)療實(shí)踐目標(biāo)，將服務(wù)過(guò)程與患者體驗(yàn)比較，確定更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)目標(biāo)，將組織管理與員工體驗(yàn)比較，確定更恰當(dāng)?shù)目?jī)效管理目標(biāo)，持續(xù)增強(qiáng)醫(yī)患獲得感，提升醫(yī)患滿意度。

4.2 “三層”網(wǎng)格化數(shù)據(jù)為醫(yī)院精細(xì)化管理提供依據(jù)

信息化時(shí)代背景下，正確運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，可以掌握更多重要有用的信息，提高數(shù)據(jù)的利用率，從而提高工作質(zhì)量[10-11]。醫(yī)院滿意度辦公室通過(guò)自查、第三方測(cè)評(píng)公司調(diào)查及行業(yè)測(cè)評(píng)調(diào)查反饋等途徑多源異構(gòu)、多維結(jié)構(gòu)收集數(shù)據(jù)信息，創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)“院-科-組”3級(jí)數(shù)據(jù)監(jiān)控，細(xì)化人-事-時(shí)，對(duì)粒度數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析、聚類分析、特征分析、異常挖掘分析等從學(xué)科、人才、科研、收益、安全、療效、服務(wù)、價(jià)格、環(huán)境等方面進(jìn)行醫(yī)院品質(zhì)評(píng)價(jià)，反向建立“結(jié)果—過(guò)程”評(píng)價(jià)體系，縮小視角偏差，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提高員工積極性。

4.3 “五級(jí)”價(jià)值信息反饋為智慧決策管理指明方向

患者不僅是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的觀察者，也是醫(yī)療安全的體驗(yàn)者，醫(yī)療質(zhì)量的締造者。“五級(jí)”信息反饋從患者及員工角度為醫(yī)院重新畫像，將內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理與患者體驗(yàn)管理及員工執(zhí)業(yè)感受相結(jié)合，通過(guò)價(jià)值數(shù)據(jù)集成綜合數(shù)據(jù)交互為醫(yī)院持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)與發(fā)展提供平臺(tái)支撐。實(shí)踐中，在院級(jí)層面，滿意度辦公室通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘與矩陣分析找到醫(yī)院堵點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，找出醫(yī)院品質(zhì)提升優(yōu)先、次先改進(jìn)選擇，通過(guò)內(nèi)在質(zhì)量指數(shù)分析為全周期全流程管理提供決策支持，多部門聯(lián)動(dòng)協(xié)作，落實(shí)責(zé)任。在科級(jí)層面，基層管理者可以進(jìn)行數(shù)據(jù)橫向科間對(duì)比、縱向自身前后對(duì)比，明確優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，細(xì)化到重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)人員，重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)環(huán)節(jié)等，補(bǔ)足短板，凸顯優(yōu)勢(shì)，不斷提高服務(wù)效率與效果。

4.4 數(shù)據(jù)與品質(zhì)管理深度融合可促進(jìn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展

現(xiàn)代化醫(yī)院不只是一個(gè)治療疾病的場(chǎng)所，也是維護(hù)健康的基地，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)核心品質(zhì)的理解也由單一的“療效”轉(zhuǎn)化為“安全、療效、服務(wù)”多層次的需求[12-13]。截止2020年11月，滿意度辦公室調(diào)查門診患者13 659人次，住院患者人45 893次，收集患者意見(jiàn)建議7 160條，梳理問(wèn)題清單37項(xiàng)230條，已改進(jìn)項(xiàng)目185條，改進(jìn)中項(xiàng)目45條。1年來(lái)，收到人民群眾表?yè)P(yáng)信2 000余封，錦旗60余面，同期增長(zhǎng)6.8%?！叭龑游寮?jí)”滿意度調(diào)查反饋模式的構(gòu)建與實(shí)施從患者-員工-管理者視角審視問(wèn)題，粒度數(shù)據(jù)監(jiān)控，形成數(shù)據(jù)-質(zhì)控-績(jī)效融合，以問(wèn)題為切入點(diǎn)，以醫(yī)患滿意為落腳點(diǎn)，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)醫(yī)院品質(zhì)服務(wù)提升，增強(qiáng)了醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

5 小結(jié)

習(xí)近平總書(shū)記曾說(shuō)“時(shí)代是出卷人，我們是答卷人，人民是閱卷人?！睗M意度是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要結(jié)果指標(biāo)，只有重視醫(yī)院滿意度調(diào)查，正視調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，解決問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量才是提高患者就醫(yī)獲得感的王道，也是增強(qiáng)醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。我院初步構(gòu)建的“三層五級(jí)”滿意度調(diào)查反饋模式集數(shù)據(jù)獲取、問(wèn)題評(píng)估、情報(bào)分析、智庫(kù)輸出及持續(xù)追蹤為一體，以人民群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題為切入點(diǎn)，以醫(yī)患滿意為落腳點(diǎn)，把握品質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，創(chuàng)新“333”機(jī)制，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)全面提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，基本實(shí)現(xiàn)了管理目標(biāo)戰(zhàn)略化、管理部門專職化、測(cè)評(píng)體系合理化、調(diào)查方式多樣化、結(jié)果利用最大化。下一步醫(yī)院將借助更多的信息化手段，利用人工智能模型算法對(duì)醫(yī)院管理服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行全息畫像，進(jìn)行多模態(tài)數(shù)據(jù)挖掘和相關(guān)性矩陣關(guān)聯(lián)對(duì)比分析，從中洞見(jiàn)醫(yī)院-科室-個(gè)人的優(yōu)勢(shì)、不足及階段性工作重心，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和醫(yī)院管理服務(wù)品質(zhì)深度融合，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院管理服務(wù)品質(zhì)的可測(cè)量、可評(píng)價(jià)、可溯源、可改進(jìn)，不斷提高醫(yī)患獲得感。