南京中山植物園游憩功能滿意度評價研究*

白雪鋒，鄭 婕，王 浩

（南京林業(yè)大學風景園林學院）

2018年6月1日中華人民共和國住房與城鄉(xiāng)建設部頒布的《城市綠地分類標準》（CJJ/T 85-2017）中對植物園作出了如下界定：“進行植物科學研究、引種馴化、植物保護，并供觀賞、游憩、科普等活動，具有良好設施和解說標識系統(tǒng)的綠地。”[1]隨著植物園“旅游經(jīng)濟”的蓬勃興起，其發(fā)展定位已從單純的科研基地向科研與游憩為一體的綜合性綠地轉(zhuǎn)變。[2]本文運用模糊綜合評價法對植物園的游客滿意度進行評價，探析影響植物園游憩滿意度的顯著因子，提升其游憩功能。

游客滿意度可溯源至20世紀60年代的顧客滿意度研究，是將游客對旅游目的地的期望與體驗后結(jié)果所對比形成的一種心理感受，研究內(nèi)容包括影響因素、產(chǎn)生原因和實證分析等。[3]目前，學界對植物園的研究方向主要集中于植物園的發(fā)展趨勢[4]、規(guī)劃設計方法[5-6]以及游憩資源[7]等方面。對植物園游客滿意度研究的學者較少，主要有張雙全[8]、曾喜喜[9]等，其中僅有曾喜喜運用模糊綜合評價法對植物園游客滿意度進行研究，但其研究對象為植物景觀，因子較為單一。本文以國內(nèi)四大植物園之一的南京中山植物園作為研究案例，構(gòu)建其游憩功能綜合評價指標，得出影響滿意度的顯著因子，為植物園的設計和管理人員提供參考。

一、評價方法與評價指標體系的構(gòu)建

游憩功能滿意度模糊性較強，難以定量描述。而基于模糊數(shù)學的模糊綜合評價法對定性、不確定的問題具有較強的解決能力。游客滿意度模糊評價計算方法[10-11]與評價體系構(gòu)建過程如下：

（一）模糊綜合評價法

1.確定評價對象的因素集U和評判集V

因素集U為被評價對象的影響因素u1,u2,...,un的集合；評價集V為不同等級v1,v2,...,vn的集合。

2.確定各影響因素的權(quán)重W

建立權(quán)重集合，賦予各影響因素不同的權(quán)重值，并根據(jù)問卷中第三部分由游客對評價指標的重要程度自行打分來確定，即

3.獲取模糊集

建立各因素的評分隸屬函數(shù)和綜合評價矩陣R，因素集U中的每一個因素Uij，做一個評價f（Uij），則可得到從U到V的一個模糊映射f。模糊映射可確定一個模糊關系R，稱為模糊評價矩陣：

式中：rij（i=1，2，…，n；j=1，2，…，m）為影響因素ui對等級vj的隸屬度，rij∈［0，1］，bi=（ri1，ri2，…，rim）為第i個因素ui的單因素評價集，它是V的模糊子集。

4.模糊集總體評判，求模糊綜合評價集B，即

5.依據(jù)測量標度H和B計算出評價對象的綜合評價分數(shù)E：

（二）評價體系的構(gòu)建

構(gòu)建評價體系的方法如下：以自愿性原則招募風景園林學專業(yè)博士研究生、碩士研究生共12名參加調(diào)查，并將其分為3組，每組4人。第一，在游覽中山植物園后，每組研究生從專業(yè)角度分別給出影響植物園滿意度因子；第二，每組研究生對植物園游客進行訪談，獲得其認為影響滿意度的因子；第三，咨詢相關專家的意見和檢索以往研究植物園的文獻。[12]該指標體系共分為三級。一級是目標層即游憩功能的總體滿意度；二級指標是準則層，包括基礎設施、科普體驗、景觀環(huán)境；三級指標是二級指標的包含指標，包含植物物種多樣性等16項指標因子。

二、植物園游憩功能游客滿意度測評

南京中山植物園坐落于鐘山風景區(qū)內(nèi)，占地186 hm2，是我國第一座國立植物園，前身為“總理陵園紀念植物園”。全園分為南、北兩園，是一座集科研、科普和休閑為一體的國家重點植物園。[13]根據(jù)上文所設計的模糊綜合評價模型和滿意度評價體系，對南京中山植物園進行實例研究。

（一）數(shù)據(jù)來源與信度分析

每組調(diào)研成員包括2 名博士研究生和2 名碩士研究生，于2020 年5 月1—5 日和2020年10月1—7日在中山植物園進行了調(diào)研和對游客發(fā)放問卷。所有調(diào)研人員經(jīng)過統(tǒng)一培訓，以保證獲取數(shù)據(jù)的質(zhì)量。問卷共計245份，回收245份。去除隨意點評的無效問卷，篩選出有效問卷230份，有效率為93.9%。根據(jù)分析結(jié)果顯示，問卷信度系數(shù)α為0.843，表明本問卷的可信度較好。

通過SPSS22.0 分析可得：調(diào)查樣本中男性占總比重的51.3%。18 歲以下占10.3%，19～35 歲占40.4%，36～64 歲占28.0%。公司企業(yè)人員、離退休人員、事業(yè)單位工作人員、學生分別占比27.8%、26.0%、18.2%、17.4%。參觀植物園頻率超過一周一次的有41人，其中一周兩次的有25人，占總?cè)藬?shù)的10.87%，目的主要為科普認知和散步休閑。交通方式以公交和步行為主，分別占51.88%、28.75%。

調(diào)查問卷的內(nèi)容包括三部分：第一，游客的基本信息，包括性別、年齡、職業(yè)等；第二，指標因子的滿意度調(diào)查；第三，指標因子的重要度調(diào)查。打分形式采用李克特5點量法（Five Point Likert Scale），對調(diào)研數(shù)據(jù)進行匯總，見表1。

（二）確定各層次指標的權(quán)重

在以往研究中對滿意度評價因子權(quán)重的確定主要是以專家打分為主，但是由于專家人數(shù)和主觀因素無法正確反映出游客的真實感受[14]，因此，本研究以游客自主確定評價因子權(quán)重，調(diào)研時讓游客在問卷3 個準則層中勾選最重要的來計算其比重。本文調(diào)研的230位游客共有115位游客認為景觀環(huán)境是3個準則層中最重要的，根據(jù)百分比得出權(quán)重0.504，即權(quán)重W，見表2。

表1 游客滿意度調(diào)查評分數(shù)據(jù)匯總

表2 游客滿意度各項指標權(quán)重

（三）滿意度模糊評價

通過對游客問卷評分情況的匯總，獲得各個指標Uij屬評價集V的人數(shù)及總問卷人數(shù)比值。利用模糊評價法構(gòu)建出基礎設施、科普體驗、景觀環(huán)境三個方面的滿意度評價矩陣：

根據(jù)公式（1）及各指標的權(quán)重值，計算第二層次模糊綜合評價集為：

根據(jù)公式（2）對準則層進行去模糊計算，分別得到基礎設施、科普體驗、景觀環(huán)境三個方面的游客滿意度的評價值：

根據(jù)公式（3）得出游客滿意度模糊評價的最終評價集：

根據(jù)公式（4）對最終評價集進行去模糊，得到游客滿意度的綜合評價：

（四）滿意度的評價結(jié)果分析

通過對中山植物園游客滿意度評價體系中的16項指標因子進行計算后，得出的各指標滿意度數(shù)值見表3。

表3 游客滿意度體系中各指標因子的滿意度值

將游客總體滿意度和各層滿意度數(shù)值與李克特量5點量法對比后可得：

第一，游客對植物園總體滿意度值為3.738，高于“一般”，低于“滿意”。根據(jù)最大隸屬度原則，滿意度得分最高值為4.099，在“滿意”的等級之上，表明游客對于南京中山植物園的總體滿意程度為“滿意”。

第二，準則層中游客對景觀環(huán)境的滿意度評價最高為4.099，達到滿意水平。其中，植物物種多樣性、景區(qū)分布、建筑景觀、聲景觀的滿意度數(shù)值達到了滿意，分別為4.309、4.317、4.413、4.243；而游客對濱水景觀的滿意度值較低，為3.730，主要是因為中山植物園濱水景觀駁岸類型單一，親水空間和設施較少。

第三，對基礎設施的滿意度值為3.596，其中因子層的道路系統(tǒng)滿意度較高為4.096；但商業(yè)設施、娛樂設施、衛(wèi)生設施、休息設施的滿意度值較低，分別為3.309、2.952、3.713、3.591、3.461。

第四，對科普游憩體驗的滿意度值最低為3.209，低于游客總體滿意度值。中山植物園植物種類豐富，專類園、特色展區(qū)多樣；但由于建園時間較早，科普方式傳統(tǒng)，主要為銘牌解說等方式，甚至為了防止部分游客對植物園內(nèi)的珍貴品種進行采摘，藥草園、盆景園等專類園無科普簡介，這無疑降低了游客對中山植物園的整體滿意程度。

（五）滿意度評價的IPA分析

1.影響滿意度的顯著因子

采用Pearson 相關系數(shù)檢驗各指標對游客滿意度的影響強弱。統(tǒng)計結(jié)果顯示：游客總體滿意度與植物色彩豐富度、科普方式、科普內(nèi)容3個指標因子的相關強度為0.6～0.8，為強相關；與植物物種多樣性、植物季相變化、道路系統(tǒng)等11個指標因子的相關強度為0.4～0.6，為中等程度相關；而景區(qū)分布和建筑景觀的相關強度為弱相關（表4）。

2.各指標的滿意度與重要度分析

IPA分析法，即重要性及其表現(xiàn)分析法，基本原理是根據(jù)評價指標的重要性高低以及滿意度程度的高低制作四象限矩陣。將各指標的滿意度值和重要度數(shù)定位于坐標上，橫坐標為重要度，縱坐標為滿意度（圖1）。

針對不同指標的數(shù)值將16個指標分為四個象限內(nèi)：

表4 各評價因子與游客總滿意度的相關性分析

1）Ⅰ高重要-高滿意。說明這類因子是中山植物園的優(yōu)點所在，要繼續(xù)保持。

2）Ⅱ高重要-低滿意。這4項指標是中山植物園的弱勢之處，應該進行重點改進。

3）Ⅲ低重要-高滿意。在這象限內(nèi)的指標游客評價較高，但卻受到游客的忽視，應該繼續(xù)保持并完善，從而提高游客的滿意程度。

4）Ⅳ低重要-低滿意。該象限內(nèi)的5個指標是中山植物園需要改進的地方，但由于游客的關注度較小，因此可以逐步改善，避免一次性大量投入，造成浪費。

圖1 根據(jù)重要度-滿意度的指標因子分類

三、結(jié)語

基于對南京中山植物園游憩功能滿意度研究測評結(jié)果的分析，本文得出的結(jié)論與提升改進建議如下：

（一）結(jié)果

游客對中山植物園的總體滿意度為“滿意”。準則層中景觀環(huán)境滿意度最高，科普體驗滿意度最低。16項評價因子的評價值大部分處于“滿意”與“一般”兩個等級，滿意度較高的是建筑景觀因子，而娛樂設施、科普方式和主題活動等因子的滿意度較低。通過Pearson相關系數(shù)分析可知，影響游客對中山植物園總體滿意度的顯著因子是植物色彩豐富度、科普方式、科普內(nèi)容，其次是植物物種多樣性等11 個指標因子，而景區(qū)分布和建筑景觀對總體滿意度影響較弱。通過IPA分析法可對影響中山植物園游憩功能因子的改善迫切性進行區(qū)分，科普內(nèi)容、科普方式、娛樂設施和休息設施應重點改進，而主題活動、商業(yè)設施、衛(wèi)生設施、標識系統(tǒng)和濱水景觀等5個指標的重要度和滿意度均較低，對這些因子避免投入大量精力造成資源分配不合理。

（二）改進建議

第一，應加大對植物園休息設施和衛(wèi)生設施的投入。園內(nèi)的休憩、衛(wèi)生設施主要分布于主入口處，服務半徑不足。第二，提高商業(yè)服務水平。中山植物園位于鐘山風景區(qū)內(nèi)，因此，優(yōu)化和增加現(xiàn)有商業(yè)設施以滿足游客就餐、飲食的需求，對提高植物園的游憩滿意度具有重要作用。第三，改進科普方式，增加主題活動的次數(shù)。中山植物園科普手段較為落后，可采用現(xiàn)代科技手段如二維碼、聲控技術(shù)等取代銘牌、展板解說，開展園藝植物培育展示園區(qū)、樹木認領園區(qū)等。第四，增加植物園的娛樂設施和特色游憩主題園區(qū)。設置親水設施，改善濱水景觀的親水性不足。第五，提高色葉植物的種類，完善植物色彩豐富度。第六，改進現(xiàn)有道路體系，增強對北部宿根花卉園、松柏園等專類園的可達性。

（三）討論

植物園不僅是進行科學研究的場所，在滿足公眾游憩需求等方面也發(fā)揮著重要作用[15]。然而植物園設計傳統(tǒng)的做法是側(cè)重于科研而弱化游憩功能，導致游客對植物園游憩功能的滿意度偏低，從而影響植物園的游客人數(shù)及其科普功能的充分發(fā)揮。因此，植物園可通過突出地域植物[15]，設置科技主題園區(qū)[16]和體現(xiàn)生態(tài)修復景觀[17]等手段來增強其游憩功能。由于影響游客游憩功能滿意度的因素較多且不確定，因此本文所建立的指標體系難以全面涵蓋所有的影響因素。在今后的研究中，將從城鄉(xiāng)規(guī)劃學、旅游學和社會學等多個視角修正與完善植物園游客滿意度評價指標體系。研究不同年齡段人群及游客情緒、忠誠度對植物園游憩功能滿意度的影響，為植物園規(guī)劃和管理部門提供科學理論指導與實踐借鑒，將有助于植物園的管理與可持續(xù)發(fā)展。