簡析電力營銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升與創(chuàng)新

秦紅

電力營銷是電力企業(yè)今后發(fā)展過程中的重點方向，而電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升能夠有效提升電力企業(yè)的核心競爭力，打造良好的服務(wù)品牌，促進自身的穩(wěn)定發(fā)展。本文主要分析電力企業(yè)電力營銷的現(xiàn)狀與提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，并提出幾點提升與創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略，以供參考。隨著社會經(jīng)濟不斷發(fā)展，我國電力行業(yè)也發(fā)生了較大改革，若提升自身核心競爭能力，在日益激烈的市場競爭環(huán)境中有立足之地，那么就必須要積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，牢固樹立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的意識觀念，通過多元化的工作方法進行電力營銷工作，實現(xiàn)可持續(xù)良性發(fā)展。在電力營銷中，提升與創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有非常重要的現(xiàn)實意義，突破這個問題可以幫助電力行業(yè)實現(xiàn)發(fā)展提升。

現(xiàn)階段我國用電供需形勢逐漸得到了緩解，但由于一些電能替代產(chǎn)品的衍生，導(dǎo)致電力市場中的競爭逐漸白熱化。受之前多年來供電緊張的趨勢影響，造成電力企業(yè)存在著管理水平不高的嚴(yán)峻問題，這也在一定程度上影響了員工的工作觀念與行為思想。現(xiàn)階段，電力企業(yè)的電力營銷依然是被動的，尚未形成多角度、深層次的服務(wù)模式，這是在電力營銷中存在較為顯著的問題，在一定程度上制約了電力企業(yè)電力營銷的后續(xù)發(fā)展，導(dǎo)致這種情況產(chǎn)生的原因主要分為以下幾點：

工作觀念滯后

電力企業(yè)的員工受多年來工作模式與觀念的影響，思維已經(jīng)受到了固化，不能深刻認(rèn)知電力行業(yè)在市場經(jīng)濟中的發(fā)展規(guī)律，企業(yè)也沒有分析自身在市場中的競爭風(fēng)險。企業(yè)內(nèi)員工沒有受到待業(yè)、下崗薪資減少等方面的影響，個人經(jīng)濟利益沒有得到損失，所以在電力營銷工作中缺乏危機感。

對優(yōu)質(zhì)服務(wù)理解存在偏差

部分電力企業(yè)的員工沒有結(jié)合企業(yè)的生存發(fā)展、經(jīng)營戰(zhàn)略等方面去了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和原則，這就導(dǎo)致對于電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解存在偏差，認(rèn)知過于片面，如僅僅只是了解到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方式、手段、形式等，而沒有深入了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量等方面。這種對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)目的不明確，缺乏實質(zhì)性的情況，也就造成了電力企業(yè)在開展電力營銷工作中過于盲目，抓不到重點。

電力企業(yè)若想在激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地，就很有必要創(chuàng)新與改革電力營銷工作模式與方法，而電力營銷中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是電力企業(yè)在開展電力營銷工作時，要通過多種方式讓電力用戶感受到高效、便捷的服務(wù)，在此基礎(chǔ)上電力用戶就會不斷增強對電力企業(yè)的信賴感，這能夠有效拓寬客戶市場，為電力企業(yè)獲取到更多的競爭能力，切實有效的保障自身經(jīng)濟效益。隨著電力營銷產(chǎn)品的創(chuàng)新發(fā)展，其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升效果顯得越來越重要。而電力企業(yè)電力營銷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性體現(xiàn)在以下幾點：

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力營銷的核心方向，電力企業(yè)只有不斷提升自身內(nèi)部管理水平，才能夠在市場中樹立良好的形象，以此來提高不同用戶的滿意度。

2.電力企業(yè)在電力營銷工作中，要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只有這樣才能幫助企業(yè)在當(dāng)前激烈的社會競爭中實現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展。電力企業(yè)除了給群眾提供代理服務(wù)之外，還要在確保電網(wǎng)穩(wěn)定基礎(chǔ)上發(fā)揮突出的作用。電力企業(yè)在自身發(fā)展過程中，不能一味地追求經(jīng)濟效益，還需要充分考慮到自身所肩負(fù)的社會責(zé)任，確保服務(wù)成本能夠降到最低，改變當(dāng)前電力營銷市場現(xiàn)狀，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升就是電力企業(yè)發(fā)展的重點方向。

3.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以幫助電力企業(yè)實現(xiàn)良性化發(fā)展，在電力企業(yè)發(fā)展過程中，需要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為其內(nèi)在核心，才能夠在最大程度上避免電網(wǎng)事故的發(fā)生，減少企業(yè)的經(jīng)濟成本投入，獲得更加穩(wěn)定、健康的發(fā)展。

及時摒棄傳統(tǒng)工作觀念

為了提高自身核心競爭能力，電力企業(yè)需要將傳統(tǒng)追效益、求發(fā)展的工作觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?、以服?wù)提升為宗旨，切實有效的提升電力用戶對于電力產(chǎn)品的滿意度，為電力用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，同時，電力企業(yè)還要培養(yǎng)員工責(zé)任意識與競爭意識，摒棄“大一統(tǒng)”的觀念，盡可能做到“人無我有，人有我優(yōu)”，確保企業(yè)內(nèi)部員工能夠積極主動地為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保障電力營銷產(chǎn)品能夠在電力市場中具有落足之地，幫助電力企業(yè)建立良好的形象。

大力創(chuàng)新電力營銷策略

創(chuàng)新電力營銷策略，具體可以從以下幾方面入手：

1.實行低碳環(huán)保的產(chǎn)品策略?，F(xiàn)階段，在電力市場中電能有著較為明顯的優(yōu)勢，包括便捷、高效、節(jié)能、清潔等，同時，使用電能能夠在極大程度上符合我國提倡的綠色環(huán)保能源政策，所以逐漸引起了社會群眾的高度重視。電力企業(yè)可以以此作為契機和突破口，在樹立產(chǎn)品品牌時以環(huán)保能源的內(nèi)容在能源市場中進行大力宣傳與推廣，并將此作為產(chǎn)品形象設(shè)計的主要特點。

2.制定具有彈性的價格策略。電力企業(yè)要積極推行最新頒布的價格政策，將基本電價與電度電價的比例關(guān)系處理好，并全面考慮各種費用因素，構(gòu)建出梯度的電價體系，對于用電情況不同的用戶制定不同的定價方案，確保市場份額最大化。

3.開展多樣的促銷策略。將電力服務(wù)人員主動推銷和公共關(guān)系促銷作為主要的促銷方式，將廣告促銷作為輔助促銷方式，確保電力企業(yè)能夠與用戶建立出雙向溝通機制，并向用戶宣傳電能、電力產(chǎn)品、電力服務(wù)、電力觀念等信息，以此來獲取用戶的好感度，加深電力企業(yè)在用戶心中的服務(wù)形象。

4.將用戶群體進行細(xì)化分解。電力企業(yè)要加深對客戶市場的調(diào)查力度，這種方式能夠真正掌握電力營銷在市場中的發(fā)展規(guī)律，有利于電力企業(yè)深入研究不同時間用戶的用電需求以及用電規(guī)律，從而擴大供電銷售。

加強電力企業(yè)自身建設(shè)

電力企業(yè)的良好發(fā)展和優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要加強自身建設(shè)。一方面，電力企業(yè)要不斷優(yōu)化供電品質(zhì)，這就需要電力企業(yè)做好電網(wǎng)建設(shè)工作，并加強運行管理水平；另一方面，電力企業(yè)要建立群眾監(jiān)督和輿論監(jiān)督渠道，只有這樣才能夠正確認(rèn)清自身存在的問題，進而有針對性的改正。除此之外，電力企業(yè)還要積極轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略目標(biāo)重點方向，合理利用現(xiàn)代信息技術(shù)的特點，不斷優(yōu)化升級電力營銷系統(tǒng)建設(shè)，強化對于電力用戶管理服務(wù)的整體水平，這樣才可以進一步地拓展電力營銷市場，讓整體的效益得到全面保障。供電服務(wù)承諾是電力企業(yè)對用戶的一種保障，帶領(lǐng)企業(yè)做出相關(guān)承諾的過程中，要充分了解市場基本情況，結(jié)合自身能力做出適當(dāng)?shù)某兄Z，以此來提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

提升員工職業(yè)素質(zhì)

員工是電力企業(yè)發(fā)展與生產(chǎn)過程中非常重要的一個因素，高水平的服務(wù)也是保證電力行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的主要途徑，所以為了能夠有效提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就應(yīng)該加強職工隊伍建設(shè)力度，打造出一支專業(yè)強、素質(zhì)高的隊伍。首先，電力企業(yè)應(yīng)重視強化內(nèi)部員工專業(yè)技術(shù)能力與工作責(zé)任意識，在企業(yè)組織開展教育培訓(xùn)活動，如供電的基本法律法規(guī)、客戶心理學(xué)、市場營銷學(xué)等方面的知識，確保員工工作思想能夠統(tǒng)一，讓整個職工隊伍的認(rèn)知結(jié)構(gòu)得到系統(tǒng)的完善，綜合素質(zhì)得到整體提高，確保電力營銷服務(wù)能夠跟隨市場的變化與發(fā)展。例如，通過培訓(xùn)提高電力服務(wù)人員的意識和服務(wù)水平，幫助營銷人員明確工作目標(biāo)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。其次，電力企業(yè)還要增加員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、競爭意識、責(zé)任意識，并建立健全的激勵監(jiān)督機制，以此來調(diào)動員工工作積極性，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供制度上的保障，將監(jiān)督、檢查、管理等融入優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，讓電力企業(yè)的服務(wù)行為得到規(guī)范，完善售后服務(wù)工作，幫助客戶解決后顧之憂，進一步提高企業(yè)的信譽和地位。最后，應(yīng)建立健全的服務(wù)監(jiān)督機制。電力企業(yè)加強對于售電量過程中各方面的監(jiān)督與管理，并根據(jù)實際情況建立健全的控制體系。管理人員根據(jù)員工工作的情況建立完善的考核機制，以此來控制人員的活動水平與日常業(yè)績，并將績效考核的內(nèi)容與員工的薪資待遇相掛鉤，以此來調(diào)動員工工作的熱情和積極性，加強對人員的全面監(jiān)督。

加強電網(wǎng)建設(shè)

電網(wǎng)是電力企業(yè)發(fā)展的生命線，同時也是電力營銷在物質(zhì)層面的基礎(chǔ)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)電能的主要方式。不同電壓等級的安全運行、安全輸送以及用電設(shè)備的可靠性都是電網(wǎng)建設(shè)不可或缺的基礎(chǔ)條件，因此，在電網(wǎng)建設(shè)過程中，相關(guān)工作人員必須要保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度，做好竣工檢查、隱蔽工程檢查、中間檢查、施工記錄和施工資質(zhì)等方面的檢查，以此來保證電力設(shè)備的調(diào)試、運行、生產(chǎn)和維護過程中的安全運行，切實有效的增強供電的可靠性與安全性。

建立科學(xué)的管理制度

電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理體系體現(xiàn)在市場服務(wù)管理體系的建立，而客戶系統(tǒng)在電力企業(yè)管理工作得到了廣泛的應(yīng)用，客戶管理系統(tǒng)能夠及時會大客戶提出的問題并進行相應(yīng)反饋。但現(xiàn)階段，電力企業(yè)的客戶服務(wù)管理體系建設(shè)并不完善，需要加強研究力度。一方面，應(yīng)充分了解到客戶的服務(wù)需求，確保客戶的實際需求能夠得到滿足，并通過問責(zé)的方式加強對電力建設(shè)項目的控制與管理。另一方面，應(yīng)建立電力安全體系，確保各種運行風(fēng)險能夠得到有效規(guī)避。除此之外，相關(guān)人員還要定期檢查智能電表，防止出現(xiàn)故障影響客戶正常的用電需求。電力企業(yè)還要建立科學(xué)有效的監(jiān)督獎懲機制，確保各個員工能夠明確自身工作職能，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。為了能夠?qū)崿F(xiàn)這一目標(biāo)，電力企業(yè)應(yīng)了解員工的專業(yè)技能與工作條件，明確各個員工的工作任務(wù)與職責(zé)，對于一些日常表現(xiàn)較好的員工進行適當(dāng)?shù)莫剟睿儸F(xiàn)較差的員工要給予一定的懲罰，這不僅能夠幫助員工樹立責(zé)任感，提高管理水平，還能夠在一定程度上及時反饋員工的工作行為，從而實現(xiàn)電力企業(yè)得以歐曉規(guī)劃與管理。

擴大服務(wù)范圍

現(xiàn)階段，社會外部變化對于電力企業(yè)的影響越來越大，社會各行業(yè)的用電需求也日益增多，因此，電力企業(yè)將會面臨各個行業(yè)施加的壓力，對于自身的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量要求的準(zhǔn)確性也要不斷提高。隨著國家各項政策的出臺，電力企業(yè)也應(yīng)該不斷適應(yīng)這些政策，在確保自身優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠提升的同時，跟隨時代發(fā)展的腳步，不斷擴大自身服務(wù)范圍，滿足客戶多樣化的用電需求。例如在電力企業(yè)實際發(fā)展中需要聯(lián)系社會的情況，做好全方位的服務(wù)體系建設(shè)，通過營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)的規(guī)劃布局，將業(yè)務(wù)流程能更加簡化，聯(lián)系信息化時代的發(fā)展特點，來幫助提高整體業(yè)務(wù)的。完成效率。在電力企業(yè)內(nèi)部，為了提升服務(wù)水平，還需要專門設(shè)置電力營銷服務(wù)中心，開通相關(guān)的服務(wù)熱線，這樣能及時讓客戶將問題借助熱線反饋給企業(yè)，減少用戶用電過程中出現(xiàn)的問題，不斷提高電力企業(yè)建設(shè)管理水平的提升。除此之外還要建立相關(guān)的防盜系統(tǒng)，這樣能避免用電量流失，保障用電的公平，除了這些平臺熱線的開通建設(shè)之外電力企業(yè)可以設(shè)立電力便民流動服務(wù)車輛，這樣就打破業(yè)務(wù)辦理只能圍繞營業(yè)廳的局面，給客戶提供優(yōu)質(zhì)的上門服務(wù)，對客戶做好及時、定期的回訪，了解客戶的意見和建議，不斷完善自身的工作；電力企業(yè)可以建立DSM展示中心，為客戶傳播電力需求測管理知識，并推廣高效節(jié)能的設(shè)施設(shè)備，指導(dǎo)客戶利用科學(xué)的用電方式。在這個過程中，還需要圍繞著相關(guān)的電子設(shè)備、電子平臺進行完善，給用戶提供源源不斷的高質(zhì)量服務(wù)。

加大宣傳力度

利用廣播、電視、報紙等媒介方式為客戶傳送電力供應(yīng)服務(wù)等最新消息，讓客戶能夠及時了解到電能在日常生活中的重要性、便捷性，尤其是在環(huán)保方面具有著安全、清潔和無污染等特點。另外一方面，電力企業(yè)和客戶之間要形成良好互動的機制，這樣了解客戶在用電過程中存在的問題，及時的解答問題。讓企業(yè)的良好形象能在日常和客戶溝通交流的過程中不斷地樹立。另外做好額外突破，在刺激電力消費，穩(wěn)定老客戶，開發(fā)新客戶，培育潛在客戶，不斷提高電力企業(yè)在市場中的競爭能力。這個過程就需要與時俱進，借助其他企業(yè)在營銷中的突出優(yōu)勢，通過給予贈品、優(yōu)惠電價、抽獎等活動來激發(fā)客戶的參與積極性與熱情。

總而言之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展之本，同樣也是促進電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的主要途徑。電力企業(yè)若想在激烈的競爭市場中處于有利地位，獲取良好的經(jīng)濟效益，那么就必須要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升與創(chuàng)新，從而完善服務(wù)手段，不斷拓展服務(wù)項目，增強對用戶的吸引力，尋求更大的發(fā)展。

（徐州三新供電服務(wù)有限公司）

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