淺論圖書(shū)館特色服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)新模式構(gòu)建

吳玲

摘 要：現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展為圖書(shū)館建設(shè)帶來(lái)前所未有機(jī)遇，圖書(shū)館不僅要促進(jìn)管理水平提升，還要面對(duì)讀者提供高質(zhì)量服務(wù)。長(zhǎng)期以來(lái)，圖書(shū)館注重技術(shù)方面建設(shè)而忽視讀者服務(wù)理念培養(yǎng)。當(dāng)下圖書(shū)館大力倡導(dǎo)特色服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)新模式構(gòu)建，必須處理好特色服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)系，創(chuàng)新圖書(shū)館服務(wù)管理機(jī)制，全面提升讀者服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：特色服務(wù);優(yōu)質(zhì)服務(wù);圖書(shū)館建設(shè);創(chuàng)新;模式

特色服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書(shū)館建設(shè)兩個(gè)重要內(nèi)容，兩者相輔相成又相互區(qū)別。在提高圖書(shū)館管理質(zhì)量過(guò)程中，特色服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重心有所不同，特色服務(wù)主要針對(duì)讀者提供個(gè)性化服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)針對(duì)圖書(shū)館整體服務(wù)質(zhì)量，兩者都促進(jìn)了圖書(shū)館管理質(zhì)量提升。本文簡(jiǎn)要介紹特色服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)并分析了兩者之間關(guān)系，提出改進(jìn)意見(jiàn)和措施，旨在提高圖書(shū)館服務(wù)管理質(zhì)量。

一、圖書(shū)館特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念分析

圖書(shū)館特色服務(wù)主要內(nèi)容包括三個(gè)方面，即特色文獻(xiàn)、特色服務(wù)理念、特色服務(wù)方式和項(xiàng)目。特色文獻(xiàn)是圖書(shū)館內(nèi)的文獻(xiàn)資料要匹配讀者專業(yè)的個(gè)性化需求，還要有當(dāng)?shù)貧v史文化、風(fēng)俗習(xí)慣相關(guān)內(nèi)容，體現(xiàn)地方圖書(shū)館優(yōu)勢(shì)。特色服務(wù)是讀者服務(wù)理念具有創(chuàng)新性，為一些特殊讀者提供專門(mén)服務(wù)。特色服務(wù)方式和項(xiàng)目是圖書(shū)館服務(wù)要突出人性化和主動(dòng)性，在原有基礎(chǔ)上創(chuàng)新服務(wù)方法，服務(wù)項(xiàng)目要跟進(jìn)最新研究成果，為讀者提供文獻(xiàn)資料的最新動(dòng)態(tài)，方便讀者理解知識(shí)，整合各種文化資源。

特色服務(wù)的重點(diǎn)體現(xiàn)圖書(shū)館人文精神，圖書(shū)館一切建設(shè)工作都以人為本，遵循讀者特點(diǎn)，突出人性化服務(wù)。

圖書(shū)館優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵包括多個(gè)方面，從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、讀者滿意程度三個(gè)方面認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵會(huì)比較容易理解。從服務(wù)態(tài)度角度，圖書(shū)館管理人員的語(yǔ)言、態(tài)度、儀表是否得當(dāng)影響到服務(wù)質(zhì)量，這個(gè)方面需要管理服務(wù)人員擁有高度觀察力，密切關(guān)注讀者情緒變化。服務(wù)環(huán)境是圖書(shū)館場(chǎng)所運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)境，當(dāng)讀者對(duì)圖書(shū)館環(huán)境有了整體感知以后，從心理上對(duì)圖書(shū)館工作人員服務(wù)態(tài)度作出評(píng)價(jià)，惡劣環(huán)境會(huì)降低讀者對(duì)服務(wù)態(tài)度的好感。

二、圖書(shū)館特色服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)系分析

（一）特色服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)相輔相成

特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)都是圖書(shū)館建設(shè)的內(nèi)容，隨著圖書(shū)館發(fā)展水平而提升，特色服務(wù)促進(jìn)進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)離不開(kāi)特色服務(wù)為其提供硬件基礎(chǔ)，特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)對(duì)象都是讀者，其目的都是為了促進(jìn)圖書(shū)館建設(shè)。特色服務(wù)建設(shè)內(nèi)容包括對(duì)圖書(shū)館資料整合和圖書(shū)館環(huán)境建設(shè)，當(dāng)讀者閱讀到自己比較需要的資料，并且由圖書(shū)館環(huán)境產(chǎn)生出滿足感覺(jué)以后，會(huì)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)產(chǎn)生好感，從內(nèi)心對(duì)其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）特色服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)相互區(qū)別

特色服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)相互區(qū)別存在施行主體、側(cè)重內(nèi)容的差異。特色服務(wù)施行主體主要是文化管理部門(mén)，要求文化管理部門(mén)在進(jìn)行圖書(shū)館設(shè)計(jì)建設(shè)時(shí)，將當(dāng)?shù)氐牡乩?、歷史、民風(fēng)民俗等特色納入到圖書(shū)館建設(shè)內(nèi)容當(dāng)中，使其成為圖書(shū)館的資料內(nèi)容，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)施行主體主要是圖書(shū)館管理人員，要求圖書(shū)館管理人員在對(duì)待讀者態(tài)度上發(fā)生轉(zhuǎn)變，促進(jìn)圖書(shū)館人性化服務(wù)。

三、創(chuàng)新構(gòu)建圖書(shū)館服務(wù)管理新模式

（一）圖書(shū)館現(xiàn)有機(jī)制創(chuàng)新

圖書(shū)館為廣大讀者提供借閱圖書(shū)資料服務(wù)，滿足讀者閱讀參考需求，讓各種素質(zhì)和各種技能水平讀者都能夠進(jìn)行多方位多形式讀書(shū)和學(xué)習(xí)。對(duì)圖書(shū)館管理進(jìn)行改革，首先要做到把具體改革措施作為導(dǎo)向持續(xù)優(yōu)化管理機(jī)制，不斷提升專業(yè)人才素質(zhì)和技能。當(dāng)前新形勢(shì)推動(dòng)下，圖書(shū)館以新服務(wù)思想為核心，全面優(yōu)化圖書(shū)館管理服務(wù)模式，對(duì)現(xiàn)有資源進(jìn)行合理搭配，對(duì)管理人員進(jìn)行相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，提升職業(yè)素質(zhì)，應(yīng)用新技術(shù)新服務(wù)形式，建立多方位全角度圖書(shū)資料資源管理體系，不斷優(yōu)化圖書(shū)資料搭配設(shè)置，打造特色鮮明讀者服務(wù)體系。

（二）圖書(shū)館服務(wù)理念創(chuàng)新

在為讀者辦理借閱服務(wù)過(guò)程中，需要對(duì)圖書(shū)借閱工作的思想作出合理創(chuàng)新，明確新的服務(wù)讀者理念，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)圖書(shū)館管理思想，將做好借閱服務(wù)作為第一原則，對(duì)自身服務(wù)態(tài)度做出創(chuàng)新。把以前圖書(shū)館的借閱經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，以得到其中有價(jià)值思想認(rèn)知理念，對(duì)長(zhǎng)期借閱服務(wù)當(dāng)中遇到的實(shí)際事例或者特殊讀者情況進(jìn)行研究探討，找出自身在服務(wù)當(dāng)中所表現(xiàn)出的不足和缺陷，隨著當(dāng)前計(jì)算機(jī)信息技術(shù)不斷縱深發(fā)展，轉(zhuǎn)變過(guò)去傳統(tǒng)借閱管理方式并進(jìn)行有效研究，找出正確的自身立足點(diǎn)。

（三）圖書(shū)館服務(wù)模式合理創(chuàng)新

每個(gè)圖書(shū)館都有它獨(dú)特文化定位，也是服務(wù)讀者的文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，主要作用在于能夠直接或間接對(duì)讀者閱讀需求進(jìn)行滿足，這些都能體現(xiàn)在圖書(shū)館各項(xiàng)工作當(dāng)中。只有高素質(zhì)圖書(shū)館管理人員才能將服務(wù)工作做好，也只有這樣才能做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式創(chuàng)新工作。工作人員首先要做到熟悉圖書(shū)館藏書(shū)量和各書(shū)報(bào)資料具體擺放位置，了解各種圖書(shū)大概內(nèi)容。工作人員還需要有較強(qiáng)科學(xué)文化素養(yǎng)，將讀者需求作為核心思想，對(duì)工作人員服務(wù)素質(zhì)進(jìn)行不斷優(yōu)化，以讀者所關(guān)心和需求為核心做出有效創(chuàng)新，優(yōu)化篩選客戶需求信息，給讀者提供信息資源準(zhǔn)確定位。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式創(chuàng)新需求為基礎(chǔ)，優(yōu)化服務(wù)素質(zhì)，篩選出能夠滿足讀者自身專業(yè)的需求信息，與此同時(shí)還要照顧到少數(shù)特殊讀者需求，將相關(guān)冷門(mén)信息提取出來(lái)。

在進(jìn)行自身整體優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新時(shí)，需要對(duì)自身發(fā)展方向作出轉(zhuǎn)變，樹(shù)立新的特色服務(wù)發(fā)展目標(biāo)，構(gòu)建自身特色服務(wù)體系。對(duì)圖書(shū)館構(gòu)建未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)時(shí)需要重視三個(gè)帶動(dòng)點(diǎn)，綜合開(kāi)發(fā)圖書(shū)館特色信息服務(wù)，確定未來(lái)信息發(fā)展地位，構(gòu)建相關(guān)特色服務(wù)體系，打造出自身獨(dú)特信息服務(wù)風(fēng)格，形成一系列特色產(chǎn)業(yè)服務(wù)。選擇服務(wù)項(xiàng)目和定位信息價(jià)值過(guò)程中明確全局發(fā)展思路，對(duì)現(xiàn)有工作方式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，在信息服務(wù)方面選擇多種形式經(jīng)營(yíng)方式，積極引用行業(yè)創(chuàng)新業(yè)務(wù)，有機(jī)結(jié)合新手段、新技術(shù)、新服務(wù)，將圖書(shū)館管理系統(tǒng)科學(xué)化、合理化，特色服務(wù)風(fēng)格更加鮮明。

四、結(jié)語(yǔ)

在大數(shù)據(jù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)與科技高速發(fā)展今天，要辯證看待圖書(shū)館特色服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)系，不能簡(jiǎn)單把特色服務(wù)等同于優(yōu)質(zhì)服務(wù)或者把優(yōu)質(zhì)服務(wù)等同于特色服務(wù)。加強(qiáng)圖書(shū)館特色服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)，將大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用到圖書(shū)館建設(shè)中，消除傳統(tǒng)圖書(shū)館管理弊端，合理配置圖書(shū)館資源，促進(jìn)圖書(shū)館管理質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量提升，同時(shí)也要注意到科技給圖書(shū)館建設(shè)帶來(lái)的問(wèn)題，加快建設(shè)現(xiàn)代化、智能化、人性化圖書(shū)館進(jìn)程，滿足讀者需求，與時(shí)俱進(jìn)，使圖書(shū)館服務(wù)跟上時(shí)代發(fā)展步伐。

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