推行客戶積分制對用電客戶實(shí)現(xiàn)分層級服務(wù)管理的研究

黃 何，許盈盈，殷立南

(國網(wǎng)大連供電公司，遼寧 大連 116011)

1 用電客戶管理現(xiàn)狀

1.1 用電客戶基礎(chǔ)信息資料不完善

由于社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展進(jìn)步，隨著電子化信息時(shí)代的迅速發(fā)展，用電客戶逐漸增多，為實(shí)現(xiàn)對不同客戶類型、不同需要及不同特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)分層級管理，提高不同用電客戶不同服務(wù)需求，建議依據(jù)營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息，通過用電客戶的交費(fèi)時(shí)間、交費(fèi)方式、電費(fèi)余額等綜合因素，給每個(gè)用電客戶設(shè)立信譽(yù)等級，按照不同的信譽(yù)等級進(jìn)行不同服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對用電客戶分等級管理、分層級服務(wù)的管理理念[1-4]。

1.2 對電子化方式交費(fèi)的用電客戶缺少激勵(lì)措施

目前，為方便快捷地實(shí)現(xiàn)用電客戶的繳費(fèi)，讓更多電E寶的用電客戶選擇運(yùn)用電子化繳費(fèi)方式，同時(shí)促進(jìn)電費(fèi)精益化回收，充分利用供電公司現(xiàn)有的掌上電力、微信繳費(fèi)等不同的電子化繳費(fèi)渠道，但對用電客戶沒有相應(yīng)的激勵(lì)措施，導(dǎo)致推廣應(yīng)用的難度系數(shù)增加。

1.3 對惡意欠費(fèi)的用電客戶沒有約束措施

對每月電費(fèi)結(jié)算后，盡管應(yīng)用多種不同的有效方式進(jìn)行催費(fèi)，但依然存在不同原因的欠費(fèi)用電客戶，基層工作人員往返多次不同方式的催費(fèi)對有些用電客戶效果仍然不明顯，存在著“不停電就不交費(fèi)”的用電客戶，嚴(yán)重影響了催費(fèi)的難度及電費(fèi)回收的風(fēng)險(xiǎn)。

2 用電客戶管理改進(jìn)思路和目標(biāo)

2.1 用電客戶管理改進(jìn)思路

通過建立用電客戶的不同信譽(yù)等級，加強(qiáng)各種服務(wù)層級的不同需要，通過用電客戶的繳費(fèi)方式、電費(fèi)繳納情況、欠費(fèi)情況確定不同的用電客戶信譽(yù)等級，供電公司可以通過繳費(fèi)渠道宣傳，同時(shí)采取多種促進(jìn)繳費(fèi)的獎(jiǎng)勵(lì)及處罰措施，利用電子化繳費(fèi)得“一個(gè)電費(fèi)紅包”，充分利用現(xiàn)有的“一個(gè)信譽(yù)等級”、通過預(yù)測、統(tǒng)計(jì)、分析、歸納、預(yù)測修訂后，實(shí)現(xiàn)客戶“一個(gè)積分制管理”，對于欠費(fèi)客戶，實(shí)行“一個(gè)停送電收費(fèi)制度”，提高用電客戶的主動繳費(fèi)意識。從而對不同用電客戶實(shí)現(xiàn)分等級管理、分層級服務(wù)的管理理念。

2.2 用電客戶管理改進(jìn)目標(biāo)

讓更多的用電客戶選擇應(yīng)用電子化繳費(fèi)方式，同時(shí)促進(jìn)電費(fèi)精益化的回收，充分利用公司現(xiàn)有的電E寶、掌上電力、微信繳費(fèi)等不同的電子化繳費(fèi)渠道，方便快捷的交費(fèi)方式，對用電客戶提供更多、更有效、更有針對性的用電服務(wù)，用電考核投訴率同比下降35.8%。有針對性地對客戶進(jìn)行服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

利用法律法規(guī)對客戶的行為進(jìn)行約束。供電企業(yè)為客戶提供電力商品，當(dāng)用電客戶違約時(shí)，供電企業(yè)可采取法律手段對其進(jìn)行制約。公司利用《電力法》《合同法》《擔(dān)保法》等法律法規(guī)保護(hù)合法權(quán)益；計(jì)劃與政府聯(lián)合實(shí)施“一個(gè)停送電收費(fèi)制度”，對于繳費(fèi)積極性不高，甚至不停電不繳費(fèi)的高風(fēng)險(xiǎn)、低信譽(yù)用電客戶給予經(jīng)濟(jì)上的處罰，從而提高此類用電客戶群體的繳費(fèi)意識，保證電費(fèi)的精益化回收，同時(shí)讓用電客戶提高自己的信譽(yù)等級。 客戶分級管理、分層服務(wù)如圖1所示。

圖1 實(shí)現(xiàn)客戶分級管理、分層服務(wù)

3 改進(jìn)用電客戶管理方式

3.1 充分利用資源進(jìn)行管理

a.充分利用營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺對用電客戶進(jìn)行“一個(gè)信譽(yù)等級”制度管理。

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，截至2017年末，國網(wǎng)大連供電公司轄區(qū)389萬戶用電客戶，每月需要催費(fèi)預(yù)警客戶占總客戶比例29.21%。針對該客戶群，利用營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺中的檔案設(shè)置，通過用電類別、行業(yè)類型、交費(fèi)方式、客戶類型等，對客戶進(jìn)行全方位、立體式的信息數(shù)據(jù)篩查，如圖2所示。特別是對制造、冶煉、水泥加工、玻璃制造、車床加工等耗能大、產(chǎn)值低、產(chǎn)品銷售渠道狹窄的企業(yè)，進(jìn)行嚴(yán)格把控，制定出“一個(gè)用電客戶確定一個(gè)信譽(yù)等級”。

圖2 信息數(shù)據(jù)篩查

b.充分利用營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺對用電客戶進(jìn)行電子化交費(fèi)的統(tǒng)計(jì)與分析。

對大連地區(qū)現(xiàn)有的29.21%的催費(fèi)預(yù)警用電客戶，按照電費(fèi)余額以及繳費(fèi)渠道進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如圖3所示。將連續(xù)3個(gè)月以上都是采用非電子化繳費(fèi)的用戶進(jìn)行匯總分析，連續(xù)2個(gè)月電費(fèi)余額為零的用電客戶都要單獨(dú)統(tǒng)計(jì)匯總分析。將這樣的用電客戶進(jìn)行有針對性的服務(wù)，一個(gè)是宣傳電子化繳費(fèi)的渠道和電子化繳費(fèi)的優(yōu)點(diǎn)及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，得到用電客戶的認(rèn)可及實(shí)際的應(yīng)用。

圖3 營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺電費(fèi)余額展示

c.充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”信息，確定用電客戶信譽(yù)等級準(zhǔn)確性。

通過“互聯(lián)網(wǎng)+”信息，可以及時(shí)、客觀地了解不同行業(yè)的經(jīng)營狀況。通過跟蹤行業(yè)電量變化情況，對風(fēng)險(xiǎn)客戶進(jìn)行量化分析，如圖4所示，以電量信息、交費(fèi)情況為基礎(chǔ)，進(jìn)行綜合評估(見表1)，選擇有效催費(fèi)方案，而后將風(fēng)險(xiǎn)客戶整理成冊，入信息庫歸檔，以提升客戶風(fēng)險(xiǎn)評估的可靠性，確定用電客戶的信譽(yù)等級。

圖4 國網(wǎng)大連供電公司風(fēng)險(xiǎn)客戶占比圖

表1 國網(wǎng)大連供電公司客戶風(fēng)險(xiǎn)評估

按照不同的用電客戶風(fēng)險(xiǎn)等級，確認(rèn)客戶的信譽(yù)等級，當(dāng)被列為高風(fēng)險(xiǎn)用電客戶時(shí)，要隨時(shí)跟蹤管理。如果改變客戶的風(fēng)險(xiǎn)等級則通過積分制進(jìn)行改變。

針對該客戶群，通過營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)平臺對供電客戶的檔案信息按用電類別、申請容量、企業(yè)性質(zhì)、行業(yè)規(guī)模、綜合素質(zhì)進(jìn)行細(xì)致篩查，結(jié)合用戶電量電費(fèi)的同比與環(huán)比、繳費(fèi)記錄以及近期用電變化情況，初步確認(rèn)用電風(fēng)險(xiǎn)客戶等級，并安排稽查班對用電現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查，確保統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠，確定“一個(gè)用電客戶的信譽(yù)等級”。

對不同的用電客戶群體，采取不同的服務(wù)方式，例如，對于高風(fēng)險(xiǎn)客戶需要按照日進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；對于中高風(fēng)險(xiǎn)客戶，要分高壓和低壓分別考慮，對于高壓用戶也需要按日通過采集信息系統(tǒng)，隨時(shí)監(jiān)控日用電量情況，對發(fā)生電量突增，而電費(fèi)沒有及時(shí)交納的必須采取措施，控制不能將其轉(zhuǎn)化為高風(fēng)險(xiǎn)客戶,對于低壓用戶客戶進(jìn)行周電量的監(jiān)控，用戶信譽(yù)等級通常1年核定1次，在1年內(nèi)如果發(fā)生欠費(fèi)的則直接降到D級；如果一年內(nèi)都有紅包或者積分值增加的則可以直接升級，但不允許跨級調(diào)整。用電信息采集應(yīng)用平臺電量展示如圖5所示。

圖5 用電信息采集應(yīng)用平臺電量展示

d.信譽(yù)等級的調(diào)整。

當(dāng)用電客戶出現(xiàn)一次欠費(fèi)停電時(shí)，則原有的積分做清零處理，同時(shí)進(jìn)行信譽(yù)等級的降級處理，制定“一個(gè)用電客戶一個(gè)積分制”的計(jì)算原則、應(yīng)用及兌現(xiàn)等管理流程。

必要時(shí)需要和用電客戶進(jìn)行面對面的交流及解釋。信譽(yù)等級發(fā)生變化時(shí)必須及時(shí)通知用電客戶，同時(shí)指導(dǎo)用電客戶提升信譽(yù)等級的方式和方法。

當(dāng)用電客戶的電費(fèi)余額連續(xù)2個(gè)月已經(jīng)超過當(dāng)月實(shí)際結(jié)算電費(fèi)時(shí)，則信譽(yù)等級客戶向上一級調(diào)整，提高信譽(yù)等級，對用戶的電費(fèi)余額按照相應(yīng)的積分管理辦法進(jìn)行積分統(tǒng)計(jì)和計(jì)算。

3.2 設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度

3.2.1 繳費(fèi)渠道宣傳

宣傳策略：在社區(qū)廣場、物業(yè)小區(qū)、農(nóng)村大集等公共場所，利用節(jié)日、集會等機(jī)會，通過有線電視、互聯(lián)網(wǎng)、微博、QQ、微信群、公眾平臺、公交傳媒等多維度、全方位向大眾宣傳《電力法》《供電營業(yè)規(guī)則》等法律法規(guī)，同時(shí)向用電客戶大力提升電子化多渠道交費(fèi)方式和費(fèi)控業(yè)務(wù)宣傳，提倡客戶充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”交費(fèi)方式，提升客戶自主交費(fèi)習(xí)慣，同時(shí)對電子化繳費(fèi)有“一個(gè)繳費(fèi)紅包”也要進(jìn)行廣泛宣傳，特別是計(jì)劃與政府聯(lián)合制度的新政策“一個(gè)停送電收費(fèi)制度”必須做好宣傳，讓每一個(gè)用電客戶都要知曉，避免在執(zhí)行過程中產(chǎn)生新的糾紛。

3.2.2 合理設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)方式

一個(gè)電費(fèi)紅包獎(jiǎng)勵(lì)制度：每月按照不同的電子化繳費(fèi)渠道、繳費(fèi)金額給予相應(yīng)的紅包獎(jiǎng)勵(lì)制度。從而促進(jìn)用電客戶積極主動繳費(fèi)意識及交費(fèi)方式的認(rèn)可。

電E寶、掌上電力、微信自動設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)金額，對于居民用戶而言，如果繳費(fèi)金額大于應(yīng)收電費(fèi)金額，則按照電費(fèi)余額進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)紅包，電費(fèi)余額的1%進(jìn)行紅包獎(jiǎng)勵(lì)，但每月每戶獎(jiǎng)勵(lì)上線最高為50元；對于非居民用戶電費(fèi)余額每超過100元，按照每多出100元，積分記1分制，依次按照百元制進(jìn)行累加計(jì)算，積分按照“四舍五入”原則取整數(shù)。

3.2.3 進(jìn)行現(xiàn)場核實(shí)與管理

對用電客戶確定的信譽(yù)等級，新裝用戶在首次送電時(shí)通過“致用電客戶一封信”的方式讓用電客戶了解當(dāng)前供電公司的此項(xiàng)制度、用電客戶的信譽(yù)等級確定依據(jù)和方法、電子化繳費(fèi)渠道的宣傳等，如果電費(fèi)余額充足可以進(jìn)行“一個(gè)用電客戶一個(gè)積分”制度，讓用電客戶了解這些信息及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

3.3 用電客戶的管理

利用信譽(yù)等級管理實(shí)現(xiàn)等級化管理系統(tǒng)的“自我定位”。將日常電費(fèi)回收的信息進(jìn)行匯總，分析、分類、預(yù)測，并向決策層提供數(shù)據(jù)支持，完善客戶風(fēng)險(xiǎn)積分制修改及評定工作，實(shí)行一個(gè)用電客戶一個(gè)積分制管理。

3.3.1 電子化交費(fèi)的紅包獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)算方法

當(dāng)用電客戶通過電子化繳費(fèi)繳納電費(fèi)后，就會獲得電費(fèi)紅包獎(jiǎng)勵(lì)。

電子化繳費(fèi)方式的類型：電E寶、掌上電力、微信自動設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)金額。對于居民用戶，如果繳費(fèi)金額大于應(yīng)收電費(fèi)金額，則按照電費(fèi)余額進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)紅包，電費(fèi)余額的1%進(jìn)行紅包獎(jiǎng)勵(lì)，但每月每戶獎(jiǎng)勵(lì)上線最高為50元；對于非居民用戶電費(fèi)余額每超過100元，按照每多出100元，積分記1分制，依次按照百元制進(jìn)行累加計(jì)算，積分按照四舍五入原則取整數(shù)，當(dāng)月電費(fèi)余額獎(jiǎng)勵(lì)上限不超過100元；對于高壓用戶，則按照電費(fèi)余額超過1000元計(jì)算，按照每超出1個(gè)1000元就積分1分制，按照千元制進(jìn)行累計(jì)計(jì)算，積分也是四舍五入取整數(shù)原則，電費(fèi)積分制獎(jiǎng)勵(lì)上限不超過300元。

3.3.2 用電積分的計(jì)算方法

當(dāng)用電客戶通過電子化繳費(fèi)交納電費(fèi)后，如果交費(fèi)金額大于應(yīng)收電費(fèi)金額，則對于居民用戶每多出1元，則積分就記1分制，依次累加。對于非居民用戶，如果繳費(fèi)金額大于應(yīng)收電費(fèi)余額，則余額每100元為記1分，依次按照百元制進(jìn)行累加計(jì)算，積分按照四舍五入原則取整數(shù)。

制定用電客戶積分制度，做好用電客戶積分分類、積分標(biāo)準(zhǔn)、積分獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)等的同時(shí)，還要做好積分變化的數(shù)據(jù)維護(hù)。

每月按照交費(fèi)的金額、電費(fèi)結(jié)算金額與電費(fèi)余額進(jìn)行比較,當(dāng)電費(fèi)余額大于電費(fèi)結(jié)算金額時(shí),按照電費(fèi)余額-上月實(shí)際發(fā)生的結(jié)算電費(fèi)=K,按照K不同進(jìn)行確定積分。對于高壓用戶,K-100為1分制;對于低壓非居民用戶K-50為1分制;對于居民用戶,K-1為1分制,積分制按照整數(shù)為計(jì)算。按照季度進(jìn)行積分制累計(jì)兌換,可以轉(zhuǎn)換為電費(fèi),以促進(jìn)用電客戶積極購電、保證電費(fèi)余額充足，從而降低電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。

如果用電客戶連續(xù)3個(gè)周期內(nèi)(1個(gè)季度為1個(gè)周期)積分制都是增加趨勢，則可以提高用電客戶的信譽(yù)度。

重點(diǎn)將中高風(fēng)險(xiǎn)及高風(fēng)險(xiǎn)的用戶作為信譽(yù)跟蹤的群體，每月及時(shí)跟蹤這些客戶，對這些用電客戶的K值要隨時(shí)跟蹤，每月進(jìn)行分析，當(dāng)K值出現(xiàn)負(fù)數(shù)時(shí)，而又沒有對應(yīng)的暫停、減容用電申請，則屬于欠費(fèi)狀態(tài)，要隨時(shí)跟蹤，同時(shí)降低客戶的信譽(yù)等級。對此類用戶要重點(diǎn)跟蹤管理。

3.3.3 電費(fèi)余額的管控

利用遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)費(fèi)控平臺隨時(shí)掌握電費(fèi)余額，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)實(shí)時(shí)結(jié)算，對于電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)客戶群，利用遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)費(fèi)控平臺實(shí)時(shí)進(jìn)行電費(fèi)測算，將客戶的可用余額進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，有效預(yù)測催費(fèi)節(jié)點(diǎn)，將電費(fèi)積分制隨時(shí)管控好。

用電客戶的費(fèi)控檔案需隨時(shí)根據(jù)用電客戶的情況進(jìn)行更新調(diào)整，如報(bào)警電量的調(diào)整、透支金額的設(shè)置。

3.3.4 積分變換原則

當(dāng)用電客戶的電費(fèi)余額充足時(shí)，按照不同的用電客戶、不同的金額確定獎(jiǎng)勵(lì)積分。當(dāng)發(fā)生1次欠費(fèi)停電時(shí)，不僅信譽(yù)等級會降低，同時(shí)積分也會同步減少。

根據(jù)用電客戶的積分情況，每季度進(jìn)行1次清理、兌現(xiàn)，積分可以轉(zhuǎn)換成電費(fèi)使用，按每100積分為1元進(jìn)行等值兌換。

在每季度積分兌換1次，在每月電費(fèi)結(jié)算后，進(jìn)行統(tǒng)一的積分兌換，將對應(yīng)的用電客戶按照積分與等價(jià)的兌換關(guān)系，轉(zhuǎn)化為電費(fèi)形式，進(jìn)入到每個(gè)用電客戶的電費(fèi)余額，以方便用電客戶下次電費(fèi)交納的查詢及兌換情況。

3.3.5 用電客戶積分變化與信譽(yù)等級的調(diào)整

用電客戶的積分在1年內(nèi)核對1次，根據(jù)積分情況對客戶的信譽(yù)等級進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。

用電客戶的積分按照季度進(jìn)行兌換，而用電客戶的信譽(yù)等級是每1年內(nèi)調(diào)整1次，當(dāng)出現(xiàn)欠費(fèi)停電的用戶則信譽(yù)等級可以跨級降低，但用電客戶的信譽(yù)等級提高必須逐級進(jìn)行調(diào)整，以方便對用電客戶的管理，及時(shí)調(diào)動用電客戶的積極性。

3.4 對惡意欠費(fèi)用戶的管理

聯(lián)合地方政府，通過有力法律保證，由政府和物價(jià)部門制定“一個(gè)用電客戶停送電的收費(fèi)制度”，從而提高客戶安全連續(xù)用電主動意識。

3.4.1 催費(fèi)及繳費(fèi)方式的選擇

利用法律法規(guī)對客戶的行為進(jìn)行約束。供電企業(yè)為客戶提供電力商品，當(dāng)用電客戶違約時(shí)，供電企業(yè)可采取法律手段對其進(jìn)行制約。利用《電力法》《合同法》《擔(dān)保法》等法律法規(guī)保護(hù)合法權(quán)益；計(jì)劃與政府聯(lián)合實(shí)施“一個(gè)停送電收費(fèi)制度”，對于交費(fèi)積極性不高，甚至不停電不繳費(fèi)的高風(fēng)險(xiǎn)、低信譽(yù)用電客戶給予經(jīng)濟(jì)上的處罰，從而提高這部分用電客戶群體的交費(fèi)意識，保證電費(fèi)的精益化回收，同時(shí)讓用電客戶提高自己的信譽(yù)等級。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶的電費(fèi)余額不足，需要催費(fèi)電費(fèi)時(shí)，則同時(shí)告知用電客戶繳費(fèi)的電子化方式，建議用電客戶選擇方便、快捷的渠道進(jìn)行繳費(fèi)。同時(shí)提醒客戶避免因繳費(fèi)不及時(shí)而發(fā)生信譽(yù)等級的變化。

對于現(xiàn)場催費(fèi)失敗的客戶、欠費(fèi)金額較大、拒不繳納電費(fèi)、非法損害供電公司利益的客戶群，供電公司最終將采取法律手段，維護(hù)國有資產(chǎn)不受損失。

3.4.2 以聯(lián)合地方政府為手段，建立停送電有償服務(wù)制度

低壓居民客戶在欠費(fèi)后經(jīng)3次有效催費(fèi)后仍不繳納，則采取停電措施；用電客戶在電費(fèi)交清后，需要恢復(fù)送電時(shí)，則支付供電企業(yè)成本費(fèi)用19元/戶；非居民低壓用戶在相同條件下，則支付供電企業(yè)成本費(fèi)29元/戶；高壓用戶出現(xiàn)相同問題，則支付供電企業(yè)成本費(fèi)49元/戶。計(jì)劃此部分費(fèi)用設(shè)立專門賬戶管理，取得當(dāng)?shù)卣闹С帧?/p>

4 用電客戶管理改進(jìn)效果

4.1 營銷業(yè)務(wù)管理指標(biāo)明顯提升

通過用電客戶積分制管理，實(shí)行用電客戶信譽(yù)等級管理，國網(wǎng)大連供電公司2017年電費(fèi)指標(biāo)完成情況，見表2。

表2 國網(wǎng)大連供電公司2017年電費(fèi)指標(biāo)完成情況

供電公司通過一個(gè)積分制度管理，每月根據(jù)用戶的不同購電余額，隨時(shí)調(diào)整積分制，同時(shí)通過電子化繳費(fèi)一個(gè)紅包獎(jiǎng)勵(lì)管理，使供電公司電子化繳費(fèi)率顯著提升。

4.2 用電客戶的交費(fèi)意識提高

由于獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制設(shè)置，積分的變化及兌現(xiàn)，低壓客戶對早已經(jīng)適應(yīng)的“先用電，后交錢”的模式有所改善，提高了主動繳費(fèi)的意識。

4.3 欠費(fèi)用電客戶數(shù)量有所下降

通過業(yè)務(wù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)費(fèi)控管理的應(yīng)用，同時(shí)實(shí)施交費(fèi)有紅包獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，聯(lián)合政府停送電有償服務(wù)方法措施來提高用電客戶的繳費(fèi)意識，對國網(wǎng)大連供電公司電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)起到了一定控制作用，欠費(fèi)用電客戶數(shù)量呈現(xiàn)下降趨勢。

4.4 社會效益明顯提升

通過實(shí)施“實(shí)現(xiàn)有促進(jìn)繳費(fèi)意識”方式，對外加強(qiáng)對客戶信用風(fēng)險(xiǎn)和環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)的控制，對內(nèi)加強(qiáng)對營銷工作質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)控制，及時(shí)獲取資訊，與客戶有效溝通。在推廣應(yīng)用過程中，管理覆蓋范圍先從最高風(fēng)險(xiǎn)等級客戶開始，進(jìn)行調(diào)查分析，為后期對不同風(fēng)險(xiǎn)等級客戶采取不同防控措施奠定了基礎(chǔ)，對用電客戶的交費(fèi)積極性具有較大的促進(jìn)作用，通過合理設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)制度，提升了用電客戶交費(fèi)的積極性。

經(jīng)過“紅包獎(jiǎng)勵(lì)制度”一體化的實(shí)際應(yīng)用，投入資金50.26萬元，2017年公司應(yīng)收電費(fèi) 186.46億元，實(shí)收204.54億元。根據(jù)一個(gè)政府支持的文件政策，對“停送電用電客戶”收費(fèi)制度，另外加上2017年停復(fù)電用戶的統(tǒng)計(jì)，預(yù)計(jì)此部分金額可以收取319.01萬元，當(dāng)年應(yīng)收電費(fèi)全部實(shí)現(xiàn)，達(dá)到100%。

完善風(fēng)險(xiǎn)客戶信息庫，以信息庫為支撐，加強(qiáng)與金融、政府機(jī)構(gòu)合作，實(shí)現(xiàn)信息共享，以此提高評價(jià)制度的準(zhǔn)確性與客觀性，將會更好地實(shí)現(xiàn)對用電客戶的管理，對電費(fèi)精益化回收起到促進(jìn)作用，受到用電客戶的認(rèn)可和支持。