“居間代理”與“技術賦能”:智慧養(yǎng)老模式下老年居民數字融入路徑評估與重構*

■ 熊 慧 尤 佳

一、研究緣起

2000年,我國開始進入老齡化社會。①在社會服務紛紛走向云端、智能設備成為生活必需的語境下,我國60歲及以上老人的信息技術接入與使用水平與其養(yǎng)老需求間仍存在較大差距②,這勢必影響該群體的晚年生活質量。2012年,全國老齡辦首次提出“智能化養(yǎng)老”的理念,鼓勵支持開展有關智能養(yǎng)老的實踐探索。③“智慧養(yǎng)老”就是在“智能化養(yǎng)老”的基礎上發(fā)展而來,利用新一代信息技術產品,實現(xiàn)個人、家庭、社區(qū)、機構與健康養(yǎng)老資源的有效對接和優(yōu)化配置,推動健康養(yǎng)老服務智慧化升級,提升健康養(yǎng)老服務質量和效率水平的新型養(yǎng)老模式。④迄今為止,智慧養(yǎng)老模式已踐行十年,具體成效如何,學界仍知之甚少。

在這一議題上,長期關注信息技術社會影響的傳播學可以提供獨特洞見。當前的智慧養(yǎng)老模式下,社區(qū)助老員提供的正式的社會支持是老年居民能否從信息技術中受惠的關鍵一環(huán)。相較于正式支持,傳播學者更關注以“數字反哺”為代表的非正式支持,但此類支持在現(xiàn)實生活情境下的可行性低于預期。⑤考察助老員提供的正式支持在老年居民數字融入過程中的角色,不僅有助于評估和提升智慧養(yǎng)老模式的實踐成效,還可以彌補相關研究的不足,進一步厘清社會支持與數字融入的復雜關系。

基于以上背景,本文以M市作為研究個案,采用半結構性訪談的方法,考察智慧養(yǎng)老模式下社區(qū)助老員提供正式支持的方式、效果、原因和改進方向；以此為依據,評估當前智慧養(yǎng)老模式的成效,探尋未來幫助老年居民全面享受智慧養(yǎng)老服務、實現(xiàn)數字融入的新路徑,并釋放傳播學在智慧養(yǎng)老研究中的潛力。

二、文獻回顧與概念界定

(一)老年人的數字融入

國際電信聯(lián)盟指出,數字融入就是通過信息技術賦予人們權力,提升土著居民、農村人群、殘疾人、老年人、婦女兒童等有特殊需要的人群使用信息技術的機會,從而促進社會和經濟的發(fā)展。⑥其核心在于使社會中的弱勢人群能夠利用信息技術的各項功能為自身賦權并由此獲取更好的生活。這里的“信息技術”多指基于互聯(lián)網端的數字技術,例如手機、電子郵箱、網站、搜索引擎和社交媒體等等。⑦

數字融入概念的提出源自對“數字鴻溝”概念的修正。⑧研究者發(fā)現(xiàn),隨著互聯(lián)網滲透率的不斷提高,“接入”的鴻溝不斷彌合,信息技術引發(fā)的不平等卻并未消失。⑨學術研究的焦點由此轉向數字不平等的后兩個層次——使用技能,關注人們在獲得物理接入后能否自主有效使用信息技術⑩；以及效果,關注人們通過信息技術的使用獲得的意義與益處。

在中國,互聯(lián)網正在進一步向老年群體滲透,老年人與年輕人在技術接入方面(包括設備、基礎設施等)的差異正在逐漸縮小。盡管如此,年齡仍然是互聯(lián)網使用技能的最強預測因素。缺乏相關知識造成的“計算機焦慮”和“科技恐懼”,使得老年群體難以深入、自主地使用互聯(lián)網,從而淪為“數字難民”。如何幫助老年群體真正且全面地享受信息技術帶來的福祉,由此成為傳播學者關注的焦點。

(二)社會支持與老年人的數字融入

社會支持指人們通過言語或非言語的傳播,傳遞關愛、尊重,幫助處理生活中遇到的問題。它分為正式支持和非正式支持。其中,正式支持來自于正式組織如各級政府、組織機構、企業(yè)、社區(qū)等,通常有國家政策、法律法規(guī)或規(guī)章等作為依據,體現(xiàn)了個人與組織之間的正式關系；非正式支持更多源于家人、朋友等個人關系網絡。

有研究指出,子代的“數字反哺”能夠在工具、社交和娛樂等方面為年長世代“賦能”,提高親代的媒介素養(yǎng)。盡管如此,代際支持助力老年人數字融入的效果并不持久。由于晚輩缺乏時間以及長輩存在心理障礙等現(xiàn)實原因,數字反哺很難持續(xù)發(fā)生。一項對山西省陳區(qū)村進行的田野調查顯示,子女多以代理的方式應對父母的技術咨詢,大多數父母僅掌握簡單的微信操作,缺乏新媒體使用技能。換言之,源自家人尤其是子女的非正式支持對老年人數字融入的正向影響有限。

當前,歐美國家正在以公共圖書館或公益組織提供的培訓課程為載體,向包括老年人在內的廣大公眾提供信息技術指導與培訓。在接受此類培訓后,老年人對信息技術的易用性和有用性的評分顯著提高；與此同時,接受過計算機培訓的老年人計算機焦慮感下降,計算機信心和自我效能都有所增強,能夠更好使用互聯(lián)網健康信息資源。由此可見,正式支持能夠對老年人的數字融入發(fā)揮積極作用。此外,在比較英國國內兩種技術支持的方式——從上至下的基礎設施型模型與下派小組擔任服務保管人后,研究者發(fā)現(xiàn),后者在幫助公民獲取公共部門信息服務中發(fā)揮更大作用。這說明,在獲得網絡接入的基礎上,設置專業(yè)人員直接提供正式支持更能促進數字融入。

回看中國的現(xiàn)實語境。近年來涌現(xiàn)的智慧養(yǎng)老項目正是建立在專業(yè)人員提供正式支持的基礎之上:通常,地方政府會向社會組織購買服務,并向各個社區(qū)派遣助老員,后者協(xié)助老年居民“利用‘互聯(lián)網+’、云計算等先進技術和數字化可穿戴設備等先進產品享受智慧養(yǎng)老服務”。在匹配社會組織提供的智能化服務與社區(qū)居民的養(yǎng)老需求方面,助老員較多承擔支持性職能?；诖?本文提出以下三個研究問題:①在智慧養(yǎng)老模式下,社區(qū)助老員為老年居民提供何種形式的正式支持？②助老員提供的正式支持能否有效促進老年居民享受智慧養(yǎng)老服務？為何如此？③如何經由正式支持進一步提升老年居民享受智慧養(yǎng)老服務的程度？

三、研究方法

本文選擇M市作為分析個案,采用半結構化訪談的方法,探尋智慧養(yǎng)老模式的現(xiàn)實成效及優(yōu)化方向。作為首批“全國養(yǎng)老服務業(yè)綜合改革示范城市”,早在2017年,M市就開始積極推進智慧養(yǎng)老項目,加速傳統(tǒng)社區(qū)向智慧社區(qū)的轉型。M市在智慧養(yǎng)老實踐中的先行者角色,使其成為考察智慧養(yǎng)老模式現(xiàn)實成效的典型案例。

采用滾雪球抽樣的方式,筆者招募到了M市六個智慧養(yǎng)老社區(qū)的10位助老員以及13位60周歲以上的老年居民參與訪談。與助老員的訪談旨在了解該群體提供正式支持的路徑和作用,回答研究問題①和②；與老年居民的訪談旨在檢驗助老員敘述的可靠性,同時獲取更多信息,回答正式支持如何進一步助力老年居民享受智慧養(yǎng)老服務的問題,亦即研究問題③。此外,筆者還招募了一位政府工作人員和一位智慧養(yǎng)老服務提供商參與訪談,以加深對M市智慧養(yǎng)老模式背景信息的了解。

四、研究發(fā)現(xiàn)

(一)部分居間代理與路徑斷裂

M市智慧養(yǎng)老模式的主要目標,在于幫助老年人獲取因信息技術而變得更加便捷、精準、及時的養(yǎng)老服務。在政府的頂層規(guī)劃中,智慧養(yǎng)老模式以線上線下相結合的方式進行。線上部分主要涉及信息平臺的應用,核心在于服務提供商將智慧養(yǎng)老服務資源以數據接口的方式與市級信息平臺對接。在線下部分,政府依照社區(qū)中老年居民的數量,在每個社區(qū)設置一到兩個助老員的崗位,銜接智慧養(yǎng)老服務的供給與需求。

在這一構想中,助老員負責提供“居間代理”形式的正式支持(見圖1):首先,助老員通過入戶與電訪等方式收集老年居民的個人信息(包括人口統(tǒng)計學信息、興趣愛好、家庭狀況、需求信息等)并將其錄入平臺,根據這些涉老信息,養(yǎng)老服務提供商可以有針對性地更新智能設備及其軟件,提供個性化的養(yǎng)老服務；接下來,老年居民可以經由兩條路徑獲取智慧養(yǎng)老服務,一是按照自己的要求從平臺自行訂購所需智能化服務(自主使用路徑),一是將具體需求告知助老員,再由助老員從平臺代為訂購相應服務(代理使用路徑)。后一路徑中,助老員持續(xù)扮演居間代理角色,直接代替老年居民使用信息平臺、獲取養(yǎng)老服務,在老年居民與養(yǎng)老服務提供商中間發(fā)揮信息協(xié)調作用。

圖1 M市智慧養(yǎng)老模式示意圖

然而,在實際運作中,助老員的居間代理職能并未完全發(fā)揮,智慧養(yǎng)老服務的供給和需求之間呈現(xiàn)斷裂狀態(tài)。雖然助老員已經收集并上傳“涉老”信息,但這些信息并沒有得到有效利用,兩條路徑同時呈現(xiàn)斷裂狀態(tài)(見圖1虛線處):一方面,鮮有老年居民主動上信息平臺訂購智慧養(yǎng)老服務；另一方面,出現(xiàn)具體的養(yǎng)老需求時,老年居民會選擇直接向助老員求助而非經由助老員從平臺訂購相關服務。

(二)路徑實現(xiàn)的觀念障礙

作為智慧養(yǎng)老模式落地的關鍵一環(huán),助老員對智慧養(yǎng)老和居間代理職能的態(tài)度影響代理使用路徑的最終實現(xiàn)。少數助老員對智慧養(yǎng)老以及自身的居間代理角色有著清晰的認知和強烈的認同感,本文將這部分受訪者稱為“積極應用型”助老員。其他大部分接受訪談的助老員對智慧養(yǎng)老的認識存在偏差,傾向于低估甚至否認自己在智慧養(yǎng)老實踐中發(fā)揮居間代理作用的可能。根據觀點的細微差異,本文將后者進一步區(qū)分為“無感適應型”和“消極拒斥型”兩類。

1.積極應用型:期待技術賦能

積極應用型助老員對于智慧養(yǎng)老概念有著較為全面的認識。他們將智慧養(yǎng)老模式視為由人、技術、設備有機組合形成的系統(tǒng),將自身定位為輔助匹配老人需求與養(yǎng)老服務資源之間的連接者。這與政府在設計之初給助老員“解決最后100米的問題”的身份定位不謀而合:

智慧養(yǎng)老是利用居家寶、平安鈴等智能設備來養(yǎng)老,實現(xiàn)平臺、老人和我們助老員之間的三方聯(lián)動,實現(xiàn)緊急求助,比如SOS一鍵報警、跌倒床等設備,老人出現(xiàn)特殊情況,報警系統(tǒng)就自動聯(lián)系客服人員,我們接到通知,就能夠及時對老人提供救助。(A3,助老員)

基于這一認識,積極應用型助老員肯定智慧養(yǎng)老模式的價值。在他們看來,一方面,老年居民可以借助信息平臺更加及時地反饋需求,實現(xiàn)服務資源的高效利用；另一方面,助老員也可以借助平臺進行有效的信息管理,提升工作效率:

我們在第一次入戶走訪的時候就把老人的各方面信息很詳盡地填寫在12349平臺里。只要輸入老人的名字,基本信息就全部出來了。這里還有一個總結分析,我如果突然離職,新員工來到我這里,一打開系統(tǒng)就可以馬上開始工作。(A1,助老員)

盡管如此,積極應用型助老員也看到了當前智慧養(yǎng)老實踐中存在的不足。他們認為,信息平臺目前提供的智慧養(yǎng)老服務不夠智能,無論是平臺的功能設置還是提供的智慧養(yǎng)老服務范圍都存在較大改進空間。與此同時,他們相信,功能和服務優(yōu)化可以解決既存問題,真正發(fā)揮智慧養(yǎng)老模式的優(yōu)勢:

有時候,你很緊張地跑過去,結果發(fā)現(xiàn)老年人根本沒事。這個過程其實浪費了很多時間。如果能夠推行類似SOS報警、跌倒床等智慧化設備,在長者出現(xiàn)緊急情況時對助老員進行提醒,那我們就不需要隨時去老人家探訪了。(A3,助老員)

整體而言,積極應用型助老員對待智慧養(yǎng)老的理解全面,認可自身承擔的居間代理職能。他們對智慧養(yǎng)老模式持肯定態(tài)度,希望能通過技術優(yōu)化幫助老年居民更好地享受智慧養(yǎng)老服務。

2.無感適應型:對技術的“表象樂觀”

個別助老員對智慧養(yǎng)老概念的認識比較淺表和粗略,未深入了解智慧養(yǎng)老的實際運作方式,對于該模式下老年人能夠享受到的實際利好缺乏具象化認識。被歸類為無感適應型的受訪者A2認為,“智慧養(yǎng)老大概就是說利用數字技術或者是大數據這樣的技術,然后來讓老年人的生活更加便利”。

與積極應用型一樣,無感適應型的助老員同樣認可自己在智慧養(yǎng)老模式中的積極角色,將自己定位為連接需求與資源的橋梁。不同的是,這一類型的助老員對代理使用職能范圍的理解比較窄,認為該職能主要體現(xiàn)在對老人進行健康管理方面:

智能監(jiān)控,24小時沒有走動就會自動報警的。然后還有一種電話,你簡單一按就直接報警了,它也和12349平臺連通的,呼叫中心也會打到我們這里來,我們給長者打電話,沒有回應就會去家里探訪。(A2,助老員)

認可先進技術與智能設備加持的智慧養(yǎng)老模式的諸多好處的同時,無感適應型助老員強調當前的信息平臺存在短時間內難以克服的問題,無法支撐智慧養(yǎng)老模式的實現(xiàn)。因此,這類助老員對技術賦能持有懷疑態(tài)度,不愿意改變現(xiàn)狀。受訪者A2說:“我們現(xiàn)在的工作方式其實是從工作中磨合而來。政府提供的平臺系統(tǒng),我們覺得不好用也很少去用。所以我們就迎合自己的需求,用自己使用習慣的。”

總體而言,無感適應型助老員對智慧養(yǎng)老的理解不深入,認為智慧養(yǎng)老模式的推行僅能幫助他們更好地扮演健康管理領域的代理使用人。呈現(xiàn)“表象樂觀”狀態(tài)的同時,這類助老員在實際工作中傾向于保持原有狀態(tài),拒絕適應智慧養(yǎng)老模式帶來的改變。

3.消極拒斥型:疏離“技術烏托邦”

消極拒斥型助老員對智慧養(yǎng)老缺乏基本的了解。在這一類型下,部分受訪者表示從未聽說過“智慧養(yǎng)老”,另一些受訪者對智慧養(yǎng)老存在誤解,認為智慧養(yǎng)老就是老人通過智能化設備自主解決生活中的各項問題。例如,受訪者A5提到,“‘智慧’就是一定要簡單易操作。終端(老人)懂得用那才叫‘智慧’。如果老人使用不了,需要依賴好多人就不叫‘智慧’”。

在消極拒斥型助老員的心目中,當前的智慧養(yǎng)老模式以及居間代理職能缺乏可行性。具體原因有二。第一,在這類助老員看來,代理使用無法付諸實踐:

老人給12349打電話,12349打電話給我們,由我們來處理。除非上班時間,下班時間大家都分在不同地方,你叫我們第一時間過來,怎么可能？萬一手機沒接到,萬一我們出去做自己私人的事,你覺得我們能第一時間趕到嗎？我覺得應該就直接撥110或者120。(A7,助老員)

消極拒斥型助老員還認為,老年居民實際具備的數字技能和智慧養(yǎng)老模式要求老年人具備的技能之間存在巨大的“鴻溝”。比如,受訪者A8表示,“這些科技啊他們(老年居民)根本就接受不了,一開始可能就會排斥,根本連試都不想試”。在這一類型的受訪者看來,既存的“鴻溝”使得即便是自主使用都難以實現(xiàn)。拋開信息平臺和智能化設備,由助老員直接提供基礎的養(yǎng)老服務,維持原有的工作方式,成為他們眼中的“唯一選擇”。例如,受訪者A4強調,“他們(老年居民)最需要的就是我們這種原始的(工作)方式”。

整體來看,消極拒斥型助老員將智慧養(yǎng)老界定為一種理想模式,并基于這一定義否認智慧養(yǎng)老模式以及居間代理職能的可行性,以合法化既存的工作慣例。

(三)路徑重構的可能方向

認知的不一致,使得老年居民的數字融入遭遇壁壘,絕大多數老年居民未能如預期那樣,經由助老員部分或全部居間代理接入并享受智慧養(yǎng)老服務。盡管如此,筆者發(fā)現(xiàn),多數接受訪談的老年居民都擁有智能手機,并具備使用手機滿足基本生活所需的意識和能力。換言之,他們無需代理,也能在一定程度上享受數字時代的便利。例如,受訪者B7會使用手機購物、訂車票,受訪者B1則基于其他更廣泛的目標使用手機:

(我)每天都在用(智能手機)。早上一起來就要先完成我的《民法典》答題,第二項任務學習強國,還有就是和我的老姐妹們問候一下,互相傳遞正能量。這個手機可以發(fā)揮很多的功能。(B1,老人)

當然,這些老年居民在使用智能手機的過程中也會遇到諸多問題。由于記憶力衰退,他們往往需要反復學習才能掌握比較復雜的功能。有趣的是,子女并不是接受訪談的老年居民首選的咨詢對象。受訪者B5為此提供了解釋:“我這個手機要用(本來)得問年輕人對不對？這個不懂那個不懂,把人家問得都煩了,我就不愛問了,我就不愛學。我們何必去麻煩人家呀?！弊优托娜狈?在很大程度上降低了代際數字反哺發(fā)生的可能性。作為一種替代性選擇,在碰到技術使用方面的問題時,老年居民會向他們生活中接觸較多的另一群人——助老員請教。受訪者A3(助老員)就曾提到,“老人們看到網上購物很方便也會想要學習,除了這個我們還教老人們點餐,我們社區(qū)有7個殘疾老人,經過培訓之后都能夠自己用手機點餐?！?/p>

在日常工作中,助老員實際上為老年居民提供了一種非正式支持——面對面技術咨詢。他們并不代替老年居民使用數字技術,而是傳授使用方法,再由經過指導的老年居民自行獲取所需信息與服務。這些老年居民對新技術充滿好奇與熱情,有著在社會生活中廣泛使用信息技術并享受這些技術帶來的利好的強烈動機。社區(qū)可以針對這部分群體提供其他來源的正式支持,如組織長期、穩(wěn)定的數字技能培訓。這類支持不僅可以減輕助老員居間代理的壓力,還能激活智慧養(yǎng)老模式下的自主使用路徑,使其真正成為代理使用路徑的有益補充。

五、建議與對策

本文從多元參與主體的視角出發(fā),評估智慧養(yǎng)老模式下老年居民的數字融入路徑。研究發(fā)現(xiàn),受制于主觀條件,M市助老員的居間代理職能僅部分履行,經由正式支持幫助老年居民享受智慧養(yǎng)老服務進而提升數字融入水平的目標尚未達成。這一發(fā)現(xiàn)并不意味著M市智慧養(yǎng)老模式的失敗。從訪談結果可知,涉老信息數據庫已經建成,這可以為智慧養(yǎng)老服務的優(yōu)化提供必要依據。更重要的是,信息技術帶來的便利,如及時了解和應對空巢、獨居老人的緊急情況并提高工作效率,按照自身需求在全市范圍內選擇養(yǎng)老服務資源,也已得到部分助老員和老年居民的體認。該研究的貢獻,同時也是出發(fā)點,在于為老年群體數字融入問題的理論發(fā)展與智慧養(yǎng)老實踐的持續(xù)創(chuàng)新提供參考。

研究發(fā)現(xiàn),助老員對智慧養(yǎng)老模式的態(tài)度影響老年居民享受智慧養(yǎng)老服務的程度。理論層面上,它啟發(fā)人們反思在正式支持研究中把組織立場等同于成員立場的迷思,以及將支持提供者的個體視角引入正式支持預測模型的必要性。實踐層面,它啟發(fā)地方政府在構建更加公平、更具包容性的技術生態(tài)之余,加強對助老員的意識提升,引導其正確理解智慧養(yǎng)老模式的內涵,認識該模式以及他們在當中承擔的職能的價值。這樣的意識不僅會增加助老員參與智慧養(yǎng)老實踐的動力和熱情,還會影響他們的支持和服務對象——老年居民,增強后者對智慧養(yǎng)老舉措的信心。

可以預見,在助老員的居間代理職能充分發(fā)揮的前提下,智慧養(yǎng)老模式中的代理使用路徑將得以實現(xiàn)。這提醒研究者重新思考并持續(xù)考察代理使用在增進老年居民數字融入水平、打造適老化技術生態(tài)方面的價值。另外,本研究發(fā)現(xiàn),老年居民對信息技術有著強烈的學習需求,這啟發(fā)人們關注智慧養(yǎng)老模式中自主使用路徑的潛在障礙與重塑契機。理論層面,它要求研究者探索給予老年居民正式技術支持的多重來源及效果；實踐層面,它要求智慧養(yǎng)老模式設計者進一步強化不同路徑的針對性,如為有能力的老年居民亦即“健老”群體提供技術賦能通道以促成智慧養(yǎng)老服務的自主使用,實現(xiàn)不同路徑的相互補充、相互增益。

鑒于M市在養(yǎng)老服務改革方面的先發(fā)地位和示范效應,我們不難推斷,M市在推行智慧養(yǎng)老模式中面臨的問題普遍存在于各地的智慧養(yǎng)老實踐中。政治文化、經濟發(fā)展水平以及信息化程度的地域差異,往往會讓同一問題的應對方式復雜化。未來有必要開展跨地域的比較研究,發(fā)掘智慧養(yǎng)老模式下提升老年居民數字融入水平的有效策略。此外,本研究僅就一個截面展開分析,后續(xù)可以引入動態(tài)視角,考察智慧養(yǎng)老模式的路徑變遷及其對老年居民數字融入水平的影響。

注釋:

① 曹薺:《當今老齡化:沿革、趨勢與新界定》,《遼寧大學學報》(哲學社會科學版),2017年第6期,第100-107頁。

② 《第46次〈中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告〉》,中國互聯(lián)網絡中心,http://www.cac.gov.cn/2020-09/29/c_1602939918747816.htm,2020年9月29日。

③④ 《2021年中國智慧養(yǎng)老行業(yè)市場研究報告:行業(yè)需求日益突出,市場規(guī)模逐步擴大》,智研咨詢,https://www.chyxx.com/industry/202106/958751.html,2021年6月22日。

⑤ 黃志坤、李長燦、王明鳳:《祖孫代間家庭網路反哺與阻礙因素之調查研究》,《高雄師大學報:教育與社會科學類》,2014年第37期,第51-72頁。

⑥ National Telecommunications and Information Administration.FallingthroughtheNet:towardDigitalInclusion.https://www.ntia.doc.gov/files/ntia/publications/fttn00.pdf,2021.

⑦ Cotten,S.R,Ford,G.,Ford,S.,et al.InternetUseandDepressionamongRetiredOlderAdultsintheUnitedStates:ALongitudinalAnalysis.Journals of Gerontology Series B:Psychological Sciences and Social Sciences,vol.69,no.5,2014.pp.763-771.

⑧ 閆慧、張鑫燦、殷憲斌:《數字包容研究進展:內涵、影響因素與公共政策》,《圖書與情報》,2018年03期,第80-89頁。

⑨ DiMaggio P.,Hargittai E..Fromthe‘DigitalDivide’to‘DigitalInequality’:StudyingInternetUseasPenetrationIncreases.Princeton:Center for Arts and Cultural Policy Studies,Woodrow Wilson School,Princeton University,vol.4,no.1,2001.pp.2-4.

⑩ Hunsaker,A.,Hargittai,E..AReviewofInternetUseamongOlderAdults.New Media & Society,vol.20,no.10,2018.pp.3937-3954.