持續(xù)質(zhì)量改進在護工管理中的應(yīng)用

黃淑花，高姍，吳珊珊，柳寧

（福建中醫(yī)藥大學(xué)附屬第二人民醫(yī)院護理部，福建 福州）

0 引言

隨著現(xiàn)代生活水平的不斷提高及生活節(jié)奏的加快，以及我國目前人口呈老齡化趨勢[1]，護工需求越來越大，護工已成為一種新型職業(yè)[2]，護工管理已成為醫(yī)院管理的一部分，為了扎實推進整體優(yōu)質(zhì)護理及平安醫(yī)院的開展，進一步提高護工服務(wù)質(zhì)量以便更好地為患者服務(wù)，本院采取持續(xù)質(zhì)量改進模式進行護工管理，取得良好效果，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本院為省級三級甲等綜合性中醫(yī)醫(yī)院，開放床位605張，護工管理采用醫(yī)院統(tǒng)一管理模式，為“一對一”管理模式，由護理部領(lǐng)導(dǎo)，下設(shè)護工服務(wù)站，由一名副主任護師和一名主管護師共2 名護理人員專門負責(zé)日常事務(wù)。全院護工90 名，男護工44 名，女護工46 名，來自四川、重慶、江西、湖北、湖南，文化程度為小學(xué)、初中。2019 年7 月至12 月為收集資料、發(fā)現(xiàn)分析問題階段，2020 年1 月至6 月為持續(xù)改進實施、評價、追蹤階段。

1.2 方法

1.2.1 成立CQI 小組

CQI 小組由護理部主任、護工服務(wù)站工作人員、護士長、護理部干事組成。

1.2.2 收集資料、找出存在問題

（1）護工費用方面。護工費用較低，患者聘請護理員費用與省級三甲醫(yī)院差距較大，護工工作主動性、積極性不夠，護工流動性較大；（2）護工管理制度方面。優(yōu)先排崗欠規(guī)范，在護工實際排崗過程中實行優(yōu)先排崗，但護工崗位安排規(guī)范管理制度未體現(xiàn)，使得優(yōu)先排崗無據(jù)可依；護工獎懲制度中“由于服務(wù)不到位，如：服務(wù)不周、怕臟、怕累或服務(wù)態(tài)度差遭投訴一次，給予批評教育并記錄，第二次停崗一周?！碧幜P力度較輕，護工重視不夠，家屬欠滿意；（3）護工管理表格方面。護工派工情況登記表統(tǒng)計耗時、費力。

1.2.3 進行原因分析

（1）持續(xù)質(zhì)量改進理念不強[3,4]；（2）護工管理工作重視不夠，護工工作重要性認識不足；（3）護工管理制度未進行優(yōu)化與完善。

1.2.4 制定改進目標

（1）完善護工價目表、護工獎懲制度及護工崗位安排規(guī)范；（2）患者滿意度較改進前提高，并保持在高水平；（3）護工考核合格率≥95%；（4）護工離崗率≤2%；（5）提高護工工作積極性、主動性。

1.2.5 制定改進措施并落實

1.2.5.1 適當提高聘請護工費用，日均提高10-20 元,月均提高300-600 元。

1.2.5.2 制定“優(yōu)先排崗”相關(guān)措施，在護工崗位安排規(guī)范管理制度體現(xiàn)相關(guān)措施并落實。

（1）服從護工服務(wù)站安排上短崗者（不超過3d），下崗后優(yōu)先排崗；（2）連續(xù)2 個崗位以上均受病人好評，服從統(tǒng)一調(diào)配并得到病區(qū)護士長認可的護理員，予以優(yōu)先排崗；（3）連續(xù)2 次以上問卷調(diào)查中病人最滿意的護理員，予以優(yōu)先排崗；（4）對于3 個科室或3 位護士長不滿意的護理員，予以取消排崗及取消工號。

1.2.5.3 護工由于服務(wù)不到位，如：服務(wù)不周、怕臟、怕累，或服務(wù)態(tài)度差遭投訴一次，給予批評教育記錄在檔，并停崗一周，第二次停崗15d，第三次取消排崗及取消工號。

1.2.5.4 完善護工派工情況登記表，增加護工工號，方便護工水電費月統(tǒng)計及財務(wù)制度的執(zhí)行。

1.2.5.5 組織全院護士長學(xué)習(xí)整改措施并進行質(zhì)量控制[5,6]。

1.2.6 評價方法

比較改進前后兩組患者滿意度、護工考核合格率及護工離崗率?；颊邔ψo工滿意度調(diào)查項目采用數(shù)字評分法，數(shù)字范圍0-10，“0”代表非常不滿意，“10”代表非常滿意，分0、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10 共11 個級別，調(diào)查項目共8項，滿分80 分。護工考核有理論考核和技能考核兩種，理論考核成績＜60 分為不合格，技能考核成績＜85 分為不合格。改進前護工離崗人數(shù)為2019 年7 月至12 月護工離崗人數(shù)，改進后護工離崗人數(shù)為2020 年1 月至6 月護工離崗人數(shù)。

1.2.7 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS19.0 統(tǒng)計軟件進行分析處理，計量資料和計數(shù)資料分別以±s、%表示，并分別采用t檢驗、χ2檢驗，以P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 改進前后患者滿意度比較

持續(xù)質(zhì)量改進后，患者的滿意度有了明顯提升，和改進前相比，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 患者滿意度比較（±s）

表1 患者滿意度比較（±s）

組別 患者人數(shù) 患者滿意度（分）改進前 60 77.51±3.37改進后 60 78.68±2.16 t 2.282 P＜0.05

2.2 改進前后護工理論考核合格率比較

改進后，護工理論考核合格率為100.00%，高于改進前的94.44%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 護工理論考核合格率比較

2.3 改進前后護工技能考核合格率比較

改進后，護工技能考核合格率為98.89%，高于改進前的92.22%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表3。

表3 護工技能考核合格率比較

2.4 改進前后護工離崗率比較

改進后，護工離崗率為1.11%，低于改進前的7.78%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表4。

表4 護工離崗率比較

3 討論

持續(xù)質(zhì)量改進是一種經(jīng)典的科學(xué)管理方法。持續(xù)質(zhì)量改進在我國醫(yī)院管理的應(yīng)用日益廣泛，在與實際管理問題相結(jié)合的基礎(chǔ)上制定科學(xué)有效的改進措施，能夠有效提升醫(yī)院的管理質(zhì)量及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[7-9]。本研究表明，通過持續(xù)質(zhì)量改進模式進行護工管理，能提高護工服務(wù)質(zhì)量和護工管理水平，提高患者對護工滿意度，提高護工工作積極性、主動性，降低護工離崗率,減少護工流動性，促進護工隊伍穩(wěn)定，促進整體優(yōu)質(zhì)護理及平安醫(yī)院扎實開展。同時將新的改進措施修訂在護工價目表、護工獎懲制度、護工行為規(guī)范、護工崗位安排規(guī)范等護工管理制度及醫(yī)院護理管理制度中，進行制度化、常態(tài)化、標準化管理，促進護工管理的不斷完善[10]。還有管理者必須轉(zhuǎn)變管理觀念,把持續(xù)質(zhì)量改進理念始終貫徹到護工工作中,才能真正提高護工質(zhì)量[11,12]。本研究不僅適用于醫(yī)院統(tǒng)一管理，還適用于第三方管理及醫(yī)院和第三方共同管理。質(zhì)量改進是持續(xù)，不斷上升的過程，本研究仍需要不斷改進，如護工服務(wù)質(zhì)量評價表不夠完善，需要繼續(xù)整改，促進護工服務(wù)質(zhì)量和護工管理水平的不斷提高。