管理會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)及其控制

婁 權(quán)

近年來(lái)，隨著財(cái)務(wù)共享、財(cái)務(wù)機(jī)器人（RPA）、商務(wù)智能（BI）等技術(shù)的引入，企業(yè)數(shù)字化、智能化水平逐漸提高。圍繞財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型、管理轉(zhuǎn)型與高質(zhì)量發(fā)展，管理會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)需求日趨多元化和個(gè)性化。如何把握其中的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)，不斷優(yōu)化流程，提升客戶滿意度，是一個(gè)值得探討的話題。根據(jù)項(xiàng)目實(shí)踐，本文提出一些思考，以拋磚引玉。

一、管理會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)的主要類型及基本特征

在實(shí)務(wù)中，管理會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)主要包括四類：（1）圍繞《管理會(huì)計(jì)應(yīng)用指引》、《注冊(cè)會(huì)計(jì)師業(yè)務(wù)指導(dǎo)目錄》開展的咨詢服務(wù)。主要包括：戰(zhàn)略管理、全面預(yù)算管理、成本管理、投融資管理、營(yíng)運(yùn)管理、內(nèi)部控制、風(fēng)險(xiǎn)管理與合規(guī)管理、績(jī)效管理、管理會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)和管理會(huì)計(jì)報(bào)告等。（2）圍繞公司管控開展的咨詢服務(wù)。主要包括：商業(yè)模式設(shè)計(jì)、管理模式優(yōu)化（尤其是集團(tuán)型企業(yè)）、制度流程優(yōu)化、混合所有制改革、供應(yīng)鏈管理（含供應(yīng)鏈金融）、盡職調(diào)查、客戶關(guān)系管理、管理創(chuàng)新、對(duì)標(biāo)世界一流企業(yè)咨詢等。（3）圍繞數(shù)字化轉(zhuǎn)型開展的咨詢服務(wù)。主要包括：實(shí)施財(cái)務(wù)共享、財(cái)務(wù)機(jī)器人（RPA）、商務(wù)智能（BI）、云ERP、管理信息化項(xiàng)目藍(lán)圖設(shè)計(jì)與需求分析、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)研發(fā)、大數(shù)據(jù)分析、用戶畫像、IT咨詢（如IT治理）等。（4）圍繞基礎(chǔ)管理開展的咨詢服務(wù)。主要包括：編制會(huì)計(jì)核算辦法、會(huì)計(jì)信息質(zhì)量管理、資金安全管理、賬卡物一致性檢查、稅務(wù)管理、內(nèi)部審計(jì)與檔案數(shù)字化管理等。

總體來(lái)說(shuō)，第一類咨詢服務(wù)主要圍繞管理會(huì)計(jì)，有《管理會(huì)計(jì)應(yīng)用指引》、《企業(yè)內(nèi)部控制應(yīng)用指引》作為參照，會(huì)計(jì)師事務(wù)所具有提供此類服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。第二類服務(wù)主要圍繞公司管控開展，既包括傳統(tǒng)的管理模式優(yōu)化、制度流程優(yōu)化，也包括新技術(shù)的應(yīng)用，如供應(yīng)鏈金融等；既包括頂層設(shè)計(jì)（如混合所有制改革），也包括業(yè)務(wù)領(lǐng)域管控，這類服務(wù)可以參考的外部標(biāo)準(zhǔn)較少。第三類服務(wù)主要圍繞數(shù)字化轉(zhuǎn)型開展。數(shù)字化項(xiàng)目一般投資較大，更加需要明確管理層、業(yè)務(wù)層的需求和期望，實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型離不開業(yè)務(wù)流程的梳理和優(yōu)化，這類服務(wù)可以參考的外部標(biāo)準(zhǔn)也不多。第四類服務(wù)屬于基礎(chǔ)管理優(yōu)化，咨詢服務(wù)的內(nèi)容不一定是高科技、高大上，但屬于十分重要的管理基礎(chǔ)。

上述四類服務(wù)雖然有所差異，但具有管理咨詢服務(wù)的共性：（1）管理層對(duì)項(xiàng)目有較高的預(yù)期，希望能夠解決管理痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)管理優(yōu)化和創(chuàng)新，最好可以提供增值服務(wù)。（2）一般情況下，要求具有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及成功實(shí)施同類或類似項(xiàng)目的案例。（3）工作過(guò)程不一定有參考標(biāo)準(zhǔn)，工作成果需由甲方或其上級(jí)單位驗(yàn)收通過(guò)，客戶不滿意是最大的風(fēng)險(xiǎn)。（4）一般來(lái)說(shuō)，工期較長(zhǎng)，可能跨幾個(gè)會(huì)計(jì)年度。管理咨詢服務(wù)項(xiàng)目往往并不是短平快，可能需要經(jīng)過(guò)多次溝通、反復(fù)修改。（5）服務(wù)定價(jià)一般根據(jù)工作量（人天）確定，難以根據(jù)質(zhì)量和效果論價(jià)。（6）管理層希望項(xiàng)目能夠很快落地并取得效益。實(shí)際上，很多項(xiàng)目的落地需要信息系統(tǒng)、組織架構(gòu)及業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，需要假以時(shí)日和配套措施才能落地，一般難以立竿見影。

二、管理會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)的五個(gè)階段及關(guān)鍵點(diǎn)分析

（一）管理會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)的五個(gè)階段

從全生命周期看，管理會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)主要包括五個(gè)階段,分別是前期工作、準(zhǔn)備階段、外勤階段、報(bào)告階段和售后服務(wù)。從流程管理的角度，這五個(gè)階段可以看作五個(gè)一級(jí)業(yè)務(wù)流程，每個(gè)階段（業(yè)務(wù)流程）又可以分解為若干業(yè)務(wù)事項(xiàng)。

1.前期工作。主要包括初次洽談、提交項(xiàng)目建議書（含初步報(bào)價(jià)）、投標(biāo)（或比價(jià)）文件制作、合同簽訂等工作。

2.準(zhǔn)備階段。主要包括編制工作方案（含資料清單）、編制調(diào)研資料（含調(diào)研計(jì)劃、訪談提綱或調(diào)查問(wèn)卷）、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、研讀相關(guān)法規(guī)、行業(yè)案例及信息資料等基礎(chǔ)性工作。

3.外勤階段。主要包括召開進(jìn)點(diǎn)會(huì)（含培訓(xùn)宣貫）、訪談?wù){(diào)研（尤其要訪談管理層）、進(jìn)一步明確并細(xì)化客戶需求、明確工作內(nèi)容和預(yù)期成果框架、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、組織會(huì)議討論、研讀制度和內(nèi)部報(bào)告、查閱會(huì)計(jì)憑證、檢查信息系統(tǒng)、設(shè)計(jì)模型（含數(shù)據(jù)處理）、編制工作底稿、階段性匯報(bào)等工作。

4.報(bào)告階段。主要包括提交咨詢報(bào)告審議稿（或其它成果形式）、交換意見及成果修改、項(xiàng)目匯報(bào)等工作。

5.售后服務(wù)。主要包括成果修改完善、跟蹤項(xiàng)目落地情況、后續(xù)咨詢或其他運(yùn)維服務(wù)等工作。

上述五個(gè)階段環(huán)環(huán)相扣，每個(gè)業(yè)務(wù)事項(xiàng)層層遞進(jìn)、每個(gè)節(jié)點(diǎn)都需要按時(shí)按質(zhì)完成。其中，又存在若干關(guān)鍵點(diǎn)，尤其需要高度重視。

（二）管理會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)分析

結(jié)合項(xiàng)目實(shí)踐，本文提煉了以下15個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，作為管理會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)項(xiàng)目管理的主要抓手。

1.初次洽談。初次洽談是業(yè)務(wù)承接的第一步，如果不夠重視、準(zhǔn)備不足、或溝通不暢，可能會(huì)給對(duì)方造成不專業(yè)、不認(rèn)真、不能做的印象。

2.提交項(xiàng)目建議書。如果僅僅根據(jù)其他項(xiàng)目的建議書模板進(jìn)行簡(jiǎn)單修改，可能會(huì)缺乏行業(yè)和客戶針對(duì)性，無(wú)法滿足客戶個(gè)性化需求。如果僅僅采用總價(jià)法（只是報(bào)個(gè)總價(jià)）報(bào)價(jià)，可能會(huì)讓客戶認(rèn)為缺乏報(bào)價(jià)依據(jù)和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。

3.投標(biāo)（或比價(jià)）文件制作。如果投標(biāo)（或比價(jià)）文件制作不認(rèn)真、工作方案編制較為簡(jiǎn)單、不具有針對(duì)性，不按照采購(gòu)文件進(jìn)行響應(yīng)，可能會(huì)導(dǎo)致廢標(biāo)或失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

表1 管理會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)清單

4.合同簽訂。如果溝通不充分，合同審查不嚴(yán)格，有關(guān)工作范圍、工作內(nèi)容、成果形式、工期、付款條件的約定不明確，可能會(huì)帶來(lái)后續(xù)的爭(zhēng)議。

5.編制工作方案（含資料清單）。如果沒(méi)有工作方案、工作方案過(guò)于簡(jiǎn)單，工作方案沒(méi)有圍繞客戶痛點(diǎn)，或沒(méi)有事先和客戶溝通確認(rèn)，將影響項(xiàng)目進(jìn)度和質(zhì)量。

6.編制調(diào)研資料。調(diào)研是管理會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)的重要工作方法之一，如果沒(méi)有事先編制調(diào)研計(jì)劃、訪談提綱或調(diào)查問(wèn)卷，或調(diào)研題目、選項(xiàng)不好理解、容易發(fā)生歧義，可能會(huì)影響調(diào)研收資的效果和效率。

7.研讀相關(guān)法規(guī)與案例。相關(guān)法規(guī)與案例是管理會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)的重要依據(jù)或參考材料。如果沒(méi)有收集并研讀相關(guān)法規(guī)、領(lǐng)先企業(yè)案例，可能會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目偏離方向、抓不住重點(diǎn)。

8.召開進(jìn)點(diǎn)會(huì)。管理會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)需要業(yè)務(wù)部門通力配合。如果沒(méi)有召開進(jìn)點(diǎn)會(huì)，或主要領(lǐng)導(dǎo)（尤其是一把手）未參會(huì)，或宣貫不到位，業(yè)務(wù)部門可能并不一定清楚項(xiàng)目的背景、目標(biāo)、配合事項(xiàng)等，將影響項(xiàng)目進(jìn)度和質(zhì)量。

9.訪談?wù){(diào)研。管理會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)不能閉門造車，需要充分調(diào)研，尤其要訪談管理層、一把手。要明確客戶管理層要做什么、要達(dá)成什么目標(biāo)。如果調(diào)研不充分，可能導(dǎo)致無(wú)法聚焦管理痛點(diǎn)、提煉管理亮點(diǎn)，難以準(zhǔn)確理解并響應(yīng)客戶需求。

10.明確預(yù)期成果框架。如果溝通不充分，沒(méi)有及時(shí)明確預(yù)期成果框架（或藍(lán)圖），可能出現(xiàn)將初稿（或初步成果）推翻、反復(fù)修改的現(xiàn)象。

11.檢查信息系統(tǒng)。信息系統(tǒng)是管理會(huì)計(jì)咨詢成果落地的重要手段之一。如果對(duì)信息系統(tǒng)調(diào)研不充分，管理會(huì)計(jì)咨詢成果與信息系統(tǒng)可能對(duì)接不暢、影響后續(xù)落地。

12.設(shè)計(jì)模型（含數(shù)據(jù)處理）。模型思維和大數(shù)據(jù)思維對(duì)于管理會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)至關(guān)重要。如果既沒(méi)有模型也沒(méi)有數(shù)據(jù)，可能會(huì)導(dǎo)致咨詢成果缺乏說(shuō)服力、邏輯性和科學(xué)性。

13.編制咨詢報(bào)告審議稿（或其他成果形式）。咨詢成果是管理會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)的重要交付物之一和集大成者，體現(xiàn)了客戶和項(xiàng)目組的共同智慧。如果咨詢成果沒(méi)有體現(xiàn)高層（尤其是一把手）的想法和思路，未聚焦管理痛點(diǎn)，未充分總結(jié)、提煉管理亮點(diǎn)，未從管理的角度提出解決方案或建議，未給出落地計(jì)劃和配套措施建議，或咨詢成果沒(méi)有實(shí)現(xiàn)可視化，可能導(dǎo)致客戶不滿意。

編制咨詢報(bào)告審議稿（或其他成果形式）。應(yīng)對(duì)措施主要包括：（1）按最高標(biāo)準(zhǔn)做，參照領(lǐng)先企業(yè)、上市公司案例，援引國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家法規(guī)；（2）體現(xiàn)高層想法和思路，聚焦管理痛點(diǎn)，反映管理亮點(diǎn)，從管理的角度提出解決方案，并進(jìn)行創(chuàng)新；（3）給出落地計(jì)劃和配套措施建議；（4）成果可視化；（5）保持及時(shí)、充分的溝通，并根據(jù)反饋意見及時(shí)修改完善。

14.項(xiàng)目匯報(bào)。項(xiàng)目總結(jié)匯報(bào)是管理會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)非常重要的一環(huán)。如果不夠重視，匯報(bào)材料（尤其是ppt）不夠精美，或沒(méi)有充分體現(xiàn)咨詢成果，可能會(huì)使整個(gè)項(xiàng)目功虧一簣。

15.跟蹤項(xiàng)目落地情況。管理會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)不僅僅是交付一份報(bào)告、方案（或其他成果形式），更要注重成果的落地。如果不能及時(shí)、持續(xù)跟蹤項(xiàng)目落地情況，并提出咨詢建議，可能導(dǎo)致成果束之高閣，或客戶不滿意。

當(dāng)然，對(duì)于管理會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，及時(shí)的、充分的、貫穿始終的溝通十分重要。客戶和咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)之間存在信息不對(duì)稱，如果溝通不充分，那就是“溝”。

三、管理會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)控制

一個(gè)成功的管理會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)項(xiàng)目，離不開嚴(yán)密高效的項(xiàng)目管理，尤其需要做好關(guān)鍵點(diǎn)的控制。

1.初次洽談。應(yīng)對(duì)措施主要包括：（1）提前研讀客戶（及所在行業(yè)）公開信息；（2）介紹所在服務(wù)機(jī)構(gòu)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及案例，突出服務(wù)優(yōu)勢(shì)（如品牌優(yōu)勢(shì)、專業(yè)人員優(yōu)勢(shì)、本地化服務(wù)優(yōu)勢(shì)等）；（3）初步評(píng)估審計(jì)獨(dú)立性。

2.提交項(xiàng)目建議書。應(yīng)對(duì)措施主要包括：（1）建議書要具有行業(yè)和客戶針對(duì)性；（2）論證項(xiàng)目的意義，從哪些方面帶來(lái)價(jià)值或效率改善；（3）突出增值服務(wù)，如提供管理建議、財(cái)稅咨詢、落地跟蹤服務(wù)、培訓(xùn)等；（4）列出初步報(bào)價(jià)的測(cè)算依據(jù)、明細(xì)項(xiàng)目。

3.投標(biāo)（或比價(jià)）文件制作。應(yīng)對(duì)措施主要包括：（1）對(duì)照采購(gòu)文件的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)或要求的格式進(jìn)行響應(yīng)，并由專人復(fù)核投標(biāo)文件；（2）工作方案內(nèi)容全面、邏輯清晰、圖文并茂，并對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，制定解決方案；（3）突出服務(wù)優(yōu)勢(shì)和增值服務(wù)；（4）根據(jù)項(xiàng)目工作量、復(fù)雜度等測(cè)算成本、合理報(bào)價(jià)。

4.合同簽訂。應(yīng)對(duì)措施主要包括：（1）根據(jù)招投標(biāo)文件及談判細(xì)節(jié)，明確約定工作內(nèi)容、成果形式、工期、質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、付款條件和付款進(jìn)度等合同要素；（2）提交法務(wù)部門審查；（3）審計(jì)獨(dú)立性審查，并與審計(jì)項(xiàng)目分別簽署合同。

5.編制工作方案。應(yīng)對(duì)措施主要包括：（1）圍繞客戶痛點(diǎn)，確定總體思路和實(shí)施技術(shù)路線；（2）根據(jù)合同約定，倒排工期；（3）與客戶溝通，確認(rèn)工作方案和資料清單。

6.編制調(diào)研資料。應(yīng)對(duì)措施主要包括：（1）項(xiàng)目組內(nèi)部小范圍試填、討論調(diào)研提綱或問(wèn)卷，確保調(diào)研題目、選項(xiàng)容易理解，不發(fā)生歧義。（2）要用業(yè)務(wù)人員看得明白的語(yǔ)言，即使是需要用到管理會(huì)計(jì)專業(yè)語(yǔ)言，也要做好必要的解釋和說(shuō)明，如內(nèi)控咨詢問(wèn)卷中如果出現(xiàn)“內(nèi)部信息傳遞”，就需要做出解釋，或直接用收發(fā)文、印章管理、內(nèi)部報(bào)告、統(tǒng)計(jì)報(bào)表表述。否則，業(yè)務(wù)人員并不一定明白什么是內(nèi)部信息傳遞。（3）提前發(fā)放調(diào)研計(jì)劃、訪談提綱或調(diào)查問(wèn)卷。（4）對(duì)調(diào)研回收的資料進(jìn)行分析、討論，充分提煉、歸納各層級(jí)的意見，爭(zhēng)取達(dá)成共識(shí)。

7.研讀相關(guān)法規(guī)與案例。應(yīng)對(duì)措施主要包括：（1）建立法規(guī)庫(kù)，及時(shí)梳理法規(guī)要點(diǎn)；（2）收集國(guó)內(nèi)外領(lǐng)先企業(yè)的案例，建立案例庫(kù)；（3）組織編寫分析報(bào)告。

8.召開進(jìn)點(diǎn)會(huì)。應(yīng)對(duì)措施主要包括：（1）建議客戶主要領(lǐng)導(dǎo)（尤其是一把手）參會(huì)；（2）法規(guī)政策宣貫；（3）介紹工作方案，闡述項(xiàng)目背景、意義、目標(biāo)、主要內(nèi)容、時(shí)間、配合事項(xiàng)等，便于業(yè)務(wù)部門配合工作。

9.訪談?wù){(diào)研。應(yīng)對(duì)措施主要包括：（1）訪談管理層、一把手，明確管理層的要求和管理痛點(diǎn)，確定項(xiàng)目目標(biāo)和工作重點(diǎn)；（2）挖掘管理亮點(diǎn)或創(chuàng)新做法；（3）訪談?dòng)涗浐炞执_認(rèn)。

10.明確預(yù)期成果框架。應(yīng)對(duì)措施主要包括：（1）和管理層、一把手充分溝通，明確管理層對(duì)成果的預(yù)期或構(gòu)想，明確要做什么、要達(dá)成什么目標(biāo)，盡早確定預(yù)期成果的形式和框架；（2）將管理會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)項(xiàng)目融入管理體系，爭(zhēng)取一把手的支持。

11.檢查信息系統(tǒng)。應(yīng)對(duì)措施主要包括：（1）了解信息化規(guī)劃與現(xiàn)狀，對(duì)信息化水平、短板進(jìn)行評(píng)估；（2）充分考慮咨詢成果與信息系統(tǒng)的對(duì)接；（3）對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行必要的測(cè)試。

12.設(shè)計(jì)模型（含數(shù)據(jù)處理）。應(yīng)對(duì)措施主要包括：（1）設(shè)計(jì)理論模型，進(jìn)行理論推演；（2）設(shè)計(jì)數(shù)學(xué)模型，進(jìn)行數(shù)學(xué)論證；（3）設(shè)計(jì)計(jì)量模型，運(yùn)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析及預(yù)測(cè)；（4）建立數(shù)據(jù)庫(kù)。

13.編制咨詢報(bào)告審議稿（或其他成果形式）。應(yīng)對(duì)措施主要包括：（1）按最高標(biāo)準(zhǔn)做，參照領(lǐng)先企業(yè)、上市公司案例，援引國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家法規(guī)；（2）體現(xiàn)高層想法和思路，聚焦管理痛點(diǎn)，反映管理亮點(diǎn)，從管理的角度提出解決方案，并進(jìn)行創(chuàng)新；（3）給出落地計(jì)劃和配套措施建議；（4）成果可視化；（5）保持及時(shí)、充分的溝通，并根據(jù)反饋意見及時(shí)修改完善。

14.項(xiàng)目匯報(bào)。應(yīng)對(duì)措施主要包括：（1）制作精美、高大上、具有震撼效果的匯報(bào)材料（尤其是ppt）；（2）闡述項(xiàng)目落地實(shí)施計(jì)劃、配套措施、注意事項(xiàng)等。

15.跟蹤項(xiàng)目落地情況。應(yīng)對(duì)措施主要包括：（1）及時(shí)溝通、定期回訪；（2）收集意見，提出咨詢建議，解決困難；（3）主動(dòng)跟蹤，注重實(shí)效。

對(duì)于管理會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)而言，客戶不滿意是最大的風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)上述關(guān)鍵點(diǎn)控制，不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn)、提升滿意度、增加客戶粘性。為了直觀地說(shuō)明管理會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)及其控制措施，本文編制了如表1所示的風(fēng)險(xiǎn)矩陣（關(guān)鍵點(diǎn)清單），供業(yè)務(wù)人員和質(zhì)量控制人員查閱參考。

四、結(jié)論

對(duì)于管理會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)而言，客戶不滿意是最大的風(fēng)險(xiǎn)。需要從全生命周期、流程管理的角度，對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行分析、歸納、提煉，作為管理會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)項(xiàng)目管理的主要抓手。并制定相應(yīng)的控制措施，編制風(fēng)險(xiǎn)矩陣（關(guān)鍵點(diǎn)清單），供業(yè)務(wù)人員和質(zhì)量控制人員查閱參考。通過(guò)關(guān)鍵點(diǎn)控制，不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn)、提升滿意度、增加客戶粘性，使管理會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)行穩(wěn)致遠(yuǎn)。