AI 環(huán)境下高校圖書館智慧服務(wù)模式構(gòu)建

謝曉惠

一、引言

隨著智慧圖書館在圖書館學(xué)術(shù)界掀起熱議，各圖書館針對(duì)智慧服務(wù)展開了一系列思考與實(shí)踐活動(dòng)。盡管對(duì)于智慧圖書館、智慧服務(wù)兩者的概念與構(gòu)建眾說紛紜，但是智慧圖書館的重點(diǎn)無疑是提供智慧服務(wù)，目的都是運(yùn)用圖書館自身的智慧資源和優(yōu)勢為用戶提供創(chuàng)造性的服務(wù)[1]21-23，滿足智能化和個(gè)性化的信息需求。作為學(xué)校知識(shí)服務(wù)機(jī)構(gòu)的高校圖書館，在智慧服務(wù)階段更應(yīng)該注重多學(xué)科、多領(lǐng)域的技術(shù)方法，以此來幫助用戶內(nèi)化知識(shí)，構(gòu)建知識(shí)學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)，滿足高?？蒲杏脩魝€(gè)性化、社交化信息需求。人工智能是一個(gè)非常廣泛的領(lǐng)域，涵蓋很多學(xué)科，人工智能時(shí)代的來臨加速圖書館傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和服務(wù)的重塑，迅速發(fā)展的AI 技術(shù)使圖書館服務(wù)模式更加智能、廣泛，為圖書館向智慧服務(wù)中心轉(zhuǎn)型提供了基礎(chǔ)和支撐。《新地平線報(bào)告2017 年圖書館版》將人工智能作為圖書館界的六大技術(shù)發(fā)展之一[2]，《國際圖聯(lián)趨勢報(bào)告》（IFLA Trend Report）也將人工智能列為四大技術(shù)趨勢之一[3]。

二、高校圖書館智慧服務(wù)的現(xiàn)狀分析

1.理論層面?！皥D書館智慧服務(wù)”這一概念最早由Aittola M 與Ryhanen T[4]411-415等學(xué)者提出，是基于一系列新興技術(shù)的圖書館服務(wù)，而人工智能是通過自我學(xué)習(xí)的方式，不斷提升智能特性，從而產(chǎn)生一定智慧行為的過程[5]30-36，人工智能技術(shù)可以分成感知輸入和學(xué)習(xí)訓(xùn)練兩種[6]11-17，包含多領(lǐng)域、多學(xué)科技術(shù)，如語音識(shí)別、智能機(jī)器人、機(jī)器學(xué)習(xí)等等，與圖書館智慧服務(wù)理念相符。通過對(duì)國內(nèi)外高校圖書館“智慧服務(wù)”“人工智能”等內(nèi)容和主題的梳理我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前國內(nèi)外相關(guān)研究對(duì)于智慧服務(wù)的理解已經(jīng)由淺入深，由理論層面逐漸過渡到具體實(shí)踐，內(nèi)容主要涉及人工智能技術(shù)在圖書館智慧服務(wù)理論與實(shí)踐中的應(yīng)用、館員智慧服務(wù)創(chuàng)新等內(nèi)容。如朱志偉指出未來圖書館人工智能技術(shù)在數(shù)據(jù)挖掘、學(xué)習(xí)分析、個(gè)性化推薦等領(lǐng)域?qū)⒂懈嗟膽?yīng)用和發(fā)展[7]83-89，張興旺以信息推薦為例探討圖書館人工智能體系的基本運(yùn)作模式[8]69-74，郭利敏等人探討了機(jī)器學(xué)習(xí)在圖書館內(nèi)部業(yè)務(wù)和對(duì)外服務(wù)中的應(yīng)用趨勢和前景[9]31-40。陸婷婷認(rèn)為，人工智能時(shí)代到來之后，圖書館將向智能圖書館方向發(fā)展，為用戶提供知識(shí)創(chuàng)建、策略優(yōu)化、神經(jīng)感知等智能服務(wù)[10]98-101。這些研究主要側(cè)重于某些具體的人工智能技術(shù)的宏觀影響，較少從多層面、多維度進(jìn)一步分析人工智能對(duì)智慧圖書館的影響。因此，本文擬在科學(xué)理解人工智能的基礎(chǔ)上，從智慧圖書館相關(guān)要素的多維視角探索人工智能對(duì)圖書館智慧服務(wù)的重塑。

為了解我國人工智能時(shí)代圖書館智慧服務(wù)研究現(xiàn)狀與熱點(diǎn)，本文采用“人工智能”“AI”“智慧圖書館”“智慧服務(wù)”等主題詞在中國知網(wǎng)進(jìn)行高級(jí)檢索，去除重復(fù)數(shù)據(jù)得到相關(guān)文獻(xiàn)153 篇，發(fā)文量折線圖如圖1 所示?？梢园l(fā)現(xiàn)，國內(nèi)人工智能在智慧圖書館領(lǐng)域的研究是近幾年新興的研究熱點(diǎn)，從2016 年開始出現(xiàn)明顯增長，由于2020 年發(fā)文量未完全統(tǒng)計(jì)，結(jié)合發(fā)展趨勢，預(yù)計(jì)2020 年相關(guān)發(fā)文量將繼續(xù)增長。

圖1 發(fā)文量變化趨勢折線圖

圖2 圖書館人工智能環(huán)境下智慧服務(wù)關(guān)鍵詞共現(xiàn)分析

為了反映研究熱點(diǎn)，本文借助Citespace 軟件進(jìn)行共詞分析（見圖2），可以看出，與智慧服務(wù)相關(guān)的詞匯有智慧圖書館、大數(shù)據(jù)、人工智能等。智慧圖書館的核心就是智慧服務(wù)，而大數(shù)據(jù)的發(fā)展也在很大程度上為人工智能技術(shù)在圖書館的應(yīng)用提供了保障，圖書館界對(duì)于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型的人工智能技術(shù)研究較多，利用圖書館海量的數(shù)字資源和用戶行為信息等大數(shù)據(jù)對(duì)人工智能系統(tǒng)進(jìn)行訓(xùn)練，可以挖掘和分析用戶需求，熟悉用戶學(xué)習(xí)、科研模式，為用戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)無人化、智慧化的服務(wù)。

2.現(xiàn)實(shí)層面。在高校圖書館智慧服務(wù)的實(shí)踐方面，圖書館智慧服務(wù)已經(jīng)超越了理論研究范疇，各高校圖書館充分發(fā)揮各自的信息與教育兩大職能，充分利用自身學(xué)校科研團(tuán)隊(duì)的力量，應(yīng)用人工智能技術(shù)開發(fā)圖書館機(jī)器人等智能應(yīng)用服務(wù)，各項(xiàng)圖書館機(jī)器人+AI在更多場景延伸落地。例如，清華大學(xué)開發(fā)的咨詢軟件“小圖”成功將人工智能引入圖書館咨詢服務(wù)系統(tǒng)，寧波大學(xué)圖書館的“旺寶”和成都理工大學(xué)的“成小理”、天津大學(xué)的“智圖”等一批智能機(jī)器人在圖書館得到讀者的熱捧，這些具有感知、行動(dòng)的機(jī)器人可以提供圖書搬運(yùn)盤點(diǎn)、整理掃描、導(dǎo)航定位、智能咨詢等服務(wù)，智能代理技術(shù)的應(yīng)用使得圖書館在不受人工干預(yù)的情況下,為讀者提供良好的智能體驗(yàn)。

通過對(duì)我國高校圖書館智慧服務(wù)的實(shí)踐分析發(fā)現(xiàn)，人工智能技術(shù)已經(jīng)從理論研究進(jìn)入真實(shí)場景應(yīng)用階段。各高校在智慧圖書館的建設(shè)過程中，積極利用自身科研優(yōu)勢，融合各類型技術(shù)打造圖書館智慧服務(wù)模式。但是已有對(duì)于高校圖書館智慧服務(wù)模式的研究和具體的圖書館智慧服務(wù)的實(shí)踐，大部分都是針對(duì)某種具體形式或技術(shù)手段，只能解決單一問題，缺少整體性和全局性的規(guī)劃。因此，本文試圖在現(xiàn)有高校圖書館智慧服務(wù)研究基礎(chǔ)與實(shí)踐應(yīng)用中整合各項(xiàng)要素，從宏觀角度構(gòu)建服務(wù)模式，并進(jìn)一步細(xì)化研究人工智能技術(shù)在各類服務(wù)中的發(fā)展?jié)摿?，力求在人工智能感知的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)智能化處理。

三、人工智能環(huán)境下高校圖書館智慧服務(wù)模式探究

本文在圖書館“資源”“人”“空間”各個(gè)服務(wù)要素的基礎(chǔ)上，借助人工智能技術(shù)手段對(duì)每一部分的智慧要素進(jìn)行交互融合，構(gòu)建圖書館“三+六層”智慧總體框架（如圖3 所示，見下月）。其中，“三+”分別為人工智能+資源、人工智能+人、人工智能+空間；“六層”分別為感知層、網(wǎng)絡(luò)層、基礎(chǔ)層、數(shù)據(jù)層、服務(wù)層、應(yīng)用層。通過將人工智能技術(shù)與圖書館智慧服務(wù)各要素之間進(jìn)行深度融合，構(gòu)建圖書館服務(wù)新生態(tài)，促進(jìn)資源建設(shè)智能化、圖書館空間構(gòu)建智能化，打造高度感知環(huán)境、人機(jī)智能交互的服務(wù)模式。

圖3 “人工智能+智慧服務(wù)”總體框架

在感知層，視頻感知、定位感知等各類實(shí)時(shí)前端建設(shè)完成對(duì)讀者的生物數(shù)據(jù)、位置數(shù)據(jù)等用戶數(shù)據(jù)的識(shí)別、采集，建立讀者數(shù)據(jù)感知體與圖書館服務(wù)體的廣泛互聯(lián)；在網(wǎng)絡(luò)層，通過專線網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)等5G 通信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息傳輸，通過云端儲(chǔ)存和傳輸技術(shù)，用戶能進(jìn)行各類數(shù)據(jù)瀏覽、借閱等活動(dòng)；基礎(chǔ)層提供服務(wù)器和存儲(chǔ)設(shè)備，需要具備強(qiáng)大的邏輯運(yùn)算功能；在數(shù)據(jù)層，來自各個(gè)層級(jí)的環(huán)境信息、知識(shí)資源、用戶行為等各類數(shù)據(jù)通過集成進(jìn)行進(jìn)一步的數(shù)據(jù)挖掘和智能分析；在服務(wù)層，為用戶提供了各類圖書館智慧應(yīng)用服務(wù)交互接口，讀者可利用各種云終端設(shè)備訪問各類應(yīng)用程序；應(yīng)用層包含智慧圖書館的各類應(yīng)用服務(wù)，面向讀者的有自助借還、跨語言跨庫智能檢索、智能推送、參考咨詢等，面向館員的有圖書自動(dòng)分揀、上架、盤點(diǎn)、用戶數(shù)據(jù)情報(bào)分析等。具體來說，針對(duì)各類服務(wù)要素，可從以下幾個(gè)方面開展智慧服務(wù)。

1.“人工智能+資源”——基于深度學(xué)習(xí)技術(shù)的知識(shí)服務(wù)。“人工智能+資源”使得圖書館由資源的提供者變?yōu)橹R(shí)的生產(chǎn)者，基于深度學(xué)習(xí)的人工智能技術(shù)可以為圖書館多樣、非結(jié)構(gòu)化的資源賦予新的語義，在圖書館知識(shí)發(fā)現(xiàn)和知識(shí)服務(wù)中發(fā)揮重要作用，有利于建立統(tǒng)一的數(shù)字化檢索接口。高校圖書館擁有涉及不同學(xué)科與門類的大量數(shù)字化資源，對(duì)這些資源進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，可以更好地了解讀者的信息需求與行為偏好，建立個(gè)性化學(xué)科服務(wù)平臺(tái)。在數(shù)據(jù)挖掘、機(jī)器學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)的支撐下，圖書館可以為用戶提供更加深層次的智慧分析和知識(shí)服務(wù)，當(dāng)讀者需要查詢相關(guān)資料時(shí)，人工智能對(duì)收集到的原始材料以及與之相關(guān)的事實(shí)、過程等各種信息進(jìn)行綜合考量，通過對(duì)象關(guān)聯(lián)幫助用戶發(fā)現(xiàn)問題，給出針對(duì)讀者的個(gè)性化知識(shí)服務(wù)，供不同科研群體參考。

2.“人工智能+空間”——基于虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)的智慧空間服務(wù)。“人工智能+空間”整合圖書館各類資源、人、場地、技術(shù)，讓圖書館物理空間成為開展智慧服務(wù)的重要陣地。通過現(xiàn)有的空間改造，引入虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）技術(shù)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）技術(shù)，建立圖書館仿真系統(tǒng)，使得圖書館虛擬場景能更好地與圖書館的真實(shí)場景進(jìn)行交互。用戶通過各類可穿戴設(shè)備，能從視覺、聽覺、觸覺上擁有多樣化的沉浸式體驗(yàn)。實(shí)體圖書館與虛擬空間虛實(shí)結(jié)合的多維智慧空間，可以無限延伸圖書館的服務(wù)廣度，使得讀者無論在何種環(huán)境下都可在智慧空間內(nèi)完成知識(shí)信息的獲取，營造泛在學(xué)習(xí)環(huán)境。隨著智能科技的廣泛應(yīng)用，圖書館可以利用環(huán)境設(shè)計(jì)、感知、語音指導(dǎo)和智能傳感等路徑打造智能空間，根據(jù)實(shí)際氣候與環(huán)境自動(dòng)調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度、濕度、燈光等。目前，各高校正如火如荼開展共享空間、創(chuàng)客空間、第三空間、數(shù)字學(xué)術(shù)空間等多元化圖書館空間建設(shè)，浙江工業(yè)大學(xué)2019 年落實(shí)了24 小時(shí)無人值守人工智能圖書館，通過門禁系統(tǒng)、設(shè)備監(jiān)控、報(bào)警系統(tǒng)以及圖書自助借還設(shè)備等智能設(shè)備，將傳統(tǒng)意義上的固定館舍打造成多元化的人工智能閱讀空間，進(jìn)一步推進(jìn)用戶服務(wù)的全域開放。

3.“人工智能+人”——基于機(jī)器智能的智慧館員服務(wù)。“智慧”的主體是人，因此人工智能重塑圖書館服務(wù)的核心是人[11]80-90，人的智慧在智慧圖書館建設(shè)和發(fā)展中發(fā)揮主導(dǎo)和關(guān)鍵作用[12]3-9，智慧服務(wù)真正的中心不是機(jī)器人和其他智能化設(shè)備，而是用戶[13]2-8，通過描摹用戶畫像精準(zhǔn)感知用戶需求，為其提供智慧化產(chǎn)品及服務(wù)，而智慧館員應(yīng)該在這一過程中占據(jù)主導(dǎo)地位。雖然人工智能環(huán)境下，作為館員的數(shù)字替身，具有機(jī)器學(xué)習(xí)的“智能助手”能夠承擔(dān)一部分館員的工作，但是在高校學(xué)術(shù)研究環(huán)境中，學(xué)科式、嵌入式等館員仍是承擔(dān)圖書館智慧服務(wù)的主力軍，二者是相互融合的。因此，應(yīng)該加大對(duì)館員的人工智能培訓(xùn)；對(duì)于新招募的館員，可以使用“人工智能+招聘”的形式，通過知識(shí)圖譜確認(rèn)人才肖像，精準(zhǔn)引進(jìn)人才。

四、結(jié)語

人工智能深化了圖書館的服務(wù)內(nèi)涵，高校圖書館需要從轉(zhuǎn)變服務(wù)方式入手，通過專業(yè)化、智慧化服務(wù)滿足不同用戶群體的教學(xué)科研需求。高校圖書館智慧服務(wù)通過“人工智能＋”將圖書館資源、人、空間進(jìn)行整合，包含感知層、網(wǎng)絡(luò)層、基礎(chǔ)層、數(shù)據(jù)層、服務(wù)層、應(yīng)用層的人工智能服務(wù)系統(tǒng)，不僅在文獻(xiàn)借閱、資源定制、學(xué)科咨詢等文獻(xiàn)信息服務(wù)中發(fā)揮優(yōu)勢，還能提供面向不同群體拓展深度服務(wù)，推動(dòng)智慧圖書館朝著自動(dòng)智能、高效泛在、個(gè)性精細(xì)的方向邁進(jìn)。還有一點(diǎn)需要注意的是，在技術(shù)應(yīng)用的各個(gè)環(huán)節(jié)，還應(yīng)注意信息倫理問題，做好保護(hù)措施，保護(hù)讀者隱私及個(gè)人信息安全。