“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下精準(zhǔn)化養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及對策研究

王惠燕

摘要：隨著我國人口老齡化程度的加深，老齡人口數(shù)量逐年遞增，老年人口的養(yǎng)老需求也越來越多樣化。目前我國養(yǎng)老服務(wù)供給覆蓋面和層次有限，導(dǎo)致養(yǎng)老資源無法精準(zhǔn)對接具有多樣性養(yǎng)老服務(wù)需求的老年群體。互聯(lián)網(wǎng)的興起為養(yǎng)老服務(wù)提供了有力的技術(shù)支持。促進(jìn)社區(qū)智慧發(fā)展，既是破解養(yǎng)老需求供給不足的重要舉措，也是為老年人提供更加便利、高效、精準(zhǔn)服務(wù)的重要探索。以哈爾濱市為例深入探討目前哈爾濱市養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與不足，提出通過加強(qiáng)智慧社區(qū)建設(shè)提升養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化對接的有效途徑。

關(guān)鍵詞：養(yǎng)老服務(wù);精準(zhǔn)化;智慧社區(qū)

DOI：10.3969/j.issn.1674-7739.2021.01.015

根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的數(shù)據(jù)，2019年我國60歲以上老年人口已經(jīng)達(dá)到約2.54億人，占全國人口比重達(dá)18.1%，65歲及以上老年人口達(dá)到1.76億人，占總?cè)丝诘?2.6%。我國人口老齡化呈現(xiàn)絕對規(guī)模大、發(fā)展速度快、高齡化顯著、發(fā)展不均衡、波動(dòng)幅度大等特點(diǎn)。伴隨著人口增加，養(yǎng)老服務(wù)需求日漸增多，實(shí)現(xiàn)“老有所養(yǎng)”，成為當(dāng)前及今后迫切需要解決的社會(huì)問題?！丁笆濉眹依淆g事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老體系建設(shè)規(guī)劃》首次將“精準(zhǔn)化”提升至養(yǎng)老服務(wù)的戰(zhàn)略高度，明確提出“為老年人提供精準(zhǔn)化個(gè)性化專業(yè)化服務(wù)”。然而，目前我國養(yǎng)老服務(wù)供給覆蓋面和層次有限，導(dǎo)致養(yǎng)老資源無法精準(zhǔn)對接具有養(yǎng)老服務(wù)需求的老年群體。而互聯(lián)網(wǎng)的興起為養(yǎng)老服務(wù)提供了有力的技術(shù)支持。通過構(gòu)建智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系，提升社區(qū)為老服務(wù)的匹配度和精準(zhǔn)性，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)中各要素的銜接互通，從而為老人提供更精準(zhǔn)、更專業(yè)的服務(wù)，有效提高養(yǎng)老服務(wù)能力，積極應(yīng)對人口老齡化。

一、哈爾濱市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）政策機(jī)制逐步完善

隨著老齡化問題越來越得到重視，國家、省市出臺(tái)了一系列政策來緩解老齡人口增長帶來的各項(xiàng)壓力。哈爾濱市也根據(jù)市情出臺(tái)了相關(guān)政策來推動(dòng)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展，力爭提升老年人的生活質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)老有所養(yǎng)。2017年8月，《哈爾濱市居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范》正式出臺(tái)，規(guī)范對居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)方式等方面提出了具體要求，保證老年人得到高質(zhì)量的生活照料。2017年10月出臺(tái)《哈爾濱市居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)改革試點(diǎn)工作實(shí)施方案》，明確哈市社區(qū)為老服務(wù)設(shè)施的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，加快構(gòu)建信息化社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)。2018年10月，哈爾濱市出臺(tái)《關(guān)于全面放開養(yǎng)老服務(wù)市場提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施意見》，要求建立居家養(yǎng)老服務(wù)清單。加快發(fā)展智能化養(yǎng)老服務(wù)，深入推進(jìn)醫(yī)養(yǎng)融合發(fā)展，加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)，提高居家社區(qū)為老服務(wù)的可及性和便利性。

（二）服務(wù)方式不斷創(chuàng)新

哈爾濱市在開展社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)過程中，逐步創(chuàng)新服務(wù)理念，拓展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)形式。為加強(qiáng)居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)供給，提升保障能力，哈市逐步建立起以需求為導(dǎo)向、政府為牽引、企業(yè)和社會(huì)組織為主體、社區(qū)社工和社會(huì)組織“三社聯(lián)動(dòng)”參與運(yùn)營的居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系框架。同時(shí)為推進(jìn)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)覆蓋面擴(kuò)大，哈市組織公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開展居家互助和機(jī)構(gòu)連鎖服務(wù)活動(dòng)，為居家老人開展短期照護(hù)和日間照料。截至2020年8月，全市已建立社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施34個(gè)，其中社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)驛站15個(gè)，社區(qū)老年人照護(hù)中心19個(gè)。提供助餐、助浴、助醫(yī)、助潔、助急、日間照料、短托等服務(wù)項(xiàng)目，受到社區(qū)老人的廣泛歡迎。

（三）智慧養(yǎng)老服務(wù)逐步探索

哈爾濱市鼓勵(lì)智能化養(yǎng)老產(chǎn)品開發(fā)運(yùn)營。通過政府招標(biāo)引入“12349”助老公益服務(wù)平臺(tái)，依托“12349”助老公益服務(wù)平臺(tái)，開展使用智能養(yǎng)老服務(wù)終端設(shè)備為老服務(wù)項(xiàng)目，為全市城區(qū)特殊困難老年人免費(fèi)發(fā)放智能腕表，開展緊急呼叫、老年人身體指標(biāo)監(jiān)測、居家社區(qū)養(yǎng)老等多項(xiàng)服務(wù)。同時(shí)哈爾濱市鼓勵(lì)各區(qū)根據(jù)各自發(fā)展特點(diǎn)，開展智慧社區(qū)養(yǎng)老的先行先試。由點(diǎn)及面通過發(fā)揮帶頭作用，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)向其他社區(qū)推廣。自2017年起，香坊區(qū)在全省率先采取資源整合服務(wù)的方式，將線上平臺(tái)建設(shè)和線下標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)相結(jié)合，建設(shè)了香坊區(qū)智慧為老應(yīng)用云平臺(tái)。提供居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老相結(jié)合的服務(wù)模式。通過構(gòu)建智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)提升了為老服務(wù)的效能。

二、哈爾濱市社區(qū)養(yǎng)老精準(zhǔn)化服務(wù)存在問題

（一）信息獲取不夠精準(zhǔn)

目前社區(qū)對于老年群體提供服務(wù)的宣傳方式往往通過口口相傳，或者社區(qū)宣傳欄的傳統(tǒng)方式，而老年群體對于信息的接受度和識(shí)別度相對年輕人低，所以對于社區(qū)出臺(tái)的一系列服務(wù)活動(dòng)，老年人難以及時(shí)地獲取，導(dǎo)致社區(qū)提供了一些為老服務(wù)項(xiàng)目，老年人獲取不到。比如老年人表示對社區(qū)提供的養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容不了解，或者老年人有相關(guān)需求，但是求助無門，不知道該去找哪個(gè)機(jī)構(gòu)來進(jìn)行幫助，導(dǎo)致社區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)對象往往處于一種被動(dòng)等待的狀態(tài)，無法根據(jù)自身需求主動(dòng)精準(zhǔn)選擇服務(wù)機(jī)構(gòu)。

（二）服務(wù)內(nèi)容不夠精準(zhǔn)

老年人是異質(zhì)性很大的一個(gè)特殊群體，由于年齡、收入水平、受教育程度的不同、健康狀況、子女照顧程度等諸多因素的差異都會(huì)影響到老年人具體的養(yǎng)老需求，所以不同老年人對于養(yǎng)老服務(wù)的需求存在差異。同時(shí)隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和社會(huì)生活水平的提高，老年人群體的需求也不再滿足于生活照料、家政服務(wù)等基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容，而對于康復(fù)醫(yī)療、精神慰藉等方面的需求不斷提升。而目前社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)提供的服務(wù)主要還是以基礎(chǔ)性服務(wù)為主，沒有有效聚焦到老年群體不斷提升的多元化服務(wù)需求上，服務(wù)內(nèi)容與需求脫節(jié)造成資源利用率低下，使得老年人難以享受真正需要的服務(wù)。

（三）服務(wù)管理不夠精準(zhǔn)

雖然社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)屬于街道管轄事務(wù)，然而在具體養(yǎng)老項(xiàng)目實(shí)施過程中，不同項(xiàng)目分別屬于不同的部門進(jìn)行管理，生活照料、社會(huì)工作等方面屬于民政部門的職責(zé)范圍，醫(yī)療保障、飲食保障屬于衛(wèi)生部門的職責(zé)范圍，家政服務(wù)屬于工商部門職責(zé)范圍。所以在養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目的管理上，容易導(dǎo)致在宏觀引導(dǎo)、行業(yè)監(jiān)管上政出多門，各部門之間難以統(tǒng)一協(xié)調(diào)，無法實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的共享與合作。

綜上所述，社區(qū)實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老精準(zhǔn)化的關(guān)鍵在于精準(zhǔn)識(shí)別不同服務(wù)對象的不同需求的基礎(chǔ)上，將養(yǎng)老服務(wù)供給與需求進(jìn)行精準(zhǔn)對接。然而由于尚處在探索階段，也存在多方面的不足，如各個(gè)區(qū)域發(fā)展程度不均、軟硬件投入不均、服務(wù)提供較為單一以及老年服務(wù)群體對于智慧社區(qū)的接受程度有待提高。這些問題都限制了通過打造智慧社區(qū)提升養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的這一目標(biāo)的達(dá)成，所以現(xiàn)階段哈爾濱市要通過各項(xiàng)舉措提升社區(qū)建設(shè)的智慧化程度。

三、利用智慧社區(qū)提高養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的經(jīng)驗(yàn)

（一）蘇州滄浪區(qū)虛擬養(yǎng)老院

自2007年蘇州就開始運(yùn)用技術(shù)手段對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行探索，滄浪區(qū)率先創(chuàng)立了“鄰里情”虛擬養(yǎng)老院。滄浪區(qū)“鄰里情”走市場化運(yùn)作道路，通過社區(qū)服務(wù)單位加盟的形式為老年人提供多元化養(yǎng)老服務(wù)。由于其已經(jīng)具有較為成熟的運(yùn)作模式，所以可借鑒意義較強(qiáng)。

1.智能系統(tǒng)提供全程服務(wù)

虛擬養(yǎng)老院的技術(shù)核心是“221養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)”，該系統(tǒng)可以通過對進(jìn)入系統(tǒng)的老人生活需求分析，將自動(dòng)生成老人所需服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)老人確認(rèn)后，虛擬養(yǎng)老院將指派服務(wù)商為老人提供上門服務(wù)。服務(wù)人員于服務(wù)的前一天下午到虛擬養(yǎng)老院領(lǐng)取工單，系統(tǒng)根據(jù)這些原始的靜態(tài)數(shù)據(jù)產(chǎn)生一張固定工單，根據(jù)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)生成一份臨時(shí)工單。老人確認(rèn)之后，服務(wù)人員或指派的服務(wù)商為老人提供上門服務(wù)。系統(tǒng)每月根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目生成清單向老年人一次性收取費(fèi)用。服務(wù)結(jié)束后，系統(tǒng)會(huì)對老年人服務(wù)過程進(jìn)行回訪，根據(jù)老年人滿意度考量服務(wù)提供方服務(wù)質(zhì)量。

2.社會(huì)化運(yùn)作提高效率

滄浪區(qū)通過與中國電信合作研發(fā)出“221”養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)之后，交由民辦非企業(yè)物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)具體的運(yùn)營工作。物業(yè)公司具有全天無休服務(wù)特點(diǎn)，也有一批專業(yè)家政服務(wù)人員可以為老人提供高效便利服務(wù)。虛擬養(yǎng)老院還引入了其他社區(qū)經(jīng)營戶加盟加入虛擬養(yǎng)老院的為老服務(wù)中， 提供補(bǔ)充服務(wù)。

3.多層次的反饋監(jiān)督機(jī)制

“221”系統(tǒng)在建設(shè)之初，就為老人免費(fèi)安裝一鍵通電話。每次在服務(wù)人員服務(wù)完成后，都會(huì)詢問老人的滿意程度和需求。滿意度與員工的績效考核掛鉤，需求則會(huì)得到虛擬養(yǎng)老院及時(shí)的反饋。目前服務(wù)的評(píng)價(jià)考核已從電話回訪升級(jí)至互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)回訪。

（二）烏鎮(zhèn)智慧養(yǎng)老綜合服務(wù)平臺(tái)

2015年烏鎮(zhèn)采用政府購買服務(wù)的模式，推出“智慧養(yǎng)老綜合服務(wù)平臺(tái)”，由椿熙堂全面承接烏鎮(zhèn)居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心整體運(yùn)營工作，這一平臺(tái)在醫(yī)養(yǎng)結(jié)合建設(shè)方面表現(xiàn)突出。

1.線上智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)

通過線上平臺(tái)，給每位老人建立全面的健康檔案，同時(shí)應(yīng)用智能居家照護(hù)設(shè)備、智能監(jiān)測終端等，對老人的健康狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，再通過互聯(lián)網(wǎng)與家庭醫(yī)生、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院系統(tǒng)進(jìn)行對接，制定疾病預(yù)防、康復(fù)治療、健康養(yǎng)生等方案，實(shí)現(xiàn)對養(yǎng)老服務(wù)的信息化管理。

2.醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)

在烏鎮(zhèn)智慧居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容中，尤其注重對老年人的醫(yī)養(yǎng)服務(wù)，基于線上、線下智慧養(yǎng)老綜合服務(wù)平臺(tái)，可以為老年人提供內(nèi)容豐富的服務(wù)。在線上以養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)為主體，通過遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)可以為老年人提供網(wǎng)上醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)、遠(yuǎn)程會(huì)診等服務(wù)。在線下以居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心為主體，為老人建立電子健康檔案，提供康復(fù)理療、上門照護(hù)等服務(wù)，中心的衛(wèi)生服務(wù)站提供開方拿藥、全科醫(yī)療、疾病預(yù)防、健康保健等服務(wù)。

我們可以看到，不管是蘇州滄浪區(qū)還是烏鎮(zhèn)的社區(qū)智慧化養(yǎng)老的開展，都有以下特點(diǎn)：一是社會(huì)化的運(yùn)營方式引入了社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中，將養(yǎng)老服務(wù)委托給社會(huì)力量，充分發(fā)揮其服務(wù)的專業(yè)性，為社區(qū)老年人提供更為有效的服務(wù)。第二是功能完備的線上平臺(tái)系統(tǒng)。開發(fā)功能完備的軟件系統(tǒng)是社區(qū)有效開展智慧化養(yǎng)老的前提保障，兩地的智慧化服務(wù)平臺(tái)都各具特色，但都功能相對完備，步驟全面，有效滿足老年人多樣化的養(yǎng)老需求。三是充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)提供的服務(wù)，進(jìn)行服務(wù)反饋，將物聯(lián)網(wǎng)方便、快捷、高效的優(yōu)勢通過合理的系統(tǒng)設(shè)置充分發(fā)揮出來，大大提升社區(qū)智慧化養(yǎng)老的服務(wù)效率。

四、完善社區(qū)智慧平臺(tái)，提升養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的路徑

（一）社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目構(gòu)建

1.生活照料服務(wù)

對于老年群體來說，生活照料服務(wù)能夠滿足社區(qū)老年人的最基本生活需求。生活照料類一般包括訂餐送餐、照料護(hù)理、衛(wèi)生整理、保健康復(fù)服務(wù)、費(fèi)用代繳等項(xiàng)目。目前哈爾濱市在進(jìn)行的服務(wù)社區(qū)大多是以電話服務(wù)為主，對于老年人來說，電話具有操作方便、簡單的優(yōu)勢，建議接下來尚未建立網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理的社區(qū)首先開展電話服務(wù)，在各方面條件成熟之后，逐步轉(zhuǎn)移至網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)。

2.健康安全服務(wù)

目前來說全國各地開展的健康安全服務(wù)主要包括建立電子健康檔案、健康數(shù)據(jù)跟蹤、遠(yuǎn)程醫(yī)療、醫(yī)藥健康知識(shí)、一鍵呼救、GPS定位等方面，所以建議哈爾濱市可以在這幾個(gè)方面提供相應(yīng)的服務(wù)。一是在智能信息平臺(tái)上，為老年人建立起健康跟蹤檔案，通過日常生活中對老年人身體相關(guān)健康指標(biāo)數(shù)據(jù)的采集、分析，從而及時(shí)預(yù)警老年人身體出現(xiàn)的不適狀況，提早發(fā)現(xiàn)、及時(shí)治療。二是為老年人提供健康咨詢的在線服務(wù)，包括日常餐飲搭配、醫(yī)院就診服務(wù)信息等，為老年人答疑解惑，利用養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)定期發(fā)布健康教育專欄，進(jìn)行健康指導(dǎo)。三是通過與養(yǎng)老產(chǎn)品企業(yè)聯(lián)合，為老人配備健康手環(huán)等智能設(shè)備，通過GPS定位實(shí)時(shí)了解老人外出的行動(dòng)軌跡，若有異常及時(shí)發(fā)送報(bào)警信息。最后通過與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心以及周邊的醫(yī)院合作，對有條件的社區(qū)可以利用信息技術(shù)對居住在家中的老年人進(jìn)行遠(yuǎn)距離的診斷、咨詢與監(jiān)護(hù)。對于有些出行困難的群體，可以通過預(yù)約進(jìn)行上門醫(yī)療診斷等服務(wù)。

3.娛樂服務(wù)

老年人在身體狀況逐漸衰退的同時(shí)，心理變化也比較顯著，如果受到缺少子女陪伴或者身體疾病等外在條件的影響很容易產(chǎn)生焦慮和消極的情緒。目前對于老年群體主要可以開展包括心理咨詢服務(wù)、文化娛樂服務(wù)以及群體學(xué)習(xí)等方面服務(wù)。一是心理咨詢服務(wù)。社區(qū)可以根據(jù)老年人需求提供免費(fèi)心理咨詢熱線、網(wǎng)上心理交流平臺(tái)、定期心理疏導(dǎo)服務(wù)，幫助老年人調(diào)整心理狀態(tài)。二是可以搭建老年網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)，讓老年人參與社會(huì)服務(wù)、組織文體娛樂活動(dòng)、通過平臺(tái)信息發(fā)布組織有共同興趣愛好的老人組建社區(qū)，開展線上交流活動(dòng)，或者線下書法、繪畫，唱歌、旅游、垂釣等社區(qū)活動(dòng)。三是通過開辦網(wǎng)上老年大學(xué)，推出信息互聯(lián)學(xué)習(xí)網(wǎng)站等形式，根據(jù)老年人的需求進(jìn)行課程安排，學(xué)習(xí)內(nèi)容可以根據(jù)老年人的需要進(jìn)行設(shè)置。

（二）社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建

1.建立養(yǎng)老基礎(chǔ)信息平臺(tái)

由市政府牽頭，各職能部門支持，在全市出臺(tái)統(tǒng)一建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)下，建立養(yǎng)老數(shù)據(jù)信息服務(wù)平臺(tái)，該平臺(tái)可以市、區(qū)、街道、社區(qū)為基本信息統(tǒng)計(jì)單位分層管理。平臺(tái)中老年人的基本信息應(yīng)包括老年人個(gè)人基本信息、健康檔案兩部分。這些信息需要公安、民政、醫(yī)療、社保系統(tǒng)的老人相關(guān)資料的整合和共享，同時(shí)也需要以社區(qū)為單位進(jìn)行信息的走訪核對。對所有信息要進(jìn)行有效監(jiān)督，保證信息安全的前提下，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老數(shù)據(jù)的跨區(qū)域、跨部門、跨業(yè)務(wù)的流動(dòng)。

2.建立養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)

養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)應(yīng)以社區(qū)為基本單位進(jìn)行管理。該平臺(tái)在掌握養(yǎng)老基礎(chǔ)信息平臺(tái)各項(xiàng)信息基礎(chǔ)上，為老年人與醫(yī)療機(jī)構(gòu)平臺(tái)、為老服務(wù)企業(yè)及其他老齡服務(wù)資源進(jìn)行服務(wù)的有效對接。一是與醫(yī)療機(jī)構(gòu)平臺(tái)進(jìn)行線上溝通反饋，完成健康監(jiān)測、線上預(yù)約、遠(yuǎn)程問診及疾病預(yù)防等工作。當(dāng)老人有醫(yī)療救助、護(hù)理、問診等需求，信息可以通過線上服務(wù)系統(tǒng)反饋醫(yī)療機(jī)構(gòu)及老人的家人，滿足老人醫(yī)療方面的需求。二是對于老人的生活照料服務(wù)、心理慰藉、心理疏導(dǎo)等需求，平臺(tái)可以將老人的需求提供給為老服務(wù)的承接企業(yè)或者與社區(qū)對接的服務(wù)供應(yīng)商，在掌握老人相關(guān)的個(gè)人信息、收入信息及健康信息的基礎(chǔ)上派出專人為老人提供個(gè)性化的服務(wù)。

3.服務(wù)終端系統(tǒng)

服務(wù)終端系統(tǒng)就是老年人需求提供系統(tǒng)以及服務(wù)反饋系統(tǒng)。該系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)將老人的需求錄入線上服務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)包括實(shí)時(shí)監(jiān)測系統(tǒng)，如老人使用GPS定位老人外出的行動(dòng)軌跡，實(shí)時(shí)監(jiān)測老人血壓、心率等健康體征的系統(tǒng)，以及室內(nèi)煙霧監(jiān)測等系統(tǒng)，同時(shí)也包括信息錄入系統(tǒng)?？梢酝ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)以及電話預(yù)約的形式向服務(wù)調(diào)度中心提出服務(wù)需求。另外還可以通過終端系統(tǒng)對老人接受服務(wù)的質(zhì)量滿意度進(jìn)行回訪，形成服務(wù)反饋機(jī)制。

（三）具體措施

1.出臺(tái)相關(guān)政策

在推進(jìn)社區(qū)養(yǎng)老智慧化服務(wù)發(fā)展的過程中，政府要發(fā)揮主導(dǎo)作用，對于各種養(yǎng)老資源宏觀引導(dǎo)、規(guī)范協(xié)調(diào)，優(yōu)化配置現(xiàn)有的養(yǎng)老服務(wù)要素。在政策支持方面，一是加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)和統(tǒng)籌規(guī)劃，雖然全國還沒有統(tǒng)一的“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)居家養(yǎng)老”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，但是政府可以在立足地方發(fā)展的情況下，建立社區(qū)智慧化養(yǎng)老的建設(shè)的地方技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，加快建立大數(shù)據(jù)市場交易標(biāo)準(zhǔn)體系，建立健全“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)居家養(yǎng)老”信息服務(wù)平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系。二是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)和信息公開制度建設(shè)，加快制定大數(shù)據(jù)隱私保護(hù)和數(shù)據(jù)質(zhì)量管理制度，建立和完善居家養(yǎng)老服務(wù)的需求評(píng)估制度以及社會(huì)評(píng)估體系。從制度層面保障社區(qū)智慧化養(yǎng)老的有效開展。三是建立智能養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)專項(xiàng)基金，對智能養(yǎng)老項(xiàng)目進(jìn)行補(bǔ)貼支持。政府可以釆取先建后補(bǔ)、以獎(jiǎng)代補(bǔ)和PPP合作模式，鼓勵(lì)社會(huì)資本進(jìn)入智能養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，對智能養(yǎng)老項(xiàng)目進(jìn)行補(bǔ)貼支持。

2.促進(jìn)養(yǎng)老市場發(fā)展

企業(yè)提供的養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品是開展智慧化養(yǎng)老服務(wù)中不可或缺的一環(huán)，企業(yè)對于養(yǎng)老信息平臺(tái)軟件和終端產(chǎn)品的研發(fā)，能夠有效地提升智慧化養(yǎng)老平臺(tái)水準(zhǔn)。第一，在企業(yè)養(yǎng)老產(chǎn)品開發(fā)上，充分發(fā)揮政府的宏觀調(diào)控作用，制定好資金、土地、稅收等方面扶持政策，支持企業(yè)加大研發(fā)力度，鼓勵(lì)企業(yè)研發(fā)符合老人需求的智慧化設(shè)備，例如老年人專用智能手環(huán)、智能手機(jī)、便攜式檢測設(shè)備等。同時(shí)培育一批具有創(chuàng)新活力的知名企業(yè)和品牌。第二，在軟件開發(fā)上，要鼓勵(lì)養(yǎng)老企業(yè)以健康養(yǎng)老市場需求為導(dǎo)向，開發(fā)智慧養(yǎng)老平臺(tái)、健康管理類可穿戴設(shè)備、便攜式健康監(jiān)測設(shè)備、自助式健康檢測設(shè)備、智能養(yǎng)老監(jiān)護(hù)設(shè)備、家庭服務(wù)機(jī)器人等產(chǎn)品，形成較為完善的供應(yīng)鏈。第三，政府在服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)評(píng)估方面也應(yīng)該予以重視，嚴(yán)格審核參與提供智能養(yǎng)老產(chǎn)品和智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的相關(guān)企業(yè)的資質(zhì)，建立健全產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入制度，從源頭上杜絕不合格企業(yè)產(chǎn)品的流入，保證老人能夠使用安全方便有效的智能養(yǎng)老產(chǎn)品。第四，鼓勵(lì)企業(yè)與高校的產(chǎn)學(xué)研用一體化合作，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)，針對老年人身體狀況和個(gè)人需求，開發(fā)出老年群體負(fù)擔(dān)得起、使用便利、功能實(shí)用智能養(yǎng)老產(chǎn)品。

3.加強(qiáng)專業(yè)人才培養(yǎng)

開展各項(xiàng)活動(dòng)的基礎(chǔ)要素是人，提升社區(qū)智慧化養(yǎng)老服務(wù)必須要加強(qiáng)專業(yè)化人才的儲(chǔ)備。目前社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)人員的待遇和社會(huì)地位都比較低，很難留住人才和吸引人才，不利于社區(qū)有效的開展智慧化養(yǎng)老服務(wù)。要建立合理的人才培養(yǎng)體系。一是要提高基層社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)人員的待遇，建立完備的職業(yè)晉升通道、考評(píng)制度及獎(jiǎng)懲條例。使社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)人員能夠看到職業(yè)發(fā)展前景，提升職業(yè)榮譽(yù)感和認(rèn)同感。二是加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)職業(yè)培訓(xùn)教育。一方面可以在市級(jí)或區(qū)級(jí)的失業(yè)人員職業(yè)技能培訓(xùn)中，開設(shè)養(yǎng)老服務(wù)職業(yè)教育培訓(xùn)，開設(shè)包括護(hù)理照料、心理疏導(dǎo)、營養(yǎng)搭配等為老服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)。同時(shí)可以與有需求的社區(qū)或服務(wù)機(jī)構(gòu)開展訂單式簽約培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求方與培訓(xùn)人員的有效對接。另一方面對于現(xiàn)有的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)人員也要定期開展專題培訓(xùn)，不斷提升現(xiàn)有服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)能力。三是加強(qiáng)高校職業(yè)人才培養(yǎng)。一個(gè)行業(yè)沒有年輕群體的加入是難以長遠(yuǎn)發(fā)展的。要鼓勵(lì)高校設(shè)置相關(guān)的專業(yè)，開展實(shí)踐課程，培養(yǎng)一批系統(tǒng)接受過養(yǎng)老服務(wù)知識(shí)的專業(yè)人才，為社區(qū)智慧化養(yǎng)老服務(wù)儲(chǔ)備年輕力量。

4.鼓勵(lì)社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)加入

鼓勵(lì)社會(huì)組織和志愿者群體參與到社區(qū)智慧化養(yǎng)老服務(wù)。首先，政府應(yīng)該通過各種優(yōu)惠政策，比如資金支持、場地支持、人員支持、稅收補(bǔ)貼等積極鼓勵(lì)社會(huì)組織參與智慧化養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的建設(shè)和技術(shù)開發(fā)中來。其次，吸納廣大的志愿者群體到居家養(yǎng)老信息平臺(tái)中。如可以“時(shí)間銀行”的志愿者養(yǎng)老服務(wù)形式，即志愿者利用空余時(shí)間為有需要的老年人提供上門服務(wù)，并將服務(wù)時(shí)長及服務(wù)質(zhì)量均記錄在案，日后可從時(shí)間銀行中提取自己所需的養(yǎng)老服務(wù)。最后，充分挖掘中低齡健康老人的人力資源，建立低齡健康老人提供的服務(wù)可以折算成服務(wù)值存儲(chǔ)的功能，鼓勵(lì)低齡老人發(fā)揮自身余熱。

5.加強(qiáng)宣傳力度

很多智能養(yǎng)老服務(wù)終端沒有完全發(fā)揮功能，歸根結(jié)底在于老年群體對于這一服務(wù)的不了解和使用困難，所以加強(qiáng)老年群體對于社區(qū)智慧化養(yǎng)老服務(wù)利用率，需要從加強(qiáng)老年人群體對于智慧化服務(wù)的認(rèn)知程度以及互聯(lián)網(wǎng)終端的使用能力入手。一是發(fā)揮媒體的宣傳作用，通過電視、報(bào)紙等大眾新聞傳播媒介進(jìn)行宣傳推廣，包括在大型廣場屏幕以及公共交通站點(diǎn)投放公益廣告等形式對智慧化養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)勢以及簡易使用攻略進(jìn)行推廣。二是社區(qū)顯著位置開設(shè)宣傳點(diǎn)，由社區(qū)工作人員或志愿者對于老年人及家屬進(jìn)行科普講解及材料發(fā)放。三是社區(qū)成立專門的信息技術(shù)教育培訓(xùn)小組，對社區(qū)內(nèi)老人及其子女定期開設(shè)公益性信息技術(shù)相關(guān)培訓(xùn)，提高老年人對互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)知程度，使社區(qū)老人基本具備使用社區(qū)智慧化服務(wù)終端的能力，提高各項(xiàng)社區(qū)智慧化服務(wù)終端的有效利用率。

6.強(qiáng)化智慧化社區(qū)硬件基礎(chǔ)建設(shè)

社區(qū)建設(shè)智慧化養(yǎng)老服務(wù)，軟件、硬件缺一不可。要完善各個(gè)社區(qū)的硬件基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。加大對基層社區(qū)和城市偏遠(yuǎn)地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的投資力度，不斷改造社區(qū)的光纖網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮大型通訊企業(yè)的優(yōu)勢作用，依靠其自身的技術(shù)基礎(chǔ)，推動(dòng)無線網(wǎng)絡(luò)和高速光纖的覆蓋范圍，提高網(wǎng)絡(luò)信號(hào)傳輸質(zhì)量。

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Research on the Development Status and Countermeasures of Precise Elderly Care Services under the Background of "Internet +"

Wang Huiyan

（Haerbin Academy of Social sciences，Haerbin15000， China）

Abstract：With the deepening of our country's population aging， the number of aging population is increasing year by year， and the caring needs for the elderly are becoming more and more diversified. At present， the coverage and level of the supply of elderly care services in our country is limited， which makes it impossible for elderly care resources to accurately meet the elderly groups diverse needs for care services. Promoting the smart development of communities is not only an important measure to solve the insufficient supply for elderly care needs， but also an important exploration to provide more convenient， efficient and precise services for the elderly. This article takes Harbin as an example to deeply discuss the current situation and shortcomings of the development of elderly care services in Harbin， and propose effective ways to improve the precise provision for elderly care services by strengthening the construction of smart communities.

Key words：elderly care service;precise;smart community

責(zé)任編輯：許? 丹