智慧圖書館背景下公共圖書館知識服務(wù)發(fā)展路徑研究

王品鑫 攀枝花市圖書館

公共圖書館以探索知識服務(wù)為提升思路，進一步重塑自我，不斷滿足服務(wù)對象的新需求。文章從公共圖書館的知識服務(wù)內(nèi)容環(huán)節(jié)入手研究,結(jié)合人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等多元化信息技術(shù)，推動公共圖書館知識服務(wù)創(chuàng)新，向智慧服務(wù)邁進，體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念。

智慧圖書館建設(shè)的提出，對公共圖書館今后的發(fā)展道路指明了方向，對智慧圖書館主要建設(shè)的內(nèi)容目前還處于探索階段，王世偉認為無論智能圖書館還是數(shù)字圖書館，又或是物聯(lián)網(wǎng)、云計算，這些都是從信息技術(shù)維度出發(fā)的技術(shù)型圖書館；而智慧圖書館注重的是在信息技術(shù)基礎(chǔ)上的整合集群與協(xié)同管理，注重的是在新信息技術(shù)支撐下的泛在、便捷和跨越時空的服務(wù)，注重的是圖書館的創(chuàng)新發(fā)展、轉(zhuǎn)型發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展。那么知識服務(wù)質(zhì)量的提高必然是智慧圖書館建設(shè)所圍繞的中心內(nèi)容，突出泛在、便捷、跨越空間的特點，主動感知用戶需求，提升服務(wù)效能，使用戶在圖書館中可以快速獲取其所需的一切資源與服務(wù)，并獲得視覺、聽覺、觸覺等多方面體驗，繼而全面提升用戶對知識的獲得感。

傳統(tǒng)知識服務(wù)存在的不足

一是傳統(tǒng)知識服務(wù)缺少線上系統(tǒng)和線下服務(wù)的深度整合，紙電分離，加上一些資源使用繁瑣和使用范圍的局限性，延長了用戶操作時間，降低了圖書館的服務(wù)效率和滿意度。二是圖書館有限的文獻資源難以滿足用戶知識需求。不能主動挖掘整合網(wǎng)絡(luò)共享資源，知識和信息資源的開發(fā)、開放力度，雖然很多圖書之間建立聯(lián)盟，但是各館之間共享的資源不多，致使用戶獲取和利用資源的能力不高。三是傳統(tǒng)知識服務(wù)中用戶單方面向圖書館索取信息資源的方式，缺乏對檢索內(nèi)容、借閱信息以及數(shù)字資源利用的全面分析，并根據(jù)分析結(jié)果來提升及完善服務(wù)內(nèi)容和效能，使資源的利用率進一步提高，將有限的信息資源發(fā)揮出最大的作用。四是缺乏精準化、個性化服務(wù)，主動化服務(wù)意識不強。只是在用戶提出服務(wù)需求后才會進行服務(wù)，并且很少有進一步的跟進、追蹤服務(wù)，開展的服務(wù)地點往往也只限于館內(nèi)，缺少主動的、走出去的服務(wù)理念。

建設(shè)公共圖書館知識服務(wù)新理念

精準分類與個性化服務(wù)

開展精準分類，對用戶采用針對性服務(wù)將成為提升圖書館服務(wù)效能的重要手段，這樣可以有效地解決圖書館面臨的許多傳統(tǒng)服務(wù)問題。通過人臉識別技術(shù)，大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對用戶在圖書館借閱和活動進行深度分析，對用戶的到館時間、離館時間、借閱情況、參加活動等行為進行信息記錄，再有效劃分，識別用戶的興趣愛好點和差異性，并在圖書館微信和APP上開發(fā)個人閱讀空間，定期向用戶推送感興趣的圖書資源和活動預(yù)告，同時可以對圖書和場地進行預(yù)約，實施用戶差異化和個性化服務(wù)。此外用戶的興趣點可以為是圖書館以后選擇性地增補圖書資源提供參照。

打造無感借閱服務(wù)

將無線射頻識別技術(shù)（RFID）、圖像識別技術(shù)和各類電子監(jiān)控設(shè)備應(yīng)用于圖書館借閱系統(tǒng)，實施無感借閱，可以提高借閱管理的自動化程度，降低人力成本和借閱差錯率。在圖書館進出口處安裝用于通過人員掃描和圖像信息提取的高清攝像頭、射頻裝置，利用高清攝像頭采集含有人臉的圖像或視頻，并自動對圖像或視頻中的人臉進行檢測、識別，再輔以相應(yīng)的軟件算法，保證無感識別的準確性。射頻裝置用于感應(yīng)用戶手中的書籍狀態(tài)，來進行借出和還回操作，同時在相應(yīng)位置配置還書箱，用于用戶放置還回書籍。無感借閱的目的在于免除用戶借還書籍所需要辦理的借還手續(xù)，通過現(xiàn)在成熟的RFID技術(shù)和人臉識別技術(shù)確認用戶身份進行快速借還書籍，實現(xiàn)用戶不需要帶身份證和讀者證通過無感借閱系統(tǒng)識別就自動完成了借還。如果用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中保留有通過者的信息，則可以直接調(diào)取用戶信息；如果系統(tǒng)中沒有通過用戶的詳細信息，則需要進行信息比對并將用戶信息存入記錄數(shù)據(jù)庫和后臺圖書業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。

流動服務(wù)升級

1.建設(shè)送書上門新服務(wù)

圖書館的服務(wù)模式往往是被動式服務(wù)，無論是傳統(tǒng)服務(wù)還是數(shù)字化服務(wù)都是等待用戶上門使用，缺少宣傳推廣，導(dǎo)致很多優(yōu)秀的資源難以被用戶發(fā)現(xiàn)。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，圖書館與用戶的關(guān)系正在發(fā)生深刻變化，各種服務(wù)的要素已突破了原有的地理阻隔，通過網(wǎng)絡(luò)把固定服務(wù)資源演變成為流動的新形式。隨著物流服務(wù)的普及、便捷和用戶到館成本的增加，使得“網(wǎng)上借還+物流運輸”的借還模式得到了可行性，利用“線上操作+同城配送”模式，擺脫被動式服務(wù)，主動送書到家。參考微商運營，通過圖書館網(wǎng)站、APP、微信端開通線上借書欄目，采用線上選書，線下配送與歸還方式相結(jié)合，讓用戶不用出家門也可以享受到圖書館資源服務(wù)，閉館不打烊，打破圖書館服務(wù)距離的局限性。圖書館應(yīng)盡可能將基礎(chǔ)服務(wù)全部實現(xiàn)線上服務(wù)，以應(yīng)對線下到館人次減少的情況。

2.大數(shù)據(jù)+流動服務(wù)

《圖書館學(xué)情報學(xué)詞典》對流動圖書館作了如下界定：流動圖書館是為遠離固定圖書館的讀者服務(wù)方式，是利用某種運輸工具裝備起來的圖書館，可以任意移動，定期將圖書送至各個工礦企業(yè)、機關(guān)、農(nóng)場、學(xué)校、居民點，開展圖書借閱工作，舉辦群眾性的圖書宣傳活動。建設(shè)流動圖書館或者是開展流動服務(wù)等活動是圖書館深入用戶、親近用戶的有效載體，是圖書館服務(wù)的“神經(jīng)末梢”，擴大圖書館服務(wù)的輻射范圍。但在解決用戶到館難這一難題上，效果并不理想，按照以往的流動服務(wù)模式,普遍反應(yīng)是無法找到合適的、需要的圖書，造成這樣的原因是沒有根據(jù)用戶的需要有針對性地分配圖書、及時地更新書籍。目前一部分圖書館已經(jīng)建設(shè)了圖書館大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，利用用戶信息和借閱情況進行分析，可以得出某個區(qū)域的閱讀情況，分析人群結(jié)構(gòu)，判斷他們需要的圖書，準確把握服務(wù)的時間、內(nèi)容、形式和地點，讓圖書館收集、存儲的信息“活起來”，選擇一些閱讀活動區(qū)域活躍且路程較遠的區(qū)域開展流動服務(wù)，甚至與農(nóng)家書屋結(jié)合建設(shè)流動圖書館服務(wù)用戶，大大提高圖書的利用率，發(fā)揮流動服務(wù)的作用。這樣既能滿足用戶的閱讀需求也能發(fā)揮流動服務(wù)的作用。

打造公共圖書館知識服務(wù)新平臺

建設(shè)用戶薦購平臺

通過圖書館網(wǎng)站、微信、移動APP建設(shè)開放式薦購平臺，以用戶需求為導(dǎo)向進行選書、購書，建設(shè)圖書館線上服務(wù)與購書數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，打破傳統(tǒng)的開放式采訪流程，凡持有圖書館有效讀者證的用戶均可參加圖書訂購?fù)扑]服務(wù)，也就是線上你選書我買單活動，用戶可以在系統(tǒng)中選取或推薦自己想要的書籍，圖書館工作人員篩選之后定期通過該系統(tǒng)整理成圖書采購清單發(fā)往書商，這樣既滿足了用戶的精準化閱讀需求，同時也減輕了圖書館采購人員的采購工作任務(wù)，提高工作效率和服務(wù)效能。此外，還可以通過查詢歷史數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)用戶興趣，提供用戶關(guān)聯(lián)，形成社交網(wǎng)絡(luò)，開展好書分享、用戶互借、轉(zhuǎn)借等線上線下相結(jié)合的服務(wù)。

打造集群化、一體化紙電服務(wù)平臺

智慧化的圖書館需要有突破體制機制的障礙勇氣，實現(xiàn)圖書館之間信息互聯(lián)共享的合作發(fā)展模式。傳統(tǒng)圖書館孤立閉鎖的服務(wù)功能顯然已無法吸引用戶更好地利用圖書館資源，因此整合市館、區(qū)縣館、分館、社區(qū)書屋的數(shù)字資源與紙質(zhì)資源數(shù)據(jù)，形成全城圖書館統(tǒng)一紙電檢索平臺，實施集群、協(xié)同管理模式也是建設(shè)智慧化圖書館任務(wù)的其中之一。目前大多數(shù)圖書館與圖書館之間，圖書館與書屋之間資源檢索處于分離狀態(tài)，再加上數(shù)字資源本身的離散分布和重復(fù)建設(shè)，缺乏有效整合、組織、揭示，分散的多點訪問方式，使得用戶無法精準、高效地檢索與借閱到資源信息。這些不僅造成用戶使用步驟繁瑣，還導(dǎo)致圖書館處于“有資源，無訪問”的現(xiàn)象，導(dǎo)致體驗度降低，增加了用戶資源利用道路上的障礙。與此同時，各個圖書館用戶訪問數(shù)據(jù)分散，不利于用戶偏好的分析與把握。通過現(xiàn)階段圖書館總分館建設(shè)情況分析，各地基本形成以市館為中心館、區(qū)縣館為總館、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)館為分館，村(社區(qū))圖書館室為基礎(chǔ)服務(wù)點的公共圖書服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。逐步在全城實現(xiàn)公共圖書服務(wù)“一卡通”，在此基礎(chǔ)條件下，整合市館、區(qū)縣館、分館、服務(wù)點的數(shù)字資源與紙質(zhì)資源數(shù)據(jù)，關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的形式公開發(fā)布，通過接口調(diào)用，在數(shù)據(jù)層進行關(guān)聯(lián)，開放書目數(shù)據(jù)接口，匯聚電子資源。由市級圖書館牽頭搭建系統(tǒng)平臺，所有借閱服務(wù)平臺功能的開發(fā)、運營及管理均由市館負責，深度整合各級圖書館紙電資源檢索平臺，打破粗放型資源管理模式的籬笆，推進集群化、一體化紙電服務(wù)平臺建設(shè)。聯(lián)盟或體系內(nèi)的其他圖書館則要將工作重點放在自身特色數(shù)據(jù)建設(shè)上，發(fā)揮各自的優(yōu)勢。同時利用智能技術(shù)高效整合、加工、分類、存儲網(wǎng)絡(luò)資源，共享知識庫來彌補因經(jīng)費緊張而造成的數(shù)字資源不足的問題。

提升公共圖書館知識服務(wù)需注意的問題

做好用戶的信息安全

對如何提升用戶服務(wù)功能的研究，離不開對用戶活動數(shù)據(jù)的分析，一方面圖書館希望獲取更多、更全面的數(shù)據(jù)，以提高服務(wù)的精準性與高效性以及個性化服務(wù)的開展；另一方面也擔心用戶數(shù)據(jù)，尤其涉及個人信息與行為的隱私數(shù)據(jù)泄露。數(shù)據(jù)管理面臨著安全風險，這是用戶服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展過程中不可避免的。所以，圖書館需采取措施對用戶信息加以保護。首先對用戶信息進行分類操作，對不同安全級別的數(shù)據(jù)實施恰當?shù)陌踩Ｗo措施，例如圖書館使用社?？ㄗ鳛樽x者證這一舉措，就需要更高級別的安全防護措施來保證用戶的社保信息安全；其次做好用戶數(shù)據(jù)使用的風險評估工作，并以最壞情況制定措施；再次通過技術(shù)、制度等措施來保障數(shù)據(jù)安全，如用戶的使用數(shù)據(jù)、活動數(shù)據(jù)以及用戶在開放平臺上留下的數(shù)據(jù)痕跡等，確保數(shù)據(jù)被安全有序地管理和利用;最后隨著服務(wù)的發(fā)展需要通過各種接口嵌入其他應(yīng)用，而且會逐漸增多，這就需要與各自的管理者達成共識，共同推進安全防護措施。

增強館員數(shù)字服務(wù)能力

服務(wù)效能的提高也與館員能力與素質(zhì)的提高存在著一定的關(guān)聯(lián)，提高圖書館工作人員信息化服務(wù)意識和數(shù)據(jù)處理能力，了解目標需求，更高效地服務(wù)閱讀受眾群體，應(yīng)注重做好以下幾點，第一，選拔和招聘具有一定數(shù)據(jù)處理能力的館員，除了能夠迅速了解本館資源之外還應(yīng)掌握物聯(lián)網(wǎng)與云計算技術(shù)方面的知識，針對性培訓(xùn)，重點加強信息服務(wù)意識和數(shù)據(jù)處理能力，主動為用戶提供咨詢、精準化及個性化定制推薦服務(wù)。第二，對信息技術(shù)框架下的各類用于提高服務(wù)水平的智能設(shè)備熟練掌握并應(yīng)用。例如，數(shù)字化借還書設(shè)備、射頻識別、云計算、信息安全防護等技術(shù)。

公共圖書館知識服務(wù)創(chuàng)新研究具有一定的挑戰(zhàn)性和現(xiàn)實應(yīng)用價值，它不是簡單的智能化設(shè)備添加，而是利用現(xiàn)代信息技術(shù)進而推動圖書館知識服務(wù)功能的創(chuàng)新發(fā)展，從圖書館業(yè)務(wù)服務(wù)考慮滲透高效、便利、以人為本的特點，結(jié)合目前全國大力推進智慧圖書館建設(shè)機會，把圖書館傳統(tǒng)服務(wù)逐步進行創(chuàng)新發(fā)展，從量變到質(zhì)變，追求更加智慧的發(fā)展愿景。