論信息系統(tǒng)運維服務(wù)項目質(zhì)量管理

譚麗圓

摘 ?要：2019年7月我有幸參加了某省電網(wǎng)公司的資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)運行維護(hù)項目，我主要負(fù)責(zé)該項目的質(zhì)量管理一職。該運維項目投資合同額為760萬，整個項目運行維護(hù)服務(wù)期為1年，項目的主要目標(biāo)是在合同運維服務(wù)期限內(nèi)確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。項目于2020年7月15日順利通過了客戶方的驗收。本文以本項目為例，討論了在項目中如何為保證項目系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，按期保質(zhì)交付而進(jìn)行質(zhì)量管理，并重點闡述了該項目質(zhì)量管理計劃編制、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制等方面采取的方法和措施。

關(guān)鍵詞：資產(chǎn)管理信息系統(tǒng);運行維護(hù)項目;質(zhì)量管理;

2019年7月，我有幸參與了某省電網(wǎng)公司資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)運行維護(hù)服務(wù)項目，并擔(dān)項目中任質(zhì)量管理工程師，負(fù)責(zé)項目的質(zhì)量管理。該項目系統(tǒng)業(yè)務(wù)涉及某省電網(wǎng)公司本部和省內(nèi)14個供電網(wǎng)區(qū)（供電局及所屬縣級供電企業(yè)），該管理系統(tǒng)包括安全生產(chǎn)管理子系統(tǒng)、物資管理子系統(tǒng)、基建管理子系統(tǒng)、投資計劃子系統(tǒng)、項目管理子系統(tǒng)、安全生產(chǎn)移動應(yīng)用、基建域移動應(yīng)用、物資域移動應(yīng)用等，涵蓋了資產(chǎn)相關(guān)的投資計劃下達(dá)、物資招標(biāo)采購、項目監(jiān)督管理等業(yè)務(wù)功能，是某省電網(wǎng)公司資產(chǎn)管理方面的重要信息化支撐系統(tǒng)。其中安全生產(chǎn)管理子系統(tǒng)包括系統(tǒng)運行計劃管理、設(shè)備維護(hù)檢修管理、設(shè)備資產(chǎn)管理、系統(tǒng)運行并網(wǎng)管理等功能模塊;物資管理子系統(tǒng)包括主數(shù)據(jù)管理、計劃與需求預(yù)測、采購管理、履約品控、倉儲配送、逆向物流管理、供應(yīng)商管理等功能模塊;基建管理子系統(tǒng)包括了項目信息管理、造價管理、安全管理、質(zhì)量和監(jiān)督管理等功能模塊;投資計劃管理子系統(tǒng)包括主網(wǎng)項目、配網(wǎng)項目、技改項目、修理項目、信息項目、科技項目等各類項目的編制及下達(dá)功能;項目管理子系統(tǒng)主要實現(xiàn)營銷、生產(chǎn)、科技、信息化等項目的設(shè)計、建設(shè)過程管理;安全生產(chǎn)移動應(yīng)用是安全生產(chǎn)管理子系統(tǒng)的移動應(yīng)用APP，主要功能是維護(hù)檢修管理、故障搶修管理，生產(chǎn)班組人員將移動應(yīng)用APP下載安裝在手機(jī)或者平板電腦上，把檢修、搶修任務(wù)下載到手機(jī)上，在戶外進(jìn)行維護(hù)檢修、故障搶修時，即可直接通過手機(jī)或者平板電腦及時記錄及上傳維護(hù)檢修、故障搶修過程資料，通過APP再上傳到安全生產(chǎn)管理子系統(tǒng)。由于該資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)涵蓋子系統(tǒng)較多，功能復(fù)雜，數(shù)據(jù)交互量非常大，業(yè)務(wù)的精細(xì)化管理、新版本發(fā)布、企業(yè)級信息系統(tǒng)深化應(yīng)用等導(dǎo)致各式各樣的運維問題，需要專業(yè)的信息化運維團(tuán)隊為某省電網(wǎng)公司提供信息化技術(shù)支撐，確保該資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。

該客戶方要求該項目系統(tǒng)在合同運行維護(hù)期內(nèi)，不發(fā)生系統(tǒng)崩潰、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失、系統(tǒng)數(shù)據(jù)泄密的信息安全事件，系統(tǒng)可用率≥99.8%，事件按時解決率99%，有效投訴為0起，事件平均客戶滿意度≥90分，因此在項目運行維護(hù)服務(wù)過程中，質(zhì)量管理顯得尤為重要，為此，在具體工作中，我在充分分析了該項目的特點后，根據(jù)實際情況，采用科學(xué)有效的工作方法對項目采取質(zhì)量管理，取得了較好的質(zhì)量管理效果。在整個項目的質(zhì)量管理過程中，主要從以下幾個方面進(jìn)行了管理：

1、編制項目質(zhì)量管理計劃

在項目啟動初期，我參考以往類似項目的管理經(jīng)驗，結(jié)合項目合同、項目管理計劃、項目服務(wù)技術(shù)規(guī)范書、質(zhì)量管理方針、客戶方的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等文件作為依據(jù)，編制了項目質(zhì)量管理計劃、質(zhì)量度量指標(biāo)、項目合同履約交付計劃及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、測試計劃等計劃，制定出這些計劃和標(biāo)準(zhǔn)是為了后期的質(zhì)量保證和質(zhì)量控制做準(zhǔn)備。其中制定的項目質(zhì)量管理計劃的內(nèi)容主要包括：項目描述、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、界定說明、質(zhì)量人員責(zé)任權(quán)限、采取的質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)和方法、質(zhì)量報告編制和報送的范圍、項目合同履約交付清單等，同時還制定出質(zhì)量檢查清單，列出了詳細(xì)的質(zhì)量檢查內(nèi)容項、檢查周期和頻次、執(zhí)行人等內(nèi)容。

2、開展項目質(zhì)量保證

質(zhì)量保證是指為使人們確信產(chǎn)品或服務(wù)能滿足質(zhì)量要求而在質(zhì)量管理體系中實施并根據(jù)需要進(jìn)行證實的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動，質(zhì)量保證貫穿于整個項目生命周期。我們主要采用項目質(zhì)量審計的方法。根據(jù)項目質(zhì)量管理計劃，定期組織召開項目審計會議，要求項目相關(guān)干系人員參與會議。公司項目的開展離不開領(lǐng)導(dǎo)層的支持，所以每次審計會議，我們除了邀請本單位領(lǐng)導(dǎo)參與外，還會邀請客戶方高層領(lǐng)導(dǎo)一起參與會議，確?？蛻魧ξ覀兡軌蝽樌耐瓿身椖砍錆M信心。項目審計會上各與會人員對存在問題進(jìn)行討論，分析原因，提出解決問題的措施，并對會議決議和意見和建議形成紀(jì)錄和任務(wù)記錄表，后期進(jìn)行定期跟蹤，直到問題得到解決。每次審計會議結(jié)束后，都會及時將會議紀(jì)要通過郵件、企信等形式發(fā)送到給客戶方及公司領(lǐng)導(dǎo)等重要干系人。

3、開展項目質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是對質(zhì)量的管理。質(zhì)量控制是指主要采用數(shù)理統(tǒng)計方法，將各種統(tǒng)計資料匯總、加工、整理，得出有關(guān)統(tǒng)計指標(biāo)、數(shù)據(jù)，來衡量工作進(jìn)展情況和計劃完成情況，找出偏差及其發(fā)生的原因，采取措施達(dá)到控制的目的。開展項目質(zhì)量控制，我們主要是根據(jù)質(zhì)量檢查清單，定期收集匯總各項運維服務(wù)過程指標(biāo)數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出存在問題以及問題產(chǎn)生的原因，定期輸出周報、月報，并將報告提交項目組，并在項目會議上進(jìn)行通報。每月定期對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行跟蹤督辦，實行閉環(huán)管理。檢查清單內(nèi)容覆蓋較全，比如檢查項目進(jìn)度是否按照項目管理計劃執(zhí)行;采用因果法定期對事件回訪，統(tǒng)計客戶滿意度情況，對客戶不滿意的事件進(jìn)行二次回訪，了解和分析原因，如是我方的原因造成客戶對事件處理不滿意則及時通知項目組進(jìn)行整改;每天統(tǒng)計和監(jiān)控事件處理情況，即統(tǒng)計事件按時解決率指標(biāo)數(shù)據(jù)，對即將超期未解決的事件通知項目組及時處理;在信息安全方面，嚴(yán)格審查項目組人員上崗前開展信息安全相關(guān)知識培訓(xùn)，并通過安規(guī)考試合格后才能上崗，運維專網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行物理隔離，采用門禁和人臉識別系統(tǒng)對人員進(jìn)出進(jìn)行管控，非運維人員不得進(jìn)入運維專區(qū);在系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)方面，嚴(yán)格執(zhí)行檢查是否存在未經(jīng)審批擅自修改數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)，程序功能發(fā)布前是否按流程嚴(yán)格提交申請走審批流程，是否按要求上傳有關(guān)發(fā)布計劃、實施方案、測試報告等材料;嚴(yán)格審查配置管理員是否按照配置管理計劃建立了基線，是否嚴(yán)格控制了變更，是否對配置庫進(jìn)行維護(hù);監(jiān)控運維人員是否定期按要求開展系統(tǒng)巡檢、數(shù)據(jù)備份;除此之外，針對項目合同履約交付，定期根據(jù)項目合同履約交付清單按里程碑開展質(zhì)檢，對履約交付文檔質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)把關(guān)，確保項目如期交付和通過驗收。

4結(jié)語

該項目在2020年7月15日順利的通過了客戶方的驗收，該項目在合同運行維護(hù)期內(nèi)，系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，未發(fā)生系統(tǒng)崩潰、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失、系統(tǒng)數(shù)據(jù)泄密的信息安全事件，系統(tǒng)可用率≥99.86%，事件響應(yīng)超時率為0%，有效投訴事件0起，事件客戶平均滿意度達(dá)95.2分，達(dá)到甚至超出了客戶方所期望的質(zhì)量目標(biāo)，得到了客戶方很高的評價。

該項目能夠能夠順利按期按質(zhì)的交付，質(zhì)量管理在項目實施過程中起到了關(guān)鍵性的作用。當(dāng)然，在回顧整個項目，我發(fā)現(xiàn)在質(zhì)量管理過程中還存在一些不足，例如1）項目組部分成員的質(zhì)量控制意識不強(qiáng)，建議通過開展培訓(xùn)宣貫等方式來提高和加強(qiáng)項目組成員的質(zhì)量控制意識;2）項目合同履約材料未及時提交質(zhì)量組質(zhì)檢，建議采取定期督辦提醒的方式來督促項目組提交材料，并將提交期限納入績效考核。在后續(xù)的質(zhì)量管理過程中，如果能夠進(jìn)一步的充分的考慮以上的方法，就可以有效克服當(dāng)前的不足。

參考文獻(xiàn)：

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