公共健康體檢中心的運(yùn)營(yíng)管理探究

劉德武

隨著我國(guó)醫(yī)療改革的不斷深入，我國(guó)出臺(tái)了多項(xiàng)針對(duì)醫(yī)療領(lǐng)域的政策。自從公立醫(yī)院開(kāi)設(shè)體檢中心以來(lái)，為了滿足廣大體檢人員的需求，使用了多種辦法來(lái)提高自身的服務(wù)質(zhì)量，使得我國(guó)的公共健康體檢中心在服務(wù)質(zhì)量、競(jìng)爭(zhēng)力、知名度等多個(gè)方面都有很大的提升。但是公共健康體檢中心在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中仍然存在一些問(wèn)題阻礙著體檢中心的穩(wěn)定發(fā)展，比如，公共健康體檢中心的發(fā)展戰(zhàn)略不明確、服務(wù)質(zhì)量水平還有待提升、內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)不合理等。本文對(duì)公共健康體檢中心的運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行探究，主要是對(duì)體檢中心當(dāng)前面臨的問(wèn)題和應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行研究，希望能夠?yàn)槲覈?guó)公共健康體檢中心的運(yùn)營(yíng)管理提供有效地建議和策略。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，人們的生活水平較之以往有了質(zhì)的飛躍。人們對(duì)健康的關(guān)注越來(lái)越高，使得我國(guó)的體檢中心得到了很大的發(fā)展。我國(guó)的醫(yī)療改革步伐不斷加快，使得公共健康體檢中心在近十年中得到了飛速的發(fā)展，公共體檢中心加上私營(yíng)體檢中心的數(shù)量增加了很多。公共健康體檢中心有著更為權(quán)威的醫(yī)療機(jī)構(gòu)做支撐，在權(quán)威性和準(zhǔn)確性方面都不容小覷，在醫(yī)院顯著的品牌效應(yīng)和高質(zhì)量的體檢服務(wù)下，公共健康體檢中心在醫(yī)療體檢市場(chǎng)中具有非常的大的競(jìng)爭(zhēng)力。但還是存在部分醫(yī)院對(duì)體檢中心的運(yùn)營(yíng)和管理方面不夠重視，使得體檢中心的發(fā)展遭到一定的制約，不利于公共健康體檢中心的長(zhǎng)效發(fā)展。

管理滯后發(fā)展戰(zhàn)略不清晰

我國(guó)部分公共健康體檢中心存在管理水平低下，發(fā)展戰(zhàn)略不明確等缺陷，究其原因是大部分公共健康體檢中心的管理方法和運(yùn)營(yíng)手段都是參考過(guò)去較為先進(jìn)的大型公立醫(yī)院的健康體檢中心管理模式。但是隨著時(shí)代的發(fā)展，這些管理模式已經(jīng)難以適應(yīng)時(shí)代的浪潮，不能滿足人們對(duì)于體檢質(zhì)量的基本需求。這些問(wèn)題使得公共體檢中心的服務(wù)質(zhì)量和體檢內(nèi)容落后于民辦體檢中心。公共健康體檢中心的體檢內(nèi)容不夠豐富，難以滿足人們?nèi)婊捏w檢要求。除此之外，公共體檢中心的體檢方式過(guò)于籠統(tǒng)，不具備針對(duì)性、個(gè)性化的體檢套餐服務(wù)，缺乏長(zhǎng)期高效發(fā)展的戰(zhàn)略計(jì)劃。

宣傳方式僵化缺乏多樣性

體檢中心究其根本是為體檢人員提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)，民辦體檢中心為了招攬更多客戶，利用現(xiàn)代化的宣傳方式在醫(yī)療體檢市場(chǎng)中打響了名氣，形成了品牌效應(yīng)。反觀公共體檢中心，不僅沒(méi)有制定個(gè)性化的宣傳方案，甚至對(duì)于宣傳本身都沒(méi)有投入足夠的重視，不僅在宣傳手段上不夠豐富，在口碑建立上也放任自流，使得公立體檢中心的宣傳效果遠(yuǎn)達(dá)不到預(yù)期，在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力相對(duì)欠缺，不利于后續(xù)的長(zhǎng)效發(fā)展。

人員場(chǎng)所結(jié)構(gòu)不合理

公共健康體檢中心與民營(yíng)體檢中在人員結(jié)構(gòu)上有較大的差異，公共體檢中心的工作人員的聘用渠道以社會(huì)招聘渠道為主，使得工作人員在專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和工作素質(zhì)方面都存在較大的缺陷。公共體檢中心的醫(yī)護(hù)人員是從相關(guān)科室進(jìn)行抽配，彼此之間的配合程度較低，且缺乏基本的服務(wù)意識(shí)。公共體檢中心人員架構(gòu)的不合理性嚴(yán)重阻礙了體檢中心的發(fā)展，使其在市場(chǎng)上缺乏基本的競(jìng)爭(zhēng)力。部分公立醫(yī)院的體檢中心試圖進(jìn)行改革，推出了高端的一對(duì)一服務(wù)，但是在服務(wù)過(guò)程中，由于受到場(chǎng)地的限制，使得一對(duì)一服務(wù)的效果欠缺，體檢人員的體驗(yàn)感較差。內(nèi)部人員架構(gòu)的不合理，加上場(chǎng)所的限制，公共健康體檢中心正一點(diǎn)一點(diǎn)被民營(yíng)體檢中心取代。

軟件和硬件等基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)落后

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，民辦體檢中心緊跟時(shí)代潮流，不僅創(chuàng)辦了自己的官網(wǎng)，還設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的微信公眾號(hào)，為體檢人員提高線上體檢咨詢、預(yù)約等個(gè)性化服務(wù)。而公共體檢中心不僅沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的公眾號(hào)和網(wǎng)站，甚至在醫(yī)院官網(wǎng)上都沒(méi)有體檢中心的相關(guān)信息。到公共體檢中心的體檢人員只能到醫(yī)院掛號(hào)體檢，浪費(fèi)了體檢人員大量的時(shí)間，缺乏效率性。

改善基礎(chǔ)設(shè)施創(chuàng)建良好的醫(yī)療環(huán)境

體檢中心的環(huán)境對(duì)受檢者的心情、舒適度個(gè)滿意度也有很大的影響，公共健康體檢中心要為體檢人員提供溫馨、健康的體檢環(huán)境，要求各檢查房間在設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 、私密性、舒適度及消防安全等方面處于較高水平，受檢者可以在體檢過(guò)程中感受到體檢環(huán)境的溫馨和私密性。另一方面可以降低在受檢者在等待體檢時(shí)的不良情緒，在設(shè)置等待休息區(qū)時(shí)要充分考慮體檢人員的舒適度，通過(guò)合理設(shè)置休息區(qū)來(lái)改善受檢者的不良等待情緒。

先進(jìn)的體檢設(shè)備

公共體檢醫(yī)院要不斷提高自身的體檢設(shè)備水平，具備彩超、心電圖、紅外線乳腺分析儀等多種先進(jìn)的科學(xué)體檢儀器，可以準(zhǔn)確地檢測(cè)出受檢者的身體狀況。除此之外，還要對(duì)所有檢測(cè)儀器都會(huì)進(jìn)行定期的保養(yǎng)和維護(hù)，使其能夠在體檢過(guò)程中正常運(yùn)轉(zhuǎn)，避免在體檢過(guò)程中出現(xiàn)誤差，影響最終的體檢結(jié)果。

優(yōu)化內(nèi)部人員架構(gòu)

體檢服務(wù)最主要的因素是體檢結(jié)果的準(zhǔn)確性和全面性 ，避免出現(xiàn)誤診、漏診現(xiàn)象是體檢中心的基本要求。這就對(duì)體檢中心的工作人員提出了很高的要求，體檢中心要加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)，保障體檢質(zhì)量。對(duì)于體檢中心專(zhuān)業(yè)性的看診人員，要注重他們的臨床經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)水平。對(duì)于體檢中心的輔助人員，要進(jìn)行崗前培訓(xùn)，要求有耐心、有工作積極性、認(rèn)真仔細(xì)。體檢中心要制定適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)輔助人員進(jìn)行定期考核，以考核結(jié)果來(lái)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或者懲罰，從而提高工作人員的積極性。如果存在多次考核不合格的情況，則要考慮將其調(diào)離體檢隊(duì)伍。

堅(jiān)持以人為本提高人性化服務(wù)水平

體檢中心說(shuō)到底是為受檢者提供體檢服務(wù)并得到最終的體檢結(jié)果，服務(wù)性是體檢中心最根本的屬性，體檢中心工作人員在提供體檢服務(wù)的過(guò)程中，要做到“以人為本”，把體檢人員的需求放在第一位。相關(guān)護(hù)理人員在服務(wù)時(shí)要從小事出發(fā)、從細(xì)節(jié)做起。在與受檢者的交流過(guò)程中要充滿耐心，給予受檢者足夠的關(guān)懷和溫暖，使其在體檢過(guò)程中心情愉悅。體檢項(xiàng)目存在部分需要脫去衣物的環(huán)節(jié)，醫(yī)護(hù)人員要保護(hù)好受檢者的隱私，給予其足夠的尊重。除此之外，公共體檢中心的醫(yī)護(hù)人員要提高學(xué)習(xí)的積極性，不僅要學(xué)習(xí)新的醫(yī)學(xué)知識(shí)和疾病知識(shí)，還需要學(xué)習(xí)如何更好地與體檢人員進(jìn)行溝通，不斷學(xué)習(xí)新的人際交往技巧和心理疏導(dǎo)方法，對(duì)體檢人員的不良情緒進(jìn)行疏導(dǎo)，不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

正確處理投訴

體檢中心作為服務(wù)行業(yè)的一種特別的存在，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中一定會(huì)存在體檢人員的投訴和不滿，如何正確處理這些投訴是公共體檢中心需要考慮的問(wèn)題。公共體檢中心的管理人員在遇到提及人員的投訴時(shí)要采取“短、平、快”的處理方式，要做到處理時(shí)間短，處理問(wèn)題情緒平和、處理結(jié)果快速反饋給體檢人員，避免矛盾問(wèn)題進(jìn)一步發(fā)展，造成不可挽回的負(fù)面影響。

完善體檢后的健康管理服務(wù)

體檢流程不只是包括各項(xiàng)健康檢查，還需要對(duì)體檢人員進(jìn)行后續(xù)的健康管理，這是體檢流程中非常重要的一環(huán)。健康管理是給予體檢人員對(duì)自身的身體狀況有較為清晰地了解，才能夠?qū)ψ约旱纳眢w進(jìn)行健康管理。因此，公共體檢中心要對(duì)體檢人員的報(bào)告進(jìn)行全面的分析，根據(jù)體檢人員的體檢報(bào)告判斷其是夠存在隱藏疾病，最大限度地保護(hù)體檢人員的身體健康，這是體檢中心最重要的意義。

隨著我國(guó)醫(yī)療領(lǐng)域的不斷進(jìn)步，醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展，臨床疾病的篩查、診斷和質(zhì)量方面有了很大的進(jìn)步。傳統(tǒng)的體檢模式已經(jīng)難以滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的健康需求，這就需要醫(yī)院體檢中心不斷提升自己的服務(wù)水平和體檢能力，滿足人們的健康需求。健康體檢中心是為受檢者檢查身體隱藏疾病，并對(duì)其健康程度進(jìn)行評(píng)估的重要場(chǎng)所。因此，公共健康體檢中心要提高對(duì)自身體檢工作的重視，優(yōu)化內(nèi)部人員架構(gòu)，堅(jiān)持用創(chuàng)新的思維不斷前進(jìn)，才能促進(jìn)公共健康體檢中心的長(zhǎng)效發(fā)展。

（武漢萬(wàn)德健康體檢中心有限公司）

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