新入職醫(yī)務工作者志愿服務機制建設探討

王雅賓 紀偉偉

在深入推進衛(wèi)生健康事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的新時代醫(yī)院工作當中，如何提高患者的就醫(yī)便捷性、健康獲得感和生活幸福感、加強醫(yī)療服務能級的提升已成為醫(yī)院發(fā)展的重要目標之一?！蛾P于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃(2018—2020年) 的通知》中明確規(guī)定了要通過大力推廣醫(yī)務志愿者服務，提倡經(jīng)過相關培訓的醫(yī)務工作者，進行相關志愿者服務。同時醫(yī)務社會工作和志愿服務情況也作為重要指標納入到了醫(yī)療服務效果考核體系中[1]。志愿服務是改善患者就醫(yī)體驗的重要途徑之一，從醫(yī)院發(fā)展需要出發(fā)，從人民群眾愿望出發(fā)，越來越多的醫(yī)院開始聚焦醫(yī)務社會工作和志愿服務，創(chuàng)新服務模式，改進工作方法，在醫(yī)院和患者之間搭建有效溝通的橋梁。

自2017年起我院也在原有社會工作者、醫(yī)院青年志愿者、大學生志愿者、康復患者志愿者、社會其他人員志愿者服務基礎上，創(chuàng)新模式，層層發(fā)動，力爭人人參與，專項開展新入院職工醫(yī)務志愿服務，為患者提供具備醫(yī)學專業(yè)背景的“常態(tài)化”醫(yī)務志愿者服務，并將該項工作納入到新職工崗前培訓當中，把志愿精神融入醫(yī)療服務活動的全過程當中，使志愿服務的過程成為傳播志愿服務精神與核心價值觀念“醫(yī)學專業(yè)化”傳播過程，使志愿服務更加深入人心，從而全面提升患者就醫(yī)感受，塑造醫(yī)院服務品牌。

1 新入職醫(yī)務工作者志愿團隊構(gòu)建的意義

1.1 有利于踐行社會主義核心價值觀

2020年9月22日，在教育、文化、衛(wèi)生、體育領域?qū)＜掖碜剷?，習近平總書記就“十四五”時期衛(wèi)生健康領域的發(fā)展提出了新的要求。不僅要把握全局性，同時也要著眼長遠性，以聚焦面臨的老難題和新挑戰(zhàn)。以實招、硬招，全面推進健康中國建設。全方位全周期保障人民健康的戰(zhàn)略必須放在優(yōu)先發(fā)展地位。同時也提出要堅持基本醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的公益性，加快優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源擴容和區(qū)域均衡布局，讓廣大人民群眾就近享有公平可及、系統(tǒng)連續(xù)的預防、治療、康復、健康促進等健康服務[2]。在新時代社會主義核心價值觀理念的引導下，醫(yī)務社會工作和志愿服務恰恰能夠在健康服務的各個環(huán)節(jié)發(fā)揮獨特優(yōu)勢?？茖W、專業(yè)、規(guī)范和社會化的醫(yī)院志愿服務能夠更好地體現(xiàn)和發(fā)揮出公立醫(yī)院的公益性[3]，成為醫(yī)院醫(yī)療活動外人文服務的得力抓手。志愿服務是傳承志愿精神的一種重要體現(xiàn)，是涵養(yǎng)社會主義核心價值觀的重要載體之一。本質(zhì)上講，社會主義核心價值觀和志愿者服務精神都是屬于社會主義精神文明建設中的道德觀，醫(yī)院踐行社會主義核心價值觀也是時代賦予的使命，入院即開展醫(yī)務志愿服務也是新入職醫(yī)科院校學生醫(yī)學人文精神與職業(yè)素養(yǎng)相融合實踐的最前沿、有效的平臺。通過志愿服務將醫(yī)院文化、核心價值觀“外化于形”傳遞給每一位醫(yī)務工作者，并圍繞新時代社會主義核心價值觀理念開展針對性志愿活動，進一步了解服務內(nèi)涵，堅定理想信念、增強責任感、實現(xiàn)自我價值，又可以進一步正向推動志愿服務精神的內(nèi)化傳承，促進醫(yī)院核心價值觀建設[4]，形成雙向良好的互動，達到互利共贏的局面。

1.2 有利于促進醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風建設

在現(xiàn)今醫(yī)療環(huán)境中，志愿者團體作為擁有較強生命力的隊伍，能夠為患者解決現(xiàn)實中遇到的各種問題，承接部分社會責任及公共服務。醫(yī)生的職業(yè)精神不僅僅局限于治病救人的診療行為，在生物醫(yī)學模式向生物-心理-社會醫(yī)學模式過渡中，醫(yī)患溝通的醫(yī)學人文精神也逐步滲透到醫(yī)療的各個環(huán)節(jié)之中。醫(yī)務志愿活動本身就是無私奉獻精神的具體實踐，作為醫(yī)務工作者，通過志愿服務樹立良好的行業(yè)價值觀，不僅能維護醫(yī)院嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，又能夠凈化醫(yī)院乃至整個醫(yī)療行業(yè)的道德理念，因而通過相應志愿奉獻精神的實踐，能夠進一步提升思想道德水平，促進醫(yī)德醫(yī)風建設[5]。

1.3 有利于了解患者需求，拓寬有效溝通渠道

新入院職工加入到醫(yī)務志愿服務團隊，通過培訓、實踐、服務能夠快速熟知醫(yī)院的各項流程，并在與患者的交流溝通中，準確了解廣大人民群眾就醫(yī)服務中最急、最盼、影響最大的問題，特殊人群就醫(yī)難點、痛點問題，以及腫瘤?？苹颊叨嘣枨螅瑥亩黾悠渫砀惺?，促使其在崗位工作中更注重對患者的人文關懷，提高年輕醫(yī)護人員的服務意識，進一步拓寬職能科室職工參與醫(yī)院管理的途徑，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，以親身體驗方式了解一線醫(yī)護人員的辛苦，增強服務一線的意識，增加人文關懷，落實醫(yī)療機構(gòu)的功能定位，切實貫徹以病人為中心的理念和宗旨，從而著力改善患者就醫(yī)獲得感，促進醫(yī)院的發(fā)展。

1.4 有利于新職工快速適應角色轉(zhuǎn)變，增加職業(yè)認同

新職工通過崗前培訓可以較快地了解醫(yī)院，在各方面做好由學生到職工角色的快速轉(zhuǎn)換準備，增加對醫(yī)院的情感與忠誠度，增強職業(yè)認同感[6]。醫(yī)務志愿活動也為新職工本人提供了一個展現(xiàn)自我的平臺。能夠使其提高自我認知，展現(xiàn)出不一樣的學習方法，發(fā)展自身潛能，在活動中充分發(fā)揮自身的醫(yī)療知識及經(jīng)驗，向患者展現(xiàn)自我。同時，醫(yī)務志愿服務工作也為新職工之間互相學習交流提供了場所，使醫(yī)務工作者了解到自己工作的局限性，拓展視野，提高收集問題、解決問題、人際關系處理和社會適應能力，加強自信心的建立。在服務社會的同時，源源不斷汲取新知識和新技能，學識一定程度的提高，個人得以成長，能更好地將才能發(fā)揮在日常工作中。

2 醫(yī)務志愿服務工作機制建設

2.1 管理組織架構(gòu)

為了更好地實施“新入職醫(yī)務工作者志愿服務”工作，提升醫(yī)療志愿服務活動的層次，醫(yī)院成立“醫(yī)務志愿者服務”工作領導小組，領導小組院長負責制，下設社會工作部辦公室，協(xié)作部門組成涵蓋門診辦公室、醫(yī)務處、護理部、人事處、院長辦公室、黨委辦公室、信息交流部、財務處等職能部門，各部門各司其職、通力合作、確保整體工作順利開展。

2.2 制度建設

為推進新入職醫(yī)務工作者志愿服務工作的可持續(xù)發(fā)展，醫(yī)院將該項工作納入到新職工崗前培訓制度當中，制定《新入院職工醫(yī)務志愿服務方案》、《天津市腫瘤醫(yī)院新入職志愿者管理辦法》、《天津市腫瘤醫(yī)院“志愿者醫(yī)院服務”工作機制》、《志愿者權利義務》等制度。新職工以自愿原則，自選服務時間，并在完成1天培訓及4個單元(每單元4小時)的實踐服務，填寫綜合評定，結(jié)束崗前培訓中志愿服務項目實踐。

2.3 人員準入與培訓

新入職醫(yī)務志愿服務準入人員包含醫(yī)生、護士、檢診技術、行政管理等具備醫(yī)學相關背景的人員。新入職醫(yī)務工作者崗前培訓，是培訓中的重要內(nèi)容之一， 通過培訓，可以快速適應醫(yī)院職業(yè)環(huán)境及工作崗位[7]。志愿者服務培訓，作為整體管理中的重要環(huán)節(jié)，直接關系到志愿者以后服務的表現(xiàn)[8]。良好培訓機制的建立與應用能夠有效提高志愿者素養(yǎng)，激發(fā)潛能、優(yōu)化志愿服務，更好地發(fā)揮志愿服務效果[2]。因此根據(jù)以往志愿管理培訓經(jīng)驗，在新入職醫(yī)務工作者培訓中，由社會工作部培訓老師及各部門小組帶教老師組成培訓教師組，根據(jù)志愿者的不同特點，通過集中培訓、現(xiàn)場指導教學、科室?guī)Ы獭€別專項選培的培訓模式，對其進行相應的培訓與崗位分配。

2.4 人員資料庫建立

前期根據(jù)人事部門檔案，管理辦公室進行逐一核實確認，并通知新職工醫(yī)務志愿服務相關政策及志愿信息表填寫建檔事宜，建立志愿者服務群組。并根據(jù)人員資料檔案及培訓結(jié)果，進行評估后對不同人員進行分工，進行統(tǒng)籌安排，小組分配，制定既能符合患者需求，又能滿足醫(yī)務人員時間要求的彈性工作時間、工作量，展現(xiàn)給患者及家屬更加完備的志愿服務體驗。同時建立長效機制，定期群組發(fā)送志愿服務活動正向宣傳，進行年終優(yōu)秀評定，以人員數(shù)據(jù)庫為基礎，鼓勵醫(yī)務人員上崗后仍能持續(xù)參與到醫(yī)務志愿服務實踐當中。

2.5 服務內(nèi)容與方式

2.5.1 日常服務內(nèi)容 日常性志愿服務是能夠有效保障志愿服務成果常態(tài)化、長效性的基礎性服務內(nèi)容，其需求具有明顯的廣泛性和常規(guī)性，為此在醫(yī)務志愿服務日常內(nèi)容設置中，醫(yī)院安排了志愿服務角血壓測量、智慧門診患者就醫(yī)指導、導診指導、檢診登記、患者基礎診療輔助、診區(qū)秩序維護等，滿足患者常見診療輔助和相關醫(yī)療信息咨詢服務，讓就診流程更加通暢和便捷，減輕患者及家屬就醫(yī)心理壓力。

2.5.2 訂單式服務內(nèi)容 通過固定的患者服務中心以及流動的問卷小組接待調(diào)查，走進人民群眾，聽取最接地氣的服務意見與需求，了解多元化需求，登記評估并定向給予志愿服務。如特殊患者“一對一”陪檢服務、“愛心書吧”移動書籍借閱服務、便民服務設施提供等。同時為了打造更加細節(jié)化訂單式服務，針對住院患者需求，新入院醫(yī)務志愿者配合開展“音樂舒緩”、“芳香療愈”、聯(lián)誼會、親子互動、手工制作、病房陪伴等活動，開展日間病房患者全流程管理服務等。通過醫(yī)務志愿服務的實施，增加醫(yī)患間溝通，鏈接家人之間的溫情，努力使患者及其家屬感到舒心、放心、溫馨和暖心。

2.5.3 主題公益性服務內(nèi)容 在社會工作部帶領下，新職工志愿者聯(lián)合院內(nèi)臨床科室開展院內(nèi)院外主題公益義診，加強科普與醫(yī)療指導，用行動踐行公益，滿足患者醫(yī)療與非醫(yī)療雙重服務需求，增加醫(yī)患互動與交流。并通過移動式“患者公益影院”、夏日送清涼、節(jié)日感恩手創(chuàng)贈送等活動，傳遞來自醫(yī)務人員的陪伴與支持，讓患者感受到更多的關懷和溫暖，為健康之路注入新的希望。

2.5.4 健康宣傳教育服務內(nèi)容 為了滿足人民群眾健康宣教需求，解決廣大患者及家屬在腫瘤?？萍膊〉念A防、治療、康復、護理、營養(yǎng)支持、中醫(yī)調(diào)養(yǎng)等諸多方面遇到的問題，醫(yī)務志愿者根據(jù)所學所長，為患者及家屬提供健康宣傳講座，并根據(jù)問調(diào)組調(diào)研，共同制作健康宣教手冊、多媒體宣傳單頁等，多種途徑提升廣大人民群眾腫瘤預防與治療理念。

3 運行效果

我院自2017年起至今共有458名新入職醫(yī)務工作者在經(jīng)過培訓后完成志愿服務與公益服務實踐項目，累計服務時長6 099小時。通過新入職醫(yī)務志愿服務制度的建立與實踐，醫(yī)院開展了更加貼心、細微、精細化、有針對性的志愿服務，讓患者感受到了醫(yī)院人文服務的溫度。在患者志愿服務滿意度調(diào)查中，整體對新入職醫(yī)務工作者滿意度有較為明顯提高，具體表現(xiàn)在信任度、專業(yè)度、全面性的認可。同時新入職醫(yī)務工作者也能夠通過活動更加快速了解醫(yī)院人文理念與各項患者服務流程，從而增加其未來工作發(fā)現(xiàn)與解決相關問題的視角與層次，感知患者及家屬困難，提升本崗醫(yī)療服務意識，促進人文關懷在醫(yī)院內(nèi)涵建設中的進一步發(fā)展。在后續(xù)回訪調(diào)研中，參與志愿服務的醫(yī)務工作者中有71%的人愿意再次利用工作業(yè)余時間參與志愿者活動，但其中62.5%的人員時間相對不能固定，其他29%不能再次參加志愿服務人員原因集中在醫(yī)療工作較為繁重。而相關研究表明志愿過程中有效的激勵可以形成志愿行動的成就感，促使志愿者的進一步成長，產(chǎn)生人際黏合和歸屬感[9]，因此在實踐過程中大部分志愿者不單單是實施志愿服務，而是在幫助患者的同時，自己也體會到了助人為樂的樂趣，從中學習到了關懷社會的精神，也在一定程度上體現(xiàn)了作為一名醫(yī)務工作者的社會價值，所以有更多的醫(yī)務工作者會認可再次參與其中。同時通過穿著統(tǒng)一服裝、佩戴統(tǒng)一團隊徽章等可視化手段，將醫(yī)院文化鮮明的呈現(xiàn)在活動中，塑造了優(yōu)質(zhì)服務的良好形象，形成了良好品牌化服務項目[10]。

4 結(jié)論

在醫(yī)務志愿服務的開展中，醫(yī)院必須本著“以人為本”的服務模式，將志愿服務理念與社會主義核心價值觀、醫(yī)院文化聯(lián)合起來，從現(xiàn)有制度建立的基礎上，進一步完善全方位、多角度的志愿服務內(nèi)容及服務模式，根據(jù)實際調(diào)研滿足不同患者的個性化需求，并充分研究新入職醫(yī)務志愿者的角色定位，增加志愿服務路徑，更好地提升服務的水平和質(zhì)量[11]。提高醫(yī)務人員志愿服務的專業(yè)性，使得患者能夠?qū)χ驹阜债a(chǎn)生服務粘性。以精神引領為主，形成良好的志愿精神輿論氛圍，提高醫(yī)務工作者積極性與參與度[12]，將志愿服務作為醫(yī)院服務工作中重要的常態(tài)化工作，才能將志愿服務深入患者及家屬的內(nèi)心，也才能使得志愿者的服務更有活力，更有生命力，有利于統(tǒng)籌和調(diào)動各種社會資源，提高醫(yī)療機構(gòu)的經(jīng)濟效益和社會效益。