曹磊：“功能+服務(wù)”雙主線模型提高工程整體效能

曹磊 中國船舶工業(yè)綜合技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究院院長助理/中船文化科技（北京）有限公司總經(jīng)理服務(wù)設(shè)計(jì)工程國際聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室主任/中國設(shè)計(jì)業(yè)十大杰出青年

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曹磊，中國船舶工業(yè)綜合技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究院院長助理，中船文化科技（北京）有限公司總經(jīng)理，服務(wù)設(shè)計(jì)工程國際聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室主任，中國設(shè)計(jì)業(yè)十大杰出青年，中船集團(tuán)服務(wù)設(shè)計(jì)專業(yè)帶頭人。開創(chuàng)性地推動服務(wù)設(shè)計(jì)在制造業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用，整合國內(nèi)外服務(wù)設(shè)計(jì)頂尖資源，牽頭組建了服務(wù)設(shè)計(jì)工程國際聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室，打造服務(wù)設(shè)計(jì)開放式創(chuàng)新平臺;在國際上首次提出了服務(wù)設(shè)計(jì)工程的概念，構(gòu)建了服務(wù)設(shè)計(jì)工程雙主線模型及方法;推動服務(wù)設(shè)計(jì)工程的理念、方法、模型的工程應(yīng)用，并在大型郵輪、醫(yī)療、建筑、裝備保障等多個行業(yè)進(jìn)行了探索實(shí)踐，取得了顯著的社會效益。

《設(shè)計(jì)》：您是如何接觸到“服務(wù)設(shè)計(jì)”的概念，并將其引入制造業(yè)的？

曹磊：服務(wù)設(shè)計(jì)是一門新興學(xué)科，以體驗(yàn)、效率、價(jià)值為核心，賦能各行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。目前，服務(wù)設(shè)計(jì)已經(jīng)在歐洲及美國等地獲得了廣泛認(rèn)可和應(yīng)用，尤其是在公共服務(wù)、公共空間、金融、教育、醫(yī)療等領(lǐng)域。

但在我國，服務(wù)設(shè)計(jì)還處于起步階段，目前在公共服務(wù)、金融等領(lǐng)域已經(jīng)有所應(yīng)用，發(fā)展?jié)摿薮?。我與服務(wù)設(shè)計(jì)結(jié)緣于幾年前，由于我服務(wù)于大型央企，那段時間經(jīng)常會思考這樣一個問題：服務(wù)設(shè)計(jì)是否也可以賦能我國制造業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展呢？

習(xí)近平總書記高度重視我國制造業(yè)的轉(zhuǎn)型升級和創(chuàng)新發(fā)展，指出要按照“高端化、智能化、綠色化、服務(wù)化”的方向推進(jìn)制造強(qiáng)國的建設(shè)。國家發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化部等多部委也多次發(fā)布相關(guān)文件指導(dǎo)制造業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，推進(jìn)我國制造強(qiáng)國的發(fā)展進(jìn)程。

回到剛才的那個思考，服務(wù)設(shè)計(jì)是否也能賦能我國制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展呢？如何將設(shè)計(jì)思維與工程思維進(jìn)行有效的整合呢？在這樣的背景下，我們將服務(wù)設(shè)計(jì)引入制造業(yè)，提出了服務(wù)設(shè)計(jì)工程的概念，研究并構(gòu)建了服務(wù)設(shè)計(jì)工程雙主線模型及方法，首次將服務(wù)設(shè)計(jì)引入我國國產(chǎn)大型豪華郵輪巨系統(tǒng)工程中，推動構(gòu)建郵輪工程服務(wù)主線，以用戶需求為中心，協(xié)調(diào)郵輪各利益相關(guān)方訴求，以系統(tǒng)總體效能提升為目標(biāo)，助力國產(chǎn)化郵輪的自主研發(fā)。

《設(shè)計(jì)》：您在國際上首次提出了“服務(wù)設(shè)計(jì)工程”概念，請闡釋一下“服務(wù)設(shè)計(jì)工程”的定義和內(nèi)涵。

曹磊：剛剛簡要地講了服務(wù)設(shè)計(jì)工程的概念，就是將設(shè)計(jì)思維與工程思維有效整合后的新概念，并提出相應(yīng)的方法論，以賦能制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。那么，了解我國制造業(yè)的狀況，就能明了我們?yōu)槭裁匆岢鲞@樣一個概念，建立這樣一個學(xué)科了。

近年來，由于勞動力供給的減少以及經(jīng)濟(jì)水平的提升，推動了我國勞動力成本的不斷上升，使得依賴勞動密集型產(chǎn)業(yè)驅(qū)動經(jīng)濟(jì)增長的歷史發(fā)展模式難以持續(xù)。之前牛津研究院發(fā)布的一份報(bào)告顯示，我國勞動力成本已趨近于美國，原有的低端制造業(yè)國際競爭優(yōu)勢也逐漸消失。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整需要從勞動密集型的低端制造業(yè)轉(zhuǎn)向高新技術(shù)導(dǎo)向的高端制造業(yè)，從以生產(chǎn)為主的傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向生產(chǎn)與服務(wù)并重的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)。在這樣的背景下，我國發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化部等多部委也聯(lián)合發(fā)布了關(guān)于推動先進(jìn)制造業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)深度融合發(fā)展的相關(guān)政策，傳統(tǒng)制造模式也開始逐漸向新型制造模式轉(zhuǎn)變，也就是我們經(jīng)常聽到的“服務(wù)型制造”。

但目前，我國服務(wù)型制造的發(fā)展依舊面臨著三方面的挑戰(zhàn)：一是認(rèn)識不到位。服務(wù)型制造依舊是一個新領(lǐng)域，還有待探索，對其重要性和現(xiàn)實(shí)路徑缺乏足夠的認(rèn)識和能力積累;二是發(fā)展不均衡。一些行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)和特色優(yōu)勢企業(yè)已將研發(fā)設(shè)計(jì)和系統(tǒng)解決方案等作為重要業(yè)務(wù)，但大部分企業(yè)仍然只能提供安裝或維修等基本服務(wù)，跟不上大形勢;三是公共服務(wù)不完備。目前我國尚未形成有針對性的技術(shù)支撐體系，基礎(chǔ)的社會服務(wù)體系還不能滿足服務(wù)型制造的發(fā)展需要。

如何推動服務(wù)型制造的創(chuàng)新發(fā)展？如何整合產(chǎn)學(xué)研各方面的力量，將新型技術(shù)應(yīng)用于制造和服務(wù)的協(xié)同發(fā)展，來全面支撐業(yè)務(wù)流程的再造與商業(yè)模式的創(chuàng)新？帶著這些問題，在將服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)用于工程領(lǐng)域，賦能制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的過程中，我們在國際上首次提出了服務(wù)設(shè)計(jì)工程這一學(xué)科概念。

服務(wù)設(shè)計(jì)工程的內(nèi)涵是：面向效能，基于流程的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和全局規(guī)劃。在工程領(lǐng)域中，效能指的是，工程通過納入服務(wù)要素，為項(xiàng)目中各利益相關(guān)方帶來更多價(jià)值，同時提高用戶滿意度，實(shí)現(xiàn)工程以及產(chǎn)品的穩(wěn)定性、系統(tǒng)效能的最大化。而服務(wù)設(shè)計(jì)是在用戶體驗(yàn)全流程和產(chǎn)品全生命周期中，進(jìn)行整體的系統(tǒng)設(shè)計(jì)以及全局規(guī)劃。

《設(shè)計(jì)》：您和您的團(tuán)隊(duì)首創(chuàng)了“服務(wù)設(shè)計(jì)工程‘功能+服務(wù)雙主線模型及方法”，請闡釋一下其創(chuàng)新點(diǎn)。

曹磊：服務(wù)設(shè)計(jì)工程的核心方法論就是我們首創(chuàng)的“雙主線模型”。在2019年5月的第二屆中國服務(wù)設(shè)計(jì)大會主論壇上，我作了《服務(wù)設(shè)計(jì)賦能制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展》的主旨報(bào)告，并提出了服務(wù)設(shè)計(jì)運(yùn)用于工程領(lǐng)域的“功能+服務(wù)”雙主線模型。

我們立足于所在的船舶行業(yè)，面向大型制造業(yè)，抽象出了工程全周期的需求、設(shè)計(jì)、制造、測試和使用五大階段。大部分傳統(tǒng)制造業(yè)在五大階段都按照功能主線運(yùn)行，但我們在功能主線的基礎(chǔ)上，在工程各階段和全生命周期中引入了“服務(wù)主線”，構(gòu)建用戶及各利益相關(guān)方在工程全周期的場景及觸點(diǎn)，進(jìn)行系統(tǒng)分析和全局規(guī)劃，提升用戶體驗(yàn)、系統(tǒng)效率和工程總體價(jià)值。通過項(xiàng)目前期對服務(wù)需求的研究，項(xiàng)目過程中對服務(wù)模型的搭建、服務(wù)藍(lán)圖的描述，并在工程建造中對數(shù)據(jù)進(jìn)行埋點(diǎn)，達(dá)到對服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)證與評價(jià)的目的。同時，數(shù)據(jù)的評價(jià)結(jié)果又將反饋到需求階段中，指導(dǎo)項(xiàng)目前端的設(shè)計(jì)，使整個工程的研發(fā)設(shè)計(jì)流程形成閉環(huán)通路。

我們也在功能主線與服務(wù)主線的基礎(chǔ)上引入了用戶流與數(shù)據(jù)流，引入的“用戶流”將貫穿工程的全流程，通過建立用戶數(shù)據(jù)庫、服務(wù)模型庫等方式，支撐“服務(wù)主線”。引入的“數(shù)據(jù)流”則通過采集積累數(shù)據(jù)信息，建立大數(shù)據(jù)庫的方式，來達(dá)到更好地服務(wù)于工程的目的。最終，通過工程中對“功能+服務(wù)”雙主線模型的運(yùn)用，達(dá)到以更為系統(tǒng)化與全局化的角度統(tǒng)籌工程整體過程的目的，提高工程中的整體效能。