高校物業(yè)管理服務效益與質量提升對策研究

摘要：目前的高校物業(yè)管理過程中逐漸出現(xiàn)了許多的矛盾，亟需人們解決，只有從根本上控制物業(yè)費的支出并提高物業(yè)管理的服務質量，才能夠創(chuàng)造出一個良好的校園環(huán)境，為科研提供堅實的基礎?；诖耍疚氖紫确治隽烁咝Ｎ飿I(yè)管理存在的問題，并探討了高校物業(yè)管理服務效益與質量提升對策，以此為相關的研究提供一定的參考依據(jù)。

關鍵詞：高校 物業(yè)管理 服務效益 質量提升

一、引言

高校物業(yè)管理水平的現(xiàn)代化質量在一定程度上代表著高校的治理能力，這些年來，我國開始將精力投入到高等教育之中，“雙一流”工程的建設就是很好的證明，許多的高校也都開始進行基建工程的建設工作，大量的樓棟也開始投入到使用，高校物業(yè)的規(guī)模也在不斷的擴大，同時高校對物業(yè)服務的需求量也在加大，高校也開始投入了許多的物業(yè)管理費用，但是就目前來看，高校物業(yè)管理的服務水平并沒有得到有效的提升，并且也沒有改善用戶的滿意程度，這在一定程度上與最初的設想大相徑庭。因此，目前高校物業(yè)管理服務最急需解決的問題就是在做好成本控制的基礎上對物業(yè)服務的質量進行有效的提升。

二、高校物業(yè)管理存在的問題

（一）物業(yè)服務人員專業(yè)性不足

目前大多數(shù)高校的物業(yè)員工大多數(shù)都是從事安保和保潔工作的，并且也都是一線的員工，通常對于高校來說，使用的物業(yè)公司員工大約有一千多人，但其中屬于管理人員的卻不足十分之一，對于這些物業(yè)員工來說，只有少數(shù)的物業(yè)管理人員有些較高的學歷，剩下的大多都是服務人員，他們的文化知識水平較低并且也沒有專業(yè)的服務知識和技能。雖然目前大多數(shù)的物業(yè)公司會定期對新入職的員工進行相應的培訓工作，但使用的培訓模式卻還是傳統(tǒng)的課堂授課模式，這樣的授課模式相對來說較為枯燥，難以引起員工們的興趣，這也在一定程度上使得培訓對象的知識吸收度較低，最后的培訓效果也難以使人滿意，最后上崗之后的服務質量也比較低下。

（二）缺乏服務質量評價模式

就目前來看，雖然大多數(shù)的高校已經(jīng)達到了物業(yè)管理社會化，但是他們的物業(yè)服務管理模式還較為傳統(tǒng)化，評價的方法也十分的陳舊，這主要是由于當前的物業(yè)公司往往是使用定期抽查的方式來進行的，但是對于物業(yè)服務來說，它具有一定的即時性，如果定期對物業(yè)服務管理進行評價考核，那么隨著時間的推移，其評價結果的準確性則也會有一定的差異，同時根據(jù)考核的結果給予的懲罰機制也會大打折扣，這樣一來，服務質量評價考核也無法幫助物業(yè)服務質量的提升。除此之外，當前許多高校在對物業(yè)管理服務的質量進行考核時也得過且過，也沒有全面的考核標準，并且也沒有客觀的考核機制，只是按照考核人員的主觀意識進行。

三、高校物業(yè)管理服務效益與質量提升對策

（一）構建服務質量考核評估體系

構建一個高質量的物業(yè)管理服務體系就應該將與高校物業(yè)管理有關的各個物業(yè)服務者都納入到考察范圍之內(nèi)，充分吸收各個方面的意見和建議。值得注意的是，構建一個多層次以及多維度的服務質量評估體系主要包括以下幾點。第一，硬指標與軟指標進行結合，其中硬指標包括投訴率、返修率等等，而軟指標指的是用戶的滿意度等等較為主觀的因素。第二，橫向指標與縱向指標相結合，其中橫向指標指的是當前某一時期對物業(yè)服務質量包括服務態(tài)度和業(yè)績進行橫向的比較，在一定程度上反映了物業(yè)公司的優(yōu)勢所在，而縱向指標指的是當前的物業(yè)服務質量與歷史的同類指標進行比較，在一定程度上體現(xiàn)了物業(yè)公司服務質量的提升水平。

（二）集約化管理與適度競爭相結合

對于高校來說，他們往往有著大量的物業(yè)量，因此實行集約化管理是十分必要的，但是如果高校的物業(yè)管理只是交給一個物業(yè)公司負責，那么就會產(chǎn)生競爭不足的情況，物業(yè)公司的危機意識也越來越低，也沒有了對服務質量加以改進的動力，但是如果引進過多的物業(yè)公司，就很容易出現(xiàn)人員資源配置重復的情況。所以，對于高校物業(yè)管理來說，應該將集約化管理與適度競爭進行結合，首先整合其所有的物業(yè)項目，之后再按照功能的不同建立起相應的物業(yè)項目集群，按照項目集群來進行人員的配置、資源的管理以及物業(yè)服務招標工作。

（三）建立線上物業(yè)管理平臺

高校是人才的培養(yǎng)基地，有著大量高素質的人才，所以高校的物業(yè)管理也可以利用當前高校的信息化平臺來建立相應的線上物業(yè)管理平臺。使用者可以在移動終端進行服務需求的上傳，服務人員也能夠及時地加以處理。這樣一來，線上平臺幫助方便了用戶以及福誒人員，也提高了服務質量的準確性，幫助高校物業(yè)服務質量的改進。高校的物業(yè)管理公司能夠從平臺上對問題加以處理，并對各類數(shù)據(jù)加以分析和比較，物業(yè)管理部門也能夠獲取到考核評估指標之中的縱向指標數(shù)據(jù)，從而從根本上提高服務質量。

四、結語

綜上所述，對于高校物業(yè)管理來說，服務與公共效益是緊密相連的，高校應該充分平衡物業(yè)管理的經(jīng)濟效益以及社會效益，利用自身的人才優(yōu)勢來挖掘出有效的管理服務質量提升的途徑，并加強與物業(yè)公司之間的溝通，打造出良好的校園環(huán)境。本文首先從物業(yè)服務人員專業(yè)性不足、缺乏服務質量評價模式兩個方面分析了高校物業(yè)管理存在的問題，并探討了高校物業(yè)管理服務效益與質量提升對策，包括構建服務質量考核評估體系、集約化管理與適度競爭相結合以及建立線上物業(yè)管理平臺。

參考文獻：

[1]陳爽.高職院校物業(yè)管理專業(yè)校企一體化育人全過程管理研究——評《改革與創(chuàng)新：高校物業(yè)管理的開展與服務》[J].林產(chǎn)工業(yè)，2020，57（04）：114.

[2]馮海群.高校后勤管理改革與創(chuàng)新探討——評《改革與創(chuàng)新：高校物業(yè)管理的開展與服務》[J].中國高?？萍?，2019（03）：102.

[3].以創(chuàng)新提升品質? 做有溫度的服務——標準化建設助力高校物業(yè)管理服務[J].中國物業(yè)管理，2017（11）：24-25.

[4]劉德明.讓服務與標準賽跑——高校物業(yè)管理聯(lián)盟關于高校后勤服務工作的一些思考[J].城市開發(fā)，2017（09）：29.

[5]李倩. 多校區(qū)運行下高校物業(yè)管理面臨的問題及對策研究[D].天津大學，2017.

作者簡介：

王冕（1983.10—）女 漢族 吉林省長春市人 學歷：碩士 職稱：講師，從事高校企業(yè)管理、服務師生。

吉林大學 產(chǎn)業(yè)黨委王冕