PDCA循環(huán)管理模式提升腫瘤內(nèi)科護理質(zhì)量管理及患者滿意度研究

(延津縣人民醫(yī)院,河南 新鄉(xiāng) 453200)

近年來，隨著全球惡性腫瘤發(fā)病率的不斷上升，腫瘤內(nèi)科住院患者也日益增多，護理工作日益繁重，提升護理工作質(zhì)量成為重要的任務(wù)[1]。PDCA循環(huán)理論是應(yīng)用于質(zhì)量管理體系中主要模式之一，包括：計劃(Plan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)與處理(Action)四個階段[1]，該管理模式最早被應(yīng)用于企業(yè)管理，后逐漸應(yīng)用于護理管理中，取得了良好效果[2，3]。本次研究將PDCA循環(huán)管理模式應(yīng)用于腫瘤內(nèi)科中，探究PDCA循環(huán)管理模式對腫瘤內(nèi)科護理質(zhì)量的影響，報告如下。

1 一般資料與方法

1.1 一般資料

選擇延津縣人民醫(yī)院腫瘤內(nèi)科患者，2018年6月～2019年6月腫瘤內(nèi)科患者40例納入對照組(未開展PDCA循環(huán)管理組)，2019年7月～2020年7月腫瘤內(nèi)科患者40例納入觀察組(開展PDCA循環(huán)管理組)。對照組：男23例，女17例；平均年齡(57.33±4.52)歲；疾病類型:卵巢癌8 例，胃癌 11 例,肝癌 9 例, 肺癌 12 例。觀察組：男25例，女15例；平均年齡(59.15±4.55)歲；疾病類型:卵巢癌9例，胃癌 9 例,肝癌11 例,肺癌11 例。兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)。

腫瘤內(nèi)科開展護理工作的護理人員共11名：2名護士，6名護師，3名主管護師(包括護士長)，將其作為護理質(zhì)量調(diào)查對象，均為女性，年齡22～39歲，平均年齡(29.37±3.32)歲。

1.2 方法

1.2.1 計劃(P-plan) 召開座談會，對2018年6月～2019年6月腫瘤內(nèi)科護理工作進行回顧性分析與問卷調(diào)查，針對以往的護理流程進行梳理分析，并找出問題、分析原因。將病房管理質(zhì)量問題、基礎(chǔ)護理質(zhì)量、護理安全性、不良事件數(shù)量、病案書寫規(guī)范、用藥知識、操作技術(shù)等問題整理后，制定周計劃、月計劃，將每周、每月發(fā)現(xiàn)的問題列入下個周、下個月完善對象中，讓護理問題持續(xù)遞減，護理質(zhì)量持續(xù)改進。

1.2.2 執(zhí)行(D-do) 加強護理人員綜合培訓，加強護理質(zhì)量環(huán)節(jié)管理，加強護理質(zhì)量環(huán)節(jié)管理有助于無縫隙管理與提升護理質(zhì)量。健全獎懲制度，確保持續(xù)質(zhì)量改進良性循環(huán)，將考核中發(fā)現(xiàn)的問題及時按照規(guī)范表格進行規(guī)范反饋給科室或個人，并提出相關(guān)改善措施，限期完善，進入下一個PDCA循環(huán)管理。

1.2.3 檢查(C-check) 通過對整個執(zhí)行過程和執(zhí)行后的結(jié)果進行檢查，檢驗執(zhí)行情況是否符合設(shè)計預期。判定標準：以診療指南、指導原則、臨床路徑、病案檢查表、行政通知等為標準，并制定更加細致的評價標準。可通過回顧工作方式來進行審視工作中的各個環(huán)節(jié)是否符合規(guī)范，也可以通過患者的問卷調(diào)查來找出工作中存在的問題。

由病區(qū)護士長與科室護士長組成檢查隊伍，以月為頻率對病區(qū)護理質(zhì)量情況進行全面檢查，并對檢查結(jié)果進行分析與評估，找出護理質(zhì)量問題。制定完善措施并由病區(qū)護士長落實到具體護理人員，記錄檢查結(jié)果與落實情況，跟蹤分析措施落實效果。

1.2.4 處理(A-act) 以月為單位，將病區(qū)自查結(jié)果、科室檢查結(jié)果進行匯總，開展座談會，將存在的質(zhì)量問題進行分析，根據(jù)跟蹤結(jié)果確定改善措施是否有效，有效則進行推廣應(yīng)用，更新相關(guān)操作流程。無效則通過頭腦風暴、咨詢上級醫(yī)院專家等方法進行問題分析，找出原因，制定改善措施，納入下一個護理質(zhì)量PDCA計劃中。同時根據(jù)本月護理質(zhì)量問題制定下一個月自查、檢查重點，結(jié)合實際情況對改善措施進行重點檢查，同時將檢查結(jié)果進行記錄。同時在總結(jié)成功的經(jīng)驗基礎(chǔ)上，不斷完善相關(guān)標準，并制定可行性措施，繼續(xù)分析病案質(zhì)量中的其他次重要問題，并轉(zhuǎn)入下一輪新的PDCA循環(huán)管理中，從而實現(xiàn)持續(xù)改進目的，促進腫瘤內(nèi)科病案質(zhì)量的提升。

1.3 評價觀察指標

依據(jù)護理人員理論知識、護理技術(shù)操作技術(shù)評分進行考核，理論考核內(nèi)容主要包括：病房管理、基礎(chǔ)護理、護理安全、護理不良事件、病案書寫、用藥知識等。

滿意度測評包括：護理技術(shù)與能力、生活指導與照顧、健康教育與指導、服務(wù)及時性與主動性、環(huán)境與設(shè)施，采用Likert4級評分法，非常滿意—4分，滿意—3分，一般—2分，不滿意—1分，分數(shù)越高代表滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計學方法

2 結(jié)果

2.1 護理人員護理質(zhì)量考核情況(見表1)

分

2.2 兩組護理滿意度情況(見表2)

表2 兩組護理滿意度情況 分

3 討論

腫瘤內(nèi)科患者與其他科室患者存在較為明顯不同點在于患者罹患惡性腫瘤，在經(jīng)歷腫瘤折磨的同時，心理也存在不同程度應(yīng)激，護理質(zhì)量不高容易發(fā)生護理不良事件[1]。在開展PDCA循環(huán)管理模式后，護理人員病房管理、基礎(chǔ)護理、護理安全、護理不良事件、病案書寫、用藥知識等方面評分均高于開展前，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05),提示PDCA循環(huán)管理模式有助于提升腫瘤內(nèi)科護理質(zhì)量。分析是因為PDCA循環(huán)管理模式基于開展前發(fā)現(xiàn)的問題進行分析、討論，并針對得出的結(jié)果制定整改措施，落實到具體護理人員中。護理人員參與理論培訓與操作技術(shù)提升，有助于幫助其充分掌握腫瘤內(nèi)科護理理論知識與實際操作技能，從而減少護理差錯發(fā)生，提升護理安全；扎實的理論基礎(chǔ)與過硬的護理操作能夠避免護理不良事件發(fā)生，更好地指導患者用藥；在護理過程中將發(fā)現(xiàn)的問題進行書面記錄與上報，高質(zhì)量的病案書寫能夠減少病案差錯，提升問題處理速度。經(jīng)過PDCA循環(huán)管理模式中計劃、執(zhí)行、檢查、處理過程，能夠讓腫瘤內(nèi)科護理問題科學化與具體化，經(jīng)過流程化整改后形成標準化護理指南，讓腫瘤內(nèi)科護理人員護理過程中有據(jù)可依。同時在PDCA循環(huán)管理過程中，不斷發(fā)現(xiàn)問題與解決問題，有效保證腫瘤內(nèi)科護理質(zhì)量持續(xù)上升。

研究結(jié)果顯示，通過PDCA循環(huán)的程序化護理后，護士的護理技術(shù)與能力、生活指導與照顧、健康教育方面、服務(wù)的主動性、環(huán)境等方面顯著提升，患者滿意度顯著提升。腫瘤內(nèi)科護理人員因護理要求較高，護理操作程序復雜，大多有“重技術(shù)，輕服務(wù)”理念，認為腫瘤內(nèi)科護理只要護理操作技術(shù)過硬，患者就會滿意。但患者的護理需求是多方位的，因此，本次研究中將以往“以疾病為護理中心”觀念轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹?，護理人員順應(yīng)工作模式的改變，更多的與患者進行溝通交流，轉(zhuǎn)變了護理人員的理念與行為，在護理工作中可結(jié)合患者實際情況，全心為患者服務(wù)，從而提升了患者對護理服務(wù)的滿意程度。

本研究認為在計劃階段要充分進行現(xiàn)狀調(diào)查，才能最大限度發(fā)現(xiàn)問題，針對發(fā)現(xiàn)的問題，分清主次，優(yōu)先解決主要問題，再兼顧其他，一個PDCA循環(huán)是無法解決所有問題的。通過腫瘤內(nèi)科PDCA循環(huán)管理模式應(yīng)用成果，我們認為醫(yī)院內(nèi)部各個科室、部門，無論是病房還是門診，都可以應(yīng)用PDCA循環(huán)解決各類管理問題，從而促進醫(yī)院持續(xù)質(zhì)量改進。