互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷服務(wù)模式研究

吳苑 李順?gòu)? 宮鈺

摘 要：在進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新過程中，應(yīng)緊跟時(shí)代發(fā)展潮流，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以用戶需求為中心，并結(jié)合自身發(fā)展實(shí)際，不斷完善電力營(yíng)銷服務(wù)體系，創(chuàng)新電力營(yíng)銷服務(wù)模式，切實(shí)保障營(yíng)銷業(yè)務(wù)活動(dòng)科學(xué)有序開展，從根本上促使電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量和效率的提升，從而促進(jìn)電力有限公司健康、可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng);電力營(yíng)銷;服務(wù)模式

引言

社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加快，使得人們對(duì)電能的需求不斷擴(kuò)大，變相促進(jìn)了電力行業(yè)整體發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，各種現(xiàn)代信息技術(shù)飛速發(fā)展，對(duì)電力企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理也提出了更高的要求。

1互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷服務(wù)的主要作用

1.1用于移動(dòng)用電檢查

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和現(xiàn)代信息技術(shù)的支持下，電力營(yíng)銷系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)監(jiān)控用戶的用電時(shí)間、地點(diǎn)、業(yè)務(wù)套餐、電量電費(fèi)等基本信息，而且支持信息的實(shí)時(shí)傳遞和離線操作。在實(shí)際工作中，信息采集人員可以隨時(shí)隨地對(duì)需要的電力營(yíng)銷數(shù)據(jù)信息進(jìn)行查詢和下載，然后將現(xiàn)場(chǎng)所采集的數(shù)據(jù)信息通過互聯(lián)網(wǎng)傳輸?shù)綘I(yíng)銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，中心操作人員就可以對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行整理、分析、更新、交換，整個(gè)操作過程不僅方便快捷，而且得到的數(shù)據(jù)信息準(zhǔn)確、可靠，極大地提高了用電檢查工作效率。

1.2用于智能停復(fù)電管理

通過在電力營(yíng)銷系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)置用戶欠費(fèi)的限期、限額，實(shí)時(shí)掌握用戶用電消費(fèi)情況。如今在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下，電力營(yíng)銷服務(wù)趨向于智能化，用戶可以通過手機(jī)進(jìn)行電費(fèi)繳納和業(yè)務(wù)辦理，節(jié)約了用戶的時(shí)間，為用戶帶來了方便。

1.3用于防竊電管理

在電力企業(yè)日常管理中，用戶偷盜電力資源較為常見，不僅給電力企業(yè)造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)造成大面積停電，影響區(qū)域內(nèi)企事業(yè)單位和個(gè)人正常用電。因此，防竊電管理也成為電力企業(yè)營(yíng)銷管理的重要內(nèi)容。隨著二維碼技術(shù)的發(fā)展，通過二維碼、條形碼對(duì)電能計(jì)量裝置進(jìn)行防竊電封印，可以有效提高防竊電管理質(zhì)量。

1.4用于用戶報(bào)修和搶修

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)雙向信息傳遞，電力營(yíng)銷單位可以向用戶發(fā)送信息，用戶也可以向電力營(yíng)銷單位發(fā)送信息?；ヂ?lián)網(wǎng)背景下，用戶遇到電力故障問題時(shí)，可以撥打客服電話申報(bào)故障維修，客服會(huì)及時(shí)安排最近搶修車、搶修隊(duì)伍對(duì)故障區(qū)域進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察、搶修，而且系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)對(duì)搶修工作進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄，并為搶修工作提出最優(yōu)方案，有效提升報(bào)修、搶修效率。

2當(dāng)前電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)存在的問題

2.1管理機(jī)制不健全

互聯(lián)網(wǎng)背景下，電力企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境相對(duì)更為復(fù)雜，需要在電力營(yíng)銷服務(wù)管理過程中充分應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，構(gòu)建完善、科學(xué)的信息處理系統(tǒng)，對(duì)營(yíng)銷數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化管理，為用戶提供高效、便捷、滿意的服務(wù)。但當(dāng)前電力企業(yè)的營(yíng)銷管理機(jī)制不夠健全，覆蓋范圍狹窄，對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)沒有明確規(guī)定，導(dǎo)致信息系統(tǒng)操作流程復(fù)雜、數(shù)據(jù)信息處理時(shí)間較長(zhǎng)，營(yíng)銷服務(wù)效率難以提高。

2.2缺乏服務(wù)意識(shí)

長(zhǎng)期的壟斷經(jīng)營(yíng)，導(dǎo)致電力企業(yè)的管理層和普通工作人員普遍認(rèn)為電力資源不缺乏市場(chǎng)，沒有必要開展?fàn)I銷服務(wù)活動(dòng)。然而隨著新能源的不斷涌現(xiàn)，改變了電力行業(yè)一家獨(dú)大的局面，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得異常激烈。電力企業(yè)要想持續(xù)發(fā)展，就必須要重視電力營(yíng)銷服務(wù)工作，增強(qiáng)電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)構(gòu)建智能化信息系統(tǒng)，不斷創(chuàng)新電力營(yíng)銷服務(wù)模式，滿足用戶多樣化與個(gè)性化需求。

2.3營(yíng)銷服務(wù)人員素質(zhì)不高

互聯(lián)網(wǎng)背景下，對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)提出了更高的要求，不僅要求專業(yè)知識(shí)過硬，而且還需掌握現(xiàn)代信息技術(shù)和系統(tǒng)操作技能。目前電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)專業(yè)素養(yǎng)還有待提高，與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展已不相適應(yīng)。

2.4信息安全管理不足

由于互聯(lián)網(wǎng)具有互通性和開放性特點(diǎn)，所以存在較大的數(shù)據(jù)信息安全風(fēng)險(xiǎn)，這也是互聯(lián)網(wǎng)管理的重點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)背景下，電力企業(yè)在快速獲取用戶及市場(chǎng)信息資源的同時(shí)，也同樣存在數(shù)據(jù)信息安全問題，如果不加強(qiáng)數(shù)據(jù)信息安全管理，一旦營(yíng)銷服務(wù)數(shù)據(jù)信息泄露或遭到竊取，將會(huì)直接影響電力企業(yè)發(fā)展。

3電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)模式的創(chuàng)新措施

3.1健全營(yíng)銷服務(wù)管理機(jī)制

電力企業(yè)在開展?fàn)I銷服務(wù)活動(dòng)過程中，需要根據(jù)自身運(yùn)營(yíng)管理實(shí)際，不斷健全和完善營(yíng)銷服務(wù)管理機(jī)制，確保營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)正常開展。一方面要注意營(yíng)銷服務(wù)管理機(jī)制的全面性，既要包括智能系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)維管理，又要包括電網(wǎng)運(yùn)行技術(shù)與設(shè)備管理，還要包括用戶服務(wù)管理。另一方面要積極吸納廣大用戶以及員工的建議和意見，增強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)管理機(jī)制的適用性和可操作，讓員工在實(shí)際工作中有章可循、有法可依。

3.2樹立營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)

樹立現(xiàn)代電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)，主要是要改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷服務(wù)理念，從思想上要重視營(yíng)銷服務(wù)工作，從行動(dòng)上要支持營(yíng)銷服務(wù)工作。電力企業(yè)應(yīng)在充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合市場(chǎng)、用戶需求以及營(yíng)銷服務(wù)管理現(xiàn)狀，不斷完善電力營(yíng)銷服務(wù)策略，創(chuàng)新電力營(yíng)銷服務(wù)模式，打造具有自身特色的營(yíng)銷服務(wù)文化，從而提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量、效率和用戶滿意

3.3提升營(yíng)銷服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)

電力營(yíng)銷服務(wù)工作最終還是需要人來完成，因此電力企業(yè)必須要重視營(yíng)銷服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)的提升?？梢酝ㄟ^有計(jì)劃、有組織的進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、現(xiàn)代信息技術(shù)和系統(tǒng)操作技能等培訓(xùn)以及培訓(xùn)考核，夯實(shí)培訓(xùn)效果，提升營(yíng)銷服務(wù)管理人員的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力;也可以通過進(jìn)行科學(xué)的績(jī)效考核，并將考核結(jié)果直接與工資、福利、職稱晉升等掛鉤，以此來調(diào)動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)管理人員的工作積極性;還可以通過營(yíng)造濃郁的營(yíng)銷服務(wù)文化氛圍，提升營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力。

4結(jié)束語

綜上，電力行業(yè)作為國(guó)家支柱性產(chǎn)業(yè)，對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步有著重要影響?；ヂ?lián)網(wǎng)背景下，電力企業(yè)充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)不斷創(chuàng)新電力營(yíng)銷服務(wù)模式，滿足市場(chǎng)和用戶用電需求，從而提升電力企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)電力企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。

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（國(guó)網(wǎng)烏魯木齊供電公司 830000）