寧夏：做一張“適老無憂”的社?？?/h1>
2021-03-08 09:51:44鄒萃
中國社會(huì)保障 2021年11期
■文·圖／本刊記者 鄒萃
“卡配折”，重溫“老時(shí)光”
“今年以來，在深化黨史學(xué)習(xí)教育和‘我為群眾辦實(shí)事’實(shí)踐活動(dòng)中，貴行配合我局工作創(chuàng)新重點(diǎn)，勇挑‘為社?？ㄅ渲么嬲郯l(fā)放養(yǎng)老金試點(diǎn)’重?fù)?dān)，探索銀聯(lián)卡關(guān)聯(lián)存折在適老化服務(wù)中的新應(yīng)用，破解老年人持銀聯(lián)卡關(guān)聯(lián)的對賬難題，取得較好成效……在此，對貴行開展試點(diǎn)取得的成績及對寧夏社會(huì)保障事業(yè)發(fā)展給予的大力支持表示誠摯的感謝?！?0 月14 日，寧夏銀行收到了來自于寧夏回族自治區(qū)社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)管理局的一封特別感謝信。
提及這封感謝信，寧夏人社廳黨組成員、社保局局長李明感觸頗深：“目前，寧夏全區(qū)的退休人員養(yǎng)老金已基本通過社保卡發(fā)放，我們也做好了待遇發(fā)放短信提醒服務(wù)，保障老年人及時(shí)了解養(yǎng)老金發(fā)放情況。可是我曾經(jīng)好幾次在每月中旬路過銀行的時(shí)侯，發(fā)現(xiàn)很多老年人在排長隊(duì)，上前詢問后才知道是要打印對賬清單，因?yàn)閷λ麄儊碚f，‘白紙黑字’存款證明的真實(shí)感和可信任度遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過銀行卡?！?/p>
這一幕情景一直縈繞在李明心頭，如何解決退休老人領(lǐng)取養(yǎng)老金“不踏實(shí)”的難題，社?？ê痛嬲垭p保留的方式應(yīng)該是條路子，因此“為社?？ㄅ渲么嬲郯l(fā)放養(yǎng)老金”試點(diǎn)任務(wù)浮出水面，并落在了寧夏銀行的頭上。
一位回族老人正在社?？ǚ?wù)大廳辦理業(yè)務(wù)。
“接到試點(diǎn)任務(wù)后，銀行也是一拍即合，‘卡配折’的方式一方面可以解決老年人領(lǐng)取養(yǎng)老金收支對賬需求，另一方面，也能緩解不少每月窗口打印對賬清單的壓力。”寧夏銀行個(gè)人金融部的田通告訴記者，“銀行通過改造核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和綜合柜面系統(tǒng)，支持已開立的社會(huì)保障卡綁定活期存折憑證，存折憑證同時(shí)具備資金收支、轉(zhuǎn)賬、查看明細(xì)等支付結(jié)算功能?！?/p>
很多老人對推出的“卡配折”業(yè)務(wù)感到很驚喜，10 月12 日，正在寧夏銀行營業(yè)大廳辦理業(yè)務(wù)的顧大爺告訴記者：“自打養(yǎng)老金有了存折，便覺得好像回到原來的時(shí)光，這種方式更照顧老年人的需求，讓人更安心和放心?！?/p>
“銀行還會(huì)積極引導(dǎo)前來辦事的老人處理業(yè)務(wù)，盡量用老人易于接受的方式。例如，有些老人對使用人臉識別技術(shù)辦理業(yè)務(wù)存在困難，只要人工核實(shí)無誤，通過授權(quán)協(xié)助即可完成業(yè)務(wù)辦理，不會(huì)再對老人強(qiáng)制使用人臉識別等技術(shù)措施；若是簽名有困難的老人，可打印紙質(zhì)憑證，征得老人同意，大堂經(jīng)理可代為簽字，由老人在憑證上留指紋確認(rèn)即可?！碧锿ㄕf。
“卡配折”試點(diǎn)從今年6 月開始，截至9 月9 日，寧夏銀行社?？ㄒ呀壎ù嬲?4363 戶?！皩幭你y行不僅為社?？ㄅ渲昧舜嬲?，也建立了柜面特殊業(yè)務(wù)處理機(jī)制，切實(shí)解決了老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的問題，也積累了社保卡金融支付等方面可借鑒、可復(fù)制的便民服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。下一步，我們將考慮向全區(qū)逐步推開這項(xiàng)為民服務(wù)。”李明說。
線下服務(wù)，耐心貼心解“煩心”
幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，為他們提供貼心的社?？ǚ?wù)，這是寧夏社保局一直在琢磨的問題?！敖衲? 月，我們下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化社保公共服務(wù)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)‘兩條腿’走路，尤其在傳統(tǒng)大廳服務(wù)渠道上，我們費(fèi)了不少心思?！睂幭纳绫＞稚绫？ü芾硖幪庨L王瑞鋒說。
10 月13 日，家住銀川市西南新區(qū)祥和苑的伏孝霞老人急匆匆趕到寧夏人社廳社?？ǚ?wù)大廳。原來，老人的社?？ㄔ趲滋烨安簧鬟z失，去醫(yī)院的時(shí)侯才發(fā)現(xiàn)找不到了。窗口工作人員一邊安慰老人，一邊讓老人提供身份證為其辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)。不用填表、不用人臉識別，只需驗(yàn)證身份證信息，一分鐘后，小型制卡機(jī)便“吐”出了一張新社保卡?！凹磿r(shí)制卡、立等可取”的體驗(yàn)讓伏孝霞連連稱贊：“太快了，原來我怕還要填信息表之類，等上一段時(shí)間才能拿上呢，這真是太方便了?！?/p>
業(yè)務(wù)“辦不快”是很多老人的煩心事、揪心事?！盀榇耍谏绫？ㄉ觐I(lǐng)服務(wù)方面，我們將這項(xiàng)服務(wù)直接引入政務(wù)服務(wù)大廳和銀行辦事大廳，并配備專人積極引導(dǎo)，幫助老年人完善信息，實(shí)現(xiàn)制卡、補(bǔ)卡、換卡、激活金融功能等‘一窗口’辦結(jié)，時(shí)限縮短為3 分鐘。同時(shí)，我們也會(huì)同步做好電子社?？ê灠l(fā)引導(dǎo)，方便老人通過手機(jī)查詢待遇?！鄙绫？ǚ?wù)大廳工作人員說。
在社?？ǚ?wù)大廳，記者看到這里還專門設(shè)置了“70 歲以上老人優(yōu)先”綠色通道，無需叫號，老人便可直接在專窗辦理業(yè)務(wù)。窗口工作人員說：“每天我們都會(huì)接待二三十位老人，除了申領(lǐng)新卡，很多是關(guān)于社保卡丟失、磁條損壞等前來補(bǔ)辦的，還有不少老人是因?yàn)榇鲑Y格生存認(rèn)證等問題過來咨詢的，我們就通過‘我的寧夏’手機(jī)應(yīng)用程序一并幫他們解決了。”
同時(shí)，為了提升社保服務(wù)質(zhì)量，寧夏要求各級社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)主動(dòng)梳理尚未領(lǐng)卡、尚未激活銀行賬戶的人員名單，其中對高齡、重病、傷殘等級較高等行動(dòng)不便人員，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)、優(yōu)先提供上門服務(wù)?！叭羰怯挟惖鼐幼∩觐I(lǐng)或補(bǔ)換社?？ǖ睦夏耆?，我們還會(huì)采取線下補(bǔ)換、免費(fèi)郵寄、異地啟用的方式，協(xié)助老年人‘申領(lǐng)補(bǔ)換’社保卡，開通金融功能，確保養(yǎng)老金及時(shí)發(fā)放至社?？ā！蓖跞痄h說。
視頻服務(wù)，跨越距離傳遞溫暖
更主動(dòng)、更貼心、更暖心的社?？ǚ?wù)，不僅要體現(xiàn)在與老年人面對面、手把手的交流協(xié)助中，更需要科技賦能，讓他們感受到融入智能化、信息化時(shí)代的溫暖與力量。
今年7 月的一天，來自山東省青島市的譚女士向?qū)幭你y行服務(wù)熱線96558求助，稱其母親已80 歲高齡且行動(dòng)不便，生病就醫(yī)急用社保卡賬戶資金，但母親忘了密碼，而且身在青島也無法前往寧夏網(wǎng)點(diǎn)辦理密碼重置，家人十分著急。寧夏銀行客戶服務(wù)中心了解老人具體困難后，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)智能技術(shù)，通過“視頻客服”遠(yuǎn)程線上為其進(jìn)行社保卡密碼重置，但由于老人年事已高且因病面部變化較大，密碼重置時(shí)聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)人臉識別認(rèn)證多次嘗試均通不過，客服人員先后多次聯(lián)系支行、譚女士及其母親溝通協(xié)調(diào)，終于核實(shí)了老人身份，并協(xié)助其辦理了密碼重置，解決了老人的燃眉之急。
“因異地居住、行動(dòng)不便等原因不能親自到服務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)的老年人，克服異地業(yè)務(wù)辦理空間受限的困難，視頻服務(wù)是個(gè)不錯(cuò)的方式，而且還能大幅提升社保卡‘適老’服務(wù)能力與體驗(yàn)?！蓖跞痄h說。
9 月，銀川市前進(jìn)街西塔社區(qū)的69歲居民李寧花則是體驗(yàn)了一次社?？I(yè)務(wù)“無障礙”辦理。因?yàn)樾枰稚绫？ǖ酵獾鼐歪t(yī)，李大媽才發(fā)現(xiàn)自己的社?？ㄉ形醇せ顭o法使用。十分著急的她因?yàn)樯眢w原因無法前往網(wǎng)點(diǎn)辦理，就想撥打銀行客服電話咨詢，但又不會(huì)選擇按鍵。她抱著試試看的態(tài)度撥通了寧夏銀行服務(wù)熱線，沒想到電話直接為其轉(zhuǎn)入人工服務(wù)，免去了系統(tǒng)語音菜單及按鍵操作，工作人員先是告訴她需要通過手機(jī)銀行“視頻服務(wù)”進(jìn)行激活，隨后又教她如何一步一步登錄手機(jī)銀行進(jìn)行操作。掛上電話，李大媽順利進(jìn)入手機(jī)銀行并接通了“視頻服務(wù)”，完成了社?？せ?。事后，高興不已的李大媽說：“原來一直對網(wǎng)絡(luò)有畏難選擇，電話銀行也不知道怎么按鍵，‘一鍵直達(dá)’人工服務(wù)真是為老年人辦了件實(shí)事，以后社?？ㄓ闷饋砀奖懔??！?/p>
10 月13 日，記者也在寧夏銀行客戶服務(wù)中心體驗(yàn)了視頻模式帶來的“零距離”服務(wù)：不用注冊身份信息，用游客身份即可撥打客服電話，接通人工座席，經(jīng)過人工引導(dǎo)，順利進(jìn)入手機(jī)銀行“視頻服務(wù)”，在手持身份證與客服人員“面對面”后，后臺(tái)便可進(jìn)行身份信息核實(shí)及業(yè)務(wù)辦理。真可謂跨越了電話銀行語音菜單選擇的“數(shù)字鴻溝”和遠(yuǎn)距離限制，化繁為簡拓展了社?？ǚ?wù)的深度、廣度和溫度。截至10 月中旬，該行視頻客服渠道已為近2000 名60 歲以上的老年人提供了社?？せ罘?wù)，其中80—90 歲的老年人200 余人，90歲以上的高齡老人50 余人，最大年齡的老人達(dá)93 歲。
“增強(qiáng)老年人社保卡使用的可得性和滿意度，智能化服務(wù)需不斷優(yōu)化。下一步，寧夏還要推廣電子社?？ㄓH情服務(wù)，即只需通過‘我的寧夏’手機(jī)應(yīng)用程序的電子社?？ń壎抑欣先说男畔?，便可幫助不使用或不會(huì)操作智能手機(jī)的老年人查詢社保待遇、進(jìn)行社保待遇資格認(rèn)證。未來，我們將會(huì)有更多社?？ǖ摹m老’服務(wù)機(jī)制有效落地。”這是李明的期待。
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一位回族老人正在社?？ǚ?wù)大廳辦理業(yè)務(wù)。
“接到試點(diǎn)任務(wù)后，銀行也是一拍即合，‘卡配折’的方式一方面可以解決老年人領(lǐng)取養(yǎng)老金收支對賬需求，另一方面，也能緩解不少每月窗口打印對賬清單的壓力。”寧夏銀行個(gè)人金融部的田通告訴記者，“銀行通過改造核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和綜合柜面系統(tǒng)，支持已開立的社會(huì)保障卡綁定活期存折憑證，存折憑證同時(shí)具備資金收支、轉(zhuǎn)賬、查看明細(xì)等支付結(jié)算功能?！?/p>
很多老人對推出的“卡配折”業(yè)務(wù)感到很驚喜，10 月12 日，正在寧夏銀行營業(yè)大廳辦理業(yè)務(wù)的顧大爺告訴記者：“自打養(yǎng)老金有了存折，便覺得好像回到原來的時(shí)光，這種方式更照顧老年人的需求，讓人更安心和放心?！?/p>
“銀行還會(huì)積極引導(dǎo)前來辦事的老人處理業(yè)務(wù)，盡量用老人易于接受的方式。例如，有些老人對使用人臉識別技術(shù)辦理業(yè)務(wù)存在困難，只要人工核實(shí)無誤，通過授權(quán)協(xié)助即可完成業(yè)務(wù)辦理，不會(huì)再對老人強(qiáng)制使用人臉識別等技術(shù)措施；若是簽名有困難的老人，可打印紙質(zhì)憑證，征得老人同意，大堂經(jīng)理可代為簽字，由老人在憑證上留指紋確認(rèn)即可?！碧锿ㄕf。
“卡配折”試點(diǎn)從今年6 月開始，截至9 月9 日，寧夏銀行社?？ㄒ呀壎ù嬲?4363 戶?！皩幭你y行不僅為社?？ㄅ渲昧舜嬲?，也建立了柜面特殊業(yè)務(wù)處理機(jī)制，切實(shí)解決了老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的問題，也積累了社保卡金融支付等方面可借鑒、可復(fù)制的便民服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。下一步，我們將考慮向全區(qū)逐步推開這項(xiàng)為民服務(wù)。”李明說。
線下服務(wù)，耐心貼心解“煩心”
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業(yè)務(wù)“辦不快”是很多老人的煩心事、揪心事?！盀榇耍谏绫？ㄉ觐I(lǐng)服務(wù)方面，我們將這項(xiàng)服務(wù)直接引入政務(wù)服務(wù)大廳和銀行辦事大廳，并配備專人積極引導(dǎo)，幫助老年人完善信息，實(shí)現(xiàn)制卡、補(bǔ)卡、換卡、激活金融功能等‘一窗口’辦結(jié)，時(shí)限縮短為3 分鐘。同時(shí)，我們也會(huì)同步做好電子社?？ê灠l(fā)引導(dǎo)，方便老人通過手機(jī)查詢待遇?！鄙绫？ǚ?wù)大廳工作人員說。
在社?？ǚ?wù)大廳，記者看到這里還專門設(shè)置了“70 歲以上老人優(yōu)先”綠色通道，無需叫號，老人便可直接在專窗辦理業(yè)務(wù)。窗口工作人員說：“每天我們都會(huì)接待二三十位老人，除了申領(lǐng)新卡，很多是關(guān)于社保卡丟失、磁條損壞等前來補(bǔ)辦的，還有不少老人是因?yàn)榇鲑Y格生存認(rèn)證等問題過來咨詢的，我們就通過‘我的寧夏’手機(jī)應(yīng)用程序一并幫他們解決了。”
同時(shí)，為了提升社保服務(wù)質(zhì)量，寧夏要求各級社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)主動(dòng)梳理尚未領(lǐng)卡、尚未激活銀行賬戶的人員名單，其中對高齡、重病、傷殘等級較高等行動(dòng)不便人員，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)、優(yōu)先提供上門服務(wù)?！叭羰怯挟惖鼐幼∩觐I(lǐng)或補(bǔ)換社?？ǖ睦夏耆?，我們還會(huì)采取線下補(bǔ)換、免費(fèi)郵寄、異地啟用的方式，協(xié)助老年人‘申領(lǐng)補(bǔ)換’社保卡，開通金融功能，確保養(yǎng)老金及時(shí)發(fā)放至社?？ā！蓖跞痄h說。
視頻服務(wù)，跨越距離傳遞溫暖
更主動(dòng)、更貼心、更暖心的社?？ǚ?wù)，不僅要體現(xiàn)在與老年人面對面、手把手的交流協(xié)助中，更需要科技賦能，讓他們感受到融入智能化、信息化時(shí)代的溫暖與力量。
今年7 月的一天，來自山東省青島市的譚女士向?qū)幭你y行服務(wù)熱線96558求助，稱其母親已80 歲高齡且行動(dòng)不便，生病就醫(yī)急用社保卡賬戶資金，但母親忘了密碼，而且身在青島也無法前往寧夏網(wǎng)點(diǎn)辦理密碼重置，家人十分著急。寧夏銀行客戶服務(wù)中心了解老人具體困難后，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)智能技術(shù)，通過“視頻客服”遠(yuǎn)程線上為其進(jìn)行社保卡密碼重置，但由于老人年事已高且因病面部變化較大，密碼重置時(shí)聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)人臉識別認(rèn)證多次嘗試均通不過，客服人員先后多次聯(lián)系支行、譚女士及其母親溝通協(xié)調(diào)，終于核實(shí)了老人身份，并協(xié)助其辦理了密碼重置，解決了老人的燃眉之急。
“因異地居住、行動(dòng)不便等原因不能親自到服務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)的老年人，克服異地業(yè)務(wù)辦理空間受限的困難，視頻服務(wù)是個(gè)不錯(cuò)的方式，而且還能大幅提升社保卡‘適老’服務(wù)能力與體驗(yàn)?！蓖跞痄h說。
9 月，銀川市前進(jìn)街西塔社區(qū)的69歲居民李寧花則是體驗(yàn)了一次社?？I(yè)務(wù)“無障礙”辦理。因?yàn)樾枰稚绫？ǖ酵獾鼐歪t(yī)，李大媽才發(fā)現(xiàn)自己的社?？ㄉ形醇せ顭o法使用。十分著急的她因?yàn)樯眢w原因無法前往網(wǎng)點(diǎn)辦理，就想撥打銀行客服電話咨詢，但又不會(huì)選擇按鍵。她抱著試試看的態(tài)度撥通了寧夏銀行服務(wù)熱線，沒想到電話直接為其轉(zhuǎn)入人工服務(wù)，免去了系統(tǒng)語音菜單及按鍵操作，工作人員先是告訴她需要通過手機(jī)銀行“視頻服務(wù)”進(jìn)行激活，隨后又教她如何一步一步登錄手機(jī)銀行進(jìn)行操作。掛上電話，李大媽順利進(jìn)入手機(jī)銀行并接通了“視頻服務(wù)”，完成了社?？せ?。事后，高興不已的李大媽說：“原來一直對網(wǎng)絡(luò)有畏難選擇，電話銀行也不知道怎么按鍵，‘一鍵直達(dá)’人工服務(wù)真是為老年人辦了件實(shí)事，以后社?？ㄓ闷饋砀奖懔??！?/p>
10 月13 日，記者也在寧夏銀行客戶服務(wù)中心體驗(yàn)了視頻模式帶來的“零距離”服務(wù)：不用注冊身份信息，用游客身份即可撥打客服電話，接通人工座席，經(jīng)過人工引導(dǎo)，順利進(jìn)入手機(jī)銀行“視頻服務(wù)”，在手持身份證與客服人員“面對面”后，后臺(tái)便可進(jìn)行身份信息核實(shí)及業(yè)務(wù)辦理。真可謂跨越了電話銀行語音菜單選擇的“數(shù)字鴻溝”和遠(yuǎn)距離限制，化繁為簡拓展了社?？ǚ?wù)的深度、廣度和溫度。截至10 月中旬，該行視頻客服渠道已為近2000 名60 歲以上的老年人提供了社?？せ罘?wù)，其中80—90 歲的老年人200 余人，90歲以上的高齡老人50 余人，最大年齡的老人達(dá)93 歲。
“增強(qiáng)老年人社保卡使用的可得性和滿意度，智能化服務(wù)需不斷優(yōu)化。下一步，寧夏還要推廣電子社?？ㄓH情服務(wù)，即只需通過‘我的寧夏’手機(jī)應(yīng)用程序的電子社?？ń壎抑欣先说男畔?，便可幫助不使用或不會(huì)操作智能手機(jī)的老年人查詢社保待遇、進(jìn)行社保待遇資格認(rèn)證。未來，我們將會(huì)有更多社?？ǖ摹m老’服務(wù)機(jī)制有效落地。”這是李明的期待。
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