形體語(yǔ)言在酒店服務(wù)中的作用

李甜

摘 要：在我國(guó)服務(wù)行業(yè)中酒店行業(yè)是重要組成部分，與千家萬(wàn)戶存在著密切的聯(lián)系，酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量直接影響顧客消費(fèi)的直觀感受和切身體驗(yàn)。隨著顧客不斷提高對(duì)服務(wù)、禮儀、環(huán)境等方面的要求，酒店在開展服務(wù)時(shí)也越來越重視服務(wù)人員形體語(yǔ)言，越來越關(guān)注服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。所以，應(yīng)該對(duì)服務(wù)人員形體表達(dá)能力進(jìn)行加強(qiáng)，能夠有效地提升酒店服務(wù)與管理質(zhì)量。本文將首先分析在酒店服務(wù)中形體語(yǔ)言的作用，然后再對(duì)在酒店服務(wù)中形體語(yǔ)言的應(yīng)用以及有效培養(yǎng)服務(wù)人員形體語(yǔ)言的策略進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：酒店服務(wù);形體語(yǔ)言;作用

近年來，在酒店行業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，酒店行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也變得越來越激烈，人們也在不斷提高對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求，如何使酒店服務(wù)質(zhì)量和水平得到快速有效地提升，是每個(gè)相關(guān)從業(yè)者需要積極探討的問題。在酒店服務(wù)過程中，服務(wù)人員會(huì)與顧客親密接觸，服務(wù)人員形體語(yǔ)言關(guān)系著顧客對(duì)酒店的第一印象。為此，酒店在進(jìn)行服務(wù)時(shí)應(yīng)該突出形體語(yǔ)言的作用。

一、在酒店服務(wù)中形體語(yǔ)言的作用

（一）提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)

酒店屬于服務(wù)型企業(yè)，具有很強(qiáng)的綜合性，酒店最基本的工作就是通過服務(wù)滿足顧客的服務(wù)需求。酒店的客源既是財(cái)源，是酒店生存和發(fā)展的基石。創(chuàng)造客源最根本的措施就是提升自身服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量會(huì)受到服務(wù)人員禮貌修養(yǎng)、舉止、形態(tài)、素質(zhì)等因素的影響[1]。酒店只有實(shí)現(xiàn)行為舉止規(guī)范化、禮儀方式標(biāo)準(zhǔn)化才能使顧客更加滿意，給顧客留下深刻且良好的印象，這樣做能夠使酒店其他方面的不足得到有效彌補(bǔ)，為酒店創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益。

（二）更好地滿足酒店服務(wù)內(nèi)在要求

在進(jìn)行酒店服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員的儀態(tài)和身體形象直接影響酒店的形象，所以對(duì)服務(wù)人員形體語(yǔ)言水平進(jìn)行提升，能夠有效推動(dòng)酒店的生存和發(fā)展。當(dāng)然，形體語(yǔ)言水平的提升，需要以服務(wù)人員形態(tài)和身體機(jī)能為基礎(chǔ)，所以酒店在進(jìn)行服務(wù)人員招聘時(shí)，應(yīng)該嚴(yán)格要求服務(wù)人員的體重、身高等。然后再結(jié)合有針對(duì)性地培訓(xùn)措施，對(duì)他們的不良姿態(tài)進(jìn)行改正，幫助他們對(duì)形體語(yǔ)言進(jìn)行有效掌握，使他們能夠在開展服務(wù)的過程中展現(xiàn)出專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和水平，給顧客帶來更美好的消費(fèi)體驗(yàn)。

二、在酒店服務(wù)中形體語(yǔ)言的應(yīng)用

（一）面部表情

在酒店服務(wù)中，服務(wù)人員的面部表情能夠直接表露出其內(nèi)心情感，也是顧客對(duì)酒店最初和最直觀的印象。在接待顧客時(shí)，服務(wù)人員的面部表情非常重要，熱情、友好的表情，能夠使顧客的心理體驗(yàn)得到優(yōu)化，所以服務(wù)人員在接待顧客時(shí)，要對(duì)自身的面部表情進(jìn)行嚴(yán)格控制，時(shí)刻面帶微笑，不能表現(xiàn)出不耐煩和冷漠的申請(qǐng)，在接待顧客時(shí)，要表現(xiàn)出關(guān)心和專注的儀態(tài)，增強(qiáng)顧客溝通的欲望，使顧客的消費(fèi)需求得到更好地滿足。在酒店服務(wù)的專業(yè)培訓(xùn)中，應(yīng)該充分重視面部表情培訓(xùn)，使服務(wù)人員能夠發(fā)自內(nèi)心地做出熱情、友好的面部表情，能夠有效地反映出良好的形態(tài)語(yǔ)言，使酒店服務(wù)質(zhì)量和水平得到有效提升。

（二）站姿、坐姿、步態(tài)

從形態(tài)語(yǔ)言的角度來講，穩(wěn)健的步態(tài)、適中的步距，可以體現(xiàn)一個(gè)服務(wù)人員的穩(wěn)重心態(tài)和專業(yè)水平[2]。在展現(xiàn)步態(tài)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該雙肩放平、挺胸收腹，使身體始終保持直立狀態(tài);走路時(shí)應(yīng)該盡可能靠近雙腳兩線，在步態(tài)中體現(xiàn)出莊重、穩(wěn)重，在有緊急問題出現(xiàn)時(shí)，可以適當(dāng)?shù)奶嵘剿伲遣灰憩F(xiàn)出慌亂的表情。在進(jìn)行酒店服務(wù)時(shí)，大多時(shí)候服務(wù)人員處于站立姿態(tài)，在站立時(shí)應(yīng)該保持身體挺拔，在接受顧客詢問時(shí)可以微微前傾，表現(xiàn)出傾聽和服務(wù)的狀態(tài)，可以將雙手在胸下方合攏，體現(xiàn)出莊重的感覺，嚴(yán)禁隨意晃動(dòng)身體。

（三）動(dòng)作禮儀

在為顧客提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員也應(yīng)該充分重視動(dòng)作語(yǔ)言，應(yīng)該以仔細(xì)認(rèn)真的態(tài)度對(duì)待問題，在傾聽顧客需求時(shí)，應(yīng)該細(xì)致、耐心，然后熱情果斷的處理顧客的問題。在直接為顧客提供服務(wù)時(shí)，要對(duì)顧客進(jìn)行仔細(xì)觀察，如果發(fā)現(xiàn)顧客有需要服務(wù)的需求應(yīng)該主動(dòng)詢問顧客，確保及時(shí)回應(yīng)顧客的行為，表現(xiàn)出專業(yè)的態(tài)度和水平，合理選擇適中的動(dòng)作頻率，既不能表現(xiàn)出慌亂，又不能給顧客懶散的感覺。

三、有效培養(yǎng)服務(wù)人員形體語(yǔ)言的策略

（一）結(jié)合服務(wù)人員的部門和崗位

因?yàn)榉?wù)人員的部門和崗位存在差異，服務(wù)重點(diǎn)和要求不同，很難通過統(tǒng)一的培訓(xùn)達(dá)到理想的效果。酒店應(yīng)該與服務(wù)人員的崗位和工作內(nèi)容相結(jié)合，有針對(duì)性地制定培訓(xùn)內(nèi)容，例如，對(duì)于保潔人員和前臺(tái)迎賓人員，應(yīng)該使用不同的形體語(yǔ)言表達(dá)體系，在進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)該突出這種差異性，保證培訓(xùn)工作的針對(duì)性，利用分班培訓(xùn)的方式，使培訓(xùn)工作擁有更好的效果和更高的效率。

（二）對(duì)服務(wù)人員綜合素養(yǎng)進(jìn)行提升

在進(jìn)行酒店服務(wù)時(shí)，酒店服務(wù)人員雖然往往通過外在形式表達(dá)形體語(yǔ)言，但是其內(nèi)在的職業(yè)素養(yǎng)和文化修養(yǎng)仍然十分重要，所以在對(duì)酒店服務(wù)人員進(jìn)行形體語(yǔ)言培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)該適當(dāng)融入文化課程培訓(xùn)，設(shè)置相關(guān)的操作規(guī)范、服務(wù)禮儀等內(nèi)容，從而使酒店服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)和文化素養(yǎng)得到有效提升，使服務(wù)人員擁有更高的服務(wù)水平和語(yǔ)言表達(dá)能力，進(jìn)而提升酒店服務(wù)水平[3]。

（三）利用情景模擬培訓(xùn)

為了使形體語(yǔ)言培訓(xùn)具有更高的實(shí)用性，強(qiáng)化培訓(xùn)效果，在開展培訓(xùn)時(shí)，可以對(duì)情景模擬法進(jìn)行有效利用，結(jié)合各個(gè)崗位的服務(wù)程序制作流程圖，如可以通過以下幾個(gè)環(huán)節(jié)分解餐廳服務(wù)培訓(xùn)，開展相關(guān)的情景模擬：電話預(yù)訂—迎客—酒店服務(wù)介紹—點(diǎn)菜—收銀—送客。可以針對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的內(nèi)容制定相關(guān)的故事情節(jié)，由培訓(xùn)者扮演顧客向服務(wù)人員表達(dá)需求，要求服務(wù)人員使用靈活、規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，在滿足顧客需求的同時(shí)，使顧客感到滿意、親切，在完成情景模擬后由其他服務(wù)人員和培訓(xùn)人員進(jìn)行補(bǔ)充和總結(jié)。通過這種培訓(xùn)方式，能夠幫助服務(wù)人員更加深刻的認(rèn)識(shí)形體語(yǔ)言在服務(wù)中的重要性，提升其處理突發(fā)問題的能力。

結(jié)束語(yǔ)：

綜上所述，在酒店為顧客提供服務(wù)的過程中，服務(wù)人員是最先接觸顧客的人員，其形體語(yǔ)言能夠發(fā)揮非常重要的作用，能夠使酒店的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量得到有效提升。所以，酒店在進(jìn)行服務(wù)人員招聘和培訓(xùn)工作時(shí)，應(yīng)該提升對(duì)服務(wù)人員形體語(yǔ)言的重視程度。

參考文獻(xiàn)：

[1]倪靖. 論形體語(yǔ)言在圖書館服務(wù)中的應(yīng)用[J]. 林業(yè)科技情報(bào)（4）：108-109.

[2]劉慧貞， 由嵐. 淺談酒店服務(wù)中的語(yǔ)言藝術(shù)[J]. 對(duì)外經(jīng)貿(mào)， 2014， 11（11）：125-125.

[3]劉?，?， 許建新. 談飯店服務(wù)人員的形體語(yǔ)言[J]. 旅游學(xué)刊， 1988（03）：51-52.