優(yōu)質(zhì)護(hù)理在降低急診小兒輸液室糾紛投訴率中的作用探討

趙紅梅

廈門市兒童醫(yī)院急診科，福建廈門 361000

急診小兒輸液室是患兒靜脈輸液治療的主要場(chǎng)所，通常情況下患兒數(shù)量多，流動(dòng)性大，應(yīng)用的藥品種類復(fù)雜。且在就診過程中，患兒容易出現(xiàn)煩躁情緒，加之急診護(hù)士人力資源緊張，有較大工作量，因此容易出現(xiàn)服務(wù)不到位的情況，可能導(dǎo)致護(hù)理安全事件或護(hù)患糾紛發(fā)生，降低患兒家長對(duì)護(hù)理工作的滿意度[1]。近年來護(hù)患糾紛的報(bào)道時(shí)有發(fā)生，使得護(hù)患關(guān)系也變得更為緊張[2-3]。有研究報(bào)道稱，目前我國大量的急診小兒輸液室并未提供較好的服務(wù)，其也是導(dǎo)致護(hù)患矛盾出現(xiàn)的主要原因[4-6]。因此通過對(duì)急診小兒輸液室的護(hù)理服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)提升患兒家長的滿意度，減少護(hù)患矛盾的出現(xiàn)具有積極意義[7]。該研究方便選取2020年6月—2021年2月該院急診小兒輸液室收治的患兒120例，探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理在降低急診小兒輸液室糾紛投訴率中的作用。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

方便選取該院急診小兒輸液室收治的患兒120例，該研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)。依據(jù)輸液時(shí)間分為對(duì)照組與觀察組，各60例。對(duì)照組男35例，女25例；年齡1~10歲，平均（5.36±1.87）歲。觀察組男38例，女22例；年齡1~11歲，平均（5.44±1.50）歲。兩組一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

納入標(biāo)準(zhǔn)：接受急診輸液治療；年齡<12歲；患兒家長對(duì)研究內(nèi)容知情同意。排除標(biāo)準(zhǔn)：意識(shí)障礙患兒；精神異?；純?。

1.2 方法

對(duì)照組接受常規(guī)護(hù)理干預(yù)，包括做好用藥前的告知工作，密切觀察患兒的生命體征，告知患兒家長在患兒藥物滴注完成后留觀30 min及注意事項(xiàng)等。觀察組接受優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)：①根據(jù)急診小兒輸液室護(hù)理中存在的問題，如護(hù)理人員未嚴(yán)格落實(shí)查對(duì)制度、注射技術(shù)不過關(guān)、藥物加注錯(cuò)誤、服務(wù)溝通不到位等，由護(hù)士長牽頭，為科室內(nèi)護(hù)理人員開展培訓(xùn)工作，使其服務(wù)信念得以樹立，使其懂得在工作中要以患兒為中心，學(xué)會(huì)換位思考，重視細(xì)節(jié)，加強(qiáng)與患兒及其家長溝通交流。護(hù)士長需與護(hù)士單獨(dú)溝通，使其理解互幫互助的重要性以及對(duì)自身成長的有利性。②使輸液室的氛圍更為溫馨：護(hù)理人員采用卡通圖片張貼布置輸液室的墻面和玻璃等位置，使輸液室的氛圍更為溫馨。③落實(shí)巡視工作：在為患兒開展護(hù)理服務(wù)的過程中，護(hù)理人員需將患兒的巡視工作做好，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題，并根據(jù)問題的具體情況來加以解決，使患兒獲得良好的體驗(yàn)。④建立完善規(guī)范的管理制度：在為患兒進(jìn)行輸液治療時(shí)，需對(duì)相應(yīng)的管理制度進(jìn)行制訂，通過排號(hào)的方式，實(shí)施相應(yīng)的輸液和管理工作，做到盡可能公平，避免由于秩序混亂，導(dǎo)致患兒家長之間，患兒家長與護(hù)理人員之間發(fā)生矛盾；每個(gè)科室均配備血管顯像儀，以提升穿刺成功率。⑤對(duì)注射方法進(jìn)行合理選擇：在為患兒進(jìn)行輸液治療時(shí)，需根據(jù)患兒自身的具體情況，為其選擇合適的注射方法，在為幼兒注射時(shí)，由于其活潑好動(dòng)，因此在取得患兒家長同意的前提下，可為其采用靜脈留置針注射，減少反復(fù)穿刺的情況。⑥將藥劑管理工作做好：在使用輸液藥物前，護(hù)理人員需做好藥物的三查七對(duì)工作，避免藥物使用錯(cuò)誤，引發(fā)護(hù)患糾紛。⑦做好培訓(xùn)與補(bǔ)位服務(wù)工作：提高護(hù)理人員的專業(yè)能力，定期組織培訓(xùn)護(hù)理人員，提高其專業(yè)綜合素質(zhì)。護(hù)理人員之間需要做好分工合作，不僅需要做好自身的本職工作，輸液區(qū)護(hù)士配備收藥班1個(gè)，穿刺班1個(gè)，輸液班1個(gè)，機(jī)動(dòng)班2個(gè)，穿刺班責(zé)穿刺工作，輸液班負(fù)責(zé)巡視輸液區(qū)，開展換瓶，拔針和重癥留觀室所有項(xiàng)目，收藥班負(fù)責(zé)核對(duì)校對(duì)醫(yī)囑打印輸液貼。11-6班上班時(shí)間為11∶00~18∶00，負(fù)責(zé)做好補(bǔ)位服務(wù)工作；當(dāng)穿刺護(hù)士發(fā)生靜脈穿刺失誤時(shí)，需要及時(shí)給患兒及其家屬道歉，并邀請(qǐng)高年資經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士進(jìn)行補(bǔ)位服務(wù)，使患兒能夠及時(shí)得到治療，獲取患兒家長的諒解，防止發(fā)生護(hù)患糾紛；護(hù)士需要加強(qiáng)對(duì)靜脈輸液患兒家長的宣教工作，在患兒接受藥物輸注的過程中，為家長開展針對(duì)性健康宣教，內(nèi)容包括藥物輸注的目的、藥物輸注后可能發(fā)生的不良反應(yīng)等，并告知患兒家長疾病的致病原因、發(fā)展和預(yù)后情況。在輸液室內(nèi)設(shè)置健康教育宣傳欄，發(fā)放輸液溫馨提示卡。當(dāng)患兒家長對(duì)某位護(hù)士的服務(wù)產(chǎn)生不滿情緒后，其他護(hù)士需及時(shí)進(jìn)行解釋，并做好道歉工作，消除護(hù)患之間的矛盾。護(hù)士長在開展巡視與檢查工作時(shí)，需要靈活實(shí)施補(bǔ)位服務(wù)，尤其是在流感爆發(fā)的季節(jié)，由于輸液患兒數(shù)量明顯增加，因此護(hù)士長需結(jié)合科室的實(shí)際情況，在夜班輸液區(qū)工作量較大時(shí)，安排搶救室護(hù)士到輸液大廳協(xié)助?？剖倚枰獙?duì)各個(gè)班次護(hù)士力量進(jìn)行合理配置，在工作過程中依據(jù)自身的工作量開展流動(dòng)協(xié)作，盡可能使患兒的等候時(shí)間縮短；為保障服務(wù)質(zhì)量，護(hù)士需不斷練習(xí)自身的靜脈穿刺技術(shù)，爭取一次穿刺成功。為使護(hù)士具備的小兒頭皮靜脈穿刺成功率提高，護(hù)士長可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示，組織全科護(hù)士進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)，使護(hù)士的整體穿刺技術(shù)得以提高。護(hù)士需要做好基礎(chǔ)訓(xùn)練，科室可通過每日提問等方式，促使護(hù)士不斷學(xué)習(xí)，使其掌握的理論知識(shí)水平有效提升。⑧每個(gè)班護(hù)士均配備移動(dòng)PDA，以便核對(duì)醫(yī)囑，且科室設(shè)置有穿刺不成功處置流程，以將穿刺不成功造成的影響降到最低。

1.3 觀察指標(biāo)

①兩組患兒家長護(hù)理滿意度。采用問卷調(diào)查，包括接待服務(wù)態(tài)度、護(hù)士禮貌用語、護(hù)士問題回答、護(hù)士巡視工作、患兒隱私保護(hù)、護(hù)士操作技術(shù)，共100分，超過80分為滿意；60~80分為基本滿意；低于60分為不滿意。②兩組投訴糾紛與差錯(cuò)事件發(fā)生率。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)，符合正態(tài)分布的計(jì)量資料用（±s）表示，比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用頻數(shù)或率（%）表示，比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理滿意度比較

觀察組患兒家長護(hù)理滿意度高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患兒家長護(hù)理滿意度比較[n（%）]

2.2 兩組投訴糾紛與差錯(cuò)事件發(fā)生率比較

對(duì)照組出現(xiàn)差錯(cuò)事件6件（10.00%），投訴糾紛7條（11.67%），觀察組未出現(xiàn)差錯(cuò)事件與投訴糾紛，觀察組投訴糾紛與差錯(cuò)事件發(fā)生率低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=4.386、5.461，P=0.036、0.019）。

3 討論

目前我國大多數(shù)急診小兒輸液室護(hù)理人員的綜合能力并不高，在為患兒開展服務(wù)的過程中，容易出現(xiàn)疏漏，引發(fā)護(hù)患矛盾[8]。通過報(bào)道可知，急診小兒輸液室存在的護(hù)理隱患因素包括：①醫(yī)囑書寫與執(zhí)行不規(guī)范：醫(yī)囑不規(guī)范，字跡難以辨認(rèn)，護(hù)士對(duì)醫(yī)囑的認(rèn)識(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤而導(dǎo)致差錯(cuò)事件的發(fā)生[9]。②護(hù)士未能嚴(yán)格執(zhí)行核對(duì)制度：在護(hù)理過程中，護(hù)士未能對(duì)“三查七對(duì)”制度進(jìn)行嚴(yán)格執(zhí)行，導(dǎo)致藥物標(biāo)簽出現(xiàn)書寫錯(cuò)誤，序號(hào)排列錯(cuò)誤，藥物配置錯(cuò)誤，未能對(duì)輸液卡進(jìn)行規(guī)范書寫，遺漏，或?qū)斠浩恐写嬖诘漠愇锛皶r(shí)發(fā)現(xiàn)[10]。③護(hù)士不具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)與嫻熟的操作技能：操作技術(shù)不夠嫻熟，未能對(duì)藥物應(yīng)用原則熟練掌握，同時(shí)由于藥物更新速度快，若醫(yī)護(hù)人員未能及時(shí)掌握新型藥物的適應(yīng)證、不良反應(yīng)及處理措施，則可能在不良反應(yīng)發(fā)生后無法及時(shí)準(zhǔn)確開展緊急處理工作[11]。④護(hù)患溝通不足：由于急診小兒輸液室工作量大且強(qiáng)度較高，因此護(hù)士容易出現(xiàn)過度疲勞，因此可能在對(duì)患兒服務(wù)的過程中，出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度差，動(dòng)作粗魯?shù)那闆r；護(hù)士未能做好健康教育工作，在患兒家長遇到問題時(shí)，護(hù)士未能耐心傾聽并做好解釋工作[12]。根據(jù)存在的這一情況進(jìn)行分析可知，通過將急診小兒輸液室護(hù)理人員的護(hù)理能力提升，可使護(hù)理服務(wù)水平得以有效提升，促使醫(yī)院得到更為快速的發(fā)展[13-15]。

該研究中，患兒家長護(hù)理滿意度高于對(duì)照組（98.33%vs 86.67%）。與相關(guān)研究報(bào)道，優(yōu)質(zhì)護(hù)理組小兒家長對(duì)急診輸液護(hù)理滿意度為100.0%，高于常規(guī)護(hù)理組小兒家長對(duì)急診輸液護(hù)理滿意度為82.0%基本相符[16]。提示優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)可有效提升門急診小兒輸液室患兒家長對(duì)于護(hù)理工作的滿意度。分析原因，依靠建立與完善護(hù)理管理制度，可使門急診小兒輸液室的工作效率得到有效提升，從而使患兒家長感受到門急診小兒輸液室護(hù)理人員的專業(yè)性與可靠性，從而使其對(duì)護(hù)理工作有更高的滿意度[17]。由于門急診小兒輸液室容易發(fā)生護(hù)患糾紛，因此結(jié)合實(shí)際工作情況，針對(duì)性的應(yīng)用補(bǔ)位服務(wù)措施，可使輸液室的環(huán)境變得更為和諧，使患兒及其家屬能夠積極支持護(hù)理工作的開展[18]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)實(shí)施后患兒在門急診小兒輸液室治療過程中能夠得到最為高效、合理、安全的護(hù)理服務(wù)，且護(hù)士在患兒輸液過程中強(qiáng)化患兒家長健康宣教工作，可使患兒家長的疾病認(rèn)知度增強(qiáng)，對(duì)輸液治療的重視度提高，緩解其輸液治療過程中的煩躁情緒，促使其護(hù)理滿意度得到有效提升[19-20]。同時(shí)該研究中，對(duì)照組出現(xiàn)差錯(cuò)事件6件（10.00%），投訴糾紛7條（11.67%），觀察組未出現(xiàn)差錯(cuò)事件與投訴糾紛，觀察組投訴糾紛與差錯(cuò)事件發(fā)生率低于對(duì)照組，提示優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)的實(shí)施可減少門急診小兒輸液室患兒的差錯(cuò)事故與投訴糾紛[21]。有研究報(bào)道稱，通過優(yōu)化小兒急診輸液室的護(hù)理服務(wù)措施，可使差錯(cuò)事故發(fā)生率由9.85%降低至1.00%，使投訴糾紛發(fā)生率由9.20%降低至0.50%。該研究與報(bào)道基本相符[22]。分析原因，通過將急診小兒輸液室的護(hù)理服務(wù)水平提高，可使患兒的用藥差錯(cuò)率有效減低，使患兒的用藥安全得到保證，對(duì)于患兒的疾病治療也具有積極的影響[23]。門急診小兒輸液室護(hù)士工作繁忙，且低年資護(hù)士占比高，因此需開展有效培訓(xùn)與考核學(xué)習(xí)，促使其綜合素質(zhì)得到有效提升，能夠在工作中更為得心應(yīng)手[24-25]；通過對(duì)護(hù)士的整體觀念與集體榮譽(yù)感進(jìn)行培養(yǎng)，做好核實(shí)工作，在工作中主動(dòng)幫助同事，減少患兒的等候時(shí)間，也使護(hù)理安全得到保障，由此預(yù)防護(hù)差錯(cuò)事故與護(hù)患糾紛的發(fā)生[26-27]。通過PDA條碼識(shí)別技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)患者、醫(yī)囑與藥物等雙向核對(duì)，可消除由于標(biāo)識(shí)、查對(duì)錯(cuò)誤而導(dǎo)致的醫(yī)療差錯(cuò)。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理可有效降低急診小兒輸液室糾紛投訴，提高患兒家長對(duì)護(hù)理工作的滿意程度。