我國家政服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題及對策建議

楊軍劍

摘 要：目前我國家政服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，作為新興產(chǎn)業(yè)，對促進(jìn)就業(yè)、精準(zhǔn)脫貧、保障民生具有重要作用，但仍存在有效供給不足、家政人員服務(wù)質(zhì)量水平不高、忽視家政教育發(fā)展、企業(yè)品牌知名度較低、社會信用體系及標(biāo)準(zhǔn)不健全不規(guī)范、家政服務(wù)業(yè)法制建設(shè)滯后等問題。按照新時代高質(zhì)量發(fā)展的要求，要積極開展家政教育和家政培訓(xùn)提升行動，著力發(fā)展員工制企業(yè)，完善家政從業(yè)者各項權(quán)益保障機(jī)制，強(qiáng)化質(zhì)量信用監(jiān)管等有效體制機(jī)制，構(gòu)建家政服務(wù)業(yè)法治化、信息化、標(biāo)準(zhǔn)化體系，推動家政企業(yè)進(jìn)社區(qū)，給人民群眾切實提供便捷高質(zhì)量的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：家政服務(wù)質(zhì)量;主要問題;提升對策

中圖分類號：C916 ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? ? ?文章編號：1673-291X（2021）04-0147-04

2019年6月26日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見》（以下簡稱《意見》），作為促進(jìn)我國家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容、實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的含金量很高的政策性文件，有36條具體政策，或者說是“家政36條”。作為黨的十八大之后國家層面上出臺的第一個家政服務(wù)政策性文件，該《意見》可以說恰逢其時，聚焦家政業(yè)突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，從政策層面為家政行業(yè)健康發(fā)展提供了強(qiáng)烈的助推力和引擎作用。分析當(dāng)前我國家政服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題并提出系統(tǒng)的對策，對于科學(xué)把握我國社會主要矛盾變化的實踐要求，促進(jìn)家政服務(wù)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。

一、目前我國家政服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題

家政服務(wù)業(yè)是指以家庭為服務(wù)對象，由專業(yè)人員進(jìn)入家庭成員住所提供或以固定場所集中對孕產(chǎn)婦、嬰幼兒、老人、病人、殘疾人等提供照護(hù)以及保潔、烹飪等有償服務(wù)，滿足家庭生活照料需求的服務(wù)行業(yè)。近年來，我國家政服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，但仍存在有效供給不足、行業(yè)發(fā)展不規(guī)范、群眾滿意度不高等問題[1]。

家政服務(wù)需求“發(fā)展不平衡不充分”的狀況與人民群眾對美好生活的向往還存在著較大差距。尤其值得注意的是今年年初突如其來的新冠肺炎疫情，給家政行業(yè)帶來了強(qiáng)烈的沖擊，傳統(tǒng)家政行業(yè)的問題及痛點也被無形中放大，必須引起足夠的重視。

（一）家政人員素質(zhì)參差不齊，服務(wù)質(zhì)量亟待提升

長期以來，傳統(tǒng)家政人員多為進(jìn)城務(wù)工、城鎮(zhèn)下崗、退休職工以及社會無業(yè)人員。由于年齡、學(xué)歷、經(jīng)歷以及每個人所獲得的家政知識與技能不同，素質(zhì)水平千差萬別，服務(wù)質(zhì)量很不均衡。在實際的供需市場中，一方面，由于家政服務(wù)人員的有效供給不足，造成絕對數(shù)量的緊缺;另一方面，雇主尋找合格合適的從業(yè)者的難度也在加大，常常出現(xiàn)家政公司推薦給雇主的家政服務(wù)人員信息與實際到雇主家庭后的表現(xiàn)不相符的狀況，甚至家政公司把沒有經(jīng)過培訓(xùn)的、臨時應(yīng)聘的家政人員直接介紹給雇主，家政公司只充當(dāng)了中間人角色。沒有經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)的家政服務(wù)人員或者按照自己做家務(wù)的方式工作，或者是不懂得怎樣去按照雇主的要求去工作，特別是照看小孩、陪護(hù)老人、照顧病人等這些具有一些技術(shù)含量的事務(wù)，如果缺乏基本的服務(wù)技能和溝通能力以及合理的寬容包容心態(tài)，往往不能達(dá)到雇主的滿意。還有一些家政人員道德品行低劣，出現(xiàn)虐待、打罵老人、孩子、病人，盜取雇主財物，甚至出現(xiàn)駭人聽聞的“毒保姆”事件，這些人員進(jìn)入家政服務(wù)業(yè)不啻是一大風(fēng)險隱患。雇主由于對不合適家政人員的不滿意、不信任而“被迫”或“頻繁”地更換家政服務(wù)人員，由此導(dǎo)致許多雇主認(rèn)為尋找到一個比較滿意的家政人員的過程是非常艱難的，其結(jié)果往往是雇主與家政人員之間的匹配難度越來越大，雇主的滿意度及愉悅感降低，而雇傭雙方之間的糾紛也時有發(fā)生，家政市場供需兩方的矛盾問題亟待妥善解決。

（二）社會職業(yè)偏見慣性依然存在，家政教育呈現(xiàn)急功近利現(xiàn)象

新中國成立70多年來，我國社會生活領(lǐng)域發(fā)生了天翻地覆的變化，特別是改革開放以來，人們的思想意識、文化形態(tài)多元多樣，社會寬容度大為提升，社會意識水平顯著提高，但由于傳統(tǒng)文化意識的固有慣性與生存土壤，社會轉(zhuǎn)型新舊觀念理念更新緩慢。加之傳統(tǒng)文化中的等級分層觀念依舊頑固，家政從業(yè)人員多數(shù)為中老年人，很多年輕人不愿意從事清潔、陪護(hù)等具體的家務(wù)工作，并認(rèn)為這些工作瑣碎無聊、收入低、沒有成就感，家政行業(yè)普遍的薪酬和提成不高及工作時間的不固定;社會公眾對家政的偏見依然存在，認(rèn)為是一種可有可無、不甚重要顯赫的職業(yè)，而僅僅是當(dāng)家中老人、病人、孩子等需要照顧照看時才想起其重要性，“目前中國家政學(xué)的發(fā)展仍不成熟。究其原因，一是沒有經(jīng)過正規(guī)教育，缺乏專門的家政學(xué)人才;二是家政學(xué)理論和實務(wù)尚未普及，也未被更多的人所了解;三是宣傳少，社會對家政學(xué)普遍存在偏見;四是長期以來，忽略家政學(xué)在提高人口素質(zhì)方面的重要作用?！盵2]一方面，家政市場發(fā)展?jié)摿薮螅袠I(yè)潛在勞動力資源眾多，但相互間競爭無序，品牌意識缺乏，行業(yè)知名度及影響力不高;家政人員職業(yè)受尊重程度與獲得感不強(qiáng)，體面工作與朝陽行業(yè)的認(rèn)知度較低。另一方面，“市場需求火熱與家政專業(yè)遇冷，這一結(jié)構(gòu)性矛盾值得深思……但相關(guān)院校急功近利的辦學(xué)心態(tài)也難辭其咎。在一些院?？磥恚镁蜆I(yè)、收入高的專業(yè)，自然就會好招生，就能從中獲得源源不斷的利益?！盵3]

（三）家政企業(yè)規(guī)模不大，社會認(rèn)知度、品牌知名度較低

家政服務(wù)業(yè)通常隸屬于第三產(chǎn)業(yè)。“企業(yè)小、散、弱特點明顯，連鎖化、品牌化經(jīng)營比例很低。”[4]這是眾多家政行業(yè)者目前針對家政企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r所持的普遍看法。“小”是指企業(yè)規(guī)模小，店小人少，開辦靈活，作坊式經(jīng)營;“散”是指多數(shù)家政服務(wù)公司通常開辦在城市社區(qū)居住區(qū)附近，布局分散，聚合力較差，屬于配套經(jīng)濟(jì)、小巷經(jīng)濟(jì);“弱”是指企業(yè)的整體規(guī)模不大不強(qiáng)，相比較其他朝陽行業(yè)的發(fā)展并未顯示出自己的優(yōu)勢和體量。家政服務(wù)企業(yè)是生活服務(wù)類企業(yè)，大力發(fā)展以滿足人民群眾基本的家務(wù)勞動需求為主的家政中介公司，既有利于擴(kuò)大就業(yè)，緩解城鎮(zhèn)剩余勞動力就業(yè)壓力，又能加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展，有利于提高人民生活水平。但隨著我國社會生產(chǎn)力的發(fā)展以及居民生活水平的整體提升，原有的家政企業(yè)所采用的中介制模式，雖然溝通了雇主與家政人員兩方信息，起到了聯(lián)系橋梁和紐帶的作用，滿足了群眾基本的家政服務(wù)需求，這種“中介”式的盈利方式還有它存在的市場慣性和空間樣態(tài)，但是中介制模式的弊端也逐漸暴露出來，家政服務(wù)行業(yè)也需要整體升級。因為“家政人員并非企業(yè)員工，只是通過企業(yè)介紹給雇主，企業(yè)從中收取中介服務(wù)費。家政員和家政公司之間的關(guān)系非常松散。一些從業(yè)人員的服務(wù)技能和道德素質(zhì)較差，服務(wù)質(zhì)量不高，引發(fā)了不少糾紛。一旦出現(xiàn)糾紛，雇主和家政員雙方的權(quán)益都難以得到保障。”[5]為此，近年來，用員工制取代中介制漸成行業(yè)共識，發(fā)展員工制家政企業(yè)的業(yè)界呼聲較高。另外，正是因為家政企業(yè)傳統(tǒng)的小、散、弱特點，多數(shù)經(jīng)營者一無品牌化經(jīng)營意識，二無連鎖化經(jīng)營理念，三無現(xiàn)代化市場經(jīng)濟(jì)的先進(jìn)管理能力及技術(shù)，四無較高學(xué)歷較高技能的人才進(jìn)入，由此造成家政行業(yè)的不平衡不充分的發(fā)展，如果不提質(zhì)擴(kuò)容，做大做強(qiáng)，就難以滿足人民群眾日益增長的家政服務(wù)需要。

（四）行業(yè)市場價格亂象亟待治理，社會信用體系及標(biāo)準(zhǔn)需要健全和規(guī)范

提前到來的老齡社會對居家養(yǎng)老、康護(hù)護(hù)理，以及二胎政策引發(fā)的育嬰育幼、送托照看、烹飪保潔等家政服務(wù)強(qiáng)勁的需求，讓人們看到實踐生活的變遷總是趕在理性規(guī)范之前，這一方面昭示了家政產(chǎn)業(yè)巨大的發(fā)展前景和市場潛力，另一方面家政服務(wù)行業(yè)長期以來存在的諸多問題也被迅速地暴露出來，“行政監(jiān)管界限不清，導(dǎo)致市場主體魚龍混雜、從業(yè)人員良莠不齊、矛盾糾紛層出不窮?！盵6]比如，由于家政人員的流動性較大，家政服務(wù)人員集中登記、培訓(xùn)很不完善，健康情況也疏于檢查登記;缺乏對雇主的有效登記、考察和篩選，缺乏對保姆等家政服務(wù)人員有效的保護(hù)意識和維權(quán)舉措;雇主獨立請月嫂私簽協(xié)議，出現(xiàn)問題后弊端多難解決;中小家政企業(yè)各自為戰(zhàn)，令看似表面繁榮的家政市場競爭無序;無培訓(xùn)卻有證書，不合規(guī)卻照樣經(jīng)營;派單混亂問題，價格服務(wù)亂象不斷?！拔覈艺?wù)市場價格虛高質(zhì)價不符、家政服務(wù)定價隨意性較強(qiáng)、中介服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)差異較大等問題的原因眾多，既有市場供需失衡、從業(yè)人員綜合素質(zhì)低、家政企業(yè)經(jīng)營管理模式落后等微觀主體因素，也有家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滯后、市場監(jiān)管缺位等宏觀機(jī)制因素?！盵7]從政府層面出臺統(tǒng)一的社會信用體系政策標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、資格證書和家政服務(wù)行業(yè)教材，建立和打造規(guī)范健康、合作共建、信息共享、規(guī)模發(fā)展、政策支持、多方共贏的新興家政服務(wù)業(yè)態(tài)，促進(jìn)家政市場繁榮發(fā)展，已成為家政行業(yè)從業(yè)人員的共識。

（五）相關(guān)權(quán)益和服務(wù)質(zhì)量保障問題突出，家政服務(wù)業(yè)法制建設(shè)亟待跟進(jìn)

“目前，中國家政服務(wù)行業(yè)整體還處于自然型、松散型的低層次服務(wù)市場階段，與旺盛的家政服務(wù)需求不能匹配。”[8]家政市場“不規(guī)范、找不到、不滿意、無標(biāo)準(zhǔn)”已經(jīng)成為行業(yè)弊病和沉疴，并被用戶認(rèn)為是一大痛點。比如，市場準(zhǔn)入門檻低，家政服務(wù)中介市場良莠混雜，無營業(yè)執(zhí)照的非法中介充斥市場，對用戶和家政服務(wù)員的惡意競爭，招收體檢不合格的從業(yè)人員，違法扣下急需找工作的家政服務(wù)員的身份證，影響和制約了家政服務(wù)市場的健康有序發(fā)展。一方面，優(yōu)質(zhì)家政服務(wù)人員的增長需求與高企的價格亂象，家政人員的技能、責(zé)任心缺失與雇主的信任危機(jī)，家政企業(yè)舊有的管理模式與新時代經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展不相適應(yīng)等矛盾問題，需要變革和解決;另一方面，由于是入戶服務(wù)、近身服務(wù)，家政從業(yè)人員的自身權(quán)益保障不容忽視，雇主的隱私和安全信息等雇主合法的權(quán)益及對雇主服務(wù)質(zhì)量的要求也不應(yīng)忽視，家政服務(wù)業(yè)法制建設(shè)亟待跟進(jìn)。

提升社區(qū)服務(wù)供給能力，不但需要國家、社會層面的“福利性”“慈善性”服務(wù)，還需要家政企業(yè)的“市場化”服務(wù)。整體來看，目前多數(shù)家政服務(wù)業(yè)主動參與社區(qū)服務(wù)的意識還不強(qiáng)，行動稍顯滯后，具體舉措還沒有很好地落實，與多數(shù)家庭逐漸富裕之后對家政服務(wù)的剛需相比，與人民群眾的物質(zhì)文化等多樣化、多層次的需求相比，與滿足人民群眾對美好生活的向往相比都還有相當(dāng)大的距離，還有進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量的空間，特別是面對中國人口老齡化的發(fā)展態(tài)勢和人口結(jié)構(gòu)性挑戰(zhàn)，以及人口生育政策的改變，家政服務(wù)行業(yè)應(yīng)該逐步達(dá)成一定的共識，合理規(guī)劃設(shè)計適應(yīng)新時代家政服務(wù)消費升級的需要。

二、把握社會主要矛盾變化，推進(jìn)家政服務(wù)質(zhì)量提升

習(xí)近平總書記在參加十三屆全國人大一次會議山東代表團(tuán)審議時，對卓長立代表匯報的“陽光大姐”家政服務(wù)團(tuán)隊的健康發(fā)展表示滿意。他還強(qiáng)調(diào)，在我國目前發(fā)展階段，家政業(yè)像“陽光大姐”這個名字一樣是朝陽產(chǎn)業(yè)，既滿足了農(nóng)村進(jìn)城務(wù)工人員的就業(yè)需求，也滿足了城市家庭育兒養(yǎng)老的現(xiàn)實需求，要把這個互利共贏的工作做實做好，辦成愛心工程。黨的十九屆四中全會作出堅持和完善統(tǒng)籌城鄉(xiāng)的民生保障制度，指出要“創(chuàng)新公共服務(wù)提供方式，鼓勵支持社會力量興辦公益事業(yè)，滿足人民多層次多樣化需求，使改革成果更多更公平地惠及全體人民”。

國務(wù)院“家政36條”和《意見》關(guān)注家政服務(wù)業(yè)如何“提質(zhì)擴(kuò)容”，就是要在堅持以人民為中心的發(fā)展理念基礎(chǔ)上，采取多種支持政策，加大國家治理力度，形成有效的治理制度，以提高家政從業(yè)人員素質(zhì)，激發(fā)更多社會力量參與，更好地滿足新時代人民對美好生活的向往。隨著疫情趨緩，當(dāng)下各行業(yè)都在復(fù)工復(fù)產(chǎn)，家政行業(yè)也要生產(chǎn)自救，抓住挑戰(zhàn)與機(jī)遇，危中求機(jī)，提速升級。

（一）按照高質(zhì)量發(fā)展的要求，積極開展家政教育和家政培訓(xùn)行動

黨的十九大報告指出，我國經(jīng)濟(jì)已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段。高質(zhì)量發(fā)展，就要以集中體現(xiàn)發(fā)展的質(zhì)量和效益來更好地滿足人民日益增長的發(fā)展美好生活的需要。高質(zhì)量家政服務(wù)的發(fā)展，首先是要有高質(zhì)量的家政從業(yè)人員，這是從源頭上來真正面對和真正解決家政服務(wù)質(zhì)量的根本，所以家政人才培養(yǎng)培訓(xùn)培育是關(guān)鍵?！兑庖姟泛汀凹艺?6條”指出，要采取綜合支持措施，提高家政從業(yè)人員素質(zhì)。具體包括支持院校增設(shè)一批家政服務(wù)相關(guān)專業(yè)、市場導(dǎo)向培育一批產(chǎn)教融合型家政企業(yè)、政府支持一批家政企業(yè)舉辦職業(yè)教育、加大崗前培訓(xùn)和“回爐”培訓(xùn)工作力度和提高失業(yè)保險基金結(jié)余等支持家政培訓(xùn)的力度[1]。可以說，《意見》就家政教育和培訓(xùn)方面均做了全方位的政策設(shè)計，對時間節(jié)點、培訓(xùn)人次都做了較為詳細(xì)的規(guī)定要求。目前需要引起各方注意的問題，一是要把家政教育專業(yè)辦好辦實，已增設(shè)和擬增設(shè)家政專業(yè)的學(xué)校切忌急功近利、一哄而上、華而不實和虎頭蛇尾，要“認(rèn)真研究專業(yè)建設(shè)和發(fā)展規(guī)律，探索符合實際的人才培養(yǎng)模式，在學(xué)制設(shè)計、招生制度、辦學(xué)模式等細(xì)節(jié)上做好規(guī)劃落實，更好地對接國家政策”[3];二是要做好讓大學(xué)生進(jìn)入家政市場的調(diào)研、規(guī)劃和就業(yè)通道設(shè)計，避免陷入學(xué)非所用、學(xué)非所長的人才浪費怪圈;三是要深入研究產(chǎn)教融合的辦學(xué)模式、育人體系和健康發(fā)展路徑，使產(chǎn)教融合型家政企業(yè)基礎(chǔ)好后勁足，發(fā)展可持續(xù);四是要在全社會倡導(dǎo)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新、勞動奮斗的時代風(fēng)尚，擯棄家政職業(yè)低人一等的等級偏見，讓家政服務(wù)工作也成為令人艷羨、有向上流動機(jī)會的熱門職業(yè)。

（二）著力發(fā)展員工制企業(yè)，推進(jìn)家政企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，走向?qū)I(yè)化、規(guī)?；?、品牌化

2010年國務(wù)院辦公廳出臺了《關(guān)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見》，提出鼓勵創(chuàng)辦員工制家政服務(wù)企業(yè)。隨后國家發(fā)改委等17個部門聯(lián)合發(fā)布的《家政服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)容行動方案（2017年）》中提出，將力促家政企業(yè)實行“員工制”。2019年6月，國務(wù)院《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見》提出了36條具體利好政策，指出，“員工制家政企業(yè)是指直接與消費者（客戶）簽訂服務(wù)合同，與家政服務(wù)人員依法簽訂勞動合同或服務(wù)協(xié)議并繳納社會保險費（已參加城鎮(zhèn)職工社會保險或城鄉(xiāng)居民社會保險均認(rèn)可為繳納社會保險費），統(tǒng)一安排服務(wù)人員為消費者（客戶）提供服務(wù)，直接支付或代發(fā)服務(wù)人員不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的勞動報酬，并對服務(wù)人員進(jìn)行持續(xù)培訓(xùn)管理的企業(yè)?！盵1]

推動家政企業(yè)由傳統(tǒng)中介制向現(xiàn)代員工制企業(yè)轉(zhuǎn)型，是解決社會主要矛盾轉(zhuǎn)變后消費升級和人民美好生活需要的家政企業(yè)良性發(fā)展的制度舉措，家政企業(yè)要適應(yīng)行業(yè)發(fā)展新業(yè)態(tài)要求，積極主動抓住這一政策給力的契機(jī)時機(jī)，謀求做大做強(qiáng)，推進(jìn)家政企業(yè)向?qū)I(yè)化、規(guī)?；?、品牌化方向擴(kuò)展。從中國品牌網(wǎng)發(fā)布的2019年家政服務(wù)行業(yè)十大品牌排行榜來看，北京華夏中青、上海愛君家庭服務(wù)、北京市愛儂家政服務(wù)、濟(jì)南陽光大姐服務(wù)、鄭州三鼎家政、廣州市正祥和家政服務(wù)、揚(yáng)州華南服務(wù)、杭州巾幗西麗家政服務(wù)、廈門市小羽佳服務(wù)、北京管家?guī)图艺?wù)等家政公司都有著很不錯的口碑、規(guī)模及品牌效應(yīng)，經(jīng)濟(jì)效益和社會效益也很好。不論是供應(yīng)服務(wù)的是低端、中端還是高端家政市場，只要積極面向市場，延攬人才，做好企業(yè)該做的事，家政服務(wù)供需不平衡的局面就會得到有效的扭轉(zhuǎn)。

（三）完善家政從業(yè)者各項權(quán)益保障機(jī)制，充分發(fā)揮政府、企業(yè)和社會組織的作用

《意見》強(qiáng)調(diào)了國務(wù)院各部委、各直屬機(jī)構(gòu)的工作職責(zé)任務(wù)。按照《意見》要求，政府要為家政企業(yè)提供財稅金融支持，完善公共服務(wù)政策，加強(qiáng)家政供需對接，拓展貧困地區(qū)人員就業(yè)渠道、為家政服務(wù)人員提供體檢服務(wù)等方面的切實有效的行動和方案，健全完善家政從業(yè)者各項權(quán)益保障機(jī)制，如對困難學(xué)生、失業(yè)人員、貧困勞動力等人群從事家政服務(wù)提供支持的勞動保障機(jī)制、維權(quán)服務(wù)機(jī)制，心理干預(yù)機(jī)制，糾紛調(diào)解節(jié)制，培訓(xùn)教育機(jī)制，住房保障機(jī)制等等。

教育部辦公廳等七部門發(fā)布的《關(guān)于教育支持社會服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展 提高緊缺人才培養(yǎng)培訓(xùn)質(zhì)量的意見》中也強(qiáng)調(diào)國家獎學(xué)金將向家政養(yǎng)老等急需專業(yè)傾斜，吸引學(xué)生就讀相關(guān)專業(yè)。河南省針對家政工作中部分貧困群眾“不愿走出來、不敢走出去、不知怎么走”的現(xiàn)實難題，開展“百城萬村”家政扶貧工作，強(qiáng)化家政扶貧技能培訓(xùn)，積極營造全社會“一人干家政、全家能脫貧”的濃厚氛圍，破解群眾“就業(yè)難”與家政企業(yè)“用工難”的困境，“家政+扶貧”托起百城萬村貧困家庭致富夢[9]。為適應(yīng)我國養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展趨勢，廣州市社會組織聯(lián)合會以實施廣州市為老服務(wù)類公益創(chuàng)投活動為平臺，家庭服務(wù)行業(yè)協(xié)會圍繞“家政+養(yǎng)老”引導(dǎo)行業(yè)企業(yè)把握“風(fēng)口”，有效地凝聚行業(yè)中的優(yōu)質(zhì)力量。實踐中的案例表明，要讓家政從業(yè)人員勞有所得，勞動體面，收入滿意，感受到職業(yè)獲得感。保障家政從業(yè)人員合法權(quán)益，必須采取切實有效的措施，暢通家政從業(yè)人員職業(yè)發(fā)展上升路徑，激勵表彰家政從業(yè)人員優(yōu)秀分子，探索完善適合家政從業(yè)人員加入工會組織的入會形式、建會方式、工作平臺及維權(quán)服務(wù)機(jī)制，真心實意地解決他們的后顧之憂。

（四）構(gòu)建家政服務(wù)業(yè)法治化、信息化、標(biāo)準(zhǔn)化體系，強(qiáng)化質(zhì)量信用監(jiān)管

黨和國家歷來高度重視質(zhì)量工作。國務(wù)院印發(fā)的《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011—2020年）》指出，“到2020年，全面實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和品牌化，服務(wù)業(yè)質(zhì)量水平顯著提升，建成一批國家級綜合服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點，骨干服務(wù)企業(yè)和重點服務(wù)項目的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或接近國際先進(jìn)水平，服務(wù)業(yè)品牌價值和效益大幅提升，推動實現(xiàn)服務(wù)業(yè)大發(fā)展?！盵10]

居民服務(wù)、家庭服務(wù)等都屬于生活性服務(wù)領(lǐng)域，隨著我國對外開放力度的不斷加大，生活性服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也要與國際先進(jìn)水平接軌，其服務(wù)質(zhì)量也要顯著改善。特別是黨的十八大之后，黨和國家推進(jìn)國家治理現(xiàn)代化，服務(wù)質(zhì)量建設(shè)也要從“管理”向“治理”邁進(jìn)。健全家政服務(wù)領(lǐng)域信用體系，提升家政服務(wù)規(guī)范化水平，在滿足新時代人民美好生活需要的問題上必須有新的治理方式方法，要充分利用大數(shù)據(jù)、云服務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)建立家政服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫平臺，建立家政服務(wù)糾紛常態(tài)化多元化司法調(diào)解機(jī)制，構(gòu)建家政服務(wù)業(yè)法治化、信息化、標(biāo)準(zhǔn)化體系?！兑庖姟窂?qiáng)調(diào)，要加強(qiáng)家政服務(wù)信用信息平臺建設(shè)，加強(qiáng)家政服務(wù)業(yè)立法研究，保障彼此的合法權(quán)益不受傷害，實現(xiàn)服務(wù)供需雙方的合作共贏，促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)健康良性發(fā)展。信任是家政服務(wù)的基礎(chǔ)，互信是家政市場健康、快速發(fā)展的基石，最近，各地有關(guān)部門面向家政從業(yè)個人、企業(yè)和雇主，研究相繼出臺的家政服務(wù)誠信體系中的規(guī)范守信“紅名單”和失信主體“黑名單”，即“紅黑名單”制度，有助于強(qiáng)化雇主與家政從業(yè)人員之間的信任認(rèn)同，并在今后的工作相互監(jiān)督。

（五）采取有效措施推動家政企業(yè)進(jìn)社區(qū)，給人民群眾切實提供便捷高質(zhì)量的服務(wù)

改革開放之后，中國的社區(qū)建設(shè)隨著社會建設(shè)的逐步確立才具有了它真正的社會學(xué)意義。隨著經(jīng)濟(jì)社會的迅速發(fā)展以及我國社會主要矛盾的轉(zhuǎn)變，社區(qū)居民生活水平的提升與家政服務(wù)的需要日益多樣性、多層次和多品質(zhì)，居民對社區(qū)服務(wù)供給能力提出了越來越高的要求，“十一五”規(guī)劃期間上海率先提出了9073的養(yǎng)老模式，即90%家庭自我照顧、7%社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)、3%機(jī)構(gòu)養(yǎng)老。進(jìn)入新時代，中國人口老齡化的挑戰(zhàn)對養(yǎng)老服務(wù)提出了更高的要求，而二孩出生也對育嬰教幼等照護(hù)服務(wù)需求加大，現(xiàn)有社區(qū)在治安、環(huán)境綠化等硬件設(shè)施往往很到位，但在社區(qū)服務(wù)如家政服務(wù)軟件配套方面卻普遍不足，尤其是一些社區(qū)“微”服務(wù)更是欠缺，人民群眾的幸福感、獲得感還停留在較低水平。家政服務(wù)企業(yè)進(jìn)社區(qū)可以有效提升社區(qū)服務(wù)覆蓋不到位、社區(qū)服務(wù)發(fā)展不充分、社區(qū)服務(wù)專業(yè)化不強(qiáng)等問題。因此，提升社區(qū)服務(wù)供給能力，調(diào)動更多的社會力量參與到社區(qū)服務(wù)之中，嘗試“互聯(lián)網(wǎng)+家政”、AI智能化家政服務(wù)、家政線上培訓(xùn)、線上預(yù)約等多種形式方法，是增強(qiáng)家政行業(yè)自身免疫力，解決社區(qū)服務(wù)有效供給不足矛盾的較好辦法。

家政公司應(yīng)該抓住2019年10月國務(wù)院常務(wù)會議確定的醫(yī)療、養(yǎng)老納入老舊小區(qū)改造范圍的決定，充分利用財稅支持，精耕細(xì)作服務(wù)項目，打造便民利民消費圈。家政公司要緊貼地氣，創(chuàng)新服務(wù)形式內(nèi)容，真正為社區(qū)居民著想，急社區(qū)群眾所急，在發(fā)現(xiàn)需求、市場對接、跟蹤服務(wù)、專業(yè)指導(dǎo)等方面提供技術(shù)性、專業(yè)性的特色家政服務(wù)。實踐中，一些物業(yè)公司在做大做強(qiáng)的同時，還開辦家政服務(wù)業(yè)務(wù)，即“物業(yè)+家政”，還有一些家政公司在深入社區(qū)服務(wù)贏得經(jīng)濟(jì)和社會效益及良好口碑的同時，由家政公司轉(zhuǎn)變?yōu)槲飿I(yè)公司，即“家政+物業(yè)”公司，既實現(xiàn)了企業(yè)成功轉(zhuǎn)型發(fā)展，又能夠更好地為社區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)便捷家政服務(wù)，有效地促進(jìn)了家政行業(yè)的健康多元化發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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