消費維權(quán)體系和能力現(xiàn)代化建設(shè)對策研究

巴懿志

摘要：隨著社會的快速發(fā)展以及居民生活水平的不斷改善，居民消費能力也在逐年攀升，社會消費需求不斷增加，而隨著社會消費水平提升的同時，消費維權(quán)體系不完善、消費糾紛問題等也開始不斷出現(xiàn)，這對社會消費水平的持續(xù)增加無疑會造成很大阻礙。對此，文章針對消費維權(quán)體系和能力現(xiàn)代化建設(shè)對策展開研究，通過詳細分析了消費維權(quán)體系和能力現(xiàn)代化建設(shè)中存在的問題，然后在此基礎(chǔ)商針對消費維權(quán)體系和能力現(xiàn)代化建設(shè)提出相應(yīng)的對策，希望為我國消費維權(quán)水平提升起到借鑒作用。

關(guān)鍵詞：消費維權(quán);能力;建設(shè);體系

一、消費維權(quán)體系和能力現(xiàn)代化建設(shè)的重要性

近幾年，隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，居民的整體消費水平也在迅速提升，消費需求也在與日俱增。消費需求增長在一定程度上對國家經(jīng)濟發(fā)展也會起到促進性作用，因此，消費是影響經(jīng)濟發(fā)展的重要因素之一。在開展消費維權(quán)體系和能力現(xiàn)代化建設(shè)方面，一定要合理的采用一些對策措施，同時還需要對消費者各項權(quán)利來專門制定相應(yīng)的補救以及保障方案。

在促進消費者消費水平增長過程中，最主要的是要不斷加強消費對于緊急發(fā)展的促進行作用以及擴大內(nèi)需，對于社會群體消費應(yīng)該加大擴展力度，并不斷推動居民消費，進而對居民消費起到刺激性作用。對此，應(yīng)該努力做好消費維權(quán)制度建設(shè)工作，并對消費者的消費環(huán)境實施全面性優(yōu)化，對于消費者自身權(quán)益應(yīng)該加強保護。

二、消費維權(quán)體系和能力現(xiàn)代化建設(shè)中存在的問題

（一）消費維權(quán)體系存在的問題

1. 現(xiàn)行投訴制度存在局限性，消費投訴制度中必須要對投訴對象、訴求以及投訴事實等明確下來，但是實際上由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境存在著一定的虛擬性，以至于不少網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者專門利用一些虛假的身份，以至于消費者在選擇投訴過程中難以將詳細的投訴事實以及明確的投訴對象提供出來，進而會對消費者的權(quán)益保障造成一定的影響。

2. 消費者權(quán)益司法救濟對于消費者自身的損失無法彌補，消費者訴訟保護制度在實際應(yīng)用方面也存在諸多問題，進而導(dǎo)致行政保護措施挑你消費者權(quán)益司法救濟制度之間的銜接性不夠強。

3. 消費者制度設(shè)計及消費者維權(quán)頂層機制之間所存在的滯后性也比較明顯，行政執(zhí)法監(jiān)管職能中出現(xiàn)了交叉重復(fù)的現(xiàn)象，司法監(jiān)督與行政監(jiān)督之間的銜接性做得不夠好。

4. 行政管轄制度存在模糊性，經(jīng)營者的不可控性是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的重要特征之一，網(wǎng)店經(jīng)營者往往具有非常強的流動性特征，并且經(jīng)營者的商品倉儲、商品信息發(fā)布地以及經(jīng)營者居住地等隨時都有可能發(fā)生改變，相同的網(wǎng)購行為所涉及到的地點往往可能會有多個，傳統(tǒng)行政管轄權(quán)制度都是基于違法行為發(fā)生地為原則的基礎(chǔ)上所建立起來的，這與當前網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的發(fā)展特征顯然難以適應(yīng)，進而導(dǎo)致消費者維權(quán)變得越加困難。

（二）消費維權(quán)能力存在的問題

1. 就行政執(zhí)法隊伍以及行政保護機構(gòu)層面來看，目前對于消費者權(quán)益保護機構(gòu)的改革以及設(shè)置等還存在不足?；鶎訄?zhí)法隊伍統(tǒng)一性并不強，其人員隊伍的整體素養(yǎng)也有待進一步提高，在執(zhí)法過程中綜合研判能力以及執(zhí)法辦案能力方面都存在很多改進之處。

2. 就消費維權(quán)糾紛解決機制層面來看，多數(shù)都是一些非訴訟消費糾紛解決層級方面的問題，實際解決起來效率偏低，在解決消費糾紛問題時，整個訴訟程序中事項比較繁瑣、所花費的時間較長、效力并不高。目前，針對消費者仲裁方面，我國還并未制定專門的法律制度，消費者爭議處理等方面缺乏完善的法律支撐，目前已有的消費仲裁法對于很多實際問題不相適應(yīng)。因此，在實踐過程當中，仲裁制度并沒能很好的起到對消費者弱勢地位保護作用。

3. 消費者維權(quán)，對于大數(shù)據(jù)的應(yīng)用也存在不足，數(shù)據(jù)搜集不夠充分，很多搜集到的數(shù)據(jù)質(zhì)量偏低，市場監(jiān)管各個部門之間的信息關(guān)聯(lián)度較差，沒能將數(shù)據(jù)信息很好的整合到一起，各部門之間的數(shù)據(jù)庫沒能統(tǒng)一起來，進而難以保障數(shù)據(jù)分析質(zhì)量問題。

三、完善消費者維權(quán)體系和能力現(xiàn)代化建設(shè)的思路

（一）健全消費者維權(quán)相關(guān)法律規(guī)定

一是為了使得《消法》的權(quán)威性能夠進一步得到強化，應(yīng)該做到專家立法、民主立法以及科學(xué)立法三位一體，對于《消費者權(quán)益保護實施條例》應(yīng)該盡快完善下來。二是對《侵權(quán)責任法》、《標準化法》、《合同法》以及《產(chǎn)品質(zhì)量法等》也都盡可能加以完善。三是針對行政調(diào)解制度專門建立一套完整的法律制度，通過完善法律規(guī)定，進而使得行政調(diào)解程序不斷完善下來，對《行政調(diào)解法》進行完善。在當前市場經(jīng)濟快速發(fā)展的背景之下，網(wǎng)絡(luò)購物成為居民重要的消費方式，所以我國應(yīng)該盡快對電子商務(wù)立法加以完善，對電子商務(wù)監(jiān)管體制進一步完善，并對消費者以及經(jīng)營者的權(quán)利義務(wù)進行明確，對應(yīng)于企業(yè)以及電子商務(wù)平臺的主體責任進行規(guī)范并落實，盡早出臺《特殊交易法》。對于一些服務(wù)領(lǐng)域以及預(yù)付年卡消費方面也都要盡快制定相應(yīng)的行政法規(guī)。

（二）完善行政執(zhí)法體系

構(gòu)建政府主導(dǎo)。建立起部門協(xié)同、政府主導(dǎo)的行政執(zhí)法體系，消費維權(quán)對于整個社會經(jīng)濟發(fā)展都起到很重要的作用，因此各級政府必須要承擔其相應(yīng)的責任。在黨的十八大報告中提到，要對黨和政府所主導(dǎo)的群眾利益機制加強完善。對此，可從這幾方面來對行政執(zhí)法體系進行完善。

對立法立規(guī)職能進行強化。國家立法機關(guān)應(yīng)該積極參與制定出消費者權(quán)益保護相關(guān)規(guī)范性文件以及規(guī)章制度，其中在規(guī)范性文件中，應(yīng)當包含對于直接規(guī)范經(jīng)營者設(shè)計消費權(quán)益的行為文件以及行政機關(guān)促進產(chǎn)業(yè)發(fā)展進而對消費者權(quán)益予以間接保護的法律規(guī)定文件。各地方應(yīng)該盡快出臺相應(yīng)的消費者權(quán)益保護制度規(guī)定，并對消費者權(quán)益保護方面相關(guān)的具體措施以及執(zhí)行方法等加以細化和明確。

對消費糾紛的解決職能進行強化。統(tǒng)一建立其投訴平臺，對消費者訴求建立多元解決機制。通過加強消費糾紛和解以及實施行政調(diào)解等，進而針對消費糾紛裁決制度建立起來，對于消費組織在消費糾紛問題方面的調(diào)處工作加強支持，建立起多元化的解決消費糾紛機制，并針對消費糾紛訴訟第三方調(diào)解組織也要建立起來。

對消費風(fēng)險防控職能加以強化。建立“社會參與、政府主導(dǎo)”的質(zhì)量風(fēng)險預(yù)控機制，對各部門的監(jiān)測資源加以整合，進而建立起健全的風(fēng)險監(jiān)測體系。對于工作機制以及風(fēng)險評估機制等建立完善，同時還需要構(gòu)建科學(xué)化的評估機制，將監(jiān)管與監(jiān)測之間有效銜接在一起，進而實地法律監(jiān)管過程中的時效性和針對性均能有所提高。做好風(fēng)險預(yù)警機制的建設(shè)工作，并努力強化對一些應(yīng)急事項的處置措施。

（三）對行業(yè)及經(jīng)營者自律法律體系加以完善

對現(xiàn)代化消費維權(quán)法律體系進行建立完善，并對經(jīng)營者的權(quán)利和義務(wù)等也都需要明確，使其在各自的法律規(guī)定范圍內(nèi)行使其全責。此外，還需要努力將經(jīng)營者自律作用以及行業(yè)組織規(guī)范充分發(fā)揮出來，對關(guān)于消費維權(quán)方面的法律規(guī)定嚴格落實下來，通過融入一些社會化的調(diào)整手段來保障消費者權(quán)利。將行業(yè)組織自身的管理作用充分利用起來，通過不斷加強經(jīng)營者自律，進而加強經(jīng)營者信用管理機制。加強對信用管理信息化平臺的建設(shè)，對于經(jīng)營者應(yīng)該專門建立起相應(yīng)的信用管理平臺，另外還需要對每個企業(yè)專門建立信用管理檔案。針對經(jīng)營者同消費者之間所出現(xiàn)的糾紛問題，建立網(wǎng)上和解平臺，做好信用管理工作。在實施信用管理過程中，對各項信用管理指標進行完善，并嚴格按照信用管理對經(jīng)營者的要求，科學(xué)的設(shè)計信用評價等級。通過在網(wǎng)絡(luò)上專門建立起信用調(diào)解平臺，用于調(diào)解消費者、企業(yè)、行業(yè)組織之間的糾紛問題，同時還可提供咨詢服務(wù)以及信息查閱服務(wù)等。在建立起網(wǎng)絡(luò)和解平臺之后，可以為消費者和經(jīng)營者之間搭建有效的溝通渠道，消費者可以直接通過網(wǎng)絡(luò)渠道來解決對企業(yè)的訴求。對評價結(jié)果進行應(yīng)用，建立起相應(yīng)的聯(lián)動機制以及信用評價等級獎懲制度，并將信用度評價較高的企業(yè)納入到宣傳獎勵、政策扶持、評先評優(yōu)的首先對象中。

（四）完善社會監(jiān)督維權(quán)體系

一是做好對消費者組織監(jiān)督工作。消費者協(xié)會主要負責對社會各方力量進行組織協(xié)調(diào)，并對消費者合法權(quán)益予以保護。因此，國家政府部門一定要對消費者協(xié)會的公益性質(zhì)準確定位，對其依照公益事業(yè)單位來展開管理，并定期提供經(jīng)費支持，確保消費者協(xié)會能夠行使好自身職責，將其公益性作用充分發(fā)揮出來。二是輿論監(jiān)督。在如今多元化媒體監(jiān)督背景下，在保障消費者權(quán)益過程中媒體也要積極參與進來。新聞媒體應(yīng)當與工商部門之間建立緊密的合作關(guān)系，工商部門需要對媒體輿論正確引導(dǎo)，充分發(fā)揮出新聞媒體的作用。鼓勵媒體多關(guān)注消費者權(quán)益問題，努力為消費者維權(quán)助理，共同維護消費者的權(quán)益。力求做到在消費者權(quán)益保護方面，多元媒體之間互相配合，對內(nèi)容方面的定位準確把握，將核心資源整合到一起，相互之間多展開合作和交流。

（五）完善消費維權(quán)人才隊伍建設(shè)

首先，在強化消費維權(quán)人才隊伍建設(shè)過程中，需要以人才優(yōu)先、重點突破、以用為本作為其原則。在加強建設(shè)執(zhí)法隊伍過程中，需要以消費維權(quán)“四種能力”作為重點提升對象，即不斷加強對信息化技術(shù)的應(yīng)用、努力提高依法行政水平、提高隊伍的工作水平以及加強綜合研判能力等。其次，還需要專門組建消費維權(quán)智庫，可以專門組織一批律師、學(xué)者以及專家等顧問團。最后，還需要建立相應(yīng)的志愿者團隊。公開向全社會招募大量志愿者人員，并對志愿者隊伍進行合理分配，對參與消費維權(quán)過程中的志愿者明確分配起職責，做好對志愿者隊伍管理工作，努力發(fā)揮出志愿者隊伍在消費維權(quán)過程中的作用。

四、結(jié)語

綜上所述，本文中通過對消費維權(quán)體系和能力的現(xiàn)代化建設(shè)展開了詳細論述，通過研究發(fā)現(xiàn)，目前我國在消費者維權(quán)體系以及能力現(xiàn)代化建設(shè)等方面均存在著不少問題，在對這些問題詳細分析基礎(chǔ)上，最后提出了相應(yīng)的對策建議，希望通過此次研究對保障消費者權(quán)益方面提供有價值的理論指導(dǎo)。

參考文獻：

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[2]徐敏韜.淺析電商領(lǐng)域消費者權(quán)益保護特征及建議[N].中國市場監(jiān)管報，2019-05-28（005）.

（作者單位：呼和浩特市12315申訴舉報中心）